Personal Connection에서 Salesforce Agent Lightning 사용

상태 바에 개인 연결이 표시된 Salesforce Agent Lightning.

  1. 가용성 상태 바를 클릭하고 관리자가 사용자에게 할당한 Personal Connection ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

  2. Personal Connection은(는) 아웃바운드 통화를 사용자에게 연결을 시작합니다. 관리자는 한 번에 세 통의 전화를 걸도록 Personal Connection을(를) 구성할 수 있습니다.

    통화는 컨택 이름을 포함하고 있는 콘솔에 입력합니다. 통화 상태를 다이얼링, 벨 소리, AMD(응답 시스템 감지) 또는 활성화로 나타납니다. 통화가 AMD 상태에 도달하면 컨택에 대한 정보를 포함한 화면 팝업을 받게 됩니다. 관리자는 값 1 및 값 2를 구성하여 컨택에 대한 정보를 표시할 수 있습니다.

  3. 관리자가 자동 관리 음성다이얼링에 대한 다이얼링 미리 보기를 활성화한 경우 몇 개의 옵션으로 통화를 처리할 수 있습니다.

    1. 수락함(체크 아이콘으로 나타남)을 클릭하고 Personal Connection은(는) 컨택에 전화를 겁니다.

    2. 대기열에 재 추가(X 아이콘으로 나타남)를 클릭하여 스킬에 대한 대기열에 콜백을 전송할 수 있습니다.

    3. 재예약(달력 아이콘으로 나타남)을 클릭하여 새 날짜, 시간 및 시간대를 선택하여 전화를 걸 수 있습니다.

      이 전화는 근소한 차이가 있는 다른 인바운드 통화와 비슷한 콜백으로 사용자에게 연결됩니다. 콜백 번호를 표시하는 움직이는 메시지는 5초 동안만 나타나지만, 상담원 메시지로 이동하여 다시 볼 수 있 수 있습니다.

    4. 다시 알림(시계 아이콘으로 나타남)을 클릭하여 개인 대기열로 통화를 반환할 수 있습니다.

  4. 응답기 또는 팩스기가 전화를 받는 경우 Personal Connection(이)가 기계 또는 잘못된 번호를 감지하고 연결 종료를 기다리거나 손으로 연결을 종료해 시간을 아낄 수 있습니다.

    1. 응답기로 연결을 종료하려면 응답기(음성 사서함 아이콘으로 나타남)를 클릭합니다.

    2. 팩스기로 연결을 종료하려면 팩스기(프린터 아이콘으로 나타남)를 클릭합니다.

    3. 잘못된 번호 메시지 전체를 건너뛰고 다음 통화로 이동하려면 잘못된 번호(전화와 아래쪽을 향하는 화살표 아이콘으로 나타남)를 클릭합니다.

    응답기 또는 팩스기로 번호를 표시하면 Personal Connection은(는) 응답할 가능성이 큰 다음 통화를 전달합니다.

  5. 라이브 컨택이 통화에 응답하면 대화를 시작할 수 있습니다. 하나 이상의 컨택이 할당된 통화 세트에 응답하면 추가 발신자가 자동으로 비어있는 상담원의 대기열로 라우팅됩니다.

    이 지점에서 앞으로 전화 통화는 일반적인 아웃바운드 전화로 기능하며 일반적인 통화 기능의 모든 것을 수행할 수 있습니다. Personal Connection통화가 끝날 때마다 응답할 가능성이 높은 다음 통화가 들립니다.

    관리자가 화면 팝업을 구성하는 경우 컨택에 대한 기본 정보를 표시하는 컨택 기록 탭 및 시도 횟수로 응답할 때 패널이 열립니다.

    관리자가 컨택과 모든 상호작용을 처리하도록 Personal Connection 발신자를 구성하는 경우 발신자 화면 팝업은 시도 기록 탭을 포함합니다. 컨택과 각각의 커뮤니케이션 방법과 컨택에 연결하는 각 시도에 대한 세부 정보를 포함합니다.

    필드

    세부 정보

    대상 설명 시도 중인 대상의 이름입니다.

    대상 값

    시도 중인 실제 대상입니다. 컨택의 전화번호, SMS 번호 또는 이메일 주소일 수 있습니다.

    시도

    대상에 대해 수행할 수 있는 최대 시도와 비교한 이 대상에게 수행한 시도 횟수입니다. 예를 들어, 5/10는 발신자가 컨택을 중단하기 전에 발생할 수 있는 최대 10번의 시도 중 대상에 대한 5번째 시도를 의미합니다.

    대화 가능 시간

    이 시도에 대상이 사용할 수 있는 시간입니다. 미리 보기 창이 나타날 때 대상이 통화할 준비가 되어있으면 이 필드는 지금을 표시합니다.

    최종 표시 방법

    이 대상에 대한 미리 보기 창의 마지막 표시 방법이 발생한 날짜와 시간입니다.

    최종 결과

    대상에 대한 최종 시도의 결과입니다.

    불가한 이유

    컨택이 대화 불가 상태인 경우 컨택이 통화가 불가능한 이유 입니다. 다음 중 하나입니다. 

    • 소진 — 전화번호 또는 이메일 주소가 최대 횟수로 시도되었습니다.
    • 종료 — 컨택의 레코드가 만료되었습니다.
    • DNC — 수신 거부(DNC) 목록에 추가하도록 요청한 컨택입니다.
    • 통화 시 최종 결과 비활성화 — 전화번호에 대한 최종 시도가 이번에는 발신자가 다시 시도하지 못하도록 종료했습니다.
    • 대상 비활성화 — 전화번호 또는 이메일 주소가 비활성화 상태입니다.
    • 최대 응답기 감지 — 전화번호가 응답기 최대 횟수에 도달했습니다.
    • 케이던스에 없는 대상 — 관리자는 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 케이던스에 이 전화번호를 추가해야합니다.
    • 표시 — 발신자는 레코드를 표시했지만, 상담원은 거부했습니다.

    보고 시도

    시도

    각각의 나열된 시도는 대상에 대한 시도 횟수와 시도의 대상 설명으로 시작합니다. 예를 들어, 전화번호라는 대상에 대한 첫 번째 시도는 굵은 텍스트로 시도 1(전화번호)라고 표시될 수 있습니다.

    날짜

    MM/DD/YYYY HH:MM:SS 형식으로 시도가 발생한 날짜 및 시간입니다.

    시도 결과

    대상에 시도한 결과입니다.

  6. 아웃바운드 통화를 마쳤으면 스킬 패널을 클릭하여 로그아웃을 선택합니다.

Personal Connection 전화 재예약

매니저가 재예약 버튼을 사용하여 미리 보기 Personal Connection 다이얼링을 구성한 경우 미리 보기 창에서 전화를 재예약할 수 있습니다. Personal Connection 발신자는 선택한 날짜와 시간에 전화를 시작하려고 시도합니다. 이 전화는 근소한 차이가 있는 다른 인바운드 통화와 비슷한 콜백으로 사용자에게 연결됩니다. 콜백 번호를 표시하는 움직이는 메시지는 5초 동안만 나타나지만, 상담원 메시지로 이동하여 다시 볼 수 있 수 있습니다.

  1. 미리 보기 창이 나타나면 재예약을 클릭합니다.

  2. 전화번호 필드에 나타난 컨택의 다른 번호로 전화를 걸려면 해당 컨택을 수정합니다.

  3. 예약된 시간이 되면 발신자가 사용자에게 전화를 연결할지 또는 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용할 수 있는 사용자에게 전화를 연결할지 지정합니다. 기본값은 나입니다.

  4. 발신자가 컨택에 전화를 시도하려는 날짜와 시간을 지정합니다. 날짜 및 시간을 선택할 때 생각해 둔 시간대를 설정하여 발신자가 정확한 시간에 전화를 시도하는지 확인합니다.

  5. 메모 필드에 예정된 통화에 대한 메모를 입력합니다. 자신이나 다른 상담원에게 컨택에 대한 정보를 상기시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
  6. 저장을 클릭합니다.