センチメントトレンドウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

センチメントの傾向ウィジェットは、時間の経過に伴うコンタクトのセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。を表示します。肯定的、否定的および中立的なセンチメントのスパイクで何が起こったかをドリルダウンして確認できます。一部のスパイクは、通話ボリュームの増加にすぎませんが、チャートは、肯定的または否定的な通話の数が変動する時期を示し、原因を調査することができます。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

チャートを読む

センチメントの手がかりとは、インタラクションのトランスクリプト内の言語に基づいて、顧客の不満を示す単語やフレーズです。センチメントスコアは、トーン、音量、速度などの声の特性には影響されません。これらの手掛かりはインタラクションのセンチメントを示します。 Interaction Analyticsのセンチメントスコアは、肯定的、否定的、混合、中立的のいずれかです。

センチメントは一貫して色分けされているため、ウィジェットやチャート内のすべてのセンチメントデータは次の色の割り当てで表されます。

否定的：赤
肯定的：青
ミックス：暗灰色
中立的：ライトグレー

全体のセンチメント、最初のセンチメント、最後のセンチメントを分析することを選択できます。

ネガティブセンチメント

否定的なの手がかりの数が、肯定的または中立的なセンチメントの手がかりの数より多い場合、インタラクションのセンチメントスコアは否定的です。否定的なセンチメントは、ネガティブイベントまたは潜在的な問題を示します。たとえば、否定的なセンチメントの合図として、うまくいかないまたはなかなか聞こえないなどがあります。

否定的なセンチメントは、エージェントのパフォーマンスや行動に問題があることを意味する必要はありません。それは、製品の問題、請求異議、およびエージェントのコントロール外のその他の出来事から生じることもあります。

なお、否定的なセンチメントは不満顧客の不満を特定する手がかりを探します。手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。とは異なります。

ポジティブセンチメント

肯定的なセンチメントの手がかりの数が、否定的または中立的なセンチメントの手がかりの数より多い場合、インタラクションのセンチメントスコアは肯定的です。肯定的なセンチメントの合図には、それは素晴らしい!などのフレーズが含まれることがあります。 または興味があります。音声以外のインタラクションハッピーなエモーティコンも肯定的な手がかりとみなされます。

ミックスセンチメント

ミックスセンチメントは、インタラクションに肯定的な手がかりと否定的な手がかりの両方が同程度含まれている場合に発生します。例えば、注文したものが届かなかったんです。助けてくれてありがとう はミックスセンチメントになります。

ニュートラルセンチメント

中立的：否定的または肯定的な手がかりがないこと。

垂直方向の測定値は、発生したコンタクト数です。横軸は期間を示しています。短い期間を見ている場合は、時間単位で表示されます。長い期間を見ている場合は、日単位で表示されます。グラフ上の任意のポイントは、特定の日または特定の時間に発生した、センチメントごとの通話数です。

グラフの色付きの領域にカーソルを合わせると、連絡が発生した日時と、その時点でのセンチメントごとに発生した連絡の数が表示されます。

インタラクションの詳細を表示

グラフの色付きの領域をクリックすると、コンタクトのフィルタリングに使用するセンチメントタイプを選択できます。肯定的、否定的、ニュートラル、ミックスのいずれかを選択できます。インタラクションウィジェットが新しいウィンドウで開き、フィルタリングして、選択したセンチメントを持つその時点からのコンタクトのみを表示します。たとえば、グラフの領域をクリックして否定的を選択すると、インタラクションが開いて、選択した期間中に発生した否定的なセンチメントを持つすべてのコンタクトが表示されます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

トランスクリプトの表示。
コールレコーディングを聴く。
選択項目のハイライト。
データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

評判トレンドウィジェット設定の変更

センチメントの傾向ウィジェットの設定を変更して、フィルタを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、ウィジェットに表示されるセンチメントがエージェントのものかコンタクトのものかを指定したりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
[OK]をクリックします。

ウィジェットにセンチメントが表示される個人を変更

ウィジェットの右上隅にある3つの積み重ねられた点をクリックします。
設定をクリックします。
ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
参加者ドロップダウンをクリックし、エージェントまたはクライアントのセンチメントをウィジェットに表示するかどうかを選択します。
[OK]をクリックします。

センチメントトレンドチャートをCSVとしてエクスポート

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
エクスポートをクリックします。

センチメントトレンドチャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
グラフを画像として保存をクリックします。