Store & Forward (S&F) API d'ingestion Générique

L'API d'ingestion Générique stockage et transfert (S&F) fournit une méthode standard permettant aux systèmes d'enregistrement externes et numériques d'importer en masse des interactionsClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. fermées dans NiCE CXone. Elle élimine la nécessité de créer une intégration personnalisée pour chaque système source et prend en charge l'ingestion hors ligne de la voix, de l'écran et des digital channelsClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., ainsi que leurs métadonnéesClosed Données qui fournissent des informations sur d'autres données. et données commerciales associées.

Les interactions importées sont ajoutées à NiCE CXone à l'aide de la source API S&F, et transitent par les mêmes WEM et pipelines d'analyse que les enregistrements NiCE CXone natifs. Cela permet à des plateformes d'enregistrement plus petites ou à des systèmes d'enregistrement parallèles d'utiliser les outils de qualité, d'analyse et de gestion du personnel de NiCE CXone grâce à une méthode d'ingestion unique et évolutive.

L'API S&F est conçue pour les clients qui doivent importer des interactions clôturées depuis la voix, l'écran ou digital channels. Pour des informations supplémentaires, consultez Store & Transférer API d'ingestion Générique.

Conditions préalables

Licences

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez à la fois d'une licence Recording Advanced Stocker & Transférer avec l'option Voix/Digital API sélectionnée et d'une licence Fournisseur de Téléphonie Troisième Partie. Contactez votre équipe de compte NiCE CXone si vous avez besoin d'aide pour confirmer ou activer ces licences.

Autorisations

Pour configurer l'intégration, les autorisations suivantes doivent être activées dans Admin > Recording>Configuration du Système de la Troisième Partie et Admin > Recording>Charger Interactions via Voix/Digital API.

Ajouter des utilisateurs avant l'ingestion

Avant d'envoyer des interactions via l'API S&F, les utilisateurs de système externe doivent être prédéfinis dans NiCE CXone. Consultez Configurer les Employés pour ajouter des utilisateurs ; vous pouvez également les charger en utilisant l'outil Bulk Employee Upload.

Une fois que les utilisateurs des systèmes externes sont définis, leurs interactions importées sont liées aux bonnes personnes, aux bonnes équipes et aux bonnes autorisations.

Si une interaction fait référence à un utilisateur qui n'a pas été créé correctement, l'interaction est rejetée pendant la résolution de l'utilisateur.

Importation de Interactions

L'API S&F vous permet d'importer des interactions fermées ainsi que leurs métadonnées et fichiers média. Interactions peut inclure du contenu voix, écran ou numérique.

L’API S&F prend en charge les métadonnées d’interaction détaillées, telles que participants, horodatages, canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. et direction, ainsi que des données commerciales en option, de même que des fichiers média comme l’audio et les vidéocaptures d’écran, et des transcriptions numériques.

L'API S&F prend en charge les interactions des 30 derniers jours.

Importation de Données commerciales

Il est possible d'importer jusqu'à 50 champs de données commerciales depuis vos systèmes intégrés à l'aide de l'API S&F vers NiCE CXone. Les champs de données sont répartis en 35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes.

Seules les données disponibles au moment de la synchronisation seront importées.

Création de rapports

Les enregistrements importés apparaissent dans l'application Interactions Hub et sont disponibles pour Quality Management (CXone) et Interaction Analytics (CXone) dans un délai de deux heures après le téléchargement vers NiCE CXone.

Applications

Après l'ingestion, les interactions se comportent comme des enregistrements NiCE CXone natifs. Elles deviennent disponibles dans la plateforme en fonction de vos licences disponibles, et seront exploitées dans :

  • Recherche Interactions de Interactions Hub

  • Lecteur (pour la lecture vocale et de l'écran lorsque le média est inclus, et les transcriptions de digital channels)

  • Quality Management (CXone)

  • Interaction Analytics (CXone)

  • Autres applications NiCE CXone, en fonction de vos licences

Performance

L'API S&F est optimisée pour le volume élevé d'ingestion.

  • La plupart des tâches sans téléversements de média se terminent en moins de deux heures.

  • Les travaux qui incluent des téléversements de média ou des nouvelles tentatives peuvent prendre jusqu'à 24 heures pour se terminer. Interactions qui sont toujours en cours de traitement après 24 heures sont marqués comme ayant échoué.

Traitement de la Sécurité des données

NiCE CXone applique des contrôles de sécurité stricts dans l’ensemble du traitement S&F, notamment des URL pré-signées limitées au locataire, une validation de schéma, une analyse antimalware, une désinfection des données et une isolation des données au niveau des tâches et au niveau d’interaction.

Ces contrôles contribuent à protéger les données clients et à maintenir des flux de travail d'ingestion sécurisés.

FAQ

Non. Store & Transférer est conçu uniquement pour les interactions clôturées. La diffusion en continu En temps réel n'est pas prise en charge.

Oui. Les utilisateurs ou les agents doivent d'abord être prédéfinis dans NiCE CXone. Interactions liés à des utilisateurs inconnus échoueront à la validation.

Vous pouvez revoir les détails de l'erreur via les points de terminaison d'état. seules les interactions ayant échoué nécessitent une correction, et vous les réessayez.

Il n'existe pas de limite fixe pour la taille du lot, mais les lots volumineux peuvent prendre plus de temps à traiter. Pour obtenir les meilleures performances, suivez les recommandations relatives à la taille des lots indiquées dans les directives de la Developer Community.

Elles apparaissent comme des interactions avec la source StoreForwardAPI. Elles sont consultables et disponibles pour les applications en aval.

Oui. Tout média est scanné automatiquement. Les Fichiers signalés comme dangereux entraîneront l'échec de l'interaction associée.

La plupart des travaux sans média terminent leur téléversement en moins de deux heures. Les travaux avec média peuvent prendre plus de temps, jusqu'à 24 heures.

Vous devez disposer de la licence Store & Transférer avec l'option Voix/Digital API sélectionnée, en plus des licences pour toutes les fonctionnalités en aval NiCE CXone que vous prévoyez d'utiliser (par exemple, QM ou Interaction Analytics (CXone)).