SETAGENT

プログラムによってエージェントの現在の状態 エージェントの可用性ステータス。を変更します。

依存関係

• エージェントがUnavailable状態 エージェントの可用性ステータス。の場合、プログラムでエージェントの状態をAvailableに設定すると、コンタクトが拒否される可能性があります。 たとえば、エージェントが休憩していて、机から離れている可能性があります。 それらをAvailableに設定することにより、コンタクトを電話にルーティングして拒否することができます。
• Reasonプロパティを設定するときに、テキストの説明がCXone Mpowerで設定されていない場合、データベーストラッキングシステムは理由テキストを保存しません。 代わりに、エージェントには利用できない説明が表示されますが、履歴レコードにはUnavailableと表示されます。 完全に一致する必要があるため、説明では大文字と小文字が区別されます。 Unavailable状態の理由を追加するには、CXone Mpowerを使用します。

• SupervisorおよびAgentアプリケーションを使用する組織の場合、Set Agentアクションを使用してエージェントの状態を利用可能に設定できます。 ただし、スーパーバイザーエージェントの場合、Supervisorで別のエージェントをモニタリングしている間にAgentで電話を受けた場合に問題が発生しないように、スクリプトを設定する必要があります。 次の2つの解決方法があります。

  • AgentStateアクションを使用してスーパーバイザーエージェントの状態をチェックします。 エージェントが「利用不可」、または「利用不可モニタリング」など類似した状態にある場合、スクリプトはSet Agentアクションをバイパスする必要があります。 これにより、エージェントの状態が「利用可能」に変更されるのを防ぐことができます。 さらに、スクリプトは入力されたインタラクションを他の方法で処理しなければなりません。 たとえば、ボイスメールに転送されたり、別のACDスキルやエージェントにルーティングされたりします。
  • Set AgentアクションのOn Errorブランチを接続します。 スーパーバイザーがエージェントをモニタリングしている間は、システムはスーパーバイザーの状態を「利用可能」にすることを許可しません。 接続済みであればOn Errorブランチが取られます。 接続されていない場合は、Defaultブランチが取られます。 スクリプトが入力されたインタラクションを他の方法で処理するようにする必要があります。

サポートされているスクリプトタイプ

一般	Eメール	チャット	電話	ボイスメール	ワークアイテム	SMS

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Add Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。 アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。
Agent ID	エージェントアプリケーション内のアクティブセッションのログインID。
State	このアクションが正常に実行された後にエージェントが設定される望ましい状態。 オプションには、UnavailableまたはAvailableがあり、変数として使用できます。
Reason	このプロパティは、SystemOutstate - {inserted text}の横のエージェントインターフェイスのUnavailable ステータスバーにも表示される利用不可コードのテキストを入力するために使用されます。 このプロパティは、エージェントの状態が利用可能な場合は使用されません。

結果分岐条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。 他のブランチが未定義の場合にも使用されます。
Error	アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。 これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。 _ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。