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必要な権限：スキル別キャンペーンサマリー
レポートソース：DW (データウェアハウス)
レポート更新頻度：10秒
スキル別キャンペーンサマリーレポートは、 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますごとに要約されたキューレベルのメトリックを表示します。
このレポートにより、スーパーバイザーは各キャンペーンのパフォーマンスを確認できます。
このレポートのデータ
スキル別キャンペーンサマリーレポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。 各列の説明については、以下の表を参照してください。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| スキル名(ID) |
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの名前とスキルID (括弧内に表示)。 |
| 着信 |
プラットフォームに入ったコンタクトの総数。 この列は以前「Offered (接続済)」や「ACD Contacts(ACDコンタクト)」と呼ばれていました。 Inbound = TRUEかつreskillIndicator = 0の条件を満たすユニークなコンタクトの数 |
| アウトバウンド |
エージェントまたはスクリプトによって行われたアウトバウンドコンタクトの数。 このメトリックには転送されたコンタクトは含まれませんが、処理されたコンタクトと未処理のコンタクトの両方を含む場合があります。 Direction = OUTBOUNDかつskills.outbound_skill = TRUEの条件を満たすユニークなコンタクト |
| 接続済 |
インバウンドコンタクトのみ。 エージェントのキューに接続(配信)されたコンタクトの数が含まれます(応答済、拒否済、または放棄済を含む)。 コンタクトがキュー内でアクティブであれば「対応済」と見なされます。 エージェントが応答せず、ステーションタイムアウトを超えると、コンタクトは「拒否」と見なされます。 発信者が通話を切った場合や、他の方法で切断した場合は、「放棄」と見なされます。 エージェントの拒否後に放棄されたコンタクトも、提供済コンタクトと放棄済コンタクトの両方としてカウントされます。 別のエージェントに転送されたコンタクトは提供済コンタクトとしてカウントされません。 (contact_state = ROUTINGのレコードが存在する)かつ(エージェントに直接転送されていない(例： reskillindicator <= 1))およびdirection = INBOUNDの条件を満たすユニークなコンタクト |
| 対応数 |
エージェントのキュー内で一時的にでもアクティブ状態だったインバウンドまたはアウトバウンドコンタクトの数。 対応済コンタクトは「応答済コンタクト」とも呼ばれます。 contact_state = ACTIVEかつcontact_state_duration > 0の条件を満たすコンタクトのユニークな数 |
| 平均対応時間 |
エージェントがコンタクトの対応に費やした平均時間。 計算式：対応時間 / 対応済コンタクト |
| 放棄 |
エージェントと話すために待機していたが、エージェントに接続される前に通話を切るか、システムから退出したコンタクトの数。 放棄はIVR contact_state = ABANDONEDかつINQUEUE中、さらに(direction = INBOUNDかつskills.outbound_skill = FALSE)の条件を満たすユニークなコンタクト |
| 平均キュー内時間 |
キュー内でコンタクトが待機していた平均時間。 計算式：キュー内時間 / キューイングコンタクト |
| 放棄(%) |
キューにいるコンタクトのうち、エージェントに提供される前に放棄されたコンタクトの割合。 計算式：(放棄 / キューイングコンタクト) * 100 |
| 平均放棄時間 |
発信者が放棄する前にキュー内で待機する平均時間。 計算式：放棄時間 / 放棄されたコンタクト |
| サービスレベル |
「サービスレベルしきい値」で定義された時間内にエージェントに提供されたコンタクトの割合。放棄の影響を考慮します。 サービスレベルしきい値と放棄の影響は、 サービスレベルのメトリックはスキル設定に依存します(放棄を含む場合と含まない場合があります)。 |