Gérer Règles Workforce Intelligence

Créer une Règle WFI

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Workforce Intelligence.

2. Cliquez sur règles.

3. Cliquez surCréer un nouveau.

4. Dans la section Nom et description de la règle, entrez un Nom et Description, et sélectionnez unType de règle.

   En savoir plus sur les types de règles

   Champ	Détails
   Type de Règle	Sélectionnez Automatique pour que l'action se produit automatiquement lorsque la règle est respectée, ou Non automatique pour que l'action soit mise en état d’attente jusqu'à ce qu'elle soit examinée, acceptée ou refusée.

5. Dans la section Gamme de récurrence , sélectionnez une Fréquence, date / heure de début, et Fin pour la règle.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   La fréquence	Sélectionnez parmi ces valeurs: Automatiquement — WFI vérifie les conditions de la règle lorsqu'il reçoit de nouvelles données pertinentes à ces conditions. Toutes les heures — WFI vérifie la règle à la fin de la période ; par exemple, toutes les deux heures. Spécifiez les vérifications de la règle d'heures partielles par intervalles Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. décimaux jusqu'à deux espaces décimaux; par exemple, 0,5 pour chaque demi-heure ou 0,25 pour toutes les 15 minutes. Quotidiennement - WFI vérifie la règle à la fin de la période ; par exemple, tous les deux jours. Si vous souhaitez que WFI ne vérifie la règle que pour des jours spécifiques, sélectionnez Hebdomadaire dans le menu déroulant, entrez une valeur dans le champ de texte (par exemple, pour vérifier à des jours spécifiques chaque semaine, entrez 1), et cochez les cases des jours concernés. Hebdomadaire - WFI vérifie la règle sur une base hebdomadaire ; par exemple, toutes les 3 semaines.
   Date / heure de début	Entrez manuellement une date ou utilisez le sélecteur de date en cliquant sur l'icône du calendrier, puis en sélectionnant une heure.
   Finir	Sélectionnez parmi ces valeurs: Aucun — La règle doit être désactivée manuellement. Après __ Occurrence (s) — La règle expire après que WFI exécute le nombre de contrôles spécifié . Par __ — La règle expire le lendemain de la date spécifiée.

6. Si vous ne souhaitez pas définir de conditions pour la règle, sélectionnez la case à cocher Aucune condition et ignorez les quatre étapes suivantes.

7. Dans la section Conditions, cliquez sur Ajouter une Condition pour configurer une ou plusieurs conditions pour la règle. Pour chaque condition, sélectionnez une Catégorie, Point de Données, Opérateur, et Valeur. Si vous sélectionnez un point de données basé sur les compétences, la règle ne peut avoir qu'une seule condition. Si vous sélectionnez un point de données basé sur un agent, la règle peut utiliser plusieurs conditions et une logique composée.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Catégorie	Sélectionnez parmi ces catégories de points de données : Historique ACD — Événements ou métriques qui se produisent sur une période de temps. Intrajournalier ACD — Événements ou métriques qui sont plus en temps réel de nature.
   Point de données	Sélectionnez un point de données dans la catégorie que vous venez de choisir. Points de données dans la catégorie Historique ACD sont basées sur les agents et comprennent : Temps de Traitement Moyen par Contact — Moyenne du nombre de minutes de la transmission à la fin et conclusion de l'interaction. Taux de travail — Pourcentage de temps pendant lequel un agent est dans un statut Le statut de disponibilité d’un agent. autre qu’Indisponible. Contacts Moyens Traités — Nombre moyen de contacts traités par un agent par jour. Durée d'attente moyenne par contact Contact — Moyen de minutes pendant lesquelles un contact a été mis en attente, du lancement jusqu'à la fin de l'appel. Points de données dans la catégorie ACD Intraday comprend: Nombre Total de Contacts Traités pour le Jour en Cours — Nombre total de contacts traités par un agent pendant la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Nombre Total de Contacts Refusés pour le Jour en Cours — Nombre total de contacts refusés par un agent pendant la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Niveau de service pour le jour actuel — Pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et respectent la norme de niveau de service établie. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Taille de la file d'attente — Nombre d'appels en file d'attente pour une compétence sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Temps d'attente le plus long — Durée maximale pendant laquelle un appel est maintenu dans la file d'attente pour une compétence sélectionnée avant d'être connecté à un agent. Il s'agit d'un point de données basé sur les compétences.
   Opérateur	Sélectionnez l'opérateur logique pour évaluer les conditions actuelles par rapport au Point de Données. Les opérateurs disponibles sont les suivants : <= — Moins ou égal à >= — Supérieur ou égal à = — Égal <> — N'est pas égal
   Évaluer	Saisissez une valeur numérique à comparer au point de données. L'étiquette à droite du champ change en fonction du point de données.

8. Si vous créez une règle d'historique ACD, dans la section Occurrences , entrez une valeur pour Au cours des __Jour(s) précédent(s) ou Parmi __Cas.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Indiquez le nombre de fois qu'une condition doit être remplie pour déclencher l'action de la règle. En fonction du point de données, vous verrez l'une de ces valeurs :

   • Au dernier __ Jour (s) — Nombre de jours pendant lesquels le nombre fourni de correspondances de conditions doit se produire pour déclencher l'action ; par exemple, cinq occurrences au cours des 10 derniers jours.
   • Hors __ Contact(s) — Nombre total de contacts possibles dans lesquels les correspondances de conditions doivent se produire pour déclencher l'action ; par exemple, cinq occurrences dans 20 contacts.
   • Au cours des __ jour(s) précédent(s) — Nombre de jours précédents au cours desquels la correspondance de condition doit avoir eu lieu pour déclencher l'action. La valeur maximale acceptée pour ce champ est de 120.
9. Cliquez sur Ajouter cette Condition.
10. Si vous souhaitez créer plus de conditions, répétez les deux étapes précédentes. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq conditions en utilisant des points de données basés sur des agents par règle. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, ignorez cette étape.
11. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur J'ai terminé d'ajouter des conditions.

12. Si vous définissez plusieurs conditions, configurez la logique composée. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, ignorez cette étape.

    En savoir plus sur la logique composée

    Ce champ apparaît uniquement lorsque vous définissez deux conditions ou plus, et est nécessaire pour cette situation.

    La logique combinée vous aide à filtrer et à filtrer les données en utilisant la logique booléenne. D'abord, vous attribuez un numéro à chaque condition. Votre instruction de logique composée détermine le nombre de conditions qui doivent être remplies pour que la règle soit déclenchée. Par exemple:

    • Luc crée une règle avec 2 conditions, numérotées 1 et 2.
    • Dans le champ de Logique Composée, il entre la valeur 1 et 2.
    • La WFI règle trouve des données qui correspondent à la Condition 1 et la Condition 2, et déclenche l'action de la règle. Si la Condition 1 seule ou la Condition 2 seule est satisfaite, l'action n'est pas déclenchée.

    Vous pouvez également grouper les conditions ensemble. Les conditions peuvent être regroupées de plusieurs manières; 1 et (2 ou 3) vous donnent les mêmes résultats que (1 et 2) ou (1 et 3). Par exemple:

    • Luc crée une autre règle avec 4 conditions, numérotées 1, 2, 3 et 4.
    • Dans le champ de Logique Composée, il entre la valeur (1 et 4) ou (2 et 3).
    • Par conséquent, l'action de règle est déclenchée lorsque les conditions 1 et 4 sont remplies ou lorsque les conditions 2 et 3 sont respectées.
13. Si votre condition utilise un point de données basé sur un agent, choisissez des compétences pour la règle en effectuant l'une des opérations suivantes:
    • Sélectionnez la case à cocher Toutes les compétences .
    • Cliquez sur + à côté de Compétences puis sélectionnez une ou plusieurs compétences individuelles.
14. Si votre condition utilise un point de données basé sur un agent, choisissez des agents pour la règle en effectuant l'une des opérations suivantes:
    • Sélectionnez la case à cocher Tous les agents .
    • Cliquez sur + à côté d'Agents puis sélectionnez un ou plusieurs agents individuels.
    • Cliquez sur + à côté d'Agents sur les équipes puis sélectionnez une ou plusieurs équipes d'agents.
15. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, spécifiez quand commencer à vérifier la règle. Vous pouvez:
    • Sélectionnez De et entrez une heure de début. WFI commence à vérifier la règle à cette heure chaque jour.
    • Sélectionnez Nombre de contacts> = et entrez un nombre. WFI commence à vérifier la règle une fois que la compétence a atteint ce nombre de contacts pour la journée.
16. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, sélectionnez la compétence dans la liste déroulante des compétences disponibles.
17. Dans la section Actions, vous pouvez configurer plusieurs actions par règle. Définissez 1 d'entre eux :
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail aux agents spécifiés. WFI envoie un e-mail à un ou plusieurs agents que vous sélectionnez, qu'ils aient été identifiés ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste pour trouver des agents plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message.
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail aux contacts externes. WFI envoie un e-mail à un ou plusieurs contacts en dehors de votre NICE CXone système. Vous pouvez entrer des informations pour l'e-mail dans les champs À, Sujet, et Message. Si vous entrez plusieurs destinataires, séparez les adresses e-mail par des virgules.
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail aux équipes spécifiées. WFI envoie un e-mail à une ou plusieurs équipes que vous avez sélectionnées, qu'elles aient été identifiées ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez rechercher dans la liste pour trouver des équipes plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message.

    • Cliquez sur Gérer la compétence de l'agent. WFI modifie une compétence par rapport à l'agent ou à la compétence identifié dans la vérification de la règle. Les options disponibles sont limitées par les points de données dans vos conditions.

      En savoir plus sur les options de gestion des compétences

      • Ajouter une compétence avec une aptitude de — Pour les conditions basées sur les agents, attribue la compétence choisie à l'agent avec une maîtrise que vous sélectionnez de : 1 - Plus élevée à 20 - Plus basse. Pour les conditions basées sur les compétences, ajoute la compétence avec votre aptitude sélectionnée aux agents, ou agents sur les équipes, que vous sélectionnez.
      • Supprimer la compétence de l'agent — Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Cette modification supprime la compétence choisie de l'agent. Cette action peut également être limitée par les paramètres de compétences pour le nombre d’agents Workforce Intelligence minimum , le nombre d’agents Workforce Intelligencedisponibles minimum, ou les deux.
      • Activer la compétence — Active la compétence choisie pour l'agent lorsque la condition est basée sur les agents. Pour les conditions basées sur les compétences, active les compétences choisies pour les agents ou les équipes que vous sélectionnez.
      • Inactiver la compétence — Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Cette modification désactive la compétence choisie pour l'agent.
      • Augmenter l'aptitude de l'agent pour une compétence d'un niveau, pas plus élevé que — Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Cette modification augmente l'aptitude de l'agent d'un niveau pour la compétence choisie, jusqu'à une limite que vous spécifiez à partir de 1 - Plus élevé à 19.
      • Abaisser l'aptitude de l'agent pour une compétence d'un niveau, pas plus bas que - Uniquement disponible pour les conditions basées sur un agent. Cette modification abaisse l'aptitude de l'agent d'un niveau pour la compétence choisie, avec une limite de base que vous spécifiez à partir de 2 à 20 - Plus basse.

      Lorsque vous sélectionnez cette action pour un point de données basé sur les compétences, vous pouvez configurer deux paramètres supplémentaires qui annulent la modification de vos compétences une fois que la condition n'est plus remplie. Ces paramètres sont :

      • Niveau de rétablissement — Spécifie une valeur qui indique que la condition est rétablie. Lorsque cette valeur est atteinte, les modifications de compétences reviennent aux paramètres normaux.
        Exemple

        • Classics, Inc. a des agents qui sont généralement dédiés aux canaux de chat et d'e-mail. Une règle est définie de sorte que, si l'attente la plus longue pour les appels entrants est de huit minutes ou plus, WFI ajoute automatiquement les compétences d’appels entrants appropriées pour ces agents.
        • Classics configure le niveau de rétablissement pour cette règle sur 5 minutes. Lorsque l'attente la plus longue pour tout appel entrant dans la file d'attente est de 5 minutes ou moins, la compétence est supprimée du chat et e-mail des agents.
        • Les opérations du centre de contact commencent à 9 h 00. Les vérifications de la règle WFI se produisent à des intervalles d'une minute (cet intervalle ne peut pas être modifié).
        • Lors de la vérification de la règle de 10 h 01 AM, WFI détecte que l'appel entrant avec le temps d'attente le plus long est de 9 minutes. La règle est déclenchée, et la compétence est ajoutée pour les agents affecté au soutien via e-mail et chat.
        • Les appels entrants pour que qualifiés sont maintenant acheminés vers ces agents ainsi que les agents qui possèdent normalement la compétence. Tant que la règle est en vigueur, tous les appels entrants dans la file d’attente sont acheminés à un agent ayant la compétence. Si l'appel avec le temps d’attente de 9 minutes est pris, et que l'appel suivant en file d'attente n’a attendu que 6 minutes, cet appel pourrait être acheminé vers l'un des agents temporairement activés.
        • Lors de la prochaine vérification de la règle (10 h 02), l'appel entrant avec le temps d'attente le plus long est à quatre minutes et 30 seconds. À ce stade, les agents affectés au soutien via e-mail et chat sont retirés de la compétence, et l’acheminement des d'appels revient à la normale.
      • Envoyer des notifications de récupération - Spécifiez que toute personne ayant reçu une notification antérieure à la suite de cette règle doit être avertie automatiquement lorsque la compétence a récupéré et que la modification est supprimée. Le contenu de cette notification n'est pas modifiable.
        Exemple

        En plus de la modification de compétence mentionnée dans le point précédent, la règle de Classics envoie également un e-mail à des agents spécifiés afin que ceux agissent comme chefs d’équipe pour les équipes de chat et d'e-mail soient avisés que la compétence de téléphone entrant a été activée pour leurs agents. Les autres agents de l'équipe ne sont pas avertis. Lorsque cette case est cochée, lorsque le niveau de rétablissement est atteint, le système envoie aux chefs d'équipe une notification automatique indiquant que la compétence de téléphone entrant a été retirée de leurs agents, mais encore une fois, aucune notification n'est envoyée aux autres agents des équipes concernées. Si Classics voulait que tous les agents concernés reçoivent à la fois les notifications initiales et les notifications de rétablissement, ils pourraient plutôt envoyer un e-mail à des équipes spécifiques.

    • Cliquez sur Envoyer un e-mail au superviseur de l'agent. WFI envoie un e-mail au superviseur des agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier un superviseur par son nom. WFI envoie l'e-mail automatiquement au superviseur indiqué dans le profil de l'agent. Vous pouvez entrer des informations pour l'e-mail dans les champs À, Sujet et Message. Cette action ne peut être utilisée qu'avec des points de données basés sur un agent.
    • Cliquez sur Envoyer un message d'agent à l'agent. WFI envoie un message texte défilant aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI affiche le message automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez entrer des informations pour le message dans les champs Sujet et Message . Vous pouvez également spécifier la durée d'affichage du message à chaque fois dans le champ Durée, et le nombre de jours après lesquels le message ne doit plus être affiché du tout dans le champ Jours d'expiration . Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.
    • Cliquez sur Envoyer un e-mail à l'agent. WFI envoie un e-mail aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI envoie l'e-mail automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez saisir le contenu de l'e-mail dans les champs Sujet et Message. Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.
18. Cliquez sur Ajouter cette action.
19. Si vous souhaitez configurer plus d'actions pour la règle, répétez les deux étapes précédentes.
20. Quand vous avez fini de configurer les actions pour la règle, cliquer sur J’ai Terminé avec l’Ajout des Actions.
21. Cliquez sur Créer une règle.
22. Pour activer la règle immédiatement, cliquer sur Activer. Vous pouvez activer la règle ultérieurement en modifiant la règle, mais vous devez l'activer avant de pouvoir l'utiliser, même si vous avez configuré la Date / heure de début donc la règle commencerait tout de suite.

Modifier une Règle WFI

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées. Vous ne pouvez pas modifier une règle lorsqu'elle est active. Vous devez d'abord le désactiver, puis le réactiver lorsque vous avez terminé.

Copier une Règle WFI

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Workforce Intelligence.

2. Cliquez sur règles.

3. Cliquez sur la règle que vous souhaitez copier.
4. Cliquez sur Copier pour ouvrir la page Créer une règle avec des valeurs déjà en place à partir de la règle existante.
5. Donnez un nom unique à la règle.
6. Apportez toutes les modifications.
7. Cliquez sur Créer une règle.