ENHANCED WORKFLOW EXECUTEを使用してServiceNowワークフローを設定する

CRMとCXone Mpower Agent Integratedの間で検索ワークフローと自動作成ワークフローを設定する簡単な方法として、ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studioアクションを使用できます。

構成するワークフローごとに1つのENHANCED Workflow Executeアクションが必要です。複数のワークフローを設定する場合は、複数のENHANCED Workflow Executeアクションを追加します。

Studioで、ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
BEGINの後にENHANCED Workflow Executeアクションを追加します。
ワークフロー実行ウィザードを起動します。
1. Desktop Studioを使用している場合は、ENHANCED Workflow Executeアクションをダブルクリックします。
2. CXone Mpower Studioを使用している場合は、ENHANCED Workflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディターを開くをクリックします。
ワークフロー実行ウィザードで、Add Workflow Configurationをクリックします。
このワークフローにWorkflow Nameを付けます。
CRM Configuration Nameドロップダウンで、このServiceNowENHANCED Workflow Execute設定を選択します。ドロップダウンには、のエージェント連携CXone MpowerでセットアップされたすべてのCRM設定の名前が表示されます。
Select Workflow Typeで、以下のオプションのいずれかを選択します。
- Phone Number Search：ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。またはDNIS インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。を検索します。音声、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、およびWhatsAppインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に適用されます。
- Email Search：メールを検索します。
- Dynamic Search：特定のレコードタイプと特定のフィールドを検索します。
- Automatic Create:レコードを作成します。
Nextをクリックします。
Phone Number Searchワークフローを設定する
1. Phone Numberフィールドに、検索したいANI、DNISまたは変数を入力します。変数は常に括弧{}で囲む必要があります。
2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
3. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
4. ワークフローをテストします。 Test Phoneフィールドに、結果を返す電話番号を入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
Email Searchワークフローを設定する
1. Email Addressフィールドに、検索するEメールアドレスまたは変数を入力します。変数は常に括弧{}で囲む必要があります。
2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
3. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
4. ワークフローをテストします。 Test Emailフィールドに、結果を返すメールアドレスを入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
Dynamic Searchワークフローを設定する
1. Search Parametersドロップダウンで、レコードタイプを選択します。 Add Entityをクリックします。検索するレコードタイプごとに繰り返します。
2. エンティティのフィールドを設定します。
  - Field Nameで、検索するCRMレコードフィールドを選択します。
  - Operatorで、EqualsまたはNot Equalsを選択します。
  - Variableに、変数、ハードコードされた値、またはこれらの組み合わせを入力します。 CRMと特定のフィールドの構文ルールに基づいて、以下のいずれかを実行します：
    検索値を一重引用符で囲みます。(')。
    検索値を二重引用符(")で囲みます。
    引用符を完全に省略します。
    変数は常に一重引用符で囲む必要があります(')。スクリプト変数は常に一重引用符で囲み、中かっこ'{}'にする必要があります。たとえば、「 '{ANI}' です。
  Elinor Dashwood は、電話番号が ANI という名前のスクリプト変数と等しい取引先レコードとケースレコードを検索したいと考えています。 Search Parametersドロップダウンで、彼女はAccountを選択し、Add Entityをクリックします。次に、エリノアは、CaseドロップダウンからSearch Parametersを選択し、Add Entityをクリックします。両方のエンティティのField Nameドロップダウンで、彼女はPhone Numberを選択します。両方のエンティティのOperatorフィールドで、彼女はEqualsを選択します。最後に、両方のエンティティのVariableフィールドに、'{ANI}'と入力します。
3. 同じエンティティに別のフィールドを追加するには、プラスアイコンをクリックし、Field Name、Operator、およびVariableフィールドを設定します。次に、以下のオプションのいずれかを選択して、パラメーターが検索でどのように使用されるかを決定します。
  - AND：結果は両方のパラメータを満たしている必要があります。
  - OR：結果はいずれかのパラメータを満たすことができます。
4. Nextをクリックします。
5. Workflow Mappingで、使用するダイナミック検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。これらは、エージェント統合 >設定で作成された動的データマッピングです。
6. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
7. ワークフローをテストします。ステップBで設定したフィールドが表示されます。変数、ハードコードされた値、または結果を返すこれらの組み合わせを入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
Automatic Createワークフローを設定する
1. Create Parametersドロップダウンで、レコードタイプを選択します。 Add Entityをクリックします。作成するレコードタイプごとに繰り返します。
2. エンティティのフィールドを設定します。
  - Field Nameで、作成したレコードに追加するCRMレコードフィールドを選択します。
  - Variableに、変数、ハードコードされた値、またはこれらの組み合わせを入力します。 CRMと特定のフィールドの構文ルールに基づいて、以下のいずれかを実行します：
    値を一重引用符で囲み(')。
    値を二重引用符で囲み(")。
    引用符を完全に省略します。
    変数は常に一重引用符で囲む必要があります(')。スクリプト変数は常に一重引用符で囲み、中かっこ'{}'にする必要があります。たとえば、「 '{ANI}' です。
  Elinor Dashwoodは、電話番号がANIという名前のスクリプト変数と等しい取引先レコードとケースレコードを作成したいと考えています。 Create Parametersドロップダウンで、彼女はAccountを選択し、Add Entityをクリックします。次に、エリノアは、CaseドロップダウンからCreate Parametersを選択し、Add Entityをクリックします。両方のエンティティのField Nameドロップダウンで、彼女はPhone Numberを選択します。最後に、両方のエンティティのVariableフィールドに、'{ANI}'と入力します。
3. 同じエンティティに別のフィールドを追加するには、プラスアイコンをクリックしてField NameフィールドとVariableフィールドを設定します。次に、以下のオプションのいずれかを選択して、パラメーターが検索でどのように使用されるかを決定します。
  - AND：結果は両方のパラメータを満たしている必要があります。
  - OR：結果はいずれかのパラメータを満たすことができます。
4. Nextをクリックします。
5. [Additional Create Features] で、有効にする機能の横にあるチェックボックスを選択します。
  - Pinned Record:作成したレコードを顧客カードの現在のインタラクションセクションにピン留めします。レコードがピン留めされると、デフォルトでデータ記憶とタイムライン情報のためにリンクされます。これは、インタラクションが完了すると、データの記憶化とタイムライン情報がServiceNowレコードに追加されることを意味します。エージェントが情報のマッピングを望まない場合、レコードのリンクを解除することができます。
  - Screen Pop:作成されたレコードがServiceNowにスクリーンポップとして自動的に表示されるように構成します。 KustomerとServiceNowでは、表示できるレコードは1つだけです
    単一の一致レコード Searchワークフローが1件のみのレコードを返した場合に発生します。がある場合は、そのレコードが表示されます。
    一致レコードが複数あり、作成されたレコードが1つしかない場合は、作成されたレコードが表示されます。
    複数の一致レコードがあり、複数のレコードが作成されている場合は、最後に作成されたレコードが表示されます。
  - Relates To:エージェントがレコードを関連付ける関連付けるServiceNowレコード関連付けるAgent Embeddedできるようにします。これにより、下記に関連アイコンが、顧客カードの[現在のインタラクション]セクションに追加されます。
    これはAgent Embeddedでのみ使用できます。 Agent、Agent for Microsoft Teams、またはAgent Integratedでは使用できません。
  - CacheResponse:ワークフローの結果をキャッシュするかどうかを選択します。結果がキャッシュされると、顧客カードでエージェントアプリケーションに表示されます。
6. Workflow Mappingで、使用する自動作成ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
7. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
8. ワークフローをテストします。ステップBで設定したフィールドが表示されます。変数、ハードコードされた値、または結果を返すこれらの組み合わせを入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
スクリプトのsearchCacheKey AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONactionのプロパティが{__interactionId}に設定されていることを確認します。
スクリプトを保存します。

制限事項

現在、ENHANCED WORKFLOW EXECUTE検索ワークフローと自動作成ワークフローでのみ機能します。将来のリリースでは、これを使用して手動作成ワークフローを構成することもできます。
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE基本的なワークフローでのみ機能します。より複雑なワークフローの場合は、プロセスこのプロセスSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEアクションを設定します。
ENHANCED WORKFLOW EXECUTEアクションを使用して検索ワークフローを設定する場合、エージェントは顧客カードの更新をクリックしてレコードを取得できません。Agent Integrated その機能は、将来のリリースで利用可能になります。