Deskでエージェントを使用

このページはエージェント向けです。 管理者の場合は、管理者向けのDeskについてを参照してください。

CXone Mpower Deskは、顧客インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。、データ、ワークフローを1つのシームレスなインターフェイスに統合する、統合されたオムニチャネルワークスペースです。 単一のビューから、顧客レコードへのアクセス、アカウントの管理、チケットの作成と解決、ガイド付きスクリプトに従い、割り当てられたタスクをすべてCXone Mpower Agent離れることなく完了できます。

特徴と機能

顧客管理

Deskを使用すると、すべての顧客情報を 1 か所で簡単に表示および更新できます。 以下の操作が可能です。

• 名前、顧客ID、顧客情報などの顧客プロファイル情報を概要タブで表示します。

• 詳細タブの拡張顧客フィールドを確認して、より深い洞察を得ることができます。

• ディレクトリタブで、顧客に関連付けられているすべての電話番号とEメールアドレスを表示します。

• チャネル全体の完全なインタラクション履歴を確認して、以前のエンゲージメントを理解します。

• 顧客レコードにメモを追加または編集して、重要なコンテキストやフォローアップの詳細をキャプチャします。

• 特定の顧客にリンクされたアクション(リマインダーまたはフォローアップ)を作成して、次のステップを確実に追跡します。

アカウント

顧客に関連する組織、世帯、または企業を表すアカウントレコードを表示して操作できます。 以下の操作が可能です。

• アカウントプロファイルを開くと、アカウントの詳細、関連する顧客、および関連するチケットが表示されます。

• アカウントレベルのメモを追加または表示します。

• アカウントから直接チケットを作成またはリンクします。

• アカウントにリンクされているすべての顧客の履歴インタラクションを確認します。

チケット

チケット発行ワークスペースでは、顧客の問題やサービスリクエストを管理できます。 以下の操作が可能です。

• 顧客または取引先企業レコードから直接、新しいチケットを作成したり、既存のチケットを更新したりします。

• チケットを顧客またはアカウントにリンクして、完全なトレーサビリティを実現します。

• チケットのステータスにコメント、割り当て、または変更します。

• View フォーム顧客から構造化された情報を収集するために使用されます。

• 最近表示したチケットにアクセスして、すばやく参照してください。

• チケットの作成から解決までの進捗状況を追跡し、タイムリーなフォローアップを確保します。

タスクとリマインダー

割り当てられたすべてのアクティビティを1か所で表示および管理できます。 以下の操作が可能です。

• タスクを、関連する期日、ステータス、件名とともに確認します。

• 今後のアクションのために、顧客またはチケットに関連付けられたリマインダーを作成します。

エージェントスクリプト

エージェントスクリプティングは、顧客とのやり取りを一貫して処理するのに役立つガイド付きワークフローを提供します。 以下の操作が可能です。

• 音声通話の場合は、ステップバイステップの質問または決定パスに従ってください。

• エージェントスクリプトのプロンプトに従って、データをキャプチャするか、アクションを完了します。

• 応答または関連する顧客データに基づいて動的に更新されるコンテキスト情報を表示します。

追加のDeskコンポーネント

Desk構成に応じて、追加のパネルやウィジェットが含まれる場合があります。

• ホーム:メインDeskワークスペースから顧客、アカウント、またはチケットを直接検索します。

• 外部アプリ:Deskインターフェイス内で外部Webアプリケーションまたはページを開きます。

• HTMLパネル:手順、お知らせ、ダッシュボードなどのカスタムコンテンツを表示します。

• 画像パネル:キャンペーンやお知らせに関連するバナーやビジュアルアセットを表示します。

エージェントエクスペリエンスサマリー

Deskでは、次のことができます。

• すべての顧客、アカウント、チケット情報に1つのインターフェイスでアクセスします。

• システムを切り替えることなく、メモのキャプチャ、タスクの作成、フォローアップの管理を行います。

• エージェントスクリプトを通じて一貫したワークフローに従い、より高い精度とコンプライアンスを実現します。

• 日常業務を合理化するように設計された統合検索、外部ツール、コンテキストパネルを使用して生産性を維持します。

Deskの詳細については、Deskエージェントガイド を参照してください。