カスタムレポートテンプレート

カスタムレポートテンプレートは、カスタムレポートを生成します。 メトリック、パラメーター、受信者など、テンプレートに詳細を定義すると、CXone Mpowerはお客様の仕様に従ってレポートを生成します。 テンプレートにスケジュールを追加することも、テンプレートから手動で直接レポートを生成することもできます。 レポートを手動で生成すると、ブラウザーからすぐにダウンロードされます。 テンプレートの実行をスケジュールすると、CXone Mpowerによってレポートが生成され、受信者リストにEメールで配信されます。 カスタムレポートを使用すると、次のことができます。

• 組織のニーズに合うようにレポートをカスタマイズします。
• 特定の役職または役割用にレポートをパーソナライズします。
• カスタムデータを表示して、固有の問題を特定して解決します。

カスタムレポートテンプレートに関する重要な事実

• レポートは、エージェントデータ、コンタクトデータ、またはIVRデータをターゲットにすることができます。
• コンタクトセンター全体に関するおおまかな情報を生成したり、微妙な詳細に掘り下げたりできます。
• コンタクトがシステムに入った瞬間、またはその日の時間間隔 ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)に基づいてデータを生成できます。
• これらのレポートは、固有のカテゴリまたはヘッダーで整理およびカスタマイズできます。
• これらのテンプレートから、CXone MpowerユーザーのEメールアドレス、外部のEメールアドレス、または外部のSFTPサーバーにレポートを送信できます。
• 動的と静的の2種類の日付範囲に注意してください。
  • ダイナミック:現在の日付を参照して変化する事前設定された時間枠。 これらは、レポートを特定の間隔で実行するようにスケジュールする際に特に役立ちます。 例：今日、昨日、過去7日間など。
  • 静的: 現在の日付を基準として変更されない特定の日付。 例：2020年12月3日(特定の日付)または2020年9月17日-2020年9月18日(特定の日付範囲)。

グローバルカスタムレポートテンプレート

CXone Mpowerは利用できるビルド済みのカスタムレポートテンプレートを提供します。 これらのテンプレートを直接編集することはできませんが、テンプレートをコピーして変更することはできます。 これらのグローバルレポートにはネガティブIDがあり、すべてのテナントで同じです。 これらのグローバルテンプレートには、カスタムレポートテーブルでアクセスできます(レポート> カスタムレポート)。

テンプレート名	説明または相関レポート
ANI(MTD)による放棄	このレポートには、次のような情報が表示され、放棄済コールのみに関連する詳細が表示されます。日付スキル名サービスレベルしきい値ANI/コンタクトID DNISから/コンタクト開始日時刻コンタクト終了日時時間放棄時間
割合別のエージェントログインの詳細	これは、エージェントが費やした時間の割合に関する情報を提供するエージェントレポートであり、利用可能、インバウンド時間、アウトバウンド時間、利用不可時間、対応率などが含まれます。
ダイヤラー付きのエージェントログインの詳細	これは、ダイヤラーからの待機時間など、エージェントのログイン詳細に関する情報を提供するエージェントレポートです。
エージェントのログイン時間の詳細	管理者およびエージェントのログインデータダウンロードレポートに似ています。
エージェント拒否レポート	このレポートはデータダウンロードレポートに似ていますが、エージェント名、スキル番号、スキル名、チーム名、メディアタイプ、拒否時間が含まれています。 このレポートには、ステーションIDまたは拒否理由は含まれていません。
エージェント転送	元のスキル名と元のエージェント、およびビジネス ユニット内で発信者が転送されたスキルとエージェントを表示します。
エージェント稼働率レポート(MTD)	この稼働率レポートは、エージェントがコンタクトを処理する時間と、コンタクトが到着するのを待つ時間、および(または)利用不可状態にある時間の内訳を示します。 これは、エージェント使用率またはパーセント使用率と呼ばれることが多いため、ログイン時間と比較した関連アクティビティを示します。
コールバックリクエストレポート	これは、当月中にコールバックを要求したコールの数に関する情報を提供するコンタクトレポートです。
スキル別xキャンペーンサマリーー詳細	スキル別キャンペーンサマリーレポートに似ています。
スキル別キャンペーンサマリー(概要)	スキル別キャンペーンサマリーレポートに似ています。
コミットメントレポート	これは、すべてのコールバックレポートの複製であり、選択した時間枠でスケジュールされ、破られ、行われたコミットメントの詳細なリストを提供します。 このレポートには、日付、コンタクトID、コミットメント破約日、コミットメントの中断時刻が表示されます。 コミットメント遵守時間、コミットメント作成時間、コンタクトエージェント名、コンタクトスキル名、コミットメント名、コミットメント(姓)、コミットメント電話番号、およびすべてのコミットメント。
コンタクト履歴レポート	これはコンタクト履歴レポートの複製であり、選択した時間枠で提供および処理されたコンタクトの詳細なリストを提供します。 このレポートには電話タイプやログは表示されませんが、PreQ、PreQ Abandons、IVR Time、Queued、Inbound Handled、Abandons、Abandon Time、Outbound、Outbound Handled、Handle Timeなどの情報の追加レイヤーが追加されます。
CXOne @ Home-ANIによるコールの放棄	このレポートには、日付、スキル名、サービスレベルしきい値、その他の重要なメトリックなどの情報が表示され、今月の放棄済コールのみに関連する詳細が表示されます。
CXOne @ Home-エージェント稼働率レポート	この稼働率レポートは、エージェントがコンタクトを処理する時間と、コンタクトが到着するのを待つ時間、および(または)利用不可状態にある時間の内訳を示します。 これは、エージェント使用率またはパーセント使用率と呼ばれることが多いため、ログイン時間と比較した関連アクティビティを示します。
CXOne @ Home-エージェント拒否レポート	このレポートは、今月のコールを拒否しているエージェントがいるかどうかを判断するのに役立ちます。 これにより、どのエージェントがコールに応答していないかを視覚的に示し、コール回避の傾向を示す情報が提供されます。 このレポートには、エージェント名、スキル番号、スキル名、チーム名、メディアタイプ、拒否(コンタクトが拒否された回数)、拒否(一意の拒否されたコール)、拒否時間などのメトリックが含まれます。
CXOne @ Home-エージェントスナップショット	エージェントがどのように時間を費やしたかなど、エージェントごとのエージェントのパフォーマンスに関する主要なメトリックを提供するレポート。
CXOne @ Home-コンタクト履歴	これはコンタクト履歴レポートの複製であり、選択した時間枠で提供および処理されたコンタクトの詳細なリストを提供します。 このレポートには電話タイプや記録済は表示されませんが、PreQ、PreQ Abandons、IVR Time、Queued、Inbound Handled、Abandons、Abandon Time、Outbound、Outbound Handled、Handle Timeなどの情報の追加レイヤーが追加されます。
CXOne @ Home-日次間隔	これは、システムに出入りしたコールに関する情報を時間単位で提供する間隔レポートです。 以下は、このレポートの属性とメトリックです。キャンペーン名、スキル名、プレキュー、プレキュー放棄、キューイング、対応済インバウンド、放棄、アウトバウンド、および対応済アウトバウンドです。
CXOne @ Home-展開済コール詳細	このレポートは、どのエージェントがそれを処理したかなど、着信したコールの数量を判断するのに役立ちます。 これには、コンタクトID、メディアタイプ、プレキュー時間、キュー内時間、通話時間、その他の有用なメトリックなど、さまざまな項目が表示されます。
CXOne @ Home-スキルパフォーマンス	この要約されたパフォーマンスレポートには、スキルパフォーマンスの確認と管理に必要な主要なメトリックが表示されます。
CXOne @ Home-スキルパフォーマンス(イントラデイの時間ごと)	このパフォーマンスレポートには、今日の1時間ごとのスキルパフォーマンスをすばやく表示および管理するために必要な主要なメトリックが表示されます。
CXOne @ Home-スキルパフォーマンス(時間ごと)	このパフォーマンスレポートには、スキルのパフォーマンスを時間ごとにすばやく表示および管理するために必要な主要なメトリックが表示されます。
CXOne @ Home-スーパーバイザースナップショット	チームがどのように時間を費やしたかなど、チームごとのエージェントのパフォーマンスに関する主要なメトリックを提供するレポート。
CXOne OB間隔レポート(15分)	履歴インポートのOBデータ-CXone MpowerWFM。
日次の間隔レポート	これは、システムに出入りしたコールに関する情報を時間単位で提供する間隔レポートです。 以下は、このレポートの属性とメトリックです。キャンペーン名、スキル名、プレキューイング、プレキュー放棄、キューイング、対応済インバウンド、放棄、アウトバウンド、および対応済アウトバウンドです。
エージェントスプリット履歴-スキルレポート	コール対応に関する情報を返します。 レポートには、エージェント情報、ACDおよびACW時間、保留、転送、および各コンタクトの放棄メトリックが含まれます。
ヒストリカルエージェントスプリット-スキルサマリーレポート	エージェントのパフォーマンスに関する情報を表示します。 レポートには、エージェント情報、ACDおよびACW時間、各コンタクトの保留および転送されたメトリックが含まれます。
ヒストリカルスプリット-スキルコールプロファイルレポート	スプリット/スキルコールプロファイルレポートには、管理する時間増分で応答および放棄されたコールの数が表示されます。 このレポートには、許容可能なサービスレベルも表示されます。
スプリット-スキルによるヒストリカルシステムマルチACD	要求された各ACDについて、ACD内のすべてのスプリット/スキルに関するデータを要約します。 これにより、異なるACD設定を評価および比較して、作業負荷とコール処理パフォーマンスを判断できます。 このレポートを確認した後、異なるACD設定を選択して、作業負荷のバランスを取る、および(または)放棄済コールを減らすことができます。
ヒストリカルVDNマルチACD-フローレポート	選択したVDNおよびACDのコール対応データを表示します。 このレポートには、最大8つのACDに関する情報を表示できます。
iBenchmark Template_Benchmark Assessment	このグローバルテンプレートレポートは、ベンチマーク評価ツールであるiBenchmarkと連携して機能します。 iBenchmarkは、iBenchmark Liteを使用して、またはiBenchmark Expertを使用して特定の業界内で、コンタクトセンターのパフォーマンスを業界全体と無料で比較するための共同提供製品です。 このツールの使用に関心がある場合は、お客様のアカウント担当者にお問い合わせください。
IVRPOCレポート-メニュー	このIVRレポートは、発信者がIVRを通じて行ったメニュー選択に関連する詳細を表示するプレスパスレポートです。 これを使用してIVRを調整し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 *重要*このレポートのコピーを作成するときに、メニューオプションのみを表示するには、スクリプトのセットアップ方法に基づいて、IVRアクション=メニューまたはメインメニューのフィルターを追加します。
IVRプレスパス	このIVRレポートは、発信者がIVRを通じて行ったパスに関連する詳細を表示するプレスパスレポートです。 これを使用してIVRを調整し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 これは、Canned IVRプレスパスレポートからの複製です。
IVRプレスパスの詳細	このIVRレポートは、発信者がIVRを通じて行ったパスに関連する詳細を表示するプレスパスレポートです。 これを使用してIVRを調整し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 これは、Canned IVR Press Pathレポートからの複製ですが、顧客ジャーニーを表示したい場合は、個々のコンタクトIDを追加します。
IVRプレスパス詳細v2	このIVRレポートは、発信者がIVRを通じて行ったパスに関連する詳細を表示するプレスパスレポートです。 これを使用してIVRを調整し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 これは、Canned IVR Press Pathレポートからの複製ですが、顧客ジャーニーを表示したい場合は、個々のコンタクトIDを追加します。
オムニチャネルセッション対応(OSH)レポート	これは、オムニチャネルセッション対応(OSH)レポートであり、チャットまたはEメールから電話に昇格したコンタクトに関する情報を提供します。
オムニチャネルセッション対応(OSH)レポートV2	これは、オムニチャネルセッション対応(OSH)レポートであり、チャットまたはEメールから電話に昇格したコンタクトに関する情報を提供します。 このバージョンには、アクティブ時間、通話時間、保留時間が含まれています。
リピート発信者	特定のANIがシステムに呼び出された回数を示すMTDレポート。 初回コール解決レポーティングを支援します。
リピート発信者(詳細)	特定のANIがシステムに呼び出された回数を示す詳細なMTDレポート。 このレポートには、ANI、コンタクト終了理由、コンタクトエージェント名などの追加の詳細が含まれています。
レポートの詳細の転送	転送されたコンタクトを詳細に表示するレポート。 レポートはデフォルトで過去7日間に設定されます。
POC別の量-詳細	このレポートは、各ポイントオブコンタクト(PoC)が使用される頻度と、それが効果的なポイントオブコンタクト(PoC)であるかどうかを識別します。 この情報は、特定のスクリプトまたはマーケティング手法の問題を特定するために使用できます。 ポイントオブコンタクト(PoC)が空白またはNullの行のデータが存在する場合があります。 これは通常、ポイントオブコンタクト(PoC)を必要としない方法によって生成されたコンタクトによって引き起こされます(たとえば、スタジオでのスポーンアクション、API経由で開始されたコンタクトなど）。