Analyser la Qualité de l’appel dans Voice Quality Metrics

Autorisations requises : Voice Quality Metrics Affichage

Filtrer et afficher les Appels

Filtres des appels vous permet de passer en revue tous vos appels et de trouver uniquement les segments présentant des problèmes de qualité. Cela vous permet de trouver rapidement un appel spécifique, ou de regrouper tous les appels posant problème. Lorsque vous actualisez la Page, votre filtre et vos options de tri sont sauvegardés. Si vous quittez la page et revenez plus tard, vous devez refaire vos sélections.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Depuis les critères de chargement en haut à droite, sélectionnez votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. pour les appels que vous souhaitez afficher.
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Utilisez le filtre global pour préciser les types d'appels que vous souhaitez interroger dans la base de données.

En savoir plus sur les champs du filtre

Champ	Détails
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel. Vous pouvez appliquer un filtre aux appels en fonction du nom de l'agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel.
Nom DE l’agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom DE l’agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Id de l’agent	L'ID de l'agent impliqué dans l'appel. Vous pouvez appliquer un filtre aux appels en fonction de l’id de l’agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Type Console Agent Console	La console utilisée par l’agent pour afficher et modifier plusieurs enregistrements dans un appel. Uniquement disponible pour MAX. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Version de la Console Agent Console	La version de la console agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
AgentLegDefault	Le trafic destiné aux agents, y compris les transferts d’agent à agent.
Id du contact associé	L'id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. attribué à un appel après un transfert. Il reste associé à l'ID du contact précédent de l'appel (l'id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus.). Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Débit binaire moyen (kbit/s)	Le débit binaire moyen de l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de leur débit binaire moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimum et maximum de débit binaire que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Gigue moyenne (ms)	Le montant moyen de gigue pendant l'appel, en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la gigue moyenne. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimum et maximum de gigue que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Score mos moyen	Le score moyen d'opinion (MOS) de l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du mos moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner le mos moyen minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Perte de paquets moyenne (%)	Le pourcentage moyen de perte de paquets pendant l'appel Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la perte de paquets moyenne. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimum et maximum de perte de paquets que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Facteur r moyen	La Facteur r moyenne pour l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du facteur r moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner le score de Facteur r minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Rtt moyen (ms)	La quantité moyenne de paquets de données transférés par durée de boucle en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du rtt moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les montants minimum et maximum de RTT que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Navigateur	Le navigateur utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Id de l’UC	Le numéro d'ID du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. où l'appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Nom de l’UC	Le nom de tenant où l'appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Unité commerciale	tenant où l'appel a eu lieu. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel.
Durée de l’appel	La durée de l'appel (en secondes). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Id d’appel	Le numéro d'identification de l'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Score d’appel	Le score de l'appel, qui est calculé sur la base de son score d'opinion moyen (MOS). Vous pouvez filtrer les appels en fonction du score d’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Groupe	L'ID du cluster où tenant est situé. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Id du contact	L'ID du client impliqué dans l'appel. Vous pouvez appliquer un filtre aux appels en fonction de l'id du contact. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Réseau NiCE CXone	La qualité vocale moyenne du flux d'appels au sein du réseau NiCE CXone (par exemple, le flux d'appels entre les serveurs média NiCE CXone et les SBC NiCE CXone). Cela n'apparaît que pour les appels SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles non-WebRTC.
Clé db	Un identifiant d'appel unique. Tous les id de contact corrélés partagent la même Clé db. Vous pouvez appliquer un filtre aux appels en fonction de la Clé db. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
DefaultOutbound	Les appels sortants destinés au réseau commuté public (PSTN).
Direction	Le type d'appel, qui peut indiquer la direction de l'appel. Par exemple, EntrantVersAgent, ManuelAgentSortant ou BlindXfer. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la direction DE l’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Raison de la déconnexion	La raison de l'appel déconnecté. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Temps de déconnexion (sec)	Le temps (en secondes) qu'il a fallu à l'appel pour se déconnecter après que le client ou l'agent a raccroché. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Disposition	Ladisposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). affecté à l'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Date DE fin	La date à laquelle l'appel a pris fin. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Heure de fin	L'heure à laquelle l'appel s'est terminé au format HH:MM:SS. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Réseau externe	La qualité vocale moyenne à la jonction où l'appel passe du réseau NiCE CXone au Réseau externe, par exemple, flux d'appel entre les SBC NiCE CXone et les appareils de l'opérateur ou du partenaire. Appels SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou protocoles non-WebRTC.
De	Le numéro DE téléphone d'où provient l'appel. Vous pouvez appliquer un filtre aux appels en fonction de l'expéditeur de l'appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
InboundPOC	Le trafic destiné à l’ACD ou l’IVR.
Fournisseur d’accès à Internet (FAI)	Le FAI auquel l’agent est connecté pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Gigue	La quantité de gigue pour l'appel (dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Clé	Un identifiant d'appel unique. Tous les id de contact corrélés partagent la même clé. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Type de ligne	L’origine de l’appel, c’est-à-dire s’il provient d’une ligne VoIP, une ligne fixe RTPC, un téléphone mobile RTPC ou tout autre type de ligne.
Ville de l’emplacement	La ville où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Pays de l’emplacement	Le pays où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Id du contact principal	Il s’agit du premier id de contact associé à un appel. Si l’agent transfère l’appel, un deuxième id de contact est attribué à l’appel (appelé id de contact associé). Si le deuxième agent transfère l’appel, l’id de contact associé devient un nouvel id de contact principal. Le nouvel id de contact principal a un nouvel id de contact associé, qui renvoie à la troisième destination de transfert. Vous pouvez appliquer un filtre aux appels en fonction de l'Id du contact principal. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Transport de médias	Le transport de média utilisé pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
MOS	Le score MOS (mean opinion score) pour l'appel (dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
NaturalCallingDialer	Les appels sortants initiés par Personal Connection.
Système d’exploitation	Le Système d’exploitation utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Version du système d’exploitation	La Version du système d’exploitation utilisée au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Perte de paquets	La quantité de perte de paquets pour l'appel dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Relation	Le lien entre les id de contact, tels que le segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux., le segment de client, le segment de transfert et le segment de Recording.
Facteur r	Le score du Facteur r pour l’appel dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Heure de sonnerie	La durée pendant laquelle l'appel a sonné avant d'être répondu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Score	Le score de qualité de l’appel pour cet appel (dans le réseau NiCE CXone ou dans le réseau externe). Vous pouvez appliquer un filtre aux appels en fonction du score d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. Code de réponse	Un code qui détaille l’état de la demande. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Code d’Échec SIP	Un code indiquant que la demande ne peut pas être traitée en raison d’une erreur attendue. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
SIP est un code abandonné	Un code indiquant qu’un appel a été rompu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
SIP Abandonné par l’expéditeur	Un code indiquant qu’un appel a été abandonné ou déconnecté en raison d’un temps d’attente attendu excessif dans la file d’attente ou d’un problème de connexion. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Compétence	Nom de la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.NiCE CXone utilisée pour acheminer l'appel vers l'Agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom DE LA compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Id de la compétence	L’id de la compétence ACD utilisée par NiCE CXone pour acheminer l’appel vers l’agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'id de la compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Source	Permet de spécifier si vous souhaitez afficher uniquement la branche d’appels de l’agent ou du contact.
Date de début	La date à laquelle l'appel a commencé. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Heure de démarrer	L'heure à laquelle l'appel a commencé (au format HH:MM:SS). Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom DE l’équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Id de l’équipe	L'ID de l'équipe dont fait partie l'agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’id de l’équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
A	Le numéro DE téléphone de destination qui a été composé. Vous pouvez appliquer un filtre sur les appels en fonction du numéro de destination de l'appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.

Sélectionnez une plage horaire. Après avoir sélectionné une plage horaire, la liste de contacts s'enrichit de votre requête. Selon votre volume d’appel, le chargement des résultats peut prendre plusieurs minutes.
Pour afficher uniquement les appels avec des problèmes de qualité, cliquez sur la flèche de liste déroulante de la vignette de résumé Id des contacts et sélectionnez Mauvais ou Modéré.
Pour trouver des appels dans la liste des appels selon des paramètres spécifiques, cliquez sur Filtre et sélectionnez les métriques appropriées pour les appels que vous souhaitez afficher.
Cliquez sur la ligne de l'id de contact que vous souhaitez afficher. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.

Utiliser la Recherche avancée dans Voice Quality Metrics

Si vous avez filtré la liste des appels et que vous ne trouvez pas un id du contact spécifique, un lien Recherche avancée apparaît dans la liste. Celui-ci vous permet d'effectuer une recherche parmi tous les appels de l'locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et ignore toute sélection de filtre. Cela vous aide à trouver le contact exact que vous recherchez sans réinitialiser le filtre.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Dans le champ de texte libre, entrez les informations que vous recherchez.
Pour effectuer une recherche au-delà de la plage horaire sélectionnée, cliquez sur le lien Recherche avancée.

Analyser la Qualité de l’appel avec Voice Diagnostics

Vous permet d'afficher des données d'appel plus approfondies au niveau des différentes branches d'appel. Il vous aide à déterminer précisément à quel moment un problème d'appel peut être survenu dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle d’appels Un diagramme qui fournit des détails approfondis sur le trafic d’un appel, comme les communications individuelles avec les serveurs, les informations SIP, les URI demandés, etc. pour voir quels serveurs présentent des problèmes de connexion.

Voice Diagnostics est une fonctionnalité facultative qui doit être activée. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, qui sont le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.et la période.
- Utilisez les vignettes filtre ou résumé pour rechercher les appels souhaités.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’id de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Cliquez sur le bouton Voice Diagnostics . La page Voice Diagnostics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Vérifiez les lignes des événements d'appel dans l’onglet Visionneuse de trame. Ceci affiche les adresses IP Source et Destination du trafic afin d'indiquer si le problème provient des serveurs NiCE CXone ou de serveurs externe.
Review the RTP streams to find segments with poor quality:
1. Cliquez sur l'onglet Qualité du Média.
2. Développez ou réduisez les menus déroulants RTP.
3. Revoir les informations et trouver les valeurs Mos. Une valeur de 0-3,4 correspond à une qualité mauvaise ou moyenne.
Open the call ladder:
1. Cliquez sur l'onglet Visionneuse de Cadre.
2. Cliquez sur le bouton de graphique pour afficher le diagramme en échelle de l'appel.
Vérifiez le diagramme de l’échelle d’appels pour rechercher les segments de trafic présentant des problèmes. Ce diagramme représente l’infrastructure serveur de l’appel, afin de vous aider à établir un lien précis avec les problèmes. Si vous avez trouvé des flux RTP de mauvaise qualité, vous pouvez les rechercher dans les segments RTP du diagramme, appelés RTP-1, RTP-2, etc. Vous pouvez également faire un clic droit pour changer les données affichées.
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Poursuivez l’analyse des données pour trouver plus de détails ou des modèles, comme l’heure de la journée ou certains serveurs communiquant mal entre eux.

Analyser la Qualité de l’appel avec le Call Quality Explorer

Call Quality Explorer est une fonctionnalité facultative qui doit être activée. Contactez votre représentant de compte pour obtenir plus d'informations.

Cela permet de comprendre le routage et la façon dont les appels sont connectés. Des informations s’affichent sur des choses telles que les événements d’appel, les groupes de lignes et les périphériques. Vous pouvez rapidement visualiser la séquence des événements au cours de l'appel, comme un événement de paquets manquants ou un événement de déclenchement CTI. En partant d’un seul id de contact, vous pouvez également suivre les ID associés ou les endroits où des événements problématiques se répètent. Si un appel comporte des ID associés, vous pouvez également afficher le MegaLadder de l'appel. Cela est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics et affiche la chronologie et le trafic serveur de l’appel.

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Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, qui sont le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.et la période.
- Utilisez les vignettes filtre ou résumé pour rechercher les appels souhaités.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’id de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Recherchez l’id de contact dans l’onglet Détails de l'Appel et survolez-le. Une fenêtre contextuelle comportant plusieurs liens s’affiche.
Cliquez sur Call Quality Explorer. L’explorateur s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Cliquez sur l’id du contact dans la liste.
Revoir les informations de base.
Cliquez sur le nombre dans la ligne Événements d'Appel. Cette action ouvre un tableau indiquant chaque Événement, par exemple les endroits du flux d'appel où des paquets RTP auraient pu être manquants.
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Cliquez sur les valeurs Type de trafic et ID CONTACT pour afficher des informations sur le trafic et les ID associés.
Si l’appel comporte des ID associés, vous pouvez afficher la MegaLadder de l’appel. Cela est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics et affiche la chronologie et le trafic serveur de l’appel. Si l’enregistrement d'appel est activé, vous pouvez également afficher des informations sur l’enregistrement dans la dernière colonne de MegaLadder.
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S'il existe des ID associés et que vous avez activé NiCE CXone Voice Diagnostics, vous pouvez cliquer sur CXONEVOICEDIAGNOSTICS pour ouvrir Voice Diagnostics.
Poursuivez l’analyse des données pour trouver plus de détails ou des modèles, tels que l’heure de la journée ou des problèmes de communication entre certains serveurs.

Analyser la Qualité de l’appel avec WebRTC Analytics

Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., application agent, et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que les chronologies pour la gigue ou les débits binaires. Le débit binaire désigne le nombre de bits transférés à la fois. plus ce débit est Élevé, plus un nombre important de données est transféré, mais cela consomme aussi davantage de bande passante.

WebRTC Analytics doit être activé dans votre organisation pour utiliser cette fonctionnalité.

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Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, qui sont le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.et la période.
- Utilisez les vignettes filtre ou résumé pour rechercher les appels souhaités.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’id de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Cliquez sur le bouton WebRTC Analytics . Analytics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.

Revoyez les informations du résumé relatives à l'appel en haut. Cela permet de choisir les aspects à éclaircir, tels qu’un faible débit binaire ou une perte de paquets entrants.

En savoir plus sur les champs de la section Vue d’ensemble

champ	Détails
nom de la salle	L’id du contact.
nom du pair	L’id de l’agent.
Système d’exploitation	système d’exploitation utilisé par l’Agent.
Navigateur	Le navigateur et la version utilisés par l'agent.
Unité commerciale	L'locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. à partir de laquelle l'agent a traité l'appel.
Cluster	Cluster NiCE CXone de votre organisation.
Agent Console Type	L'application agent que l'agent a utilisée pour traiter l'appel.
Version Console de l'Agent	Version de l'application Agent. Cela correspond à la version majeure de NiCE CXone.
Type de réseau	type de réseau sur lequel l'appel a eu lieu, comme un VPN, le wifi ou Ethernet.
FAI	Le fournisseur d’accès à Internet de l'Agent.
Emplacement	L'emplacement réseau de l'agent.
Emplacement distant	emplacement réseau du contact.

Examinez les notifications de la section Vue d’ensemble. Ces notifications signalent des problèmes potentiels qu’il peut être important de vérifier. Dans l'exemple de capture d'écran, le temps d'aller-retour (RTT) de l'exemple d'appel présente un problème grave. Il s'agit de la durée nécessaire pour qu'une demande effectue l'aller-retour entre son origine et sa destination. Une bonne mesure du RTT est inférieure à 100 millisecondes. Un score supérieur à 400 peut indiquer que la connexion a été interrompue.
Revoir la Section des canaux. Elle porte sur le trafic entrant et sortant. La flèche bleue pointant vers le casque indique l'audio entrant pour l'Agent. La flèche rouge pointant à l'opposé du casque indique l'audio sortant de l'Agent. Cela peut indiquer s’il y a des problèmes de chargement ou de téléchargement.
Vérifiez la chronologie pour déterminer quand ces problèmes se produisent, le cas échéant. Le débit binaire et la gigue réseau sont affichés par défaut. Vous pouvez afficher d’autres données, telles que le temps d’aller-retour (RTT) en cliquant sur les étiquettes de temps. Recherchez des pics ou des creux dans la chronologie. Le débit indique la quantité de bande passante utilisée par l’appel.
Cliquez sur Trace pour accéder aux erreurs consignées dans la console pendant l’appel.
Click Advanced WebRTC Analytics to view:
- webrtc-internals.
- Connexions actives dans webrtc-internals.
- Trace d’API webrtc-internals.

Analyser les Enregistrements de l’appel dans Voice Quality Metrics

Votre organisation doit avoir configuré les enregistrements d'appel pour utiliser cette fonctionnalité.

Voice Quality Metrics affiche les enregistrements d’Appels dans une fenêtre. Cela permet de voir les enregistrements en fonction de leur durée, de certains intervenants, de la forme d’onde audio, etc. Vous pouvez également vous déplacer dans l’enregistrement en cours de lecture. Vous pouvez ainsi identifier les problèmes relatifs à des participants spécifiques, confirmer l’existence de problèmes et voir comment certains facteurs, tels que la gigue réseau, impactent la qualité.

Lors de l’écoute d’un enregistrement d'appel, faites attention à des choses telles que :

Problèmes de qualité audio.
Audio coupée ou unidirectionnelle.
Retards ou latence faisant que les interlocuteurs se parlent en même temps.

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- Sélectionnez vos critères de chargement, qui sont le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.et la période.
- Utilisez les vignettes filtre ou résumé pour rechercher les appels souhaités.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’id de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Cliquez sur le bouton d'enregistrement d'appel . Analytics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Examinez les informations qui s’affichent dans la visionneuse, telles que la durée des appels et les participants.
Appuyez sur le bouton de lecture pour écouter l’enregistrement. Si vous utilisiez d’autres fonctionnalités, telles que Voice Diagnostics pour identifier des éléments spécifiques de l’appel posant problème, cliquez dans la chronologie pour passer à un instant spécifique.

Exporter les données d'Appel

Vous pouvez exporter le contenu de la liste d’appels sous forme de Fichier csv pour tableur. Ce fichier contient :

les données des colonnes que vous avez choisi d’afficher dans la liste d’appels.
Données issues des id de contact qui s'affichent dans la liste des appels. Si vous avez filtré la liste, le fichier n’inclut pas les appels que vous avez filtrés.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Filtrez les appels à afficher.
Cliquez sur l'icône de trois points en haut, puis cliquez sur Exporter csv.