Bot을 위한 계획 수립 및 준비

이 페이지에서는 CXone Bot Builder(으)로 Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 구축하기 위한 계획과 준비에 대한 제안을 제공합니다. 이는 Bot 구현 프로세스의 첫 번째 단계입니다.

Bot을 위한 계획 수립 및 준비

• Bot에서 처리할 몇 가지 사용 사례를 결정합니다. 어떤 질문에 답할 수 있나요? 어떤 비즈니스 문제를 해결할 수 있을까요? 시작하려면 몇 가지 간단한 사용 사례를 선택하십시오. 나중에 더 추가할 수 있습니다.
• 조직의 상담원과 상담하십시오. 각 사용 사례에 대한 그들의 경험에 대해 물어보십시오. 가장 자주 받는 질문은 무엇인가요? 상담원은 어떤 문제를 해결해야 하나요?
• 각 사용 사례에 대해 조직에서 실제 사례를 수집하십시오. 여기에는 채팅, 이메일, 문자 또는 소셜 대화, 음성 인터랙션에 대한 녹음 또는 녹취록이 포함될 수 있습니다.

• Enlighten XO 사용을 사용하면 과거 인터랙션을 분석하고 Bot Builder Bot에 사용할 예시를 추출할 수 있습니다.

• Bot Builder 모범 사례를 검토하십시오.
• Bot이 작동할 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 결정합니다. 이에 따라 Digital Experience에 필요한 설정이 결정됩니다. Bot을 프로덕션에 배포하고 온라인 상태가 되기 전에 채널을 설정해야 합니다.

Bot 디자인

실제 인터랙션의 예를 수집한 후에는 다음과 같이 각 사용 사례에 대한 계획을 세우십시오.

• 예시를 사용하여 사용 사례에 대한 성공적인 인터랙션을 위한 스크립트 매핑, 즉 happy path(만족 경로)를 작성해 보세십시오. 구현 프로세스에서 자주 참조할 수 있도록 예시를 보관해 두십시오.
• 수집한 실제 인터랙션을 검토하여 사용 사례의 인텐트 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 결정하십시오. 이 프로세스를 진행하면서 인텐트를 세부 조정할 수 있습니다. 지금은 가장 분명하고 높은 수준의 인텐트부터 시작하십시오.
• 대화에서 Bot의 입장을 작성합니다. Bot이 컨택에게 메시지를 보내는 각 스토리 또는 규칙에 대해 이 작업을 수행합니다. 글을 작성할 때 다음 모범 사례를 염두에 두십시오.
  • Bot의 성격과 어휘를 미리 결정합니다. Bot은 인간 상담원과 마찬가지로 조직의 얼굴이라는 점을 기억하십시오. Bot의 매너가 올바른 인상을 주어야 합니다. Bot의 응답에서 재현하고 싶은 매너리즘을 명확히 합니다.
  • 모든 대화를 미리 작성해 둡니다. 이를 통해 대화 내내 Bot의 말하는 방식이 일관되도록 할 수 있습니다. 새로운 사용 사례를 작업할 때 모든 사용 사례에서 페르소나를 유지할 수 있도록 미리 작성해둔 대화를 검토합니다.
  • 작성하는 대화의 대상을 파악합니다. 일반 대중을 대상으로 사용하는 언어와 용어는 전문가를 대상으로 사용하는 언어와 다를 수 있습니다.
  • Bot의 메시지는 짧게 유지합니다. 많은 사람들은 긴 문장을 읽는 것을 좋아하지 않습니다. Bot이 전송하는 텍스트가 많을수록 참여도가 떨어질 가능성이 큽니다. 전송할 정보가 많다면, 짧은 답변 몇 개로 나누는 것을 고려해보십시오.
  • 대화를 몇 번 소리내어 읽어보십시오. 다른 사람과 함께 대화하는 역할극을 해보는 것도 좋습니다. Bot의 응답을 읽는 자신을 녹음한 다음 들어볼 수도 있습니다. 이는 Bot의 응답에서 개선이 필요한 부분을 발견하는 좋은 방법입니다.

Bot 대화 매핑

Bot과 컨택 간의 대화에는 여러 가지 요소가 포함되어 있습니다. 모든 대화 시나리오에 이러한 기능이 모두 필요한 것은 아닙니다. 이는 다음과 같습니다.

• 안녕하세요. 화자(Bot 또는 컨택)가 안녕하세요, 좋은 아침, 환영합니다 등의 말을 합니다.
• 질문하기. 화자는 정보, 설명 또는 방향을 찾고 있습니다.
• 질문에 응답하기. 화자는 요청된 정보를 제공하거나 설명이 필요한 경우 질문을 합니다.
• 확인. 화자는 상대방이 말한 내용을 이해했는지 확인받으려 합니다.
• 종료. 화자는 감사와 작별 인사로 대화를 마무리합니다.

또한 Bot은 다음을 수행해야 할 수도 있습니다.

• 한계를 명시하기. "아직 어떻게 해야 할지 모르겠어요."
• 사과하기. "죄송합니다, 이해가 안 됩니다."
• 오류 표현. "이런, 뭔가 잘못되었습니다."
• 상담원에게 연결. "도와드릴 분을 부르겠습니다."

대화를 디자인할 때 Bot의 각 응답은 앞의 대화 요소 중 하나를 명확하고 간결하게 전달해야 합니다.

종이나 컴퓨터에 대화의 흐름을 그리는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 차이와 불일치를 더 명확하게 파악할 수 있습니다. Bot을 구성하는 프로세스 전반에 걸쳐 따라야 할 가이드를 제공합니다.

다음 예는 여러 작업을 수행할 수 있는 Bot과의 대화를 보여줍니다. 채팅 창에는 컨택에 필요한 사항을 묻는 채팅 전 설문조사가 포함되어 있지 않습니다. 이 예에서는 컨택이 자신의 계정 잔액을 확인하려고 합니다.

이전 이미지에 표시된 것과 같은 간단한 다이어그램을 만든 후에는 더 자세한 내용을 추가할 수 있습니다. 예를 들면 다음을 입력할 수 있습니다.

• Bot의 응답 텍스트.
• 컨택의 인텐트와 Bot의 응답 중 어떤 것이 스토리이고 어떤 것이 규칙이어야 하는지를 결정합니다.
• 다양한 Bot 응답. 예를 들어 인사말의 경우 세 가지 인사말 변형 세트를 만듭니다.

대화가 어떻게 끝날지 계획하는 것을 잊지 마십시오. Bot이 여러 작업을 수행하고 컨택이 동일한 인터랙션에서 여러 요청을 할 수 있는 경우 Bot은 이러한 전환을 어떻게 처리하나요> 예를 들어 Bot이 컨택에게 다른 것이 필요한지 묻거나 버튼을 사용하여 도움을 줄 수 있는 다른 항목을 나열하나요?