Microsoft Teams에 대한 Presence Sync 설정

650명의 사용자 그룹에 대해 Presence Sync을(를) 설정할 수 있습니다. Microsoft 구독은 CXone Mpower이(가) Teams로부터 부재 여부 정보를 받는 데 필요합니다. Microsoft 시스템 사용자가 구독을 생성할 수 있습니다. 각 구독은 Azure의 650명 사용자에 대해 데이터 공유가 가능합니다. 즉, 예를 들어 Presence Sync를 사용하여 800명의 에이전트를 설정하려면 두 개의 구독이 필요합니다. 첫 번째 구독은 650명의 에이전트를 포함하고 두 번째 구독은 나머지 150명의 에이전트를 포함합니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

Microsoft Teams과(와) 함께 Presence Sync 사용하기에 관한 중요 세부 사항:

  • CXone Mpower 및 Teams 계정을 매핑할 때 Azure에서 시스템 사용자를 자동으로 생성하는 설정을 활성화할 수 있습니다. 이 선택을 활성화하면 Azure에서는 CXone_xxxxx라는 이름으로 이러한 사용자를 생성합니다. 이러한 사용자를 생성하는 데 최대 15분이 걸릴 수 있습니다. 이러한 사용자에 대해 다단계 인증(MFA)을 비활성화해야 합니다.

  • 상담원 간 통화는 Presence Sync 규칙을 트리거하지 않습니다.

  • Teams 사용자는 하나 이상의 장치에서 활성일 수 있습니다. 이러한 경우 Teams 상태는 장치들에 걸친 상태의 집계입니다. 모범 관행은 상담원이 한 개의 장치에서 Teams를 사용하는 것입니다.

  • 모든 상담원은 Presence Sync을(를) 사용하기 전에 Teams에서 자신의 상태를 재설정해야 합니다. 상담원이 수동으로 자신의 상태를 설정한 경우 Presence Sync에서 부재 여부 규칙을 적용할 수 없습니다.

  • 사용자 매핑 또는 규칙과 같은 Presence Sync 설정의 변경 사항은 구현하는 데 최대 20분이 걸릴 수 있습니다.

이러한 작업을 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

Azure 앱 만들기

  1. Azure 관리자 계정으로 Microsoft Teams Active Directory에 로그인하세요.

  2. 새로운 앱 등록을 만듭니다.

  3. 지원되는 계정 형식에 대해, 조직 디렉터리의 계정 및 개인 Microsoft 계정을 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 개인 애플리케이션 계정(MSA)을 가진 사용자도 지원할 수 있는 다중 테넌트 Microsoft를 등록합니다.

  4. API 권한 > 권한 추가 > 애플리케이션 권한을 클릭합니다. 앱에 권한을 추가합니다. User.Read.All을 선택해야 합니다. 관리자에게 다음 권한이 있어야 합니다.

    • User.ReadWrite.All(애플리케이션): 애플리케이션이 시스템 사용자를 생성하는 데 필요합니다.
    • User.ReadWrite.All (위임됨): 구독을 만드는 데 필요합니다.
    • Presence.Read.All (위임됨): 현재 상태 정보를 읽는 데 필요합니다.
    • Presence.ReadWrite.All(응용 프로그램): 사용자의 현재 상태를 설정하려면 애플리케이션가 필요합니다.
  5. 클라이언트 암호를 만듭니다. 클라이언트 및 테넌트 ID를 메모합니다. 계정을 매핑할 때 둘 다 필요합니다.

시작하기 전에

  • CXone Mpower을 Microsoft Teams에 매핑하여 플랫폼가 데이터를 공유할 수 있도록 합니다.

  • 와 사이에서 CXone Mpower 및 Microsoft Teams 사용자 동기화를 수행합니다.

  • Azure에 기존 시스템 사용자가 있는 경우 필요한 Microsoft 구독 수를 설정합니다. CXone Mpower을(를) Teams에 매핑할 때 CXone Mpower이(가) 시스템 사용자를 생성할 수도 있습니다. 이 방법을 사용하면 계정 매핑 후 필요한 구독 수를 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Microsoft 도움말 센터를 참조하거나 계정 대표자에 문의하십시오.

CXone Mpower 관리자 계정 및 액세스 키 사용자에게 다음 권한이 있는지 확인하십시오.

사용자 매핑

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 어댑터. 어댑터 애플리케이션이(가) 새로운 창에서 열립니다.

  2. Presence Sync을(를) 클릭합니다.

  3. 테넌트 페이지에서, 매핑하려는 사용자 계정에 대한 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 클릭합니다.

  4. 사용자 매핑 탭에서 사용자 자동 매핑을 클릭합니다.

  5. 사용자 추가 페이지의 표에서 자동 매핑된 사용자를 이동해 포함하려는 사용자를 표시합니다.

  6. 상담원 추가 및 매핑을 클릭하고 확인을 클릭합니다.

수동 사용자 매핑

사용자 자동 매핑 옵션을 사용하면 아직 매핑되지 않은 사용자를 수동으로 매핑하거나 잘못 매핑된 사용자를 재할당할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.Presence Sync.

  2. 테넌트 페이지에서, 매핑하려는 사용자 계정에 대한 테넌트를 클릭합니다.

  3. 옵션 아이콘을 클릭하고 사용자 매핑을 선택합니다.

  4. 매핑된 사용자 화면에서 다시 매핑을 클릭합니다.

  5. 가능한 매칭 목록에서 적절한 사용자를 선택하고사용자 매핑을 클릭합니다.

  6. 확인을 클릭합니다.

규칙 만들기

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 어댑터. 어댑터 애플리케이션이(가) 새로운 창에서 열립니다.

  2. Presence Sync을(를) 클릭합니다.

  3. 규칙 탭에서 규칙 만들기를 클릭합니다.

  4. 규칙 탭에서 규칙 설정을 완료합니다. 여기에는 ACD 상태를 Microsoft Teams의 해당 상태 ID에 매핑하는 것이 포함됩니다.

    필드

    세부 정보
    이름 규칙의 이름을 입력합니다.

    규칙 유형

    다음 규칙 유형 중 하나를 선택하세요.

    게시자: CXone Mpower ACD 에이전트 상태가 변경되면 Microsoft Teams의 에이전트 상태가 변경 내용과 일치하도록 업데이트됩니다. 이는 단방향입니다.

    구독자: Microsoft Teams의 에이전트 상태가 변경되면 ACD의 에이전트 상태가 변경 내용과 일치하도록 업데이트됩니다. 이는 단방향입니다.

    양방향: 하나의 플랫폼에서 상담원 상태가 변경되면, 변경과 일치하도록 다른 플랫폼에서 상담원 상태가 업데이트됩니다.
    ACD 상태

    CXone Mpower ACD개 주 중 하나를 선택하세요.

    이전 상태를 선택하면 상담원의 CXone Mpower 상태는 이전의 상태로 돌아갑니다. 이 방법은 예를 들어 상담원의 상태를 통화를 처리하기 전의 상태로 자동으로 되돌리는 데 유용할 수 있습니다. 통화 후, 상담원의 상태는 통화 전과 동일한 상태로 돌아갑니다.
    외부 상태 지정된 Microsoft Teams 및 ACD 상태를 선택하세요.

  5. 규칙에서 더 많은 상태를 매핑하려면 행 추가를 클릭하고 상태를 구성합니다.

  6. 규칙을 팀과 선택적으로 사용자에게 할당합니다.

    • 팀을 클릭하고 테이블 내에서 팀을 이동하여 포함할 팀을 표시합니다.

    • 사용자를 클릭하고 테이블에서 사용자를 이동하여 포함할 사용자를 표시합니다.

  7. 확인을 클릭한 다음 생성을 클릭합니다.

기존 규칙 할당

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 기타 > 어댑터.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 테넌트를 클릭합니다.

  3. 테넌트 페이지에서 사용자에게 규칙을 할당할 테넌트를 클릭합니다.

  4. 테넌트 화면의 사용자 매핑 탭에서 적절한 사용자에 대해 세 개의 세로 점을 클릭한 후 규칙 할당을 선택합니다.

  5. 규칙 할당 창에서 사용자 할당 규칙 또는 팀 할당 규칙을 선택한 다음 규칙 이름을 선택합니다.

  6. 완료를 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.

문제 해결 제안

다음은 Microsoft Teams과(와) 함께 Presence Sync을(를) 설정하는 동안 문제가 발생할 경우 제안되는 해결 방법입니다.

문제 제안되는 해결 방법
사용자가 CXone Mpower에서 Adapters 탐색 옵션을 볼 수 없습니다. 사용자가 Adapters 권한을 켜야 합니다.
사용자는 CXone Mpower 및 Microsoft 사이에 계정을 매핑할 수 없습니다.

다음 사항을 확인하십시오.

  • MS 디렉토리 및 Presence Sync 권한이 있는 관리자만 계정을 매핑할 수 있습니다. CXone Mpower 계정 대표자은 사칭을 통해 계정을 매핑할 수 없습니다.

  • 계정 매핑을 시도하는 사용자는 필요한 권한을 가지고 있습니다.

  • 관리자 사용자는 필요한 액세스 키 권한을 활성화했습니다. 이렇게 하면 Teams와 통신할 수 있습니다.

  • Azure 앱 세부 정보가 올바르고 유효합니다.

  • Azure 앱이 올바른 권한을 가지고 있습니다.
상담원 상태가 사용자의 CXone Mpower 또는 Teams에서 변경되지 않습니다. Presence Sync 규칙이 생성되어 사용자에게 적용되었으며 사용자가 성공적으로 매핑되었는지 확인하십시오.
상담원 상태가 CXone Mpower 또는 Teams에서 변경되지 않습니다. 구독 오류가 있는지 확인합니다.
상담원 상태가 Teams에서 변경되지 않습니다. CXone Mpower 및 Teams 계정을 매핑할 때 사용된 세부 정보가 올바른지 확인합니다.
구독 ID가 생성되지 않음 사용자를 매핑했는지 확인하고, 상태 규칙 설정도 완료하세요.