Configuration de l’enregistrement actif Cisco pour l'enregistrement sur téléphone IP (BiB) avec CUBE SBC

Ce guide décrit les étapes recommandées pour préparer et configurer Cisco en vue de son intégration à CXone Multi-ACD. Les procédures décrites dans ce guide ne sont pas destinées à remplacer la documentation officielle de Cisco. Vous devez confier la configuration de CUCM Cisco Unified Communications Manager. Composant logiciel de traitement d’appels de la solution de téléphonie IP Cisco. à un technicien de site Cisco.

Utilisez ce flux de travail pour configurer l’intégration avec CXone Multi-ACD en utilisant :

• CUCM (Cisco Unified Communications Manager) avec enregistrement actif JTAPI et méthode BiB (Built-In Bridge)

• Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise)

• CUBE (Cisco Unified Border Element)

Phase 1 : Préparation des informations pour NICE Professional Services

Phase 2 : Préparer l’environnement CUCM

• Étape 1 : Configuration d’un utilisateur d’application

• Étape 2 : Configurer l’association des périphériques

• Étape 3 : Configuration de la mobilité des postes

Phase 3 : Configuration de l'enregistrement sur téléphone IP (BiB) avec CUBE SBC

• Étape 1 : Préparation de l’environnement CUBE

• Étape 2 : Configuration d’un profil SIP

• Étape 3 : Configuration d’une jonction SIP

• Étape 4 : Configuration du profil d’enregistrement

• Étape 5 : Configuration d’un groupe de routage

• Étape 6 : Configuration d’une nouvelle liste de routage

• Étape 7 : Configuration d’un nouveau schéma de routage

• Étape 8 : Définition BiB (Built- In Bridge)

• Étape 9 : Association d’un profil d’enregistrement

• Étape 10 : Définition de la tonalité de notification du téléphone

• Étape 11 : (Facultatif) Activation de l’affichage des données métier NICE

Phase 4 : Préparation de l’environnement Cisco UCCE (ICM)

• Étape 1 : Vérification de l’adresse IP de CTIServer - Sites A et B

• Étape 2 : Vérification de la liste de périphériques

• Étape 3 : Vérifier que le système est opérationnel

Utilisez Préparation des informations pour NICE Professional Services et le fichier Excel Essential Data for 3rd Party Connectivity Config dans CXone pour enregistrer et sauvegarder tous les paramètres. Vous devrez fournir des informations essentielles dans ce fichier. Lorsque vous aurez saisi toutes les informations et préparé votre environnement pour CXone Multi-ACD, envoyez ce fichier Excel à votre représentant NICE Professional Services.

Préparation des informations pour NICE Professional Services

Informations CUCM requises pour CXone Multi-ACD

Pour permettre au représentant de NICE Professional Services de commencer l’intégration CTI, veuillez leur fournir les informations nécessaires. Veillez à fournir l'intégralité des informations applicables.

paramètre	Où cela est-il configuré ?	valeur
ID utilisateur (Utilisateur de l’application)	Configuré dans CUCM > Gestion des utilisateurs > Utilisateur de l’application.	nicecti
Mot de passe correspondant à l’ID utilisateur	Configuré dans CUCM > Gestion des utilisateurs > Utilisateur de l’application.
Association des périphériques	Assurez-vous que les téléphones enregistrés sont associés avec l’utilisateur nicecti.
Adresse IP CUCM	Adresse IP publique ou adresse IP NAT du service CUCM CTI.
Adresse IP CUCM secondaire	Adresse IP publique secondaire ou adresse IP NAT du service CUCM CTI. CXone recommande d’utiliser cela. Cela est requis lors de la configuration d’UCCE en tant que laison secondaire.
Liste des extensions à surveiller	Liste des extensions à surveiller. Pour les intégrations JTAPI, inclure : Extensions
Quels niveaux de tonalité de notification ont été définis ?	Si vous devez utiliser Playtone, le technicien de site Cisco a-t-il configuré les tonalités de notification au niveau voulu : système ou périphérique ?

Informations CUBE requises pour CXone Multi-ACD

paramètre	commentaires
Adresse IP publique CUBE	Adresse IP publique de l'interface SIP CUBE externe
Certificat CA CUBE	Certificat CA ou autosigné CUBE

Informations UCCE requises pour CXone Multi-ACD

Le représentant NICE Professional Services a besoin de ces informations pour la configuration de CTI si UCCE est utilisé en tant que liaison secondaire ou comporte une interface CTI. Veillez à fournir l'intégralité des informations applicables.

paramètre	Où cela est-il configuré ?	valeur
CG - Principal	Paramètres configurés dans la passerelle du client (CG ): Adresse IP de serveur CTI publique ou avec NAT Port CG ID de périphérique
CG - Secondaire	(Facultatif) Fournissez les informations ci-dessus également pour le serveur secondaire : Adresse IP publique ou adresse NAT du serveur CTI secondaire Port CG secondaire
Périphériques configurés au niveau utilisateur	Allez dans CUCM > Gestion des utilisateurs > Utilisateur. Vérifiez la liste des périphériques configurés.
Liste des variables d’appel propres au site, des champs de données des variables et tableaux ECC (champs de données métiers)	Incluez le nom exact et la taille.
Liste de tous les agents	Incluez la liste des ID d’agents.

Informations requises

Vérifiez ce qui suit avant que le représentant NICE Professional Services commence la configuration :

• Pour les données métiers JTAPI :

  • Si le site nécessite CurrentCalledName ou CurrentCallingName, vérifiez que le champ Display Internal Caller (Afficher l’appelant interne) a été configuré.

  • Si le site nécessite des informations de type CalledName, assurez-vous que le champ Nom d’alerte Le nom de l'appelant qui s'affiche sur le téléphone lors des appels entrants. De plus, cela indique si l’appel est interne ou externe lors de la réponse. a été configuré.

• Complétez la liste des périphériques nécessaires pour les deux opérations de surveillance.

• La configuration de site CUCM utilise-t-elle la mobilité des postes La mobilité des postes permet aux utilisateurs de configurer un périphérique comme étant le leur, sur une base temporaire, en se connectant à ce téléphone. Lorsqu’un utilisateur se connecte, le périphérique intègre les informations de son profil, à savoir les numéros de ligne, les numéros de numérotation rapide, les liens de services et autres propriétés caractéristiques du téléphone. Un utilisateur peut être connecté à plusieurs périphériques à la fois. Lorsque la fonctionnalité de mobilité des postes est configurée sur Multiple Login Allowed (Connexions multiples autorisées), l’utilisateur peut être connecté à plusieurs périphériques en même temps et avoir des appels simultanés sur l’ensemble de ces derniers., les lignes partagées Une ligne partagée est un DN qui s’affiche sur au moins deux périphériques dans la même partition. Les appels entrants s'affichent sur tous les périphériques qui partagent une ligne et tout le monde peut répondre à l'appel. Les appels multiples peuvent se produire en même temps, que ce soit sur le même périphérique ou plusieurs périphériques distincts. Par exemple, vous pouvez configurer une ligne partagée de sorte qu’un numéro d’annuaire s’affiche sur la ligne 1 du téléphone d’un responsable, ainsi que sur la ligne 1 du téléphone d’un assistant. Un autre exemple de ligne partagée implique un numéro 800 entrant unique qui doit s’afficher en tant que ligne 2 sur le téléphone de tous les représentants commerciaux d’un bureau. Les lignes partagées sont un facteur important à prendre en compte pour le mappage du système. ou les lignes multiples ? Fournissez toutes les information de configuration pertinentes pour le périphérique.

Création d’une connexion CTI sécurisée à l’aide d’un VPN

Cette étape doit impérativement être réalisée en coordination avec NICE Professional Services.

À la fin de cette étape, complétez le formulaire VPN qui permettra de transmettre les informations requises à NICE Professional Services, qui vous aidera à établir une connexion VPN sécurisée avec CXone.

1. NICE Professional Services vous fournira le formulaire de connexion VPN.

   1. Remplissez ce formulaire avec les informations vous concernant et les informations nécessaires pour CXone Multi-ACD.

   2. NICE Professional Services assurera la coordination avec les équipes CXone afin que l’ensemble des champs soient remplis correctement.

   3. Les deux parties doivent se concerter au sujet du formulaire et de ses informations.

2. NICE Professional Services planifiera un appel de conférence :

   1. Pour vérifier le formulaire et son contenu avec CXone Multi-ACD.

   2. Avec les équipes CXone pour le provisionnement VPN.

3. Vous allez configurer deux VPN : un pour la résilience et l’autre pour le basculement.

4. Configurez le routage en définissant le BGP du VPN avec des pare-feu CXone Multi-ACD ou créez des routes statiques vers les adresses IP fournies.

5. Configurez la conversion d’adresses réseau NAT. Convertissez l’adresse de votre terminal en une adresse IP publique, soit par annonce via BGP, soit avec un routage statique.

6. Paramétrez les pare-feu :

   1. Autorisez le trafic entrant sur le terminal CTI à partir des (2) adresses IP fournies.

   2. Ouvrez les ports suivants :

      • Pour la connectivité JTAPI (pack Connectivité) : TCP 2748, 2749, 2789

      • Pour les événements CTI d’UCCE (pack de connectivité) : ouvrez les ports concernés pour la connexion CG.

      • Pour les environnements haute disponibilité, les ports ci-dessus doivent être ouverts pour tous les serveurs CUCM et UCCE.

7. NICE Professional Services assurera la coordination avec les équipes CXone pour :

   • Vérifier que le formulaire VPN est rempli correctement.

   • Consulter les équipes CXone sur le créneau de provisionnement du VPN et la configuration du routage.

   • Tester le tunnel VPN, le routage et la connectivité.

Préparer l’environnement CUCM

Préparez l’environnement de CUCM pour l’intégration de Cisco avec CXone Multi-ACD (CXone Open). Dans cette section, nous vous expliquons comment préparer CUCM versions 12.5 et 14.

La configuration du commutateur physique est assurée par le technicien de site Cisco uniquement.

Configuration d’un utilisateur d’application

Configurez l’utilisateur d’application en tant qu’utilisateur nicecti. L’utilisateur nicecti communique entre CUCM et le client JTAPI sur CXone Multi-ACD (CXone Open).

À la fin de cette étape, vous devez fournir ce qui suit à NICE Professional Services :

• ID utilisateur

• Mot de passe

1. Dans l’application Administration CUCM : accédez à User Management > Application User (Gestion des utilisateurs > Utilisateur de l’application).

   Voir l'image

   

   La fenêtre Find and List Application Users (Rechercher les utilisateurs de l’application) s’affiche.

   Voir l'image

   

2. Cliquez sur Ajouter nouveau.

   Voir l'image

   

3. Dans la zone Application User Information (Informations sur l’utilisateur de l’application) :

   • Saisissez nicecti comme ID utilisateur.

   • Saisissez le mot de passe dans le champ Password (Mot de passe).

   • Saisissez le même mot de passe dans le champ Confirmer le mot de passe.

4. Notez l’ID utilisateur que vous avez créé et son mot de passe. Le représentant de NICE Professional Services vous demandera ces informations pour la configuration.

5. Cliquez sur Enregistrer.

6. Faites défiler la page jusqu'à la zone Informations d’autorisation.

   Voir l'image

   

7. Cliquez sur Ajouter au groupe de contrôle d’accès.

   Voir l'image

   

8. Dans la fenêtre Find and List Access Control Groups (Rechercher les groupes de contrôle d’accès), définissez une recherche pour un groupe d’utilisateurs :

   1. Dans la liste déroulante Find Access Control Group where Name (Rechercher le groupe de contrôle d’accès où Nom), sélectionnez contient.

   2. Dans le champ vide, saisissezcti.

   3. Cliquez sur Trouver.

9. Sélectionnez les groupes de contrôle d’accès :

   • Pour toutes les intégrations : Standard CTI Allow Call Monitoring (CTI standard - Autoriser la surveillance des appels) et Standard CTI Allow Call Recording (CTI standard - Autoriser l’enregistrement des appels)

   • Pour Cisco JTAPI Active: Standard CTI Enabled (CTI standard activé - pour les configurations de connexion sécurisées et non sécurisées)

   • Pour surveiller les parcages d’appels : Standard CTI Allow Call Park Monitoring (CTI standard - Autoriser la surveillance du parcage d’appels)

   • Pour surveiller les téléphones des séries 88XX, 89XX et 99XX : Standard CTI Allow Call Control of Phones supporting Connected Xfer and conf (CTI standard - Autoriser le contrôle d’appels des téléphones prenant en charge Xfer connecté et la conférence).

   • Pour activer les téléphones séries 88XX, 89XX et 99XX : Standard CTI Allow Control of Phones supporting Rollover Mode (CTI standard - Autoriser le contrôle des téléphones prenant en charge le mode Rollover)

     La surveillance des périphériques 88xx, 89XX et 99xx échoue si aucun groupe CTI standard - Autoriser le contrôle des téléphones prenant en charge Xfer connecté et conférence n'est ajouté.

10. Assurez-vous que chaque groupe est sélectionné pour votre configuration. Cliquez sur Add Selected (Ajouter la sélection).

11. Dans la fenêtre Application User Configuration (Configuration de l’utilisateur de l’application), cliquez sur Save (Enregistrer).

12. Dans la zone Permissions Information (Informations d’autorisation), assurez-vous que chaque rôle est associé à un groupe d’utilisateurs.

    • Le groupe Standard CTI Allow Call Control of Phones supporting Connected Xfer and conf (CTI standard - Autoriser le contrôle d’appels des téléphones prenant en charge Xfer connecté et la conférence) s’affiche uniquement s’il a été ajouté.

    • Si nécessaire, assurez-vous que l’option Standard CTI Allow Call Park Monitoring (CTI standard - Autoriser la surveillance du parcage d’appels) s’affiche.

      Voir l'image

      

Configurer l’association des périphériques

Définissez tous les périphériques (téléphones physiques et logiciels) nécessitant un enregistrement en tant que périphériques surveillés. Associez les appareils surveillés avec le nouvel utilisateur (nicecti).

1. Assurez-vous que l’utilisateur de l’application a bien été configuré.

2. Dans la fenêtre Application User Configuration (Configuration de l’utilisateur de l’application), faites défiler l’écran jusqu’à la zone Device Associations (Associations des périphériques), puis la zone Device Information (Informations sur le périphérique).

   Voir l'image

   

3. Cliquez sur Find more Phones (Rechercher d’autres téléphones).

   Voir l'image

   

   1. Dans la fenêtre Find and List Phones (Rechercher les téléphones), dans la zone Phone (Téléphone), dans la liste déroulante Find Phone where (Téléphone où), sélectionnez Directory Number (Numéro du répertoire).

   2. Cliquez sur Find (Rechercher) pour rechercher les périphériques à surveiller :

      • Postes - Inclut les téléphones GE et CIPC

      • Ports CTI En tant que périphériques virtuels, les ports CTI peuvent comporter une ou plusieurs lignes virtuelles et des applications CUCM virtuelles. Vous configurez les ports CTI depuis les mêmes fenêtres d’administration CUCM que pour la configuration des téléphones. Pour le contrôle d’appel en première main, vous devez ajouter un port CTI pour chaque ligne vocale active. Pour plus d’informations sur la configuration des ports CTI, consultez votre technicien de site Cisco.

      N’associez pas Voice mail ports (Ports de messagerie vocale) ou Route Patterns (Schémas de routage).

      Voir l'image

      

4. Sélectionnez les périphériques, les postes et les ports CTI.

5. Cliquez sur Ajouter la sélection.

   Voir l'image

   

6. Configurez les points de routage CTI Un périphérique virtuel de point de routage CTI peut recevoir plusieurs appels simultanés pour effectuer une redirection d’appels contrôlée par l’application. Vous pouvez configurer une ou plusieurs lignes sur un point de routage CTI que les utilisateurs peuvent ensuite appeler pour accéder à l’application. Les applications peuvent répondre aux appels à un point de routage, puis rediriger les appels vers un port CTI ou un téléphone IP. Les points de routage peuvent recevoir des appels simultanés. Les applications qui veulent mettre fin au média pour les appels au niveau des points de routage doivent spécifier le média et le port pour l’appel en cours. Pour plus d’informations sur la configuration des points de routage CTI, consultez votre technicien de site Cisco. :

   1. Dans la zone Device Information (Informations sur les périphériques), cliquez sur Find more Route Points (Rechercher d’autres points de routage).

      Voir l'image

      

   2. Sélectionnez les points de routage CTI à associer à l’utilisateur nicecti.

   3. Cliquez sur Ajouter la sélection.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration de la mobilité des postes

1. Assurez-vous que l’association des périphériques a été configurée.

2. Dans la fenêtre Application User Configuration (Configuration de l’utilisateur de l’application), faites défiler l’écran jusqu’à la zone Device Information (Information sur le périphérique). Tous les profils de mobilité de poste figurent dans la liste Available Profiles (Profils disponibles).

   Voir l'image

   

3. Sélectionnez un profil de mobilité de poste, cliquez sur la flèche pour le déplacer vers la liste CTI Controlled Device Profiles (Profils de périphérique contrôlée par CTI).

4. Assurez-vous que le profil de mobilité de poste s’affiche bien dans la liste CTI Controlled Device Profiles.

   Voir l'image

   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration de l'enregistrement sur téléphone IP (BiB) avec CUBE SBC

Cette section comprend des informations sur la méthode BiB (Built-In Bridge), qui fournit les médias directement à partir du téléphone.

Préparation de l’environnement CUBE

Pour préparer l’environnement CUBE

1. Vérifiez que le certificat CUBE est configuré.

2. Exportez et envoyez le certificat CUBE et son autorité de certification (CA) à NICE Professional Services.

3. Sélectionnez le mode de configuration de CUBE comme indiqué ci-dessous :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   IL-LAB_CUBE2951#conf t
   Enter configuration commands, one per line.  End with CNTL/Z.
   IL-LAB_CUBE2951(config)#

4. Copiez l'empreinte du certificat qui vous a été fourni par NICE Professional Services.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   fingerprint XXXX

5. Créez un point de confiance pour le certificat CXone.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   crypto pki trustpoint CXOne
   enrollment terminal
   revocation-check none
   rsakeypair RSA2048 2048

6. Importez le certificat CXone Multi-ACD dans CUBE :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   crypto pki authenticate CXOne

   Il vous sera demandé de coller le texte PEM dans le terminal. NICE Professional Services vous fournira ce texte.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   % Do you accept this certificate? [yes/no]: yes
   
   crypto pki enroll CXOne
   % Include the router serial number in the subject name? [yes/no]: no
   % Include an IP address in the subject name? [no]: no
   Display Certificate Request to terminal? [yes/no]: no

7. Créez une classe vocale pour copier tous les en-têtes Cisco X de l’en-tête DE dans l’INVITATION envoyée à CXone et modifiez les en-têtes SIP d’adresse IP privée en adresse IP publique.

   x.x.x.x - adresse IP privée

   y.y.y.y - adresse IP publique

   Collez les configurations suivantes (remplacez 100 et 200 par les nombres disponibles dans CUBE) :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   voice class sip-copylist 100
   sip-header FROM
   !
   voice class sip-profiles 200
    request ANY sip-header From modify "@.*;.*>" "@y.y.y.y;.*>"
    request ANY sip-header Via modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
    response ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
    response ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Call-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header P-Asserted-Identity modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request INVITE peer-header sip FROM copy "<sip:(.*)>" u01
    request INVITE sip-header From modify "sip:(.*)>" "sip:\u01>"
   !

8. Créez le chiffrement SRTP Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) est un profil de sécurité pour RTP qui assure la sécurité grâce au chiffrement, à l’authentification des messages et la protection contre les relectures.-(remplacez 14 par le numéro disponible dans CUBE) :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   voice class srtp-crypto 14
   crypto 1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
   crypto 2 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

9. Créez deux homologues de numérotation :

   1. Entrant de CUCM vers CUBE :

      var(--codeSnippetCopyLabel)

      dial-peer voice 128 voip
       description "Incoming from CUCM to CUBE"
       incoming called-number 4422710681
       session protocol sipv2
       voice-class codec 1
       voice-class sip copy-list 100
      !

      Le numéro utilisé dans le profil d'enregistrement de la configuration CUCM est 4422710681, à titre d'exemple uniquement. Remplacez-le par votre numéro unique et utilisez-le dans les rubriques Configuration du profil d'enregistrement et Configuration d’un nouveau schéma de routage.

   2. Sortant de CUBE vers CXone Multi-ACD SBC :

      var(--codeSnippetCopyLabel)

      dial-peer voice 129 voip
       description "Secure outgoing from CUBE to CXone"
       destination-pattern 4422710681
       session protocol sipv2
       session target ipv4:44.227.106.81:5061
       session transport tcp tls
       srtp
       voice-class codec 1
       voice-class sip profiles 200
       voice-class sip srtp-crypto 14
      !

      Le numéro utilisé dans le profil d'enregistrement de la configuration CUCM est 4422710681, à titre d'exemple uniquement. Remplacez-le par votre numéro unique et utilisez-le dans les rubriques Configuration du profil d'enregistrement et Configuration d’un nouveau schéma de routage.

   La configuration de la cible de session doit correspondre à l’adresse IP publique de CXone SBC, et le port doit avoir la valeur 5061 pour une connexion TLS Transport Layer Security. Un protocole assurant la sécurité de bout en bout des données envoyées entre les applications. sécurisée.

Configuration d’un profil SIP

Un profil SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. est requis pour configurer la ligne SIP en vue de prendre en charge le mode Offre anticipée.

Utilisez cette procédure pour configurer un profil SIP avec des paramètres SIP communs que vous pouvez attribuer aux périphériques et lignes SIP qui utilisent ce profil.

1. Accédez à Device > Device Settings > SIP Profile (Périphérique > Paramètres des périphériques > Profil SIP).

   Voir l'image

   

2. Dans la fenêtre Find and List SIP Profiles (Rechercher et répertorier les profils SIP), cliquez sur Add New (Ajouter nouveau).

3. Dans la fenêtre SIP Profile Configuration (Configuration du profil SIP), accédez à la section SIP Profile Information (Informations sur le profil SIP), puis saisissez un nom dans le champ Name (Nom).

   Voir l'image

   

4. Sous Trunk Specific Configuration (Configuration propre à la ligne):

   1. Dans la liste déroulante Reroute Incoming Request to new Trunk based on (Réacheminer la demande entrante vers une nouvelle ligne basée sur), sélectionnez Call-info Header with purpose=x-cisco-origIP (En-tête Informations sur l’appel avec l’objectif=x-cisco-origIP).

   2. Dans la liste déroulante Early Offer support for voice and video calls (Offre anticipée de prise en charge des appels vocaux et vidéo), sélectionnez Mandatory (Obligatoire) (insérer MTP au besoin).

      Voir l'image

      

5. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration d’une jonction SIP

Une ligne SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. est requise pour connecter CUCM au système CUBE SBC local.

Si vous avez déjà configuré la ligne SIP, assurez-vous d'utiliser le profil SIP créé dans la section Configuration d’un profil SIP et passez à l’étape 6.d.

1. Accédez à Device > Trunk (Périphérique > Ligne).

   Voir l'image

   

2. Dans la fenêtre Find and List Trunks (Rechercher et répertorier les lignes), cliquez sur Add New (Ajouter nouveau).

   Voir l'image

   

3. Dans la fenêtre Trunk Configuration (Configuration de la jonction), dans la zone Trunk Information (Informations sur la jonction), de la liste Trunk Type (Type de jonction), sélectionnez SIP Trunk (Jonction SIP). L’option Device Protocol (Protocole du périphérique) est définie automatiquement sur SIP et la fenêtre Trunk Service Type (Type de service de jonction) s’affiche.

   Voir l'image

   

4. Cliquez sur Suivant.

   Voir l'image

   

5. Dans la zone Device Information (Informations sur le périphérique) :

   1. Dans le champ Device Name (Nom du périphérique), saisissez un nom.

   2. Dans le champ Description, saisissez une description.

   3. Dans la liste Device Pool (Groupe de périphériques), sélectionnez le groupe correspondant à votre réseau.

6. Dans la zone SIP Information entrez les informations SIP.

   1. Dans le champ Destination Address (Adresse de destination), saisissez l’adresse IP du système CUBE SBC local.

      Voir l'image

      

   2. Assurez-vous que la valeur de Destination Port (Port de destination) est définie sur 5060.

   3. Dans la liste SIP Trunk Security Profile (Profil de sécurité de la jonction SIP), sélectionnez un profil non sécurisé standard. (Le nom du profil varie d’un site à l’autre, dans l’exemple donné ici, le nom du profil est Non-Secure SIP Trunk Profile [Profil de jonction SIP non sécurisée].)

      Vous pouvez créer plusieurs profils de sécurité selon les besoins d’administration de votre site et la topologie réseau.

   4. Dans la liste SIP Profile Profil SIP), sélectionnez le nom du profil SIP que vous avez créé à la section Configuration d’un profil SIP.

   5. Cliquez sur Enregistrer.

      Voir l'image

      

7. Vérifiez la configuration du profil de sécurité de la jonction SIP :

   1. Accédez à System > Security > SIP Trunk Security Profile (Système > Sécurité > Profil de sécurité de la ligne SIP).

      Voir l'image

      

      La fenêtre Find and List SIP Trunk Security Profiles (Rechercher les profils de sécurité de la jonction SIP) s’affiche.

      Voir l'image

      

   2. Cliquez sur Trouver.

      Voir l'image

      

   3. Dans la liste SIP Trunk Security Profiles (Profils de sécurité de la jonction SIP), sélectionnez le profil de sécurité de la jonction SIP.

   4. Dans la zone SIP Trunk Security Profile Configuration (Configuration du profil de sécurité de la jonction SIP) et pour les configurations acives Cisco JTAPI standards, assurez-vous que Outgoing Transport Type (Type de transport sortant) est défini sur TCP.

      Voir l'image

      

8. Cliquez sur Enregistrer.

   Voir l'image

   

9. Cliquez sur Reset (Réinitialiser).

   Voir l'image

   

10. Cliquez sur Reset (Réinitialiser).

Configuration du profil d’enregistrement

Dans CXone Multi-ACD, chaque périphérique nécessitant l’enregistrement est associé à un profil d’enregistrement qui conditionne le numéro utilisé pour le routage vers le SBC local.

1. Assurez-vous qu’une jonction SIP a été configurée.

2. Accédez à Device > Device Settings > Recording Profile (Périphérique > Paramètres des périphériques > Profil d'enregistrement).

   Voir l'image

   

3. Dans la fenêtre Find and List Recording Profiles (Rechercher les profils d’enregistrement), cliquez sur Add New (Ajouter un nouveau profil).

   Voir l'image

   

4. Dans la fenêtre Recording Profile Configuration (Configuration du profil d’enregistrement), dans la zone Recording Profile Information (Informations sur le profil d’enregistrement), configurez :

   Champ/Liste	Description	valeur
   Recording Calling Search Space (Espace de recherche d’appel de l’enregistrement)	Utilisez cela pour appeler la jonction SIP	Recording CSS (CSS d’enregistrement)
   Recording Destination Address (Adresse de destination de l’enregistrement)	Le numéro faisant référence à la jonction SIP locale du SBC	Numéro appelé entrant configuré dans Préparation de l’environnement CUBE.

   Voir l'image

   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration d’un groupe de routage

Vous devez désormais configurer un nouveau groupe de routage pour grouper la jonction SIP.

1. Assurez-vous que le profil d’enregistrement a été configuré.

2. Accédez à Routage d’appels > Routage/Recherche > Groupe de routage.

   Voir l'image

   

3. Dans la fenêtre Rechercher et répertorier les groupes de routage, cliquez sur Ajouter nouveau.

   Voir l'image

   

4. Dans la fenêtre Route Group Configuration (Configuration de groupes de routage), de la zone Route Group Information (Informations sur les groupes de routage), dans le champ Route Group Name (Nomdu groupe de routage), saisissez un nom.

   Voir l'image

   

5. Dans la liste Algorithme de distribution, sélectionnez Haut vers le bas.

6. Dans la zone Rechercher les périphériques à ajouter au groupe de routage, faites défiler la liste Périphériques disponibles pour sélectionner la jonction SIP créée dans la section Configuration d’une jonction SIP.

7. Cliquez sur Add to Route Group (Ajouter au groupe de routage). Dans la zone Current Route Group Members (Membres du groupe de routage actuel), la jonction SIP s’affiche dans la liste Selected Devices (Périphériques sélectionnés).

8. Pour ajouter un autre périphérique dans la zone Current Route Group Members (Membres du groupe de routage actuel), répétez les étapes 6 et 7.

9. Cliquez sur Enregistrer.

   Voir l'image

   

Configuration d’une nouvelle liste de routage

Définissez une nouvelle liste de routage contenant le groupe de routage de l’enregistreur.

1. Assurez-vous que le profil d’enregistrement a été configuré.

2. Accédez à Call Routing > Route/Hunt > Route List (Routage d’appels > Routage/Recherche > Liste de routage).

   Voir l'image

   

3. Dans la fenêtre Rechercher et répertorier les groupes de routage, cliquez sur Ajouter nouveau.

   Voir l'image

   

4. Dans la zone Route List Information (Informations sur la liste de routes), du champ Route List Name (Nom de liste de routes), saisissez un nom.

   Voir l'image

   

5. Dans la liste Cisco Unified Communications Manager Group (Groupe CUCM), sélectionnez le groupe CUCM destiné à votre site.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Cliquez sur Apply Config (Appliquer la configuration).

   Voir l'image

   

8. Cliquez sur OK.

   Voir l'image

   

9. Cliquez sur Add Route Group (Ajouter la route au groupe)à.

   Voir l'image

   

10. Dans la fenêtre Route List Detail Configuration (Configuration des détails de la liste de routes), dans la zone Route List Member Information (Informations sur les membres de la liste de routes), dans la liste Route Group (Groupe de routes), sélectionnez le groupe de routes que vous avez créé.

11. Cliquez sur Enregistrer. L’état indique Successful (Succès) et la liste de routes qui vient d’être créée s’affiche dans la liste Route List Member Information (Informations sur les membres de la liste de routes), ainsi que dans la zone Route List Details (Détails de la liste de routes).

    Voir l'image

    

12. Cliquez sur Reset (Réinitialiser).

    Voir l'image

    

13. Cliquez sur Reset (Réinitialiser).

14. Cliquez sur Fermer.

Configuration d’un nouveau schéma de routage

Définissez un nouveau schéma de routage en fonction du nombre de périphériques définis pour l’enregisteur que vous avez créé précédemment. Les nouveaux points du schéma de routage vers la liste de routage de l’enregistreur.

1. Accédez à Call Routing > Route/Hunt > Route Pattern (Routage d’appels > Routage/Recherche > Schéma de routage).

   Voir l'image

   

2. Dans la fenêtre Find and List Route Groups (Rechercher et répertorier les groupes de routage), cliquez sur Add New (Ajouter nouveau).

   Voir l'image

   

3. Dans le champ Pattern Definition (Définition du schéma) de la zone Route Pattern (Schéma de routage) saisissez l’adresse de destination de l’enregistrement définie à la section Configuration du profil d’enregistrement

   Voir l'image

   

4. Cliquez sur la flèche Gateway/Route List (Passerelle/Liste de routes) et sélectionnez la liste de routes.

5. Cliquez sur Enregistrer.

6. Dans la fenêtre de message du navigateur Windows, cliquez sur OK.

Définition BiB (Built- In Bridge)

La solution d’enregistrement actif Cisco JTAPI s’appuie sur les téléphones IP Cisco pour faire bifurquer le flux média RTP. Cette bifurcation est basée sur la définition BiB (Built-In Bridge) provenant du téléphone IP. Le paramètre par défaut pour BiB est Off (Désactivé). Tant qu’il est défini sur Off, la bifurcation n’a pas lieu.

Configurez le paramètre BIB sur On (Activé), soit au niveau du système, soit au niveau d’un périphérique.

Association d’un profil d’enregistrement

Vous devez désormais associer le profil d’enregistrement au numéro du périphérique enregistré. La méthode d’enregistrement est également définie ici.

Les téléphones IP Cisco ont plusieurs apparences de ligne Les téléphones physiques affichent souvent plusieurs lignes. Chaque numéro affiché sur l'écran du téléphone physique correspond au DN associé au périphérique. Chaque périphérique peut avoir plusieurs apparences de ligne. Une apparence de ligne désigne la liaison d'une ligne à un périphérique. L'apparence de lignes multiples est un facteur important à prendre en compte pour le mappage du système. . Chaque apparence de ligne d’un périphérique téléphonique peut être configurée séparément dans la zone d’administration de CUCM, avec sa propre méthode d’enregistrement.

Sélectionnez la méthode d'enregistrement Cisco :

• Pour un enregistrement actif JTAPI, sélectionnez Automatic Call Recording Enabled (Enregistrement d’appel automatique activé).

• Pour ne faire aucun enregistrement, sélectionnezCall Recording Disabled (Enregistrement d’appel désactivé).

Pour associer le profil d’enregistrement au numéro du périphérique enregistré :

1. Assurez-vous que le nouveau schéma de routage est configuré.

2. Vérifiez que BiB est configuré.

3. Accédez à Device > Phone (Périphérique > Téléphone).

   Voir l'image

   

   La fenêtre Find and List Phones (Rechercher les téléphones) s’affiche.

   Voir l'image

   

4. Recherchez les téléphones à enregistrer et cliquez sur Find (Rechercher). La fenêtre Find and List Phones (Rechercher les téléphones) s’affiche.

   Voir l'image

   

5. Cliquez sur la liaison du téléphone.

   Voir l'image

   

6. Dans la fenêtre Phone Configuration (Configuration du téléphone), dans accédez à la zone Association et sélectionnez la ligne.

7. Cliquez sur le lien de la ligne.

   Voir l'image

   

8. Dans la fenêtre Directory Number Configuration (Configuration du numéro d’annuaire), faites défiler l’écran jusqu’à la zone Line 1 on Device (Ligne 1 sur le périphérique).

9. Dans la liste Recording Option (Option d’enregistrement), sélectionnez l’option activée requise. Vous pouvez vous assurer que les paramètres sont corrects dans l’application JTAPIMonitor.

   Les options d’enregistrement sont :

   • Call Recording Disabled (Enregistrement d’appel désactivé) : sélectionnez cette option si aucun enregistrement n’est autorisé.

   • Automatic Call Recording Enabled (Enregistrement automatique des appels activé) : sélectionnez cette option pour tous les enregistrements d'appel JTAPI actifs.

   • Device Invoked Call Recording Enabled (Enregistrement d'appel appelé par le périphérique) : pas encore en cours d’utilisation.

10. Dans la liste Recording Profile (Profil d’enregistrement), sélectionnez le profil d’enregistrement défini dans Configuration du profil d’enregistrement.

11. Dans la liste Recording Media Source (Support d'enregistrement source), sélectionnez Phone Preferred (Privilégier le téléphone), si vous souhaitez utiliser la priorité d'enregistrement du téléphone.

12. Cliquez sur Enregistrer.

Définition de la tonalité de notification du téléphone

L’enregistrement actif Cisco prévoit une fonctionnalité facultative qui permet de configurer les tonalités de notification directement sur le téléphone. Ces tonalités de notatification peuvent être configuérées soit au niveau du système, soit au niveau d’un périphérique.

La surveillance a un sens complètement différent pour Cisco et CXone. La surveillance mentionnée ici se rapporte à la surveillance de Cisco.

Un téléphone IP peut être surveillé et enregistré en même temps. L’utilisateur peut être informé que son téléphone est en cours de surveillance et/ou d’enregistrement au moyen de tonalités de notification (bips).

Dans les enregistrements actifs basés sur le téléphone IP de Cisco, les tonalités de surveillance et d’enregistrement sont différentes et peuvent être activées ou désactivées de façon indépendante. Si la surveillance et l'enregistrement sont utilisés en même temps, et si le téléphone est configuré pour donner des notifications, la tonalité d’enregistrement est toujours prioritaire par rapport à la tonalité de surveillance.

Définissez les tonalités de notification à la fois au niveau du système et au niveau des périphériques.

(Facultatif) Activation de l’affichage des données métier NICE

Avant de pouvoir afficher certains champs de données métier dans CXone Multi-ACD, les champs Display Internal Caller ID (Afficher l’ID d’appelant interne) et Alerting Name (Nom d’alerte) de CUCM :

Champ CUCM	Champ de données métier JTAPI
Afficher l’ID d’appelant interne	CallingName CurrentCalledName CurrentCallingName LastRedirectedName
Nom d'alerte	CalledName

Pour configurer les champs Display Internal Caller ID (Afficher l’ID d’appelant interne) et Alerting Name (Nom d'alerte) :

1. Accédez à Device > Phone (Périphérique > Téléphone).

   Voir l'image

   

   La fenêtre Find and List Phones (Rechercher les téléphones) s’affiche.

   Voir l'image

   

2. Recherchez les téléphones et cliquez sur Find (Rechercher).

   Voir l'image

   

3. Sur la page Find and List Phones (Rechercher les téléphones), cliquez sur le lien de téléphone.

   Voir l'image

   

4. Dans la fenêtre Phone Configuration (Configuration du téléphone), accédez à la zone Association et sélectionnez la ligne.

   Voir l'image

   

5. Dans la fenêtre Directory Number Configuration (Configuration du numéro d’annuaire), accédez à la section Directory Number Information (Informations sur le numéro d’annuaire), puis dans le champ Alerting Name (Nom d’alerte), saisissez le nom d’alerte Appel à l'action.

6. Faites défiler l’écran jusqu’à la ligne.

   Voir l'image

   

7. Dans le champ Display (Caller ID) (Écran [ID appelant]), saisissez le nom.

   Dans l’exemple donné ici, il s’agit de John Smith.

Préparation de l’environnement Cisco UCCE (ICM)

Préparez l’environnement de Cisco UCCE (ICM Gestion intelligente des communications) pour l’intégration avec CXone Multi-ACD.

La configuration du commutateur physique est assurée par le technicien de site Cisco uniquement.

Avant de commencer la configuration de Cisco UCCE, vous devez obtenir l’adresse IP des sites A et B dans CTIServer.

L’adresse IP de CTIServer figure sur l’un des serveurs UCCE.

À la fin de cette étape, vous devez fournir ce qui suit à NICE Professional Services :

• Type de CTIServer : CG

• Adresse IP de serveur CTI publique ou avec NAT

• Port du serveur CTI

• ID du périphérique et son état

Vérification de l’adresse IP de CTIServer - Sites A et B

1. Ouvrez la fenêtre CTIService en exécutant une commande dans la fenêtre Start > Run (Démarrer > Exécuter).

2. Dans la barre de titre, les informations suivantes s’affichent.

   • Type de CTIServer : CG

   • Adresse IP de CTIServer. Par exemple, dans l’écran ci-dessous, il s’agit de icm11.6.

3. L’état de CTIServer et l’ID du périphérique figurent sur la ligne PG System Event. Par exemple, l’état indique ici Peripheral Online (Périphérique en ligne). Cela indique que CTIServer est actif. L’ID de périphérique indiquée est 5000.

   Voir l'image

   

4. Dans l’application CTITest, saisissez les lignes suivantes. Saisissez ? pour voir toutes les commandes.

   1. config /hostA <adresse IP CTIServerA> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <adresse IP CTIServerB> /portB <CTIServer_PortB>

      Appuyez sur <Entrée>.

   2. trace /msgs

      Appuyez sur <Entrée>.

   3. config /service 0x16

      Appuyez sur <Entrée>.

   4. Ouvrez et appuyez sur <Entrée>.

5. Recherchez les lignes indiquant :

   • PeripheralID: 5000

   • PGStatus: NORMAL

   Les événements CTI s’affichent dans la fenêtre Command.

6. Pour l'enregistrement actif UCCE, vous devez en premier lieu vous connecter à l'agent UCCE pour voir les événements CTI.

   • Dans l’application CTITEST, saisissez : agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Vérification de la liste de périphériques

Avant de commencer l’intégration de Cisco UCCE avec CXone Multi-ACD (CXone Open), vous devez vous assurer que tous les périphériques devant être surveillés par UCCE sont configurés dans la section Application User de Cisco CUCM.

1. Accédez à Cisco Unified CallManager Administration > User Management > Application User (Cisco Unified CallManager Administration > Gestion des utilisateurs > Utilisateur de l’application). Cet utilisateur permet à la passerelle de périphériques UCCE de se connecter à CUCM.

   Assurez-vous que les mêmes périphériques figurent à la fois dans les zones Device Target (Cible du périphérique) et Device Information (Informations sur le périphérique).

   Voir l'image

   

2. Vérifiez que tous les périphériques qui doivent être surveillés via UCCE sont configurés dans la section Application User de CUCM, dans la zone Device Information (Informations sur le périphérique).

Vérifier que le système est opérationnel

Vous pouvez vérifier que le système Cisco UCCE est opérationnel en vous connectant avec l’ID d’agent UCCE et le mot de passe qui sont utilisés dans UCCE Configuration Manager > Peripheral > Agents.

1. Pour vérifier que l’ID d’agent et le mot de passe sont configurés pour CCM-PG, allez dans la section UCCE Configuration Manager > Peripheral > Agents (Gestionnaire de configuration UCCE > Périphériques > Agents).

   Pour permettre à CXone Multi-ACD (CXone Open) d’enregistrer le téléphone IP via UCCE, vous devez vous connecter en tant qu’agent UCCE, tel que configuré dans UCCE Configuration Manager. Cet agent doit être associé à CCM-PG.

   Voir l'image

   

2. Avant de pouvoir visualiser les événements CTI, vous devez vous connecter en tant qu’agent à UCCE. Pour ce faire :

   • Dans l’application CTITEST, saisissez : agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

3. Pour l’enregistrement actif, configurez le CUCM l’enregistrement VoIP actif avec JTAPI.