SETAGENT

Modifie par programme le courant d'un Etat The availability status of an agent. d'agent.

Dépendances

• Si un agent est dans un état The availability status of an agent. Unavailable, la définition par programme de leur état sur Available peut entraîner le refus de contacts. Par exemple, l'agent peut être parti en pause et ne pas être à son bureau. En le réglant sur Available, les contacts peuvent être acheminés vers son téléphone, puis être refusés.
• Lors de la définition de la propriété Reason, si la description textuelle n'a pas été configurée dans CXone Mpower, le système de suivi de base de donnée ne stockera pas le texte de la raison. Au lieu de cela, l'agent verra la description indisponible, mais l'enregistrement historique affichera Unavailable. Les descriptions sont sensibles à la casse, car il doit y avoir une correspondance exacte. Pour ajouter une raison d’état Unavailable, utilisez CXone Mpower.

• Pour les organisations qui utilisent Supervisor et une application Agent : vous pouvez utiliser l’action Set Agent pour définir l’état des agents sur Disponible. En revanche, pour les agents superviseurs, vous devez configurer votre script de manière à éviter tout problème lorsqu’un agent superviseur reçoit un appel dans Agent alors qu’il supervise un autre agent dans Supervisor. Vous avez deux possibilités :

  • Utilisez l’action AgentState pour vérifier l’état de l’agent superviseur. Si cet état est Indisponible ou équivalent, par exemple Indisponible Surveillance, votre script doit contourner l’action Set Agent. Cela évite que l’état de l’agent soit remplacé par Disponible. En outre, le script doit traiter l’interaction entrante de la même manière. Par exemple, il peut l’orienter vers la messagerie vocale ou l’acheminer à une compétence ou un agent ACD différent.
  • Connectez la branche En cas d’erreur de l’action Set Agent. Lorqu’un superviseur surveille un agent, le système ne permet pas que l’état du superviseur soit remplacé par Disponible. Il suit la branche En cas d’erreur si celle-ci est connectée. Si elle ne l’est pas, il suit la branche Par défaut. Vous devez vous assurer que le script traite l’interaction entrante d’une autre manière.

Types de scripts pris en charge

Générique	E-mail	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Agent ID	L'ID de connexion d'une session active dans the agent application.
State	L'état souhaité auquel l'agent sera défini après avoir exécuté cette action avec succès. Les options sont Unavailable ou Available ; elles peuvent être consommées en tant que variables.
Reason	Cette propriété est utilisée pour saisir du texte pour le code non qui s'affiche également sur la barre d'état Unavailable de l'interface de l'agent à côté de SystemOutstate - {inserted text}. Cette propriété est inutilisée lorsque l'état Agent est disponible.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Error	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.