このトピックはエージェント向けです。管理者の場合は、エージェントアシストハブについてのページを参照してください。
エージェントアシスタントは、対話を処理するときに役立つプログラムです。彼らは、あなたの情報を見つけたり、コンタクトとの会話中にアドバイスを提供したりするパーソナルアシスタントを持っているようなものです。インタラクション中、エージェントアシスタントは、MAXのスライドアウトパネルに情報を表示します。情報には次のものが含まれます：
- コンタクトの質問への回答。FAQの回答やナレッジベースの記事が表示される場合があります。
- 会話の処理方法に関するガイダンス。たとえば、話し方が速すぎる場合、エージェントアシスタントは速度を落とすようにリマインダーを表示することがあります。
- あなたもしくはコンタクトが言うことまたは言わないことに基づくリマインダー。たとえば、コンタクトが「私は本当に怒っています」と言った場合、エージェントアシスタントは、コンタクトの共感を示すようにあなたに通知するメッセージを表示する場合があります。
- 現在の会話に関連するサジェストされた返信と推奨される次のアクション。
- コンタクトがどのように感じているかの視覚的な合図。
- 発信者の声紋による通話相手の確認。
- AIによって生成されるインタラクションのサマリー。
- コンプライアンスのチェックリストや、もしくはを記入するフォームなど、その他の情報。
利用可能なアシストの種類は、組織が使用を決定したエージェントアシストアプリケーションによって異なります。
Marilla Cuthbertは、書店であるClassics, Inc.のカスタマーサービスエージェントです。ある日、発信者がClassics, Inc.のクラウドストレージサービスについて質問しました。電子書籍の購入のオファー。エージェントアシストプログラムは、会話を聞いて、コンタクトの質問が何であるかを判断します。ついで、その質問に最も適したFAQの回答を3つ見つけます。
マリラは、用意された回答に目を通し、2番目がベストアンサーだと判断します。コンタクトは、彼女の電子書籍やその他のデータがどこに保管されているかを尋ねています。マリラはFAQの回答で、Classics, Inc.のサービスによるデータ保存の仕組みや、コンタクトの書籍やデータの保管場所について説明しています。担当者はその回答に満足しています。
マリラは、エージェントアシスタントのおかげで、通話の時間を節約し、正確な情報を提供することができました。
MAX内のエージェントアシストパネル
エージェントアシストパネルはインタラクションの開始時に、MAXの右側からスライドして出てきます。パネルに表示される情報は、あなたの会社が使用しているエージェントアシスタントの種類によって異なります。MAXは、いくつかのエージェントアシストアプリケーションに対応しています。
MAXの右上隅の二重矢印アイコン
をクリックすると、パネルを折り畳んだり、再度展開することができます。エージェントアシスタントは、パネルを折り畳んでも動作し続けます。
MAXにスライド式のエージェントアシストパネルがない場合、会社はエージェントアシスタントを使用していない可能性があります。あるいは、会社で別の方法を表示するように設定されている可能性もあります。Webサイトやお客様のCRM
コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。 アプリケーションに表示される可能性があります。MAXにエージェントアシトパネルがある場合、このページの例とは異なるように見えるかもしれません。企業によってニーズが異なるため、そのニーズに最適なエージェントアシスタントを設定します。会社がエージェントアシスタントを使用しているかどうか、またどのように使用しているかについての質問には、 管理者が答えます。
インタラクション中のリアルタイムガイダンスとアラート
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）エージェントアシスタントは、音声インタラクションを聞きます。インタラクションの中でパフォーマンスを向上させるためのガイダンスを提供します。RTIGヘルプページでは、 動作に関する詳細情報を提供しています。
ナレッジアシスタンス
エージェントアシスタントによっては、コンタクトの質問に対して可能な限り回答してくれるものもあります。コンタクトに対応するための知識ベース記事やFAQを見つけることができます。
この種のエージェントアシスタントは、チャットや音声でのインタラクションをサポートすることができます。会話を「聴き」、それを分析します。Copilot for Agentsの
を起動することができます。アシスタントは、インタラクションの間ずっと聞き役に徹します。コンタクトのニーズが変化したことを検出すると、それは
会社がエージェントアシストパネルを使用している場合、エージェントアシスタントからのサジェスチョンはすべてMAXのエージェントアシストパネルに表示されます。会社が別の方法で回答を提供している場合、 MAXはパネルを利用しません。
画像の例はGoogle Contact Center AI(CCAI)を示しており、 MAXで知識アシスタンスを提供します。FAQ記事に加えて、CCAIが提供するのは次の通りです。
- スマートリプライ：スマートリプライは、コンタクトに対して次に何を話すべきか提案を提供します。CCAIは、現在の会話に基づいたサジェスチョンをリアルタイムで表示します。
- 信頼度スコア：提案されたFAQとスマートリプライのそれぞれにスコアが表示されます。スコアは1～100まであり、数値が高いほど良いとされます。どのFAQや返答が最適かを判断する際の参考にしてください。
会社が別の情報エージェントアシスタントを使用している場合、 MAXのエージェントアシストパネルは異なる表示になります。あるいは、会社はMAXのエージェントアシストパネルを使用しないかもしれません。会社が使っているエージェントアシスタントの詳細については、上司に尋ねてみてください。
サジェストされた返信とNext Bestアクション
エージェントアシスタントの中には、コンタクトへの対応方法についてサジェストしてくれる人もいます。サジェスチョンとしては次のようなものが予想されます。
- 彼らのセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。または現在の質問に応えて言うことのできる具体的なこと。
- コンタクトに送信する知識ベース記事またはFAQ応答。
- 知識ベースの記事やFAQに基づいてAIが生成したメッセージ。これによって、お客様はコンタクトが自分で記事を読むのではなく、会話形式でヘルプを提供することができます。
- 会話のコンテキストそのものに基づいてAIが生成したメッセージ。
- コンタクトがニュースレターにサインアップするように提案したり、彼らのロイヤリティに感謝するなど会話中に特定のことを行うまたは言うように注意するリマインダー。
会話が続くにつれて、サジェストする応答もリアルタイムで変化していきます。つまり、利用できる選択肢は常に適切かつ適切なものであることを意味します。
音声による発信者認証
人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。MAXは、声だけでコンタクトを認証できるエージェントアシスタントアプリケーションを提供しています。
コンタクトを登録する際、アプリケーションは基準値の声紋を取ります。今後のインタラクションの開始時に、アプリケーションは基準値の声紋と現在のコンタクトの声を比較します。これは、話している相手が本人であることを確認するための付加的な方法です。詳細については、音声認証のオンラインヘルプページを参照してください。
センチメント：コンタクトの気分
エージェントアシスタントの中には、コンタクトがどのように感じているかを検出し、お客様にインジケーターを表示できるものもあります。これは、コンタクトの気分に応じて会話の対応を変えるためのリマインダーとして機能します。
エージェントアシスタントは、会話を分析して感情に照応する単語やフレーズを探すことで、気分を検出します。例えば、それは素晴らしい、素敵な知らせです、わぁ、どうもありがとう のようなフレーズは、ポジティブセンチメントを示している可能性があります。これはあまり嬉しくない、不満、マネージャーと話せますかなどのフレーズは、ネガティブセンチメントを示唆しています。
センチメントはReal-Time Interaction Guidance(RTIG)の一部です。お客様の組織が RTIGを使用している場合、MAXのRTIGパネルでコンタクトのセンチメントを監視できます。このパネルは、コンタクトの現在の気分や購入の可能性を示す総合スコアとしてのセンチメントを表示します。
自動生成されるインタラクション サマリー
インタラクション全体のサマリーは、の顧客カードのメモフィールドに表示されます。サマリーを修正して、情報を追加したり修正したりすることができます。また、サマリーの上または下にあるメモフィールドに他の情報を追加することもできます。これらのサマリーは電話の場合のみ表示されます。
これらのサマリーはAIによって自動的に生成されます。AIは会話の記録を分析して次のことを特定します：
- コンタクトが望んでいるもの(インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。)。
- インタラクションの間に発生したイベント(支払いが行われるなど)。
- インタラクションのアウトカム。
次に、AIは、サマリーを作成してエージェントアプリケーションに送信します。サマリーは、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。にも表示されます。このオプションは、CXone管理者が有効にする必要があります。