Microsoft Teams用のPresence Syncをセットアップする

650人のユーザーのグループ用にPresence Syncをセットアップすることができます。 CXone MpowerがTeamsから在席情報を受信するにはMicrosoftサブスクリプションが必要です。 Microsoftシステムユーザーはサブスクリプションを作成できます。 各サブスクリプションは、Azureの650人のユーザーのデータ共有を容易にします。 つまり、たとえば、Presence Syncで800人のエージェントを設定する場合、2つのサブスクリプションが必要になります。最初のサブスクリプションは650人のエージェントをカバーし、2番目のサブスクリプションは残りの150人のエージェントをカバーします。 詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。

Microsoft TeamsとともにPresence Sync使用する際の主な詳細：

  • お客様のCXone MpowerとTeamsのアカウントをマッピングする際、 Azureでシステムユーザーを自動的に作成する設定を有効にすることができます。 この選択を有効にすると、 AzureはCXone_xxxxxという名前によりこれらのユーザーを作成します。 これでは、これらのユーザーを作成するのに最大15分かかる場合があります。 これらのユーザーに対しては、必ず多要素認証(MFA)を無効にしてください。

  • エージェント間の通話は、Presence Syncルールをトリガーしません。

  • どのTeamsユーザーでも、1つまたは複数のデバイスでアクティブになることができます。 このような場合、Teamsの状態はデバイスにわたる状態の集約になります。 ベストプラクティスは、エージェントが1つのデバイスでTeamsを使用することです。

  • すべてのエージェントは、Presence Syncを使用する前に、Teamsでステータスをリセットする必要があります。 エージェントがステータスを手動で設定した場合、Presence Syncは在席ルールを適用できません。

  • ユーザーマッピングやルールなどのPresence Syncの設定変更には、実装に最大20分かかる場合があります。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

Azureアプリを作成する

  1. Azureの管理者アカウントでMicrosoft TeamsActive Directoryにサインインします。

  2. 新しいアプリ登録を作成します。

  3. サポートされているアカウントの種類については、任意の組織ディレクトリのアカウントと個人のMicrosoftアカウントを選択します。 このオプションを選択すると、個人用アプリケーションアカウント (MSA) を持つユーザーもサポートできるマルチテナントMicrosoftが登録されます。

  4. API権限 > 権限の追加 > アプリケーション権限をクリックします。 アプリに権限を追加します。 必ずUser.Read.Allを選択してください。 管理者は以下の権限を持つことが推奨されます：

    • User.ReadWrite.All (アプリケーション): アプリケーションがシステム ユーザーを作成するために必要です。
    • User.ReadWrite.All (委任): サブスクリプションを作成するために必要です。
    • Presence.Read.All (委任): プレゼンス情報を読み取るために必要です。
    • Presence.ReadWrite.All (アプリケーション): アプリケーションがユーザーのプレゼンスを設定するために必要です。
  5. クライアントシークレットを作成します。 クライアントとテナントのIDをメモしてください。 アカウントをマップするときに両方が必要になります。

始める前に

  • CXone MpowerをMicrosoft Teamsにマッピングして、プラットフォームがデータを共有できるようにします。

  • の間でユーザーを同期CXone MpowerとMicrosoft Teamsと。

  • Azureに既存のシステムユーザーがいる場合は、必要な数のMicrosoftサブスクリプションをセットアップします。 CXone Mpowerは、CXone MpowerをTeams にマッピングする際に、システムユーザーを作成することもできます。 このメソッドによれば、アカウントをマッピングした後、必要な数のサブスクリプションをセットアップする必要があります。 詳細については、Microsoftヘルプセンターを参照するか、アカウント担当者にお問い合わせください。

必ずお客様のCXone Mpowerの管理者アカウントとアクセスキーユーザーに以下の権限があることを確認してください：

ユーザーの地図

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：アダプター。 アダプターアプリケーションが新しいウィンドウで開きます。

  2. Presence Syncをクリックします。

  3. テナントページで、ユーザーアカウントにマップする対象のテナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。をクリックします。

  4. ユーザーマッピングのタブで、ユーザーの自動マッピングをクリックします。

  5. ユーザーを追加のページで、テーブル内の自動マップされたユーザーを移動し、どのユーザーを含めたいかを示します。

  6. エージェントを追加およびマップするをクリックし、確認をクリックします。

ユーザーを手動でマップする

ユーザーの自動マップのオプションを使用した後、まだマップされていないユーザーを手動でマップしたり、正しくマップされていないユーザーを再割り当てしたりできます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Presence Sync。

  2. テナントページで、 ユーザーアカウントにマップする対象のテナントをクリックします。

  3. オプションのアイコンをクリックし、ユーザをマップを選択します。

  4. マップ済みユーザー画面で、再マップをクリックします。

  5. 一致する可能性のあるリストから、適切なユーザーを選択して、マップユーザーをクリックします。

  6. クリック確認。

ルールを作成する

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：アダプター。 アダプターアプリケーションが新しいウィンドウで開きます。

  2. Presence Syncをクリックします。

  3. ルールタブでルールの作成をクリックします。

  4. [ルール] タブで、ルールの設定を完了します。 これには、ACD状態をMicrosoft Teamsの対応する状態IDにマッピングすることが含まれます。

    フィールド

    詳細
    名前 ルールの一意の名前を入力します。

    ルールタイプ

    ルールの種類の中から次のいずれかを選択します

    パブリッシャー:CXone Mpower ACDエージェントの状態が変化すると、Microsoft Teamsのエージェントの状態が変更に合わせて更新されます。 これは一方向です。

    サブスクライバ:Microsoft Teamsのエージェント状態が変更されると、ACDエージェントの状態が変更に合わせて更新されます。 これは一方向です。

    双方向：いずれかのプラットフォームでエージェントの状態が変化すると、その変化に一致するように他のプラットフォームでエージェントの状態が更新されます。
    ACD状態

    CXone Mpower ACDの状態のいずれかを選択します。

    以前の状態を選択した場合、エージェントのCXone Mpower状態は、そうであった以前の状態に戻ります。これは、例えば、エージェントの状態を通話処理前の状態に自動的に戻すときなどに便利です。 通話後、エージェントの状態は通話前と同じ状態に戻ります。
    外部状態 適切なMicrosoft Teams状態を選択して、指定したACD Stateにマッピングします。

  5. ルールに追加の状態をマッピングするには、行を追加をクリックし、状態を構成します。

  6. ルールをチームとオプションでユーザーに割り当てます。

    • チームをクリックし、テーブル内のチームを移動して、含めるチームを表示します。

    • ユーザーをクリックし、テーブル内のユーザーを移動して、どのユーザーを含めるかを表示します。

  7. 確認をクリックし、作成をクリックします。

既存のルールを割り当てる

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>アダプター。

  2. 左側のナビゲーションメニューで、 テナントをクリックします。

  3. テナントページで、 ユーザーにルールを割り当てたいテナントをクリックします。

  4. テナント画面のユーザーマッピングタブでで、適切なユーザーの3つの縦のドットをクリックし、 ルールの割り当てを選択します。

  5. ルールの割り当てウィンドウで、ユーザーが割り当てたルールまたはチーム割り当てルール、そしてルール名を選択します。

  6. 完了をクリックし、保存をクリックします。

トラブルシューティング

Microsoft Teamsにより Presence Syncをセットアップする際に問題が発生した場合の推奨される修正方法を以下に示します：

問題 推奨される修正
CXone MpowerにAdaptersナビゲーションオプションが表示されません。 そのユーザーは、Adaptersの権限がオンになっている必要があります。
ユーザーは、CXone MpowerとMicrosoftの間にアカウントをマッピングすることができません。

次のことを確認します：

  • アカウントをマッピングできるのは、MS DirectoryおよびPresence Sync権限を持つ管理者のみです。 CXone Mpower アカウント担当者は、管理代行を介してアカウントをマッピングできません。

  • アカウントをマッピングしようとしているユーザーは、必要な権限を持っています。

  • 管理者ユーザーは、必要なアクセスキー権限を有効にしています。 これにより、Teamsとのコミュニケーションが確実になります。

  • お客様のAzureアプリの詳細は正しく有効です。

  • お客様のAzureアプリには正しい権限があります。
ユーザーについては、CXone MpowerまたはTeamsのいずれにおいても、エージェントステートが変更されません。 Presence Syncルールが作成され、ユーザーに適用され、ユーザーが正常にマッピングされていることを確認します。
エージェントの状態は、CXone MpowerでもTeamsでも変化しません。 サブスクリプションのエラーをチェックする。
エージェントの状態はTeamsで変化しない お客様のCXone MpowerおよびTeamsアカウントをマッピングする際に使用した詳細が正しいかどうかを確認します。
サブスクリプションIDが作成されない ユーザーをマッピングし、プレゼンスルールの設定も完了していることを確認します。