Demande de libre-service

Demandes de Libre-service au niveau de l'intervalle

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence WFM Advanced avec autorisations d’ajout/modification. Elle fonctionne selon les règles d’approbation configurées pour chaque élément en libre-service. Les demandes en libre-service sont disponibles pour :

  • Des dates ou heures futures.

  • Jours publiés.

Le libre-service vous permet de demander des congés, de travailler des heures supplémentaires et d'effectuer des échanges automatiques lorsque cela est possible. Il vous alerte automatiquement des congés disponibles, des heures supplémentaires et des opportunités d'échange automatique. Lorsque vous profitez d'un libre-service, tous vos calendriers interconnectés pertinents sont automatiquement mis à jour.

En fonction des conditions de dotation en personnel, les intervalles de libre-service sont soit approuvés automatiquement, soit nécessitent l’approbation du responsable. En savoir plus sur les Règles d’approbation.

Autorisations pour le Libre-service

Pour les congés

  • La demande de temps libre personnel doit être Activée. En savoir plus dans WFM Autorisations

Pour les heures supplémentaires et l'auto-échange

  • L’option Voir le calendrier personnel doit être ACTIVÉE.

  • La demande de congé personnel doit être Activée

    En savoir plus sur ces éléments dans WFM Autorisations

  • L'ajout/la modification d'activité doit être activé(e). En savoir plus dans Codes d’activité

  • Les agents doivent avoir les compétences requises pour travailler des heures supplémentaires ou faire un auto-échange.

Libre-service : Demandes de Congés

Cette fonctionnalité nécessite la licence avancée.

Utilisez ce libre-service pour ajouter des intervalles de congés disponibles à votre calendrier.

Prenons un cas.

Emma travaille comme agent de centre d'appel. Elle reçoit un appel de sa famille concernant une urgence familiale. Emma doit rentrer chez elle pour s'occuper de la situation. Cependant, elle ne souhaite pas prendre le reste de la journée entier en congé. Emma a besoin d'une solution flexible pour gérer l'urgence sans perturber son calendrier de travail. Emma utilise la fonction de congé en libre-service fournie par le centre d'appel. Voici comment cela fonctionne :

a. Congés courts : Emma peut demander un congé court en fonction de ses besoins. Au lieu de prendre toute la journée de congé, elle précise la durée requise (par exemple, quelques heures). Cela lui permet de s'occuper de l'urgence familiale sans affecter l'ensemble de sa journée de travail.

b. Approbation instantanée : Emma n'a pas besoin d'attendre une approbation manuelle. Si la demande de congé remplit des conditions prédéfinies (p. ex. la disponibilité d'agents de remplacement), elle est approuvée automatiquement. Cela garantit une résolution rapide et réduit au minimum les perturbations.

c. Pauses pendant les vacations : Emma peut également utiliser la fonctionnalité libre-service pour prendre de courtes pauses pendant ses vacations. Qu'il s'agisse d'une courte pause ou d'une affaire personnelle, elle peut la gérer de manière fluide. Le système garantit que la dotation en personnel reste adéquate pendant les heures de pointe.

Avantages : Emma peut concilier efficacement le travail et les urgences personnelles. D'autre part, le centre d'appel maintient les niveaux de dotation en personnel sans compromettre la qualité du service. Bref, la fonction de congé en libre-service crée une situation où Emma et le centre d'appel sont tout deux gagnants, en permettant la flexibilité tout en assurant la continuité opérationnelle.

Tous les intervalles de congés en libre-service sont de 30 minutes par défaut.

Pour ajouter le libre-service des congés :

  1. Accédez à My Zone > Mon calendrier.

  2. Sélectionnez Jour pour la vue journalière ou Semaine pour la vue hebdomadaire.

  3. Cliquez sur la case à cocher Libre-service pour activer le menu déroulant associé. Dans la liste des options du menu déroulant libre-service, choisissez Congé. Tous les intervalles de Congés disponibles apparaissent sur votre calendrier

    Les intervalles sont approuvés automatiquement ou nécessitent une approbation en fonction des conditions définies dans les Règles d'Approbation :

    • : Approuvé automatiquement

    • : approbation nécessaire

    Chaque intervalle de congés est de 30 minutes.

  4. Cliquez sur l'intervalle de congés que vous souhaitez ajouter à votre calendrier. La fenêtre Sélectionner les Congés s'ouvre.

  5. Dans la fenêtre Sélectionner congé, sélectionnez le type d'activité requis dans le menu déroulant.

  6. Sélectionnez l'heure de Démarrer des congés. La valeur par défaut est l'heure de début de l'intervalle de temps sélectionné. L'heure de fin est fixée automatiquement en fonction de l'heure de début.

    Vous pouvez prendre des congés d'une durée minimale de 15 minutes.

    Vous pouvez prolonger votre congé au-delà de 30 minutes si :

    • Les intervalles de congé sont continus et

    • Les validations définies soient respectées

    Vous avez sélectionné un intervalle de congés approuvé automatiquement de 11:00-11:30. Vous décidez de prolonger ce congé de 30 minutes. Vous entrez donc 12h00 comme heure de fin. La prolongation du congé ne réussit que si :

    • L'intervalle 11h30-12h00 est disponible pour les congés en libre-service.

    • L'intervalle de congés 11h30-12h00 est lui aussi approuvé automatiquement.

    • L’intervalle de congés 11:30-12:00 présente le même Code d’activité sélectionné.

  7. Cliquez sur ajouter. L'intervalle de congés est ajouté à votre calendrier ou envoyé pour approbation selon le type d'intervalle de congés sélectionné.

    Vous pouvez ajouter autant d'intervalles de congés que vous le souhaitez parmi les intervalles en libre-service disponibles. Les créneaux de congé en libre-service ajoutés apparaîtront dans votre planification.

    Si l'intervalle de congés doit être approuvé, la demande de congés est ajoutée à la page Demandes de calendrier.

Libre-service : Demandes d'Heures supplémentaires

Utilisez ce libre-service pour effectuer des heures supplémentaires en plus de vos heures DE travail prévues.

Prenez un cas en considération. Emma, agent d'un centre d'appel, profite des avantages de la fonctionnalité d’heures supplémentaires. Voici comment cela fonctionne :

Revenus supplémentaires : Emma peut travailler des heures supplémentaires chaque fois qu'elle en a l'occasion, ce qui lui permet de gagner de l'argent supplémentaire.

Solde des congés : Lorsqu'Emma a besoin de congés mais qu'elle n'a plus de solde, elle peut compenser en faisant des heures supplémentaires et en étant payée.

Gagnant-gagnant : Le centre d'appels bénéficie également d'une dotation en personnel adéquate pendant les heures de pointe.

Tous les intervalles d’heures supplémentaires sont de 30 minutes par défaut.

S'il existe une demande en attente pour une journée, aucun créneau n'est affiché pour cette journée.

Pour ajouter les heures supplémentaires :

  1. Accédez à My Zone > Mon calendrier

  2. Click the Self service check box to activate the associated drop-down menu. From the list of options in the self-service drop-down menu, choose Extra hours. All available extra hours intervals appear on your schedule.

    Les intervalles sont automatiquement approuvés ou nécessitent une approbation en fonction des conditions définies dans les Règles d’approbation :

    • Images/ExtraHoursSelfServiceAutoApproved.png" class="InlineIcon_NoBorder" /> : Approuvé automatiquement

    • : Nécessite une approbation

  3. Cliquez sur l'intervalle d'heures supplémentaires que vous souhaitez ajouter à votre calendrier. La fenêtre ajouter des Heures supplémentaires s'affiche.

  4. Dans la fenêtre ajouter des Heures supplémentaires, sélectionnez l'Heure de début. La valeur par défaut est l'heure de début de l'intervalle de temps sélectionné. L'heure de fin sera automatiquement fixée en fonction de l'heure de début.

    Conserver à l'esprit :

    • Les heures supplémentaires doivent être en dehors des horaires de l'équipe

    • Si vous avez fixé un nombre maximal d'heures par jour ou par semaine

    • Vous pouvez effectuer du travail supplémentaire d’une durée minimale de 15 minutes.

    Si vous voulez prolonger l'intervalle des heures supplémentaires au-delà de 30 minutes, si :

    • Les intervalles d'heures supplémentaires sont continus.

    • Les validations définies sont respectées.

    Vous avez sélectionné un intervalle d'heures supplémentaires à approbation automatique de 11:00-11:30. Vous voulez prolonger l'intervalle d’heures supplémentaires de 30 minutes. Vous entrez donc 12h00 comme heure de fin. La prolongation des heures supplémentaires ne réussit que si :

    • L'intervalle 11h30-12h00 est disponible pour les heures supplémentaires.

    • L'intervalle d'heures supplémentaires 11h30-12h00 est également approuvé automatiquement.

  5. Cliquez sur ajouter. Selon le type d'intervalle d'heures supplémentaires sélectionné, l'intervalle est ajouté à votre calendrier ou envoyé pour approbation.

    Vous pouvez ajouter autant d'intervalles d'heures supplémentaires que vous le souhaitez parmi les intervalles d'heures supplémentaires disponibles. Les heures supplémentaires ajoutées apparaîtront dans votre planification. Cela couvre également les équipes de nuit.

Libre-service : Demandes d'échange automatique

L'auto-échange vous permet d'affiner vos calendriers en échangeant des heures entre les quarts de travail. Vous renoncez à certains intervalles de votre équipe et prenez un nombre égal d'intervalles en dehors des équipes. De la sorte, le nombre total d'heures DE travail reste le même. L'Auto-échange vous donne plus de contrôle sur vos calendriers sans affecter la charge de travail générale. Les échanges acceptés mettent automatiquement à jour la planification.

Les auto-échanges sont approuvés automatiquement et ne nécessitent pas l'intervention d’un responsable. Self‑service Self‑swap nécessite que des Règles d’approbation soient configurées pour l’approbation automatique.

Tous les intervalles d'échange automatique sont de 30 minutes.

S'il existe une demande en attente pour une journée, aucun créneau n'est affiché pour cette journée.

Pour ajouter le libre-service d’auto-échange :

  1. Accédez à My Zone > Mon calendrier

    L’auto-échange est disponible dans la vue quotidienne comme la vue hebdomadaire.

  2. Cliquez sur la case à cocher Libre-service pour activer le menu déroulant associé. Dans la liste des options du menu déroulant libre-service, choisissez Auto-échange. Votre calendrier affiche tous les intervalles de self-swap disponibles. Tous les intervalles sont approuvés automatiquement.

  3. Sélectionnez un ou plusieurs intervalles d'Auto-échange en fonction de vos besoins. La boîte de dialogue Auto-échange s'ouvre. Vous pouvez y consulter le nombre d'intervalles supprimés et ajoutés pour l'échange.

    Si vous souhaitez effacer les intervalles sélectionnés, utilisez Clear pour annuler les intervalles sélectionnés.

  4. Cliquez sur Prochain. Vous pouvez voir les intervalles disponibles pouvant être pris en échange. Les intervalles affichés se situent hors des périodes de travail programmées afin de garantir que le total des heures DE travail ne soit pas affecté.

    Sélectionnez les intervalles que vous souhaitez prendre en échange.

    Vous devez ajouter le même nombre d'intervalles que celui que vous avez supprimé. Lorsque c’est chose faite, le bouton Demander est activé.

    Vous pouvez cliquer sur Revenir en arrière pour revenir au dialogue précédent. Dans ce cas, les intervalles ajoutés dans l'échange seront effacés, le cas échéant.

  5. Cliquez sur Demander. Si toutes les sélections correspondent aux directives définies, le Self-swap est approuvé automatiquement. Les nouveaux intervalles sont ajoutés en fonction des créneaux sélectionnés sur la Page Mon calendrier.

    Une Notification est envoyée que l'échange automatique soit approuvé ou automatiquement refusé. Par exemple, les effectifs nets ont été modifiés et le créneau n'est plus disponible, mais la demande a déjà été soumise.

    Conservez à l'esprit que si un ou plusieurs agents tentent d'échanger les mêmes intervalles pendant que vous essayez de le faire. Les intervalles sont attribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. Dans de tels cas, il est possible que vous voyiez des intervalles disponibles pour l'échange, mais la demande est automatiquement refusée ultérieurement lors de la validation.

Modification ou annulation des Demandes de self-service

Vous pouvez modifier ou annuler les demandes en libre-service en attente sur la Page Mon calendrier.

Pour annuler ou modifier les demandes en libre-service en attente :

  1. Accédez à la Page Mon calendrier .

  2. Cliquez sur la demande en attente que vous souhaitez modifier ou annuler.

  3. Sélectionnez annuler ou Modifier dans le menu.

  4. Pour annuler toutes les demandes en attente de la journée, sélectionnez annuler tout en haut de la planification.