Gérer Règles Workforce Intelligence

Créer une Règle WFI

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Workforce Intelligence.

  2. Cliquez sur règles.

  3. Cliquez surCréer un nouveau.
  4. Dans la section Nom et description de la règle, entrez un Nom et Description, et sélectionnez unType de règle.

  5. Dans la section Gamme de récurrence , sélectionnez une Fréquence, date / heure de début, et Fin pour la règle.

  6. Si vous ne souhaitez pas définir de conditions pour la règle, sélectionnez la case à cocher Aucune condition et ignorez les quatre étapes suivantes.
  7. Dans la section Conditions, cliquez sur Ajouter une Condition pour configurer une ou plusieurs conditions pour la règle. Pour chaque condition, sélectionnez une Catégorie, Point de Données, Opérateur, et Valeur. Si vous sélectionnez un point de données basé sur les compétences, la règle ne peut avoir qu'une seule condition. Si vous sélectionnez un point de données basé sur un agent, la règle peut utiliser plusieurs conditions et une logique composée.

  8. Si vous créez une règle d'historique ACD, dans la section Occurrences , entrez une valeur pour Au cours des __Jour(s) précédent(s) ou Parmi __Cas.

  9. Cliquez sur Ajouter cette Condition.
  10. Si vous souhaitez créer plus de conditions, répétez les deux étapes précédentes. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq conditions en utilisant des points de données basés sur des agents par règle. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, ignorez cette étape.
  11. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur J'ai terminé d'ajouter des conditions.
  12. Si vous définissez plusieurs conditions, configurez la logique composée. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, ignorez cette étape.

  13. Si votre condition utilise un point de données basé sur un agent, choisissez des compétences pour la règle en effectuant l'une des opérations suivantes:
    • Sélectionnez la case à cocher Toutes les compétences .
    • Cliquez sur + à côté de Compétences puis sélectionnez une ou plusieurs compétences individuelles.
  14. Si votre condition utilise un point de données basé sur un agent, choisissez des agents pour la règle en effectuant l'une des opérations suivantes:
    • Sélectionnez la case à cocher Tous les agents .
    • Cliquez sur + à côté d'Agents puis sélectionnez un ou plusieurs agents individuels.
    • Cliquez sur + à côté d'Agents sur les équipes puis sélectionnez une ou plusieurs équipes d'agents.
  15. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, spécifiez quand commencer à vérifier la règle. Vous pouvez:
    • Sélectionnez De et entrez une heure de début. WFI commence à vérifier la règle à cette heure chaque jour.
    • Sélectionnez Nombre de contacts> = et entrez un nombre. WFI commence à vérifier la règle une fois que la compétence a atteint ce nombre de contacts pour la journée.
  16. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, sélectionnez la compétence dans la liste déroulante des compétences disponibles.
  17. Dans la section Actions, vous pouvez configurer plusieurs actions par règle. Définissez 1 d'entre eux :
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail aux agents spécifiés. WFI envoie un e-mail à un ou plusieurs agents que vous sélectionnez, qu'ils aient été identifiés ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste pour trouver des agents plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message.
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail aux contacts externes. WFI envoie un e-mail à un ou plusieurs contacts en dehors de votre NICE CXone système. Vous pouvez entrer des informations pour l'e-mail dans les champs À, Sujet, et Message. Si vous entrez plusieurs destinataires, séparez les adresses e-mail par des virgules.
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail aux équipes spécifiées. WFI envoie un e-mail à une ou plusieurs équipes que vous avez sélectionnées, qu'elles aient été identifiées ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez rechercher dans la liste pour trouver des équipes plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message.
    • Cliquez sur Gérer la compétence de l'agent. WFI modifie une compétence par rapport à l'agent ou à la compétence identifié dans la vérification de la règle. Les options disponibles sont limitées par les points de données dans vos conditions.

      Lorsque vous sélectionnez cette action pour un point de données basé sur les compétences, vous pouvez configurer deux paramètres supplémentaires qui annulent la modification de vos compétences une fois que la condition n'est plus remplie. Ces paramètres sont :

      • Niveau de rétablissement — Spécifie une valeur qui indique que la condition est rétablie. Lorsque cette valeur est atteinte, les modifications de compétences reviennent aux paramètres normaux.
      • Envoyer des notifications de récupération - Spécifiez que toute personne ayant reçu une notification antérieure à la suite de cette règle doit être avertie automatiquement lorsque la compétence a récupéré et que la modification est supprimée. Le contenu de cette notification n'est pas modifiable.
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail au superviseur de l'agent. WFI envoie un e-mail au superviseur des agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier un superviseur par son nom. WFI envoie l'e-mail automatiquement au superviseur indiqué dans le profil de l'agent. Vous pouvez entrer des informations pour l'e-mail dans les champs À, Sujet et Message. Cette action ne peut être utilisée qu'avec des points de données basés sur un agent.
    • Cliquez sur Envoyer un message d'agent à l'agent. WFI envoie un message texte défilant aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI affiche le message automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez entrer des informations pour le message dans les champs Sujet et Message . Vous pouvez également spécifier la durée d'affichage du message à chaque fois dans le champ Durée, et le nombre de jours après lesquels le message ne doit plus être affiché du tout dans le champ Jours d'expiration . Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail à l'agent. WFI envoie un e-mail aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI envoie l'e-mail automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message. Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.
  18. Cliquez sur Ajouter cette action.
  19. Si vous souhaitez configurer plus d'actions pour la règle, répétez les deux étapes précédentes.
  20. Quand vous avez fini de configurer les actions pour la règle, cliquer sur J’ai Terminé avec l’Ajout des Actions.
  21. Cliquez sur Créer une règle.
  22. Pour activer la règle immédiatement, cliquer sur Activer. Vous pouvez activer la règle ultérieurement en modifiant la règle, mais vous devez l'activer avant de pouvoir l'utiliser, même si vous avez configuré la Date / heure de début donc la règle commencerait tout de suite.

Modifier une Règle WFI

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées. Vous ne pouvez pas modifier une règle lorsqu'elle est active. Vous devez d'abord le désactiver, puis le réactiver lorsque vous avez terminé.

Copier une Règle WFI

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Workforce Intelligence.

  2. Cliquez sur règles.

  3. Cliquez sur la règle que vous souhaitez copier.
  4. Cliquez sur Copier pour ouvrir la page Créer une règle avec des valeurs déjà en place à partir de la règle existante.
  5. Donnez un nom unique à la règle.
  6. Apportez toutes les modifications.
  7. Cliquez sur Créer une règle.