Rapport étendu sur les refus des agents

L’identifiant unique, généré par le système, du contact.

ID unique généré par le système de l'agent.

Le prénom et le nom de famille de l’agent, tel qu’il a été défini dans le profil employé de l’agent.

ID unique généré par le système de la station d'agent que l’agent utilisait.

Une brève description des circonstances derrière le refus de l'agent du contact. Il se peut que la notification ait expiré avant que l'agent ne puisse accepter le contact, qu'une erreur se soit produite ou que l'agent ait choisi de refuser le contact.

La section Motifs de refus de cette page contient des descriptions de chaque possible motif.

La date et l'heure du refus. Elles suivent le format MM/JJ/AAAA HH:MM et 24 heures, et s'affichent dans le fuseau horaire configuré pour votre unité d'exploitation.

Nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que l'agent utilisait lorsqu'il a refusé le contact.

Le nom de l'équipe à laquelle l'agent appartient.

Le type de média utilisé. Les options sont les suivantes :

• E-mail
• Discuter
• Appel téléphonique
• Messagerie vocale
• Élément de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.
• SMS « Short Message Service » ; également appelé texto.
• Social
• Numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.

Le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail du contact.

Le motif de fin du contact, par exemple Abandon agent, Contact refusé ou Contact terminé.

La section Motifs de fin de contact de cette page décrit les possibles motifs de fin de contact.

Le code de cause du réseau de téléphonie indique que le numéro appelé n’est plus en service ou est temporairement indisponible.

Codes de cause possibles : 1, 16, 31, 253

Résolution : si vous voyez ce motif de refus, vérifiez d'abord la validité du numéro que l'agent a utilisé pour se connecter. Pour ce faire, accédez à Admin > Employés, ouvrez le profil de l'agent et cliquez sur l’onglet Historique d'Ouverture de session.

Si le numéro semble valide, vérifiez le format de l’ID de l'Appelant Global défini pour votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. La branche d'agent La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. est toujours initiée à partir de CXone ACD, qui utilise votre ID de l'appelant global comme ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour les appels vers le téléphone de l'agent. Un ID d'appelant global non valide peut également entraîner des problèmes de routage en fonction de l'opérateur utilisé pour connecter la branche d'agent.

Si le format de l’ID de l'appelant global est également valide, vous pouvez contacter votre Représentant de compte CXone.

CXone a détecté un signal d’occupation ou le code de cause du réseau de téléphonie indique que le téléphone ou le réseau était occupé. Codes de cause possibles : 17, 34, 46, 254

Résolution : si l'agent utilise un téléphone physique, il est possible qu'il l'ait utilisé pour un appel non-CXone lorsque la tentative d'émission d'un appel s'est produite. L'agent a probablement oublié de régler son état sur Indisponible avant de passer ou de recevoir l'appel non-CXone. Cette raison de refus pourrait également signifier que vous n'avez pas de ports disponibles sur un circuit ou la plate-forme . Pour les appels sortants, il est très probable que la ligne était occupée sur le numéro composé.

Résolution : la cause la plus courante de ce problème est liée au téléphone physique ou potentiellement au fournisseur du téléphone. Cela peut nécessiter une validation de la part du plateforme.

Le plateforme a été en mesure de lancer un appel à l'agent sur le réseau téléphonique et l'appel n'a pas été répondu dans les 45 secondes, en fonction du délai d’attente de refus individuel, ou que l’un de plusieurs codes de cause spécifiques ont été reçues avant que l'appel a été pris.

Codes de cause possibles : 18, 19, 41, 127, 246

Résolution : la plateforme a pu se connecter au réseau téléphonique de l’agent et tenter de lui remettre l’appel. Les causes les plus courantes sont le fait que l'agent ne modifie pas l'état en indisponible avant de se retirer, et les problèmes de connectivité, y compris le retard.

Le serveur média n'a pas été en mesure d'établir un lien entre l'appelant et l'agent. Cela devrait être un événement assez rare ; il ne devrait se produire que lorsqu'il existe des conditions inhabituelles qui empêchent l'exécution de cette opération.

Résolution : un état « lié » se produit lorsque la ligne d'agent et la ligne de l’appelant sont connectées physiquement, ou si l'appel est dans un état actif. Étant donné que l'échec de ce processus est rare, elle nécessite un dépannage pour déterminer la cause.

L'un des jambes La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. des appels a coupé ou raccroché au moment où l'appel était acheminé à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès. Toutefois, pendant la période où la tonalité de chuchotement ou la tonalité zip est en cours de lecture, l’agent peut annuler ou raccrocher le téléphone et provoquer cette condition.

Résolution : l'appel a été transmis à l'agent, mais l'agent a raccroché avant que l'appel n’ait pu être lié à l'appelant. Cela se produit chaque fois que la branche de l'agent se déconnecte de la plate-forme lors du routage d'un appel. Le problème a deux causes possibles :

• La latence retarde la liaison de l'appel après la transmission de l'appel, en donnant à l'agent la perspective d'appel silencieux, ou le téléphone de l'agent se déconnecte de la plate-forme au moment où un appel est transmis. L'ancien événement peut souvent être reconnu par le temps qu'il faut pour l'agent à entendre la tonalité.
• Le plus souvent, cela se produit automatiquement et fréquemment lorsque le Délai d'expiration du numéro de téléphone ou le Délai d'attente de la station défini dans le profil de la station a la même heure spécifiée que l'ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour une compétence particulière.

La liaison à l’agent est un processus qui exige qu'un agent soit sélectionné, un appel placé, et que l’appel soit pris avant que l’expiration du délai d’attente NoAnswer, qui est fixé à 45 secondes. Si le système ne peut pas appeler l’agent, recevoir une réponse et lier l’agent à l’appelant en 45 secondes ou moins, un AgentLinkTimeout se produit. C'est un événement relativement rare.

Résolution : si vous n'êtes pas en mesure de recevoir un accusé de réception en réponse à une invitation en ce qui concerne la messagerie SIP, ce type de refus se produit généralement au bout de 60 secondes. En général, cela indique une erreur de connexion au système téléphonique ou au fournisseur de l'agent.

CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT

L'appelant a déconnecté l'appel.

Vérifier le numéro, recomposer (numéro non alloué)

La partie appelée ne peut pas être jointe parce que le numéro de la partie appelée est dans un format valide, mais qu’il n'est actuellement pas attribué.

Pas d'itinéraire vers le réseau / Préfixe 0 composé par erreur

L'équipement qui envoie cette cause ne reconnaît pas le réseau de transit dans la demande de routage. Cela peut être dû au fait que le réseau de transit n'existe pas ou que ce réseau de transit particulier existe mais ne dessert pas l'équipement qui envoie la cause.

ou

Le préfixe « 0 » n’est pas valide pour le numéro entré.

Pas de chemin pour dest./ Préfixe 1 composé par erreur

La partie appelée ne peut pas être jointe, car le réseau par lequel l'appel a été acheminé ne dessert pas la destination désirée. Cette cause est prise en charge en fonction du réseau.

ou

Un « 1 » a été composé alors qu’il n'est pas requis. Recomposez sans le « 1 ».

Pas de préfixe 1 / Tonalité d'Information Spéciale

Le préfixe « 1 » n'est pas requis pour ce numéro.

ou

La partie appelée n'est pas joignable, la raison est de longue durée et la tonalité d'information spéciale a été renvoyée à l'appelant.

Préfixe Interurbain Mal Composé (usage national)

Un préfixe de groupe de lignes a été inclus par erreur dans le numéro de la partie appelée.

Canal inacceptable

Un utilisateur appelé ne peut pas négocier pour un canal B, autre que celui spécifié dans le message SETUP.

Appel accordé et livré sur un canal établi

L'appel entrant a été attribué à l’utilisateur et cet appel est connecté à un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. déjà établi pour cet utilisateur pour des appels similaires. Il peut s'agir par exemple du mode paquet, des appels virtuels X.25, etc.

L'appel est en cours/Préemption

Appel en cours, veuillez patienter.

ou

L'appel a été préempté.

Préemption, réservé

Un appel a été préempté parce que le circuit est réservé pour une réutilisation.

Excès de chiffres reçus, l'appel est en cours

Plus de chiffres composés que prévu. Le numéro appelé a été tronqué pour correspondre au numéro prévu.

Déconnecter

La libération normale d'un contact est toujours attendue pour les interactions. L'appelant peut raccrocher ou se déconnecter d'une autre manière, ou l'agent peut se déconnecter du contact par l’intermédiaire du application d’agent.

Occupé, réessayez plus tard (Utilisateur occupé)

La partie appelée n’est pas en mesure d'accepter un autre appel parce que la condition occupée de l'utilisateur a été détectée. Ceci peut être généré par l'utilisateur appelé ou par le réseau. Si la condition d'occupation a été déterminée par l'utilisateur, l'équipement de l'utilisateur est indiqué comme compatible avec l'appel.

Pas de réponse du côté de l'utilisateur (Pas d'utilisateur répondant)

Une partie appelée ne répond pas à un message d'établissement d'appel dans le délai imparti (c'est-à-dire avant l'expiration du minuteur T303 ou T310). La réponse peut être une alerte ou une indication de connexion.

Pas de réponse (Aucune réponse de l'utilisateur, utilisateur alerté)

La partie appelée a fourni une indication d'alerte, mais pas une indication de connexion dans le délai imparti (c’est-à-dire avant que le minuteur T301 n’ait expiré).

Abonné absent

Une station mobile s'est déconnectée, le contact radio n'est pas obtenu avec une station mobile, ou un utilisateur de télécommunications personnel n'est temporairement pas adressable sur n'importe quelle interface utilisateur-réseau.

Appel Rejeté

L'équipement qui envoie cette cause ne souhaite pas accepter cet appel. Cependant, il aurait pu accepter l'appel, car l'équipement n'est ni occupé ni incompatible. Ceci peut également être généré par le réseau lorsqu’un appel a été libéré en raison d'une contrainte de service supplémentaire.

Numéro Changé

Le numéro de la partie appelée indiqué par l'appelant n'est plus attribué. Le nouveau numéro de la partie appelée peut éventuellement être inclus dans le champ de diagnostic. Si un réseau ne prend pas en charge cette cause, la cause 1 est utilisée.

Erreur de routage d'Exchange

La destination indiquée par l'utilisateur ne peut pas être atteinte. Un central intermédiaire a libéré l'appel parce qu'il a atteint une limite dans l'exécution de la procédure du compteur de sauts.

Libération d'utilisateur non sélectionnée

L'appel entrant n’a pas été attribué à l’utilisateur.

Destination hors service

La destination indiquée par l'utilisateur ne peut pas être jointe, car l'interface vers la destination ne fonctionne pas correctement. Un message de signalisation n'a pas pu être délivré à la partie distante. Par exemple, il peut y avoir une défaillance de la couche physique ou de la couche de liaison de données au niveau de la partie distante, ou l'équipement de l'utilisateur peut être hors ligne.

Numéro incorrect (format de numéro invalide, adresse incomplète)/Annonce d'interception spéciale

La partie appelée ne peut pas être jointe, car le numéro de la partie appelée n'est pas dans un format valide ou n'est pas complet.

ou

Une annonce d'interception spéciale doit être retournée à l'utilisateur.

Refus d'installation / Annonce d'interception spéciale : code indéfini

Une installation demandée ne peut pas être fournie par le réseau.

ou

Un utilisateur d'un groupe d'activité spécial (comme Centrex) a composé un code non défini.

Résultat d'une Interrogation de l'État/Annonce d'interception spéciale : numéro non attribué

Inclus dans le message d'état lorsque la raison de l'envoi du message d'état était la réception précédente d'un message d’interrogation de l'état.

ou

Un utilisateur de l'extérieur d'un groupe d'activité de base a enfreint une fonctionnalité de restriction d'accès.

Déconnexion du réseau (Normal, non spécifié)/Annonce d'interception spéciale : Appel bloqué en raison des restrictions de groupe

Utilisé pour signaler un événement normal uniquement lorsqu'aucune autre cause de la classe normale ne s'applique.

ou

Un utilisateur extérieur à un groupe d'activités de base (comme Centrex) a enfreint une fonctionnalité de restriction d'accès.

Aucun circuit disponible (congestion du circuit ou du canal)

Aucun circuit ou canal de réseau approprié n’est disponible pour traiter l'appel.

Réseau hors service

Le réseau ne fonctionne pas correctement et cela risque de durer relativement longtemps. En d'autres termes, il est peu probable qu'une nouvelle tentative d'appel aboutisse.

Connexion permanente en mode trame hors service

Une connexion en mode trame établie de façon permanente est hors service (par exemple en raison d'une défaillance de l'équipement ou de la section).

Problème réseau, recomposition (Échec Temporaire)

Le réseau ne fonctionne pas correctement et cette situation est probablement temporaire. En d'autres termes, l'utilisateur peut réessayer presque immédiatement. Peut également indiquer un dysfonctionnement de la couche de liaison de données localement ou de l'interface réseau distante ou qu'un appel a été libéré en raison d'une erreur(s) de protocole au niveau de l'interface réseau distante.

Réseau occupé, recomposition (congestion de l'équipement de commutation)

L'équipement de commutation connaît une période de trafic élevé.

Accès/informations utilisateur rejeté

Le réseau n'a pas été en mesure de fournir aux utilisateurs distants les informations demandées. Il s'agit par exemple d'informations entre utilisateurs, d'une compatibilité de bas niveau ou d'une sous-adresse, etc.

Pas de canal disponible (Circuit demandé ou canal non disponible)

Le circuit ou le canal réseau indiqué par l'entité demandeuse ne peut pas être fourni par l'autre côté de l'interface.

Appel de priorité bloqué

Il n'y a pas de circuits prévisibles ou l'utilisateur appelé est occupé avec un appel d'un niveau évitable égal ou supérieur.

Ressource indisponible/Nouvelle destination

Signale un événement de ressource indisponible uniquement lorsqu'aucune autre cause dans la classe de ressources indisponibles ne s'applique.

ou

La destination d'origine n'est pas disponible et il faut demander une redirection vers une nouvelle destination.

QOS inacceptable

La qualité du service est inacceptable.

Pas abonné à l’installation demandée

L'utilisateur ne peut pas utiliser cette fonction, car il n'y est pas abonné.

Capacité du support incompatible avec la demande de service

Une demande d'action d'un utilisateur a été rejetée. L'action était incompatible avec la capacité de l'appel.

Appels sortants interdits

En raison du filtrage d'appel fourni par le réseau, l'utilisateur appelant n'est pas autorisé à faire un appel.

Violation de l’exploitation de service

L'utilisateur a enfreint l'opération de service.

Appels entrants interdits

L'utilisateur n'accepte pas l'appel livré dans le message SETUP.

Capacité du support (données/voix) non autorisée

L'utilisateur a demandé une capacité de support qui est mis en œuvre par l'équipement, mais l'utilisateur n'est pas autorisé à l’utiliser. Il s'agit d'un problème courant lorsque le transporteur ne provisionne pas correctement la ligne lors de son installation.

La capacité du support n'est pas disponible actuellement

L’utilisateur a demandé une capacité de support qui a est mise en œuvre par l'équipement, mais n'était pas disponible à ce moment.

Incohérence dans l'élément d'information sortant

Il y a une incohérence entre les informations d'accès sortant désignées et la classe d’abonné.

Service ou option non disponible, non spécifié

Signale qu'un service ou une option n'est pas disponible si aucune autre cause de cette classe ne s'applique.

Capacité de support non mis en œuvre (Incompatible bearcap)

L'équipement ne prend pas en charge la capacité de support demandée.

Type de canal non implémenté

L'appelé a atteint un type de canal réseau qui n'est pas pris en charge.

Installation demandée non mise en œuvre

Le réseau (ou le nœud) ne prend pas en charge la capacité de support demandée et n’est donc pas accessible pour le moment.

Restreint uniquement

L'appelant a demandé un service support non restreint, mais l'équipement d'émission ne prend en charge que la version restreinte.

Service ou option non implémenté, non spécifié

Signale un événement de service ou d’option non mis en œuvre si aucune autre cause de cette classe ne s'applique.

Valeur de référence d'appel invalide

L'équipement émetteur a reçu un message qui fait référence à un appel qui n'est pas en cours d'utilisation sur l'interface utilisateur-réseau. Cette valeur ne s'applique que si la valeur de référence d'appel a une longueur de est 1 ou 2 octets et n’est pas la référence d'appel mondiale.

Le canal identifié n'existe pas

L'équipement émetteur a reçu une demande d'utilisation d'un canal réseau qui n'est pas actif sur l'interface pour un appel.

Aucune identité d'appel

Un appel suspendu existe, mais pas l'identité de cet appel.

Identité d'appel en cours d'utilisation

L’identité d'un appel est en cours d'utilisation.

Aucun appel suspendu

Aucun appel n’est suspendu.

Identité d'appel demandé effacée

L'appel ayant l'entité appelée demandée a été libéré.

Destination incompatible

L’équipement émetteur a reçu une demande d'établissement d’un appel qui a une compatibilité de la couche inférieure, une compatibilité de la couche supérieure ou d’autres attributs de compatibilité qui ne peuvent pas être acceptés. Il s’agit par exemple d’un débit de données ou d’une sous-adresse DN. Cet appel peut également être renvoyé par un commutateur vers un CPE lors de la tentative d'acheminement d'un appel vers une installation incompatible ou sans débit de données.

CUG inexistant

Le CUG spécifié n'existe pas.

Sélection du réseau de transit invalide

Une sélection de réseau de transit non valide a été demandée.

Message invalide, non spécifié

L'entité émettrice a reçu un message non valide et aucune autre cause de cette classe ne s'applique.

Informations obligatoires manquantes

L'équipement émetteur a reçu un message auquel il manque un élément d'information obligatoire. Le message ne peut pas être traité.

Type de message inexistant ou non implémenté

L'équipement émetteur a reçu un message d’un type non reconnu. Soit le message n'est pas défini, soit il est défini et n'est pas mis en œuvre par l'équipement émetteur.

Message non compatible

Le message reçu n'est pas compatible avec l'état de l'appel ou le type de message est inexistant ou n'est pas mis en œuvre.

Info inexistante ou non implémentée, appel traité

Cette cause est envoyée lorsque l'équipement qui envoie cette cause a reçu un message qui comprend les éléments d'information non reconnus, car l'identifiant de l'élément d'information n'est pas défini ou défini mais non implémenté par l'équipement qui a envoyé la cause. Cependant, l'élément d'information n'est pas nécessaire pour l'équipement qui envoie la cause pour traiter le message.

Contenu des éléments d'information non valides

L'équipement émetteur a reçu un élément d'information qu'il a mis en œuvre. Toutefois, un ou plusieurs champs de l'élément d'information sont codés d'une manière qui n'a pas été mise en œuvre par l'équipement émetteur. Citons par exemple : tronqué, bit d'extension non valide, valeurs de champ non valides, etc.

Message non compatible avec l'état de l'appel/Seuil d'erreur de protocole

L'équipement émetteur a reçu un message qui n'est pas autorisé à ce moment-là.

ou

Le commutateur émetteur a libéré l'appel. Le nombre d'erreurs de protocole pendant l'appel a dépassé le seuil autorisé.

Déconnexion dépassement de temps (récupération à l'expiration de délai d’attente)

Une procédure de traitement d’erreurs a été lancée en raison de l'expiration d'un minuteur.

Erreur de protocole, non spécifiée

Événement d'erreur de protocole utilisé uniquement lorsqu'aucune autre cause de cette classe ne s'applique. Peut être renvoyé si vous n'avez pas composé le « 9 » ou le « 8 » requis pour une ligne extérieure. Peut également être renvoyé si vous avez certains types de restrictions, par exemple en ce qui concerne le nombre d'appels.

Déconnexion SW56 (Interréseau, non spécifié)

Un appel interréseau (généralement un appel au service SW56) s’est terminé. Il peut également s'agir d'autres erreurs non spécifiques.

CAUSE_CODE_CANCELLED

L'appelant a raccroché. Par exemple, l’agent peut raccrocher un appel sortant ou le contact peut raccrocher alors qu'un transfert géré est en cours de composition.

Contactez - prendre action dans Studio.

Permet à un contact de prendre la priorité d'un contact original dans un état de rappel.

OU

Permet à un contact de prendre la place du contact original dans la file d'attente et de libérer l'original, en indiquant qu'il a été remplacé par un autre appel entrant. Ce nouvel appel aura un ID de contact différent de celui de l'appel original.

CC_CONTACT_DOESNT_EXIST

CAUSE_CODE_NO_ANSWER

CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR

L’action PLACECALL Studio devait se pré-lier à un appel qui n'existait pas.

CAUSE_CODE_MANAGED XFER

Le contact, mais pas l'appel, a été terminé par un transfert géré (MANAGED XFER).

CAUSE_CODE_BLINDXFER

L'appel a été transféré en aveugle hors du plateforme.

CAUSE_CODE_VP_CONGESTION

La limite PLACECALL ACD CXone est sauvegardé.

CAUSE_CODE_NO_PORTS

tenant n'avait pas assez des ports Où les informations sont transférées, sur un réseau, entre un ordinateur et un serveur. de voix passer l'appel

CAUSE_CODE_NO_ACCEPT

L'opérateur téléphonique n'a pas fourni de message ACCEPT avant que le délai de l’ACD CXone n'ait expiré.

DTMF_CODE_REORDER

DTMF_CODE_BUSY

CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT

L'agent a déconnecté l'appel en raccrochant.