Gérer (Undefined variable: productVariables.WFILong) les règles

Autorisations requises : Règles - Créer

Créer des règles WFI

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez(Undefined variable: productVariables.WFILong).

2. Cliquez sur règles.

3. Cliquez surCréer un nouveau.

4. Dans la section Nom et description de la règle, entrez un Nom et une Description, et sélectionnez un Type de règle.

   En savoir plus sur les types de règles

   Valeur du champ	Détails
   Automatique	L'action se produit automatiquement lorsque la règle est respectée.
   Non automatique	Place l'action en statut d'attente jusqu'à ce qu'un utilisateur disposant du rôle approprié l'accepte ou la refuse.

5. Dans la section Plage de récidive, sélectionnez une Fréquence, Date/heure de début et Fin pour la règle.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   La fréquence	Sélectionnez parmi ces valeurs: Toutes les heures — WFI vérifie la règle à la fin de la période ; par exemple, toutes les deux heures. Vous pouvez entrer des vérifications de règles d'heures partielles avec intervalles Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures décimaux jusqu'à deux décimales ; par exemple, 0,5 pour toutes les demi-heures ou 0,25 pour toutes les 15 minutes. Quotidiennement - WFI vérifie la règle à la fin de la période ; par exemple, tous les deux jours. Si vous voulez que WFI ne vérifie la règle que certains jours, sélectionnez Hebdomadaire dans la liste déroulante, puis entrez une valeur dans le champ de texte. Par exemple, pour vérifier certains jours de la semaine, entrez 1et cochez les cases correspondant aux jours concernés. Hebdomadaire - WFI vérifie la règle sur une base hebdomadaire, par exemple toutes les trois semaines.
   Date de début/Heure	Choisissez une date et une heure. Vous pouvez entrer une date manuellement ou utiliser le sélecteur de date.
   Fin	Sélectionnez parmi ces valeurs: Aucun — La règle doit être désactivée manuellement. Après __ Occurrence (s) — La règle expire après que WFI exécute le nombre de contrôles spécifié . Par __ — La règle expire le lendemain de la date spécifiée.

6. Si vous ne souhaitez pas définir de conditions pour la règle, sélectionnez la case à cocher Aucune condition et passez à l'étape 16.

7. Dans la section Conditions, cliquez sur Ajouter une condition pour configurer une ou plusieurs conditions pour la règle. Pour chaque condition, sélectionnez un Point de données, un Opérateur et une Valeur. Si vous sélectionnez un point de données basé sur les compétences, la règle ne peut avoir qu'une seule condition. Si vous sélectionnez un point de données basé sur un agent, la règle peut utiliser plusieurs conditions et une logique composée.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Point de données	Sélectionnez l'un des points de données suivants : Nombre Total de Contacts Traités pour le Jour en Cours — Nombre total de contacts traités par un agent pendant la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Nombre Total de Contacts Refusés pour le Jour en Cours — Nombre total de contacts refusés par un agent pendant la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Niveau de service pour le jour actuel — Pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et respectent la norme de niveau de service établie. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Taille de la file d'attente — Nombre d'appels en file d'attente pour une compétence sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Temps d'attente le plus long — Durée maximale pendant laquelle un appel est maintenu dans la file d'attente pour une compétence sélectionnée avant d'être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
   Opérateur	Sélectionnez l'opérateur logique pour évaluer les conditions actuelles par rapport au Point de Données. Les opérateurs disponibles sont les suivants : <= — Moins ou égal à >= — Supérieur ou égal à = — Égal <> — N'est pas égal
   Valeur	Saisissez une valeur numérique à comparer au point de données. L'étiquette à droite du champ indique l’unité du point de données. Par exemple, pour Nombre de contacts traités pour le jour actuel, l'unité est Contact(s).

8. Cliquez sur Ajouter cette Condition.
9. Si vous souhaitez créer plus de conditions, répétez les deux étapes précédentes. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq conditions en utilisant des points de données basés sur des agents par règle. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, vous ne pouvez pas définir de conditions supplémentaires.
10. Lorsque vous avez terminé de configurer les conditions pour la règle, cliquez sur J’ai terminé d'ajouter des conditions.

11. Si vous définissez plusieurs conditions, vous êtes invité à configurer la logique composée.

    En savoir plus sur la logique composée

    La logique combinée vous aide à filtrer et à vous focaliser sur les données en utilisant la logique booléenne.

    D'abord, vous attribuez un numéro à chaque condition. Votre instruction de logique composée détermine le nombre de conditions qui doivent être remplies pour que la règle soit déclenchée.

    • Jane Eyre une règle avec deux conditions, numérotées 1 et 2.
    • Dans le champ Logique composée, elle entre la valeur 1 et 2.
    • La WFI règle trouve des données qui correspondent à la Condition 1 et la Condition 2, et déclenche l'action de la règle. Si la Condition 1 seule ou la Condition 2 seule est satisfaite, l'action n'est pas déclenchée.

    Vous pouvez également grouper les conditions ensemble. Les conditions peuvent être regroupées de plusieurs façons : 1 et (2 ou 3) donnent les mêmes résultats que (1 et 2) ou (1 et 3).

    • Jane Eyre une autre règle avec quatre conditions, numérotées 1, 2, 3 et 4.
    • Dans le champ de Logique Composée, elle entre la valeur (1 et 4) ou (2 et 3).
    • Par conséquent, l'action de règle est déclenchée lorsque les conditions 1 et 4 sont remplies ou lorsque les conditions 2 et 3 sont respectées.
12. Si votre condition utilise un point de données basé sur les agents :

    1. Pour choisir des compétences pour la règle, vous pouvez effectuer une des actions suivantes :
       • Sélectionnez la case à cocher Toutes les compétences.
       • Cliquez sur+ à côté des Compétences puis sélectionnez une ou plusieurs compétences individuelles.
    2. Pour choisir des agents pour la règle, vous pouvez effectuer une des actions suivantes :
       • Sélectionnez la case à cocher Tous les agents .
       • Cliquez sur + à côté de Agents puis sélectionnez un ou plusieurs agents individuels.
       • Cliquez sur + à côté de Agents dans les équipes puis sélectionnez une ou plusieurs équipes d'agents.
13. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences :

    1. Spécifiez quand commencer à vérifier la règle. Vous pouvez :
       • Sélectionnez De et entrez une heure de début. WFI commence à vérifier la règle à cette heure chaque jour.
       • SélectionnerNombre de contacts >= et entrez un nombre. WFI commence à vérifier la règle une fois que la compétence a atteint ce nombre de contacts pour la journée.
    2. Sélectionnez la Compétence dans la liste déroulante.
14. Dans la section Actions, vous pouvez configurer plusieurs actions par règle. Ajoutez au moins une action :
    En savoir plus sur les actions

    Action	Détails
    Envoyer un Courriel à un (des) Agent(s) Spécifié(s)	WFI envoie un e-mail à un ou plusieurs agents que vous sélectionnez, qu'ils aient été identifiés ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste pour trouver des agents plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message.
    Envoyer un courriel à des Contacts Externes	WFI envoie un e-mail à un ou plusieurs contacts en dehors de votre système (Undefined variable: productVariables.PlatformNameLong). Vous pouvez entrer des informations pour l'e-mail dans les champs À, Sujet, et Message. Si vous entrez plusieurs destinataires, séparez les adresses e-mail par des virgules.
    Envoyer un courriel aux équipes spécifiées	WFI envoie un e-mail à une ou plusieurs équipes que vous avez sélectionnées, qu'elles aient été identifiées ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez rechercher dans la liste pour trouver des équipes plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message.
    Gestion Compétence	WFI modifie une compétence par rapport à l'agent ou à la compétence identifié dans la vérification de la règle. Les options disponibles sont limitées par les points de données dans vos conditions. En savoir plus sur les options de gestion des compétences Ajouter une compétence avec une aptitude de — Pour les conditions basées sur les agents, attribue la compétence choisie à l'agent avec une maîtrise que vous sélectionnez de : 1 - Plus élevée à 20 - Plus basse. Pour les conditions basées sur les compétences, ajoute la compétence avec votre aptitude sélectionnée aux agents, ou agents sur les équipes, que vous sélectionnez. Supprimer la compétence de l'agent — Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Cette modification supprime la compétence choisie de l'agent. Cette action peut également être limitée par les paramètres de compétences pour le nombre d’agents (Undefined variable: productVariables.WFILong) minimum , le nombre d’agents (Undefined variable: productVariables.WFILong)disponibles minimum, ou les deux. Activer la compétence — Active la compétence choisie pour l'agent lorsque la condition est basée sur les agents. Pour les conditions basées sur les compétences, active les compétences choisies pour les agents ou les équipes que vous sélectionnez. Inactiver la compétence — Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Ceci désactive la compétence choisie pour l'agent. Augmenter l'aptitude de l'agent pour une compétence d'un niveau, pas plus élevé que — Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Cette modification augmente les compétences de l'agent d'un niveau pour la compétence choisie, jusqu'à une limite que vous spécifiez à partir de 1 - Le plus élevé à 19. Abaisser l'aptitude de l'agent pour une compétence d'un niveau, pas plus bas que - Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Cette modification diminue la compétence de l'agent d'un niveau pour la compétence choisie, avec une limite de base que vous spécifiez à partir de 2 à 20 - Le plus bas. Lorsque vous sélectionnez cette action pour une condition basée sur une compétence, vous pouvez configurer deux paramètres supplémentaires qui annulent la modification de votre compétence une fois que la condition n'est plus remplie. Ces paramètres sont : Niveau de rétablissement — Spécifie une valeur qui indique que la condition est rétablie. Lorsque cette valeur est atteinte, les modifications de compétences reviennent aux paramètres normaux. Voir un exemple Classics, Inc. a des agents qui sont généralement dédiés aux canaux de chat et d'e-mail. Une règle est définie de sorte que, si l'attente la plus longue pour les appels entrants est de huit minutes ou plus, WFI ajoute automatiquement les compétences d’appels entrants appropriées pour ces agents. Classics configure le niveau de rétablissement pour cette règle sur cinq minutes. Lorsque l'attente la plus longue pour tout appel entrant dans la file d'attente est de cinq minutes ou moins, la compétence est supprimée du chat et e-mail des agents. Les opérations du centre de contact commencent à 9 h 00. Les vérifications de la règle WFI se produisent à des intervalles d'une minute (cet intervalle ne peut pas être modifié). Lors de la vérification de la règle de 10h01, WFI détecte que l'appel entrant avec le temps d'attente le plus long est de neuf minutes. La règle est déclenchée, et la compétence est ajoutée pour les agents affecté au soutien via e-mail et chat. Les appels entrants pour que qualifiés sont maintenant acheminés vers ces agents ainsi que les agents qui possèdent normalement la compétence. Tant que la règle est en vigueur, tous les appels entrants dans la file d’attente sont acheminés à un agent ayant la compétence. Si l'appel avec le temps d’attente de neuf minutes est pris, et que l'appel suivant en file d'attente n’a attendu que six minutes, cet appel pourrait être acheminé vers l'un des agents temporairement activés. Lors de la prochaine vérification de la règle (10h02), l'appel entrant avec le temps d'attente le plus long est à quatre minutes et 30 secondes. À ce stade, les agents affectés au soutien via e-mail et chat sont retirés de la compétence, et l’acheminement des d'appels revient à la normale. Envoyer des notifications de récupération - Spécifiez que toute personne ayant reçu une notification antérieure à la suite de cette règle doit être avertie automatiquement lorsque la compétence a récupéré et que la modification est supprimée. Le contenu de cette notification n'est pas modifiable. Voir un exemple En plus de la modification de compétence mentionnée dans l'exemple précédent, la règle de Jane envoie un e-mail aux agents spécifiés afin que les responsables des équipes de chat et de messagerie soient informés que la compétence de téléphone entrant a été activée pour leurs agents. Les autres agents de l'équipe ne sont pas avertis. Lorsque cette case est cochée, lorsque le niveau de rétablissement est atteint, le système envoie aux chefs d'équipe une notification automatique indiquant que la compétence de téléphone entrant a été retirée de leurs agents, mais encore une fois, aucune notification n'est envoyée aux autres agents des équipes concernées. Si Jane voulait que tous les agents concernés reçoivent à la fois les notifications initiales et les notifications de rétablissement, elle pourrait plutôt envoyer un e-mail à des équipes spécifiques.
    Envoyer un Courriel au Superviseur de l'Agent	WFI envoie un e-mail au superviseur des agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier un superviseur par son nom. WFI envoie l'e-mail automatiquement au superviseur indiqué dans le profil de l'agent. Vous pouvez entrer des informations pour l'e-mail dans les champs À, Sujet et Message. Cette action ne peut être utilisée qu'avec des points de données basés sur un agent.
    Envoyer un Message Agent à un Agent	WFI envoie un message texte défilant aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI affiche le message automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez entrer des informations pour le message dans les champs Sujet et Message . Vous pouvez également spécifier la durée d'affichage du message à chaque fois dans le champ Durée, et le nombre de jours après lesquels le message ne doit plus être affiché du tout dans le champ Jours d'expiration . Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.
    Envoyer un mail à l'agent	WFI envoie un e-mail aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI envoie l'e-mail automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez entrer lev contenu de l’e-mail dans les champs Sujet et Message. Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.

15. Cliquez sur Ajouter cette action.

16. Si vous souhaitez configurer plus d'actions pour la règle, répétez les deux étapes précédentes.
17. Quand vous avez fini de configurer les actions pour la règle, cliquer sur J’ai Terminé avec l’Ajout des Actions.
18. Cliquez sur Créer une règle.
19. Pour activer la règle immédiatement, cliquer sur Activer. Vous pouvez activer la règle ultérieurement en modifiant la règle, mais vous devez l'activer avant de pouvoir l'utiliser, même si vous avez configuré la Date / heure de début donc la règle commencerait tout de suite.

Copier des règles WFI

Autorisations requises : Règles - Créer

Vous pouvez copier les règles que vous avez créées. Cela peut être utile si vous voulez utiliser une règle dans plusieurs instances ou apporter des modifications mineures à une règle existante.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez(Undefined variable: productVariables.WFILong).

2. Cliquez sur règles.

3. Cliquez sur la règle que vous souhaitez copier.
4. Cliquez sur Copier pour ouvrir la page Créer une règle avec des valeurs déjà en place à partir de la règle existante.
5. Donnez un nom unique à la règle.
6. Apportez toutes les modifications.
7. Cliquez sur Créer une règle.

Modifier les règles WFI

Autorisations requises : Règles Modifier

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées. Vous ne pouvez pas modifier une règle lorsqu'elle est active. Vous devez d'abord le désactiver, puis le réactiver lorsque vous avez terminé.

1. Cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur Désactiver dans le coin supérieur droit.

3. Cliquez sur Éditer.

4. Effectuez vos modifications et cliquez surFait. Pour réactiver la règle, cliquez sur Activer.