Gérer les Workforce Intelligence Règles

Autorisations requises : Règles - Créer

Créer des Règles WFI

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Workforce Intelligence.
Cliquez sur Règles.
Cliquez sur Créer un nouveau.

Dans la section nom et description DE LA règle, entrez un nom et une Description, et sélectionnez un Type DE règle.

En savoir plus sur les types DE règles

Valeur du champ	Détails
Automatique	L'action se produit automatiquement lorsque la règle est respectée.
Non Automatique	Place l’action en état en attente jusqu’à ce qu’un utilisateur disposant des rôle appropriées l’accepte ou la refuse. Une règle non automatique nécessite une approbation manuelle. L’approbation manuelle peut être déclenchée par une notification, configurée dans la section Paramètres de notification de WFI. Pour les règles non automatiques, vous pouvez utiliser le type d’activité Actions de règle En attente.

Valeur du champ

Détails

Automatique

L'action se produit automatiquement lorsque la règle est respectée.

Non Automatique

Place l’action en état en attente jusqu’à ce qu’un utilisateur disposant des rôle appropriées l’accepte ou la refuse. Une règle non automatique nécessite une approbation manuelle. L’approbation manuelle peut être déclenchée par une notification, configurée dans la section Paramètres de notification de WFI. Pour les règles non automatiques, vous pouvez utiliser le type d’activité Actions de règle En attente.

Sélectionnez la division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. à laquelle vous souhaitez affecter cette règle. une fois affectée, vous ne pouvez pas modifier la division à laquelle une règle est affectée. Cette option est disponible uniquement si votre système est configuré pour les divisions.

In the Range of recurrence section, select a Frequency, Start Date/Time, and End for the rule.

Learn more about fields in this step

Field	Details
Frequency	Select from these values: Hourly: WFI checks the rule at the end of the period; for example, every two hours. You can enter partial-hour rule checks with decimal intervals Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. up to two decimal places; for example, .5 for every half-hour, or .25 for every 15 minutes. Daily: WFI checks the rule at the end of the period; for example, every two days. If you want WFI to check the rule only on specific days, select Weekly from the drop-down, enter a value in the text field. For example, to check on specific days every week, enter 1, and select the checkboxes for the applicable days. Weekly: WFI checks the rule on a weekly basis; for example, every three weeks.
Start Date/Time	Choose a date and time. You can enter a date manually or use the date selector.
End	Select from these values: None: The rule must be manually disabled. After __ Occurrence(s): The rule expires after WFI runs the specified number of checks. By __: The rule expires the day after the date specified.

Field

Details

Frequency

Select from these values:

Hourly: WFI checks the rule at the end of the period; for example, every two hours. You can enter partial-hour rule checks with decimal intervals Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. up to two decimal places; for example, .5 for every half-hour, or .25 for every 15 minutes.
Daily: WFI checks the rule at the end of the period; for example, every two days. If you want WFI to check the rule only on specific days, select Weekly from the drop-down, enter a value in the text field. For example, to check on specific days every week, enter 1, and select the checkboxes for the applicable days.
Weekly: WFI checks the rule on a weekly basis; for example, every three weeks.

Start Date/Time

Choose a date and time. You can enter a date manually or use the date selector.

End

Select from these values:

None: The rule must be manually disabled.
After __ Occurrence(s): The rule expires after WFI runs the specified number of checks.
By __: The rule expires the day after the date specified.

Si vous ne souhaitez pas définir de conditions pour la règle, sélectionnez la case à cocher Aucune condition et passez à l'étape 16.

Dans la section Conditions, cliquez sur Add Condition pour configurer une ou plusieurs conditions pour la règle. Pour chaque Condition, sélectionnez un Point de données, un Opérateur et une Valeur. Si vous sélectionnez un point de données ACD basé sur la compétence, la règle peut avoir uniquement une condition. Si vous sélectionnez un point de données basé sur un agent, la règle peut utiliser plusieurs conditions et une logique composée.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Point de données	Sélectionnez l'un des points de données suivants : Total des Contacts traités pour la journée en cours : nombre total de contacts traités par un agent au cours de la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Par ailleurs, ce point de données ne fonctionne pas avec digital channels (contacts acheminés via des Scripts avec un type DE support numérique). Total des contacts refusés pour le jour en cours : nombre total de contacts refusés par un agent au cours du jour en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Par ailleurs, ce point de données ne fonctionne pas avec digital channels (contacts routés via des Scripts avec un type DE support numérique). Niveau de service pour la journée en cours : Pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et respectent la norme de niveau de service établie. Il s'agit d'un ACD point de données basé sur les compétences. Taille de la file d’attente : Nombre d’appels dans la file d’attente pour une compétence ACD sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Temps d’attente le plus long : maximum temps pendant lequel un appel est maintenu dans la file d’attente pour une compétence ACD sélectionnée avant d’être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
Opérateur	Sélectionnez l'opérateur logique permettant d'évaluer les conditions réelles par rapport au point de données. Les opérateurs disponibles sont les suivants : <= : Inférieur ou égal à >= : Supérieur ou égal à = : nombres égaux <> : pas égal
Valeur	Entrez une valeur numérique à comparer au point de données. L'étiquette à droite du champ indique l'unité de ce point de données. Par exemple, pour Total des Contacts traités pour le jour en cours, l'unité est Contact(s).

Champ

Détails

Point de données

Sélectionnez l'un des points de données suivants :

Total des Contacts traités pour la journée en cours : nombre total de contacts traités par un agent au cours de la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Par ailleurs, ce point de données ne fonctionne pas avec digital channels (contacts acheminés via des Scripts avec un type DE support numérique).
Total des contacts refusés pour le jour en cours : nombre total de contacts refusés par un agent au cours du jour en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Par ailleurs, ce point de données ne fonctionne pas avec digital channels (contacts routés via des Scripts avec un type DE support numérique).
Niveau de service pour la journée en cours : Pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et respectent la norme de niveau de service établie. Il s'agit d'un ACD point de données basé sur les compétences.
Taille de la file d’attente : Nombre d’appels dans la file d’attente pour une compétence ACD sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
Temps d’attente le plus long : maximum temps pendant lequel un appel est maintenu dans la file d’attente pour une compétence ACD sélectionnée avant d’être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.

Opérateur

Sélectionnez l'opérateur logique permettant d'évaluer les conditions réelles par rapport au point de données. Les opérateurs disponibles sont les suivants :

<= : Inférieur ou égal à
>= : Supérieur ou égal à
= : nombres égaux
<> : pas égal

Valeur

Entrez une valeur numérique à comparer au point de données. L'étiquette à droite du champ indique l'unité de ce point de données. Par exemple, pour Total des Contacts traités pour le jour en cours, l'unité est Contact(s).

Cliquez sur ajouter cette Condition.
Si vous souhaitez créer d'autres conditions, répétez les deux étapes précédentes. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq conditions en utilisant des points de données basés sur des agents par règle. Si votre condition utilise un point de données ACD basé sur la compétence, vous ne pouvez pas définir de conditions supplémentaires.
Lorsque vous avez Terminé de configurer les conditions de la règle, cliquez sur J'ai terminé d'ajouter des conditions.
Si vous définissez plusieurs conditions, vous êtes invité à configurer la logique composée.
En savoir plus sur la logique composée
La logique composée vous aide à filtrer et à vous concentrer sur les données en utilisant la logique booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false..

D'abord, vous attribuez un numéro à chaque condition. Votre instruction de logique composée détermine le nombre de conditions qui doivent être remplies pour que la règle soit déclenchée.
Jane Eyre une règle avec deux conditions, numérotées 1 et 2.

Dans le champ Compound Logic, elle saisit la valeur 1 and 2.

La WFI règle trouve des données qui correspondent à la Condition 1 et la Condition 2, et déclenche l'action de la règle. Si la Condition 1 seule ou la Condition 2 seule est satisfaite, l'action n'est pas déclenchée.
Vous pouvez également grouper les conditions ensemble. Les conditions peuvent être regroupées de plusieurs façons : 1 et (2 ou 3) donnent les mêmes résultats que (1 et 2) ou (1 et 3).
Jane Eyre une autre règle avec quatre conditions, numérotées 1, 2, 3 et 4.

Dans le champ Compound Logic, elle saisit la valeur (1 and 4) or (2 and 3).

Par conséquent, l'action de règle est déclenchée lorsque les conditions 1 et 4 sont remplies ou lorsque les conditions 2 et 3 sont respectées.
Si votre condition utilise un point de données basé sur les agents :
1. To choose ACD skills for the rule, you can either:
  - Cochez la case Toutes les compétences.
  - Cliquez sur + à côté de Compétences, puis sélectionnez une ou plusieurs compétences individuelles.
2. To choose agents for the rule, you can either:
  - Cochez la case Tous les agents.
  - Cliquez sur + à côté de Agents, puis sélectionnez un ou plusieurs agents individuels.
  - Cliquez sur + à côté de Agents sur Équipes, puis sélectionnez une ou plusieurs équipes d'agents.
Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences ACD :
1. Specify when to start checking the rule. You can:
  - Sélectionnez De et entrez une heure de début. WFI commence à vérifier la règle à cette heure chaque jour.
  - Sélectionnez Nombre de contacts >= et entrez un nombre. WFI commence à vérifier la règle une fois que la compétence a atteint ce nombre de contacts pour la journée.
2. Sélectionnez la Compétence dans la liste déroulante.

In the Actions section, you can configure multiple actions per rule. Add at least one action:

Learn more about actions

Action	Details
Send an Email to Specified Agent(s)	WFI sends an email to one or more agents you select. Regardless of whether they were identified by the rule check or not. You can search the list to find agents more quickly. You can also enter the email content in the Subject and Message fields.
Send an Email to External Contacts	WFI sends an email to one or more contacts outside your NiCE CXone system. You can enter information for the email in the To, Subject, and Message fields. If you enter multiple recipients, separate the email addresses with commas. You can enter up to 50 email addresses.
Send an Email to Specified Teams	WFI sends an email to one or more teams you select, regardless of whether they were identified by the rule check or not. You can search the list to find teams more quickly. You can also enter the email content in the Subject and Message fields.
Manage Skill	WFI modifies an ACD skill in relation to the agent or skill identified in the rule check. The options available are limited by the data points in your conditions. The skill management options are: Add skill with a proficiency of: For agent-based conditions, assigns the chosen skill to the agent with a proficiency you select from 1 - Highest to 20 - Lowest. For skill-based conditions, adds the skill with your selected proficiency to agents, or agents on teams, that you select. Remove agent skill: Only available for agent-based conditions. This modification removes the chosen skill from the agent. It can also be limited by skill settings for Workforce Intelligence Minimum Agents, Workforce Intelligence Minimum Available Agents, or both. Activate skill: Activates the chosen skill for the agent when the condition is agent-based. For skill-based conditions, activates the chosen skills for the agents or teams you select. Inactivate skill: Only available for agent-based conditions. This deactivates the chosen skill for the agent. Raise the agent proficiency for a skill one level, no higher than: Only available for agent-based conditions. This modification increases the agent's proficiency by one level for the chosen skill, up to a limit you specify from 1 - Highest to 19. Lower the agent proficiency for a skill one level, no lower than: Only available for agent-based conditions. This modification decreases the agent's proficiency by one level for the chosen skill, with a base limit you specify from 2 to 20 - Lowest. When you select this action for an ACD skill-based condition, you can configure two additional settings that revert your skill modification once the condition is no longer met. These settings are: Recovery Level: Specify a value that indicates the condition has recovered. When that value is reached, skill modifications revert to normal settings. View example Classics, Inc. has agents who are usually dedicated to chat and email channels. A rule is set so that if the longest wait time for inbound calls is eight minutes or higher, WFI automatically adds the appropriate inbound phone skill to those agents. Classics configures the recovery level for this rule as five minutes. When the longest wait time for any inbound call in queue is five minutes or less, the skill is removed from the chat and email agents. Contact center operations begin at 9:00 AM. WFI rule checks happen at one-minute intervals (this interval cannot be changed). At the 10:01 AM rule check, WFI finds the inbound call with the longest wait time is at nine minutes. The rule is triggered, and the skill is added for the email and chat agents. Inbound calls for that skill are now routed to these agents as well as to agents who normally have the skill. As long as the rule is in effect, all inbound calls in queue are routed to any agent with the skill. If the call with the nine minute wait time is answered, and the next call in queue has been waiting only six minutes, that call could still be routed to one of the temporarily-activated agents. At the next rule check (10:02 AM), the inbound call with the longest wait time is at four minutes, 30 seconds. At that point, the email and chat agents are removed from the skill and call routing returns to normal. Send Recovery Notifications: Specify that anyone who received an earlier notification as a result of this rule should be notified automatically when the skill has recovered and the modification is removed. The content of this notification is not editable. View example In addition to the skill modification mentioned in the previous example, Jane's rule also sends an email to specified agents so the chat and email team leads are notified that the inbound phone skill has been activated for their agents. The rest of the agents on the team are not notified. With this checkbox selected, when the recovery level is met, the system sends those team leads an automatic notification that the inbound phone skill has been removed from their agents, but again, no notification is sent to the other agents on the affected teams. If Jane wanted all affected agents to receive both initial and recovery notifications, they could instead send an email to specified teams.
Send an Email to the Agent's Supervisor	WFI sends an email to the supervisor of the agents identified in the rule check. You can't specify a supervisor by name. WFI sends the email automatically to the supervisor listed in the agent profile. You can enter information for the email in the To, Subject and Message fields. This action can only be used with agent-based data points.
Send an Agent Message to Agent	WFI sends a marquee message to the agents identified in the rule check. You can't specify agents by name. WFI displays the message automatically to the agents who meet the rule criteria. You can enter information for the message in the Subject and Message fields. You can also specify how long the message should display each time in the Duration field, and the number of days after which the message shouldn't display at all in the Expiration Days field. This action is only available for agent-based data points.
Send an Email to Agent	WFI sends an email to the agents identified in the rule check. You can't specify agents by name. WFI sends the email automatically to the agents who meet the rule criteria. You can enter content for the email in the Subject and Message fields. This action is only available for agent-based data points.

Cliquez sur ajouter cette Action.
Si vous souhaitez configurer plus d'actions pour la règle, répétez les deux étapes précédentes.
Quand vous avez fini de configurer les actions pour la règle, cliquez sur I am Done Adding Actions.
Cliquez sur Créer une Règle.
Pour activer la règle immédiatement, cliquer sur Activer. Vous pouvez activer la règle ultérieurement en modifiant la règle, mais vous devez l'activer avant de pouvoir l'utiliser, même si vous avez configuré la Date / heure de début donc la règle commencerait tout de suite.

Copier les Règles WFI

Autorisations requises : Règles - Créer

Vous pouvez copier les règles que vous avez créées. Cela peut être utile si vous voulez utiliser une règle dans plusieurs instances ou apporter des modifications mineures à une règle existante.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Workforce Intelligence.
Cliquez sur Règles.
Cliquez sur la règle que vous souhaitez copier.
Cliquez sur Copier pour ouvrir la page Créer une Règle avec des valeurs déjà en place à partir de la règle existante.
Donnez un nom unique à la règle.
Apportez toutes les modifications.
Cliquez sur Créer une Règle.

Modifier les Règles WFI

Autorisations requises : Règles Modifier

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées. Vous ne pouvez pas modifier une règle lorsqu'elle est active. Vous devez d'abord le désactiver, puis le réactiver lorsque vous avez terminé.

Cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur désactiver dans le coin en haut à droite.
Cliquez sur Modifier.
Apportez vos modifications et cliquez sur Terminé. Pour réactiver la règle, cliquez sur Activer.