Rapport étendu Agent par jour

Autorisations requises : Téléchargement des données

Le rapport étendu de téléchargement de données Agent par jour affiche le temps que les agents ont passé dans chaque étatFermé L'état de disponibilité d'un agent chaque jour de la période sélectionnée. Il comprend le nom de l'agent, les états dans lesquels il est passé et la durée en secondes qu'il a passée dans chaque état.

Exemple de résultat du rapport étendu Agent par jour.

Sélectionnez l'option de rapport

Vous devez configurer une plage de dates, des heures de début/fin et un format d'exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.

champs Détails
Plage de dates

La plage de date et heure par défaut s’étend de 00h00 à 23h59 aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches à gauche ou à droite de la plage, celle-ci avance ou recule de 24 heures. Si vous cliquez dans la plage, vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :

  • Aujourd’hui : produit les données de 00h00 aujourd’hui jusqu’à maintenant. Il s’agit de l’option par défaut.
  • Hier : produit les données de 00h00 hier à 23h59 hier soir.
  • Derniers 7 jours : produit les données de 00h00 il y a sept jours à maintenant.
  • Derniers 30 jours : produit les données de 00h00 il y a 30 jours à 00h00 aujourd’hui.
  • Semaine précédente : produit les données de la dernière semaine complète, du dimanche au samedi. Il s’agit des données de 00h00 dimanche dernier à 23h59 samedi dernier.
  • Mois précédent : produit les données de 00h00 le premier jour du mois dernier à 23h59 le dernier jour du mois dernier.
  • Cumul mensuel à ce jour : produit les données de 00h00 le premier jour de ce mois jusqu’à maintenant.
  • Date spécifique : ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir le jour dont vous voulez extraire les données. Par défaut, il extrait les données de 00h00 ce matin-là à 23h59 ce soir-là.
  • Plage de dates : ouvre deux sélecteurs de date où vous pouvez sélectionner une date de début et une date de fin pour la plage. La plage horaire par défaut produit les données allant de 00h00 à la date de début sélectionnée à 23h59 à la date de fin sélectionnée.

Heure de début / fin

Si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates pour Plage de dates, vous pouvez utiliser Heure de début/fin afin de définir la plage horaire que les données doivent couvrir. Lorsque vous cliquez dans la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante vous propose de choisir une heure, de 00h00 à 23h45. Vous pouvez aussi entrer une heure spécifique.
Format d'exportation

Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous voulez télécharger le rapport. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :

  • Séparé par des virgules : liste de données séparées par des virgules dans un fichier CSV.
  • Fichier délimité par des tabulations : liste de données séparée par des tabulations dans un fichier TXT.
  • XML : fichier TXT au format XML.
Inclure les noms des champs Sélectionnez cette option si vous voulez que la première ligne du rapport contienne les noms de champs.
Ajoutez une date au nom du fichier (AAAAMMJJ) Sélectionnez cette option si vous voulez que la date actuelle figure à la fin du nom de fichier du rapport. Le format est année, mois, puis jour.

Colonnes

Agent_No

ID unique généré par le système de l'agent.
Agent_Name

Le prénom et le nom de famille de l’agent, tel qu’il a été défini dans le profil employé de l’agent.
Date de début

Date à laquelle l'agent est passé à l'état spécifique. Le format est MM/JJ/AAAA.
Agent_State_Code

Code de l’étatFermé L'état de disponibilité d'un agent dans lequel se trouvait l’agent.

Voir le tableau des codes d'état d'agent ci-dessous pour plus d'informations.
Agent_State

Nom de l'état dans lequel se trouvait l'agent.
Durée

Le nombre total de secondes que l'agent a passées dans l'EtatFermé L'état de disponibilité d'un agent ce jour là.

Codes d'état de l'agent

Code d'état de l'agent Description

-13.

AperçuNotification

 PreviewNotification, ou un état dans lequel l'agent affiche un aperçu de l'appel pour décider d'accepter ou de rejeter l'appel.

-12.

DéconnexionEn attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action Déconnexion en attente) se termine ou un état dans lequel l'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion et a attendu que l'application réponde.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-9.

PromesseEn attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action PromisePending) se termine ou un état dans lequel l'agent a attendu un gardien de promesse rappelerFermé Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. pour vous connecter au contact.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-8.

RappelEn Attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action CallbackPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu que le numéroteur connecte l'agent à un rappelFermé Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-sept

TransfertEn Attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action TransferPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu qu'un transfert d'appel demandé se produise.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-6.

NuméroteurEn attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action DialerPending) se termine ou un état dans lequel l'agent a attendu que le numéroteur délivre un appel connecté.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-5.

ConsulterEn attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action ConsultPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu qu'une conférence demandée se produise.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-4.

SortantEn attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action OutboundPending) se termine ou un état dans lequel l'agent a attendu qu'un appel composé se connecte à un contact.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-3.

EntrantEn attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action InboundPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu qu'un appel entrant se connecte.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending

-2.

TenuePartieAbandonner

 Durée pendant laquelle un agent a passé dans l'état du système où le contact a abandonné l'appel et l'agent n'a pas encore répondu à la notification.

-1

Refusé

Durée passée dans l'état du système où l'agent refuse de prendre un appel qui lui a été présenté

0

Disponible

 Durée passée dans l'état du système où l'agent est inoccupé et prêt à accepter des appels.

1.

ACD

 Durée passée dans l'état du système où l'agent traite un appel entrant.

2.

Sortant

 Durée passée dans l'état du système où l'agent traite un appel sortant.

3.

Non disponible

 Durée passée dans l'état du système où l'agent est inoccupé et n'est pas prêt à accepter des appels.

4.

Consulter

 Durée passée dans l'état du système où l'agent traite une consultation avec un autre agent ou employé au sein de CXone.
Autres valeurs D'autres valeurs sont des états indisponibles personnalisés.