Monitoring Gateway Abonnements

Vous pouvez accéder directement aux données d'état et de supervision de votre centre de contacts. Les Abonnements Monitoring Gateway vous permettent d'extraire ces données de NiCE CXone et de les intégrer à votre propre plateforme de supervision. Dans votre propre plateforme, vous pouvez visualiser ces données comme vous le souhaitez et bénéficier d'un contrôle et d'une visibilité accrus sur l'état de santé de votre centre de contact. Ces abonnements vous donnent accès à deux types de données :

Toutes les informations fournies dans Voice Quality Metrics, comme la perte de paquets, les taux de gigue, les scores MOS, et ainsi de suite.
Informations sur les appels d’API et les réponses depuis vos scripts Studio.

NiCE CXone produit ces données via des webhooks. Vous pouvez vous abonner à des types de données spécifiques, comme les réponses API de script ou les données de qualité vocale. Lorsque vous configurez l'abonnement et la connexion avec votre plateforme de surveillance, NiCE CXone transmet continuellement des données à votre plateforme. Cela permet d’obtenir des alertes et des analyses en temps réel, et vous pouvez ainsi prendre des décisions éclairées lorsque des problèmes surviennent. Cela vous aide également à identifier les tendances et les modèles afin de pouvoir anticiper et prévenir de manière proactive tout problème de qualité avant qu'il n'ait un impact sur l'expérience des contacts. Il s'agit d'une intégration native avec Monitoring Gateway. Vous pouvez donc commencer à utiliser ces informations immédiatement, sans frais supplémentaires ni délai.

En savoir plus avec des scénarios réels

Scénario 1 : déclenchement d'alertes instantanées en cas de dépassement du seuil de qualité Voix

**Situation** :

Vous souhaitez minimiser les interruptions causées par la dégradation des appels. Vous utilisez déjà une plateforme de supervision d’entreprise pour la santé du système et les alertes, et vous avez besoin d’une visibilité en temps réel sur les indicateurs de qualité vocale.

Action :

L'équipe informatique met en place Monitoring Gateway Abonnements pour diffuser les données de qualité vocale depuis NiCE CXone vers votre plateforme de surveillance. Elle configure des alertes pour des seuils clés, tels que :

Perte de paquets : > 2%
Gigue : > 30 ms
Score MOS : < 3,5

Lorsqu'un appel dépasse l'un de ces seuils, la plateforme de surveillance déclenche immédiatement une alerte à destination de l'équipe des opérations réseau.

Résultat :

Pendant les heures de pointe, une alerte se déclenche en raison d'une gigue élevée sur plusieurs appels. L'équipe identifie rapidement un segment réseau défaillant et réoriente le trafic avant qu'une dégradation généralisée des appels ne se produise. Cette approche proactive évite tout impact sur le client et réduit les incidents récurrents.

Scénario 2 : identification des Modèles de latence et d'Échec dans les Appels API du script Studio

**Situation** :

Vous constatez des retards intermittents dans les flux de travail automatisés, tels que le routage des appels et les réponses de l'IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Ces retards nuisent à l'expérience client et augmentent le temps de traitement des appels.

Action :

Votre équipe technique configure Monitoring Gateway Abonnements pour diffuser les données d'Appel API et de réponse du script Studio dans votre plateforme de surveillance d'entreprise. Elle configure des tableaux de bord et des alertes afin de suivre :

Temps de Réponse de l'API
Taux d'erreur
Modèles d'échec parmi les Scripts

En quelques heures, la plateforme de surveillance met en avant des faits saillants concernant un pic de latence récurrent dans un script spécifique pendant les périodes de pointe.

Résultat :

L'équipe enquête et découvre une séquence d'Appels API inefficace dans le script. Elle optimise le workflow en réduisant les appels redondants et en améliorant la gestion des erreurs. Par conséquent, les temps de réponse diminuent considérablement, et les processus automatisés s'exécutent sans problème. Cette surveillance proactive évite les interruptions futures et améliore les performances générales du système.

Configuration d’Abonnements Monitoring Gateway

L'abonnement aux webhooks nécessite une configuration à la fois dans NiCE CXone et dans votre plateforme de surveillance. Cela vous permet d'établir un webhook entre les deux serveurs.

Conditions préalables

Vous devez disposer d’un serveur qui peut recevoir ces données de supervision. Les exigences suivantes s'appliquent à ce serveur :

Mise en œuvre d’une méthode d'authentification par signature ou par MTLS. Lors de l'enregistrement de votre abonnement dans l'interface NiCE CXone, vous ajoutez les détails de votre méthode d'authentification, comme la saisie des clés ou du certificat nécessaires.

Exposer les points d'extrémité auxquels NiCE CXone peut envoyer des données utiles sur les événements. Le terminal doit être une URL accessible publiquement et capable de recevoir des demandes POST. Vous devez avoir un point de terminaison unique pour chaque type de données que vous voulez recevoir.

Voir un exemple de charge utile de Voice Quality Metrics

Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

Afficher l'exemple de charge utile de l'API de script

Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

Suivre les réponses réussies et les réponses d’erreur de l'API.
Accéder aux messages de l'API pour comprendre quand une erreur s'est produite.
Afficher les volumes d'appel, de script et d'action simultanés.
Afficher les données relatives à la latence de l'API.
Afficher la répartition :
- Des scripts les plus fréquemment utilisés.
- Des actions les plus fréquemment utilisées.
- Erreurs d'API.

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

Création d’une inscription d’Abonnement

Autorisations requises : Abonnements à la passerelle > Créer

Dans NiCE CXone, accédez à Abonnements à la passerelle :
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
2. Cliquez sur Abonnements à la passerelle.
Cliquez sur Créer.

Sélectionnez MTLS ou SIGNATURE AUTH comme méthode d'authentification. Il s'agit de l'authentification entre NiCE CXone et votre plateforme de surveillance.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Type d'authentification	Détails
MTLS	L'authentification TLS mutuelle (MTLS) garantit une communication sécurisée en authentifiant à la fois le serveur et le client à l'aide de clés mutuellement approuvées. Le service webhook NiCE CXone s'authentifie à l'aide de la clé lorsque le serveur destinataire le lui demande.
Signature	L’authentification par signature valide la charge utile du webhook. Elle nécessite une clé secrète connue à la fois par le producteur et le consommateur du webhook. Le consommateur (votre serveur) calcule la signature à l'aide d'une clé secrète et la compare à celle envoyée par le producteur (NiCE CXone).

Entrez votre URL DE Rappel du point de terminaison que vous avez mis en place sur votre serveur.

Dans la liste déroulante SÉLECTIONNER LES DONNÉES À RECEVOIR, choisissez les données que vous voulez recevoir.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Type de données	Détails
Surveillance de l'API Script	Il s'agit de toute demande ou réponse pour les Appels API effectués dans Studio scripts.
Voice Quality Metrics	Il s'agit des données WebRTC suivies dans votre client Agent. Ce type de données est également disponible dans le Voice Quality Metrics interface.

Cliquez sur ajouter.
Vous pouvez éventuellement ajouter plusieurs types de données au même abonnement. Si vous ajoutez d'autres types de données, chacun doit avoir sa propre URL de rappel unique. Répétez les étapes précédentes pour ajouter d'autres types de données.

Configure your authentication details. The fields that display depend on the authentication method you selected earlier in this task.

If you selected MTLS

FIeld	Details
UPLOAD CERTIFICATE DATA	This is a TLS certificate that contains a public key, issuer information, and an expiration date.
ENTER KEY	The private key from your server. NiCE CXone presents this key and certificate to your server with each communication.

If you selected SIGNATURE AUTH

Field	Details
CONSUMER ID	A unique identifier used to reference the client or consumer making the request. This ID is an essential part of the authentication process, helping to establish the identity of the requester and linking that identity to a specific cryptographic key.
PRIVATE KEY	The private key used to create a digital signature. The process of creating a digital signature typically involves generating a hash of the message or data. That hash is then encrypted with the sender's private key. The resulting digital signature is unique to both the message and the private key used to generate it.
KEY VERSION	A specific version or iteration of a cryptographic key used for signing digital data. Key versioning is particularly important in environments where cryptographic keys need to be rotated or updated regularly for security purposes.
SIGNATURE URL	The URL used to generate a digital signature. This is typically a full URL, including the protocol, hostname, path, and any query string parameters of a request. This URL is used as part of the data input when generating a digital signature. To ensure the integrity and authenticity of a request, the URL and any headers or a body are used to create a string. The string is then signed using a cryptographic algorithm. This signature is then appended to the request, either in the query string or as a header.
REFRESH RATE	How frequently the key is refreshed, like every 5 minutes.

Vous pouvez éventuellement ajouter des adresses de courriel du personnel que vous souhaitez que NiCE CXone contacte à propos de cette intégration. NiCE CXone envoie un courriel aux adresses indiquées ici si le webhook ne parvient pas à livrer sa charge utile.
Cliquez sur Soumettre.