管理者向けAgent for Service Cloud Voice

この概要は管理者向けであり、エージェントの場合はAgent for SCV - エージェントを参照してください。

Agent for Service Cloud Voice(SCV)は、Salesforceサービスクラウド用のコンタクト対応アプリケーションです。 MAXのような独立したウィンドウではなく、オムニチャネルウィジェットに埋め込まれています。

このエージェント統合は、SalesforceサービスクラウドのLightning Webコンポーネント(LWC)を利用している点が特徴的です。 これにより統合を、軽快かつ高速に実行できます。 チャット、SMS、メールツーケースなど、Salesforceのデジタルチャネルを使用している組織では、推奨の音声オプションになり得ます。 Amazon Connectを使用する代わりに、このエージェントオプションにを使うとCXone Mpower音声チャネルを活用できるようになります。

Agent for SCVのエージェント専用ページでは、アプリケーションの ユーザーインターフェイスについての情報を提供しています。

機能

Agent for SCVの開発は、Salesforce LWCとオムニチャネルウィジェットと同時に始まりました。 したがって、機能の中にはまだサポートされていないものもあります。 以下のリストは、サポートされている機能とサポートされていない機能を識別します。

サポート対象：

• CXone Mpower音声チャネル
• キーパッドやミュートなどの標準的な基本コールのコントロール
• 高度な呼制御：
  • 転送
  • 相談
  • 会議
• Salesforce内からクリックツーダイヤル
• 埋め込まれたCXone Mpowerアドレス帳
• 音声インタラクション毎の自動Salesforceタスク作成
• 音声チャネルからログアウトして、他のSalesforceチャネルの対応を継続してください。
• アウトバウンドコールのスキル選択
• モニター ユーザーは、エージェントのアクティブな音声通話を秘密裏に聞くことができます。 この基本的な権限は、この機能の他の権限を1つ以上持つユーザーに対して明示的に付与する必要があります。、バージのようなスーパーバイザー機能。 ユーザーは、エージェントのアクティブな音声通話に参加し、エージェントとコンタクトの両方に話しかけることができます。
• リアルタイムのセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析のサポート
• WatchRTCによるWebRTC分析
• Noise Cancellation
• ディスポジション
• 後処理 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。
• 最終トランスクリプト
  • 拒否された通話や放棄された通話のトランスクリプトが含まれており、IVR コンタクトセンターシステムに入ったが、発信者がエージェントに到達する前に通話を終了した通話。 またはキュー時間中に発生した発話 コンタクトが発言または入力すること。が保存されます。
• リアルタイムのトランスクリプト
• 強化されたオムニチャネルルーティング：
  • より多くのキュー内のワークアイテムを同時に処理できるようになります。
  • スキルベースのルーティングで、特定の顧客のニーズに最適なエージェントスキルセットを一致させます。
  • サービス中断時にサービス継続性を維持するために、フォールバックモードを利用します。
  • エージェントがワークロードをより効果的に管理できるように、ユーザーフレンドリーなインターフェイスを提供します。

サポートなし：

• 音声チャネル以外
• SalesforceOmniフロー
• ボイスメール

技術詳細

• 着信音声スキルに対して手動エージェント承諾を要求 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を有効にしないでくださいAgent for SCV。
• を設定するときに尊重エージェントキャパシティを有効にしないでくださいAgent for SCV。
• 他のエージェントアプリケーションに使用した既存のStudioスクリプトがある場合は、それらのスクリプトをAgent for SCVに使用することもできます。 スクリプトに、このエージェントでまだ利用できない機能がある場合でも、スクリプトはコールをルーティングします。 サポートされていない機能は動作しません。
• CXone Mpowerの権限は、Agent for SCVに影響を及ぼしません。 その代わり、ユーザーは二つのSalesforce権限セットのうち一つを持っている必要があります。 管理者にはコンタクトセンターアドミン (パートナーテレフォニー)、エージェントにはコンタクトセンターエージェント (パートナーテレフォニー) が必要です。