MAXでコールに対応します

MAXの音声コントロールパネルは、エージェントが日常的に使用する主要な機能を提供します。 音声コントロールパネルを使用すると、エージェントはテザリングされた電話で実行できるすべての機能を実行できます。 MAXは電話(インバウンド、アウトバウンドまたはコールバック)またはワークアイテム閉じた Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。を処理できます。 キーパッドトーンを使用したり、コールを保留にしたり、ミュート、録音、マスク、最近のコールにリダイヤルしたり、エージェントの音声コントロールパネルインターフェイスの対応するボタンをクリックしてコールを切断したりできます。 場合によっては、対応するボタンをクリックして、必要に応じてアクションを停止します。

CXoneはさまざまな種類のコールバックをサポートします。

  • 自分自身または任意のエージェントのいずれかに対してコールバックをスケジュールできます。 この種のコールバックはコミットメントと呼ばれます。
  • 組織でプレビューダイヤリングでPersonal Connection を使用している場合、プレビューから通話を再スケジュールすることができます。 この呼び出しは、あなたまたはスキル内のエージェントのコールバックとして表示されます

これらのコールバックはアウトバウンドコールとして表示され、それらを処理するためのオプションを提供します。

3番目のタイプのコールバックは、IVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。がそれらを有効にするように設定されている場合にのみ発生します。 IVRを使用すると、発信者は自分の位置をキュー内に入れて電話を切断することができます。 CXoneは順番が来たら、電話をかけ直してください。 これらのコールバックはインバウンドコールとして表示されますが、唯一のオプションは通話を受け入れるか拒否することです。 拒否した場合、通話は次に利用可能なエージェントに転送されます。 CXoneはまた、電話に出るまで顧客に電話をかけないため、すぐに誰かの声が聞こえない場合があります。 組織がこのタイプのコールバックを使用しているかどうかわからない場合は、スーパーバイザーに問い合わせてください。

お客様の会社はエージェントアシストアプリケーションをMAXで使用することができます。 これらのアプリケーションは、インタラクション中に利用者に情報やガイダンスを提供します。 情報またはガイダンスの種類は、会社がどのアプリケーションを使用しているかによって異なります。 情報またはガイダンスは、インタラクションの開始時にMAXの右側にスライドして表示されるパネルに表示される。

会議/コールの転送

コールの転送または会議

会議コール中にコンタクトを保留にすることはできません。 会議コール中はキーパッドトーンを使用できません。

  1. コンタクトとのコール中に、音声ワークスペースで、 転送/会議をクリックします。
  2. コールをかけるコンタクトの番号を入力するか、アドレス帳を使用してコンタクトを選択します。 コールをクリックします。 MAXは新規コンタクトにダイヤルします。
  3. 転送するには、転送をクリックして、最初のコンタクトを呼び出し回線に配置し、新規コンタクトが応答する前に自分から切断します。 会議するには、2番目のコンタクトに接続したら、会議をクリックします。 あなたは両方のコンタクトに接続しており、3人すべてが互いに話すことができます。
  4. 会議に残る必要がなくなったら、次のいずれかのアクションを実行します。
    • インバウンドコールの切断をクリックします。 これにより、元のコンタクトがコールから削除され、まだ接続している状態で会議コールが続行されます。
    • 会議レッグの切断をクリックします。 これにより会議は切断されますが、あなたと元のコンタクトは接続されたままになります。
    • 会議レッグの転送をクリックします。 これにより、会議レッグへのコールの完全な転送が完了し、外線番号の場合は会議から削除されます。 コンタクトと外部会議レッグは接続されたままです。
    • 会議の終了をクリックすると、会議のすべてのアドオン参加者がすぐに削除され、元の発信者のみが残ります。

会議ボタンと転送ボタンを使用する場合と同様に、既存のコール中にアドレス帳のコンタクトにアウトバウンドコールをかけることもできます。

コールをダイヤルします

  1. 左下隅の新規をクリックします。
  2. コールをかけるコンタクトの番号を入力するか、アドレス帳を使用してコンタクトを選択します。 完了したら、コールをクリックします。

    米国を拠点とするエージェントは、検索バーに911と入力して、国立緊急センターへのコールをすぐに開始するボタンを表示できます。 エージェントのACDユーザープロファイルには、確認済みのアドレスがあります。代わりに、このコールはローカルのPublic-Safety Answering Point(PSAP)にルーティングされます。 テストの目的で、9-3-3にダイヤルして、911サービスに連絡する際の適切な設定を確認できます。

    複数の手動アウトバウンドACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが割り当てられている場合は、緊急コールをかけている場合を除き、1つを選択してコールをかける必要があります。

  3. コールが終了したら、エージェントレッグを切断するか、切断前に、切断をクリックします。 それ以外の場合、コンタクトは接続されたままで、キューに戻ります。