SET AGENT STATE

Définit l'état de l'agent propriétaire de la session spécifiée par la propriété SessionId. Un agent ne peut être défini que sur un état Disponible ou Indisponible. Les autres états de l'agent sont contrôlés par la plateforme lorsqu'elle achemine les contacts ou lorsque l'agent se connecte et se déconnecte de la plateforme. Il n'y a qu'un seul état Disponible, mais il existe plusieurs raisons pour lesquelles un agent peut être dans l'état Indisponible, comme décrit ci-dessous : L'agent peut être dans l'état par défaut Indisponible sans code de raison. C'est l'état quand une session d'agent est démarrée. L'agent peut se voir attribuer un code de raison d'indisponibilité à partir d'un ensemble de raisons appelées codes d'indisponibilité. Ces codes indisponibles sont créés par le client. Par exemple, ils peuvent avoir un code indisponible sur pause, un code indisponible pour le déjeuner, un code indisponible pour la formation, etc. Ces codes indisponibles peuvent être récupérés à partir de la méthode GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes. L'agent peut être dans un état de travail après contact (ACW). Ce sont des états spéciaux non disponibles créés par le client sur le CXone Mpower et ne sont pas des codes disponibles avec le drapeau ACW. Ces codes indisponibles ne peuvent être utilisés comme « raison » que si l'agent gère un contact actif, sinon l'API renverra une erreur 409. Pour les codes non disponibles qui sont des états ACW, l'indicateur isAcw est défini sur true. Notez que les codes d'indisponibilité ACW peuvent également avoir un délai d'expiration automatique, qui est utilisé par la plate-forme pour mettre fin automatiquement au code d'indisponibilité ACW et déplacer l'agent vers son état suivant. Vous pouvez l'utiliser pour afficher un compte à rebours à l'agent lorsque le code d'indisponibilité ACW commence, permettant à l'agent de voir combien de temps il lui reste avant la fin du code d'indisponibilité ACW. La définition de la session de l'agent sur un code ACW indisponible amène l'agent à passer dans un état indisponible pendant lequel le temps est compté dans le temps d'interaction actif, même si l'interaction avec le contact est terminée. Dans cet état, l'agent ne recevra pas d'autres interactions (car elles ne sont pas disponibles), mais le temps est enregistré comme temps de travail pour l'interaction qui vient de se terminer.

Dépendances

• Cette action nécessitera inévitablement l'utilisation d'actions API supplémentaires afin d'obtenir l’SessionID de l'agent. Consultez la page developer.niceincontact.com pour plus d'informations sur l'obtention de l'ID de session.

• Pour les organisations qui utilisent Supervisor et une application Agent : vous pouvez utiliser l’action Set Agent STATE pour définir l’état des agents sur Disponible. En revanche, pour les agents superviseurs, vous devez configurer votre script de manière à éviter tout problème lorsqu’un agent superviseur reçoit un appel dans Agent alors qu’il supervise un autre agent dans Supervisor. Vous avez deux possibilités :

  • Utilisez l’action AgentState pour vérifier l’état de l’agent superviseur. Si cet état est Indisponible ou équivalent, par exemple Indisponible Surveillance, votre script doit contourner l’action Set Agent State. Cela évite que l’état de l’agent soit remplacé par Disponible. En outre, le script doit traiter l’interaction entrante de la même manière. Par exemple, il peut l’orienter vers la messagerie vocale ou l’acheminer à une compétence ou un agent ACD différent.
  • Connectez la branche En cas d’erreur de l’action Set Agent STate. Lorqu’un superviseur surveille un agent, le système ne permet pas que l’état du superviseur soit remplacé par Disponible. Il suit la branche En cas d’erreur si celle-ci est connectée. Si elle ne l’est pas, il suit la branche Par défaut. Vous devez vous assurer que le script traite l’interaction entrante d’une autre manière.

Types de scripts pris en charge

Générique	E-mail	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Security User	La valeur de sortie de l'action SetSecurityUser qui authentifie un agent sélectionné en fonction de ses autorisations dans le profil de sécurité. Ce champ accepte les variables formatées avec des accolades ( { } ). La valeur par défaut est SecurityUser (même valeur de sortie par défaut de SetSecurityUser).
Session Id	L'identifiant unique attribué à la session de connexion de l'agent dans le CXone Mpower système.
State	L'état souhaité auquel l'agent sera défini après avoir exécuté cette action avec succès. Les options sont Unavailable ou Available ; elles peuvent être consommées en tant que variables.
Reason	Cette propriété est utilisée pour saisir du texte pour le code non qui s'affiche également sur la barre d'état Unavailable de l'interface de l'agent à côté de SystemOutstate - {inserted text}. Cette propriété est inutilisée lorsque l'état Agent est disponible.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx).
InvalidSecurityUser	Chemin emprunté lorsqu'un utilisateur de sécurité non valide est utilisé.
InvalidAgentSession	Chemin emprunté si le Session Id saisi est invalide.
InvalidStateRequest	Chemin emprunté si un état invalide est demandé autre que les options disponibles.
InvalidUnavailableCode	Chemin emprunté si le Unavailable Code spécifié n'est pas valide.
InvalidState	Chemin emprunté si une valeur autre que Indisponible ou Disponible est saisie.

Autres options

Si vous voulez exploiter un code Indisponible personnalisé existant dans lequel placer l’agent, utilisez l’action d’API Set Agent State V7. L'action V7 vous permet d'utiliser la variable AgentID au lieu de l'ID de session, ce qui simplifie le résultat de la modification de l'état d'un agent sans exploiter plusieurs actions de l'API.