Estimated Wait Time

コンタクトセンターキューの履歴データに基づいて、待機時間に関する知識に基づいた推定を行います。このアクションは、ルーティングフローの前に待機時間を伝えることにより、連絡先の期待を管理するのに役立ちます。さらに、このアクションでは、コンタクトが長時間の待機を望まない場合に備えて、ボイスメールを残す、コールバックを設定するなど、他の連絡方法を提供することもできます。 Estimated Wait Timeは、コンタクトの処理に使用できるエージェント数の突然の変化、ボリュームの急上昇、長時間のコンタクトと短時間のコンタクトの単一のキューへの混合など、さまざまな要因から影響を受ける可能性のある見積もりを作成します。見積もりは、連絡先に適切なエクスペリエンスを作成するために使用できる統計データを提供します。 このアクションは、発信者をキューに入れるのに役立つ強力なツールです。ベストプラクティスは、連絡先までの実際の推定時間を表示しないことです。代わりに、一般的なタイムボクシングを使用してください。たとえば、「待ち時間は5分未満です。」

依存関係

• Estimated Wait Timeアクションを通過する連絡先のみが計算に追加されます。ベストプラクティスは、Reqagentアクションの直後にEstimated Wait Timeアクションを配置することです。

  作業項目スクリプトでこのアクションを使用する場合、連絡先がキューにある間の決定ロジックに使用できます。

• Estimated Wait Timeは、特定のプロンプトを再生するタイミングと、発信者をボイスメールに送信するタイミングを決定するのに役立ちます。
• スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますベースのルーティング環境で運用していることを忘れないでください。つまり、ある連絡先が他の連絡先よりも優先度が高いかどうかを判断するビジネスワークフローがある場合があります。
• スクリプトには、Estimated Wait Timeからの高信頼度、中信頼度、低信頼度の結果を処理するロジックが必要です。たとえば、高信頼度のコンタクトに対してのみ待機時間のメッセージを再生し、中信頼度のコンタクトに対しては特定の待機時間を告げない別のメッセージを再生したいことがあります。信頼度が低い場合は、待機時間のメッセージを再生しないというオプションもあります。このページのスクリプト例は、これを示しています。
• デジタルスクリプトでEstimated Wait Timeを使用する場合、以下の結果ブランチ条件のみが未サポートです：
  • OnHighConfidence
  • OnMedConfidence

• デジタルスクリプトでEstimated Wait Timeを使用する場合、以下の高度なプロパティは未サポートです：

  • AvgQueue

  • AvgQueueTime

  • AvgArrivalRate

  • LongestWaitTime

  • CurrentWait

• デジタルスクリプトでEstimated Wait Timeを使用する場合、AdjustedEstimateValue出力プロパティは未サポートです。

サポートされているスクリプトタイプ

一般	Eメール	チャット	電話	ボイスメール	ワークアイテム	SMS	デジタル

類似アクションの比較

以下のアクションには同様の機能がありますが、いくつかの重要な相違点があります。

• Estimated Wait Time：入力値に基づいてコンタクトの待ち時間の推定値を返します。
• Getqueue：指定されたキューの長さを決定するために使用できる値を返します。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
キャプション を追加	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。
SkillNo	見積もりを取得するキューのACDスキル番号。
LookBack	分単位の平均待機時間を決定するために使用される履歴時間枠（30分、15分、5分）。
High Confidence	待機時間を決定するルックバックの割合しきい値は、高信頼度です。1から100のカスタム値を入力できます。
Min Confidence	待機時間を決定するルックバックのパーセントしきい値は、最小の信頼度です。1から100のカスタム値を入力できます。

出力プロパティ

これらのプロパティには、実行したアクションから返されたデータを保持する変数が含まれています。これらはアクションが完了したときに参照・使用することができます。

プロパティ	説明
EstimateValue (out)	その瞬間にキューに着信するすべての呼び出しの待機時間の見積もり（秒単位）。
EstimateRange (out)	見積もりの範囲を秒単位で示すプラス/マイナスの値。
AdjustedEstimateValue (out)	すでにキューで費やされた時間（秒単位）によって調整された推定時間。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。

プロパティ-Out Advanced

次のプロパティは、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。を除くすべてのサポートされるスクリプトタイプで利用できます。

プロパティ	詳細
Average Queue	キューに入っている発信者の平均数。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
AverageQueueTime	発信者がキューにいる平均時間（秒）。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
AverageArrivalRate	発信者の平均着信到着率。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
AverageCallDuration	通話の平均の長さ（秒単位）。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
AverageServiceRate	処理されている呼び出しの数（1秒あたり）。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
LongestWaitTime	キュー内の最長時間（秒単位）。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
StandardDeviationForCall	通話時間の標準偏差。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
AgentsOnCalls	選択したスキルのコールを受けるエージェントの数。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。
CurrentWait	すでにキューで費やされた時間（秒単位）。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このプロパティは未サポートです。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。
HighConfidence	信頼度がHigh Confidenceプロパティフィールドで設定された値を超える場合に取られるパス。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このブランチ条件は未サポートです。
MedConfidence	信頼度がHigh Confidenceプロパティフィールドに設定された値を下回るが、Min Confidenceプロパティフィールドの値を超える場合に取られるパス。 注意：デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトでは、このブランチ条件は未サポートです。
LowConfidence	信頼度がMin Confidenceプロパティフィールドで設定された値を下回った場合に取られるパス。
InvalidEstimate	見積もりが無効な場合に取られるパス。
Error	予期しない問題（たとえば、接続不良、構文エラーなど）が発生したときに使用されるパス。_ERR変数には、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

スクリプトの例

この例では、スクリプトでEstimated Wait Timeを使用する方法を示します。ここではReqagentの直後とスクリプトの後半で、2つのEstimated Wait Timeアクションを使用します。Reqagentの直後にEstimated Wait Timeを配置することは、アクションから最も正確な計算を得るためのベストプラクティスです。

Estimated Wait Timeアクションを2つ使用する必要はありません。最初のEstimated Wait Timeからの信頼度に基づいてスクリプトを分岐させることができます。ただし、待機時間の信頼度に基づいてスクリプトを分岐させる前に他のスクリプトロジックが必要な場合には、スクリプの後半でアクションの2番目のインスタンスを使用できます。

この例では、Estimated Wait Timeに信頼度の結果に基づいて3つのブランチがあります。

• 高信頼度：このブランチに接続されたSnippetで、待機時間を分単位で計算し、コンタクト用の適切なプロンプトメッセージを選択します。
• 中信頼度：このブランチに接続されたSnippetで、待機時間を分単位で計算し、SELECTステートメントを使って、待機時間の長さに応じて適切なプロンプトを選択します。
• デフォルト：低信頼度ブランチを使う代わりに、この例ではデフォルトを使用します。スクリプトは、高信頼度でも中信頼度でもエラーでもないすべての状況に対して、デフォルトブランチをたどります。これは、すべてのアクションのデフォルトブランチを接続するスクリプティングのベストプラクティスです。

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