すぐに使用できるカテゴリーセット

必要な権限: Interaction Analytics管理

Interaction Analyticsには、事前設定済みのカテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。がいくつか付属しています。コンタクトセンターに関する特定の質問に回答するためのものです。これらのカテゴリーセットは、[言語モデル]ページからインポートおよび変更できます。カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。またはカテゴリーフォルダーをインポートした後、それを検索またはワークスペースに適用して、表示されるインタラクションとデータのタイプを制御できます。

カテゴリーフォルダーは、多くの場合、特定のトピックまたは問題に焦点を当てています。したがって、複数レベルのサブフォルダーとカテゴリーを含めることができます。たとえば、エージェントパフォーマンスカテゴリーセットには、ネガティブなエージェントの行動とポジティブなエージェントの行動のサブフォルダーが含まれています。各カテゴリーフォルダーの横に番号付きアイコン下部に1がある傾いたボックス。が表示され、それがどのレベルのカテゴリーを表しているかが示されます。以下の表にリストされているカテゴリーセットはすべて、レベル1下部に1がある傾いたボックス。カテゴリーフォルダーです。以下のセットをクリックすると、そのセットが回答する質問と、そのセットに含まれるカテゴリーフォルダーおよびカテゴリーの詳細が表示されます。

カテゴリーセット 質問
エージェントパフォーマンス エージェントのパフォーマンスはどうですか?
コンタクトセンターのハイライト 私のコンタクトセンターで最も一般的な問題は何ですか?
連絡の優先度

どの顧客がすぐに注意を必要としますか?

連絡の目的 顧客が連絡してくる理由は何ですか?

会話のテーマ

音声チャネルから得られるビジネス上の洞察は何ですか?

カスタマーエクスペリエンス

従業員はどのような経験を顧客に提供していますか?

顧客体験(会社プロファイル) 顧客が推奨しているのは、どの製品、サービス、および会社ですか?
初回コンタクト解決 顧客は初回の連絡時に支援と解答を得ていますか?

購入意向(会社概要)

私のデータ内でどのような販売機会が見つかりますか?

保持(会社概要)

キャンセルまたは離脱すると脅迫しているのはどの顧客ですか?

リスク回避

法的な脅威となる可能性があるため、注意すべき連絡先はありますか?

セルフサービスの機会 改善できるセルフサービスのオプションはありますか?

センチメント(会社概要)

私の製品、サービス、スタッフについて顧客はどのように感じていますか?

エージェントパフォーマンス

エージェントパフォーマンスカテゴリーセットは、「エージェントのパフォーマンスはどうか」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。に含まれる各レベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。これらには、複数回の連絡あり、エスカレーションされた顧客などのカテゴリーを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

コンテンツや発話の関連性は、そのコンテンツのソースが誰であるかに依存することがあります。Interaction Analyticsはこれを考慮に入れています。たとえば、「エージェントが軽蔑的」カテゴリーの例の1つに、「お伝えしたように、私には何のことかわかりません」という文があります。この文は、エージェントではなく、コンタクト(顧客)が言った場合、まったく異なる意味になります。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか:誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント:コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント:コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。

コンタクトセンターのハイライト

コンタクトセンターのハイライトカテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「コンタクトセンターで最も一般的な問題は何か」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

会社プロファイルを設定していない場合、このカテゴリーセットは、オプションとして表示されません。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各レベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。これらには、請求の問題、通話品質の問題などのカテゴリーを示す表が含まれています。このカテゴリーセットには、アカウントの変更、ネガティブなエージェントパフォーマンスなど、最も一般的または最も有用な他のカテゴリーセットのカテゴリーがいくつか含まれています。カテゴリーフォルダー内の各カテゴリーでは、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

コンテンツや発話の関連性は、そのコンテンツのソースが誰であるかに依存することがあります。Interaction Analyticsはこれを考慮に入れています。たとえば、「エージェントが無礼」または「恩着せがましいエージェント」カテゴリーの例に、「お伝えしたように、私には何のことかわかりません」という文があります。この文は、エージェントではなく、コンタクト(顧客)が言った場合、まったく異なる意味になります。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか:誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント:コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント:コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。

連絡の優先度

連絡の優先度カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「今すぐ注意が必要な顧客は誰か」という全体的な質問に答えるために役立ちます。

以下の表には、そのカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。で求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が示されています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
悪態 罵りや人種差別の事例。
  • これはただのがらくただ。

  • ああ、ちくしょう、これは壊れている。

連絡の目的

連絡の目的カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「顧客がなぜ連絡してきたか」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各レベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。これらにはアカウントに関するお問い合わせ、メディアチャネルの追加などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか:誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント:コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント:コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
Eメール配信失敗 配信不能のメールが原因でEメールが返送されたことを示す内容。
  • 以下のメッセージを配信できなかったことをお詫び申し上げます。

  • 受信者のメールボックスがいっぱいのため、メッセージを配信できません。

  • サーバーがEメールメッセージを配信できませんでした

  • これは、admin@classics.comから送信された情報メッセージです。

  • これは、inquiries@classics.comでのスパムファイアウォールです。

  • 差出人:メール配信システム[mail to: noreply@classics.com]

  • 配信ステータス通知(失敗)

購入意向 連絡先の購入希望を示す。
  • クライアント:こんにちは、このアカウント用に新しい844 TFNを注文する必要があります。

  • クライアント:フリーダイヤル番号を100件注文したいと思います。

メディアチャネルの追加 利用者が追加のチャネルを依頼している。
  • クライアント:英国の回線で利用できるチャネルの数を増やす必要があります。

  • クライアント:チャネル数を増やしたいのですが。

保持 他社への乗り換えやアカウントの解約への言及。
  • クライアント:この日まで、私は払い戻しを受け取っていません。そして折り返しの電話がありません。

  • クライアント:サービスをキャンセルしたいです。これを行う方法を教えてください。

  • クライアント:この質問をするのにそちらでよいのかわかりませんが、Classicsのアカウントを解約したいのです。

  • クライアント:プロバイダーとしてClassicsをやめるつもりです。

  • クライアント:プロバイダーを切り替えます。

  • クライアント:Classicsに乗り換えようと思います。

シートの追加 利用者が追加の席、ライセンス、ユーザーを依頼している。
  • クライアント:もう一席必要です。
  • クライアント:追加の席が必要です。
保証 保証(延長、質問、償還、利用)に関係する内容。
  • エージェント:機械はまだ非常に新しいので、彼は交換が適用されるために保証を延長できるかどうかを知りたいと考えています。
  • エージェント:彼はその部分が保証に適用されるかどうか、そしてそうでない場合のコストを知りたいと考えています。
  • どちらか:まだ保証期間中でした。

会話のテーマ

会話のテーマーカテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「音声チャネルからどのようなビジネスインサイトを得ることができるのか」という質問に答えることを目的に設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各レベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。各表は、マネジメント、出荷、配送など、セット内のカテゴリを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか:誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント:コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント:コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
アカウント アカウントの非アクティブ化、再アクティブ化、作成、または問題に関する言及。
  • クライアント:アカウントの有効化に関して支援が必要です。

  • どちらか:アカウントは非アクティブです。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
一般的な問い合わせ コンタクトが尋ねる全般的な質問。
  • クライアント:このプロモーションがずっと疑問でした。

  • どちらか:一番近い場所はどこですか?

問題 さまざまな種類の問題に関する言及。
  • どちらか:直りませんでした。

  • クライアント:請求書が間違っています。

法的懸念 法的懸念を示す可能性のあるコンテンツ。
  • どちらか:これは完全なスパムです。

  • クライアント:偽の広告と思います。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
出荷および配送 製品の発送と配送に関する言及。
  • エージェント:予約が必要です。配達を再スケジュールするために受取人に連絡します。
  • クライアント:UPSに追跡番号を問い合わせました。

カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスカテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「自社のスタッフが顧客に提供しているのはどのような体験か」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各レベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。各表は、補償なし、未解決の問題など、セット内のカテゴリを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか:誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント:コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント:コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。

顧客サービスフィードバックフォルダーには、センチメントというレベル3下部に3がある傾いたボックス。サブフォルダーが含まれています。センチメントカテゴリーフォルダーには、ネガティブ、中立カスタマーサービス、およびポジティブというレベル4下部に4がある傾いたボックス。カテゴリーフォルダーが含まれています。ネガティブカテゴリーフォルダーとポジティブカテゴリーフォルダーには、レベル5下部に5がある傾いたボックス。カテゴリーサブフォルダーが含まれています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
提案 コンタクトからの推奨。
  • クライアント:朝食を付けてもらえるとありがたいです。

  • クライアント:製品の色をもっと増やしたらいいと思います。

顧客体験(会社プロファイル)

顧客体験カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「顧客が推奨する製品、サービス、ブランド、および会社は何か」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

このセットのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社概要閉じた カスタムエンティティを作成できるInteraction Analyticsのページ。に用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社概要に用語を追加すると、このカテゴリーセットでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールールが自動的に作成されます。たとえば、「Classics, Inc.」をを会社エンティティとして追加した場合、顧客推奨会社カテゴリープロファイルでは、顧客がClassics, Inc.を推奨するインタラクションを含めるルールが作成されます。

推奨事項はレベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリーフォルダーです。これには、推奨しない顧客および顧客の推奨と呼ばれるレベル3下部に3がある傾いたボックス。カテゴリーフォルダーが含まれます。

初回コンタクト解決

初回コンタクト解決カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「どのような種類の問題が、自社の初回コンタクト解決率を悪化させているか」という全体的な質問に答えるために役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる許可されていないエージェントカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。各表は、複数回の連絡あり、情報が別のシステムにあるなど、セット内のカテゴリを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか:誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント:コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント:コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
エージェントの知識やスキルの欠如 エージェントが要求されている情報を知らないことを示す内容。
  • クライアント:彼らは何も知らされていませんでした。
  • エージェント:私は製品に精通していませんが、スーパーバイザーに尋ねることができます。
複数回の連絡あり 連絡先が複数回連絡したことを示す内容。
  • クライアント:以前話したエージェントは、私の電話番号を知っていると言っていました。
  • クライアント:前のエージェントとの会話中。
顧客がすでに情報を提供済み 連絡先がエージェントに情報をすでに伝えたことを示す内容。
  • クライアント:何回も繰り返してとてもくたびれました。
  • クライアント:私はすでにあなたにまったく同じ情報を伝えました。
エスカレーションされた顧客 連絡先がエスカレーションしていることを示す内容。
  • クライアント:これはエスカレーションされています。
  • クライアント:これはエスカレーションの依頼です。
顧客が解決策に不満足 連絡先が対話の解決に満足していないことを示す内容。
  • クライアント:役立ちませんでしたが、ありがとうございました。
  • クライアント:失望しました。
情報が別のシステムにある 要求された情報が別の場所にあることを示す内容。
  • どちらか:別のシステムで情報を取得できるかもしれません。
  • どちらか:他の画面を確認してみます。
情報が利用不可 利用可能な情報がないことを示す内容。
  • どちらか:私たちのシステムには彼の情報はありません。
  • どちらか:見つかりませんでした。
間違った情報 誤った情報が提供されたことを示す内容。
  • クライアント:間違ったメールを受け取りました。
  • どちらか:彼女は完全な情報を得ることができませんでした。
未解決の問題 連絡先の問題が解決されていないことを示す内容。
  • クライアント:直りませんでした。
  • どちらか:問題は解決していません。
マネージャーまたはリソースが不在 エージェントを支援できるマネージャーまたは適切な部門が不在だったことを示す内容。
  • エージェント:システム管理者に確認する必要があります。彼らはまだオフィスにいません。
  • エージェント:後ほど担当者からお客様に連絡させていただいてよろしいですか?

購入意向

購入意向カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「データ内でどのような販売機会を見つけることができるのか」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。これらには、購買ブランド、競合他社からの購入意向などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

これらのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社概要閉じた カスタムエンティティを作成できるInteraction Analyticsのページ。に用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社概要に用語を追加すると、このカテゴリーセットでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールール閉じた トランスクリプトが特定のカテゴリに分類されるかどうかを決定するために使用される基準。ルールには、トランスクリプトに含めるか除外する必要のあるキーワードまたはフレーズのセットが含まれています。が自動的に作成されます。たとえば、「Classics, Inc.」を会社エンティティとして追加した場合、会社からの購入意向カテゴリーでは、顧客がClassics, Inc.からの購入意向のインテントを示すインタラクションを含めるルールが作成されます。

購入意向はレベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリーフォルダーです。これには、購入意向製品および購入意向製品の購入元と呼ばれるレベル3下部に3がある傾いたボックス。レベルのカテゴリーフォルダーが含まれます。

保持

購入意向カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「キャンセルや乗り換えを検討しているのはどの顧客化」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。ブランドからの乗り換え意向、会社への乗り換え意向などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

これらのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社概要閉じた カスタムエンティティを作成できるInteraction Analyticsのページ。に用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社概要に用語を追加すると、このカテゴリーセットでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールールが自動的に作成されます。たとえば、「Classics, Inc.」を会社エンティティとして追加した場合、会社からの乗り換え意向カテゴリーでは、顧客がClassics, Inc.からの乗り換えのインテントを示すインタラクションを含めるルールが作成されます。

購入意向はレベル2下部に2がある傾いたボックス。カテゴリーフォルダーです。これには、乗り換え意向の乗り換え元および乗り換え先と呼ばれるレベル3下部に3がある傾いたボックス。レベルのカテゴリーフォルダーが含まれます。

リスク回避

リスク回避カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「法的な脅威となる可能性があるとして注意すべきコンタクトはいるか」という全体的な質問に応えるために役立ちます。

このカテゴリーセット内にはカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。が1つだけあります。以下の表には、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例が示されています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
有害な製品 有害な製品が存在することを示すコンテンツ。
  • 部品はアスベストで作られています。

  • 電話機が爆発しました。

  • ドライヤーから火が出ました。

  • この製品は子供にとって危険です。

  • 部品が喉に詰まる危険があります。

セルフサービスの機会

セルフサービスの機会カテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「改善すべきセルフサービスのオプションはあるか」という質問に答えるためのものです。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセット内のカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。の理解に役立ちます。これには、アプリケーションアクセスの問題、DIY試行などのカテゴリーを示すテーブルが含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

コンテンツや発話の関連性は、そのコンテンツのソースが誰であるかに依存することがあります。Interaction Analyticsはこれを考慮に入れています。たとえば、「説明書が不明確」カテゴリーの例のに「マニュアルの中に記載がありません」という文があります。このステートメントは、エージェントではなく、コンタクト(クライアント)が言った場合、まったく異なる意味になります。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか:誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント:コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント:コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。

センチメント

センチメントカテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「顧客は、私たちの製品、サービス、スタッフをどのようにとらえている」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーセットに含まれる各カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。フォルダーのコンテンツを示します。これらには、ネガティブブランド、ポジティブ会社などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

これらのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社プロファイルに用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社概要に用語を追加すると、このカテゴリーセットでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールールが自動的に作成されます。たとえば、「Classics, Inc.」を会社エンティティとして追加した場合、ネガティブ会社カテゴリーでは、顧客がClassics, Incに関連付けられたネガティブなことを言及するインタラクションを含めるルールが作成されます。