MAX vous permet de gérer les interactions avec les contacts via différents canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Ces canaux incluent la voix, le chat, l'e-mail, la messagerie vocale, l'élément de travail, SMS
Si votre administrateur a configuré la livraison dynamique, vous pourrez peut-être traiter des contacts via plusieurs canaux simultanément. Vous pouvez également gérer une seule session de contact en utilisant plusieurs canaux. Vous pouvez avoir la première capacité seulement ou la capacité de faire les deux. Ce qui suit explique comment vous voyez MAX lorsque vous gérez plusieurs contacts à la fois ou que vous gérez une session de contact unique sur plusieurs canaux.
| Élément DE menu | Description |
|---|---|
| Aperçu Glance |
Une liste de tous les contacts actifs par canal. Vous pouvez passer la souris sur l'aperçu du coup d'œil pour passer à une autre chaîne. Il y a une icône pour représenter chaque canal. Le téléphone représente les appels, la bulle de dialogue représente les chats, l'enveloppe représente les e-mails, la liste représente les éléments DE travail, le téléphone portable représente les SMS, et les trois cercles représentent une session avec un contact unique qui comporte plusieurs canaux. La session omnicanal illustrée ci-dessus contient un seul contact qui a commencé comme un chat et a été élevé à un appel téléphonique. L'appel s'affiche dans la barre de contrôle voix en haut de l'application. La fenêtre de discussion est toujours disponible lorsque vous cliquez sur l'icône du canal de session omnicanal. |
| Contact navigator | Lorsque vous sélectionnez un canal dans l'aperçu du coup d'œil, une liste des contacts actifs de ce canal apparaît dans le navigateur de contacts afin que vous puissiez basculer entre eux. |
| +1 Contact |
Si votre administrateur l'a activé, vous attribue un autre contact. Vous ne pouvez pas choisir le type de contact que vous recevez, tel qu'un e-mail ou un chat. Si vous n'avez pas ce bouton, les contacts sont acheminés vers vous jusqu'à ce que vous ayez le nombre maximum que vous êtes autorisé à gérer ou que la file d'attente de contacts soit vide. Si vous traitez un appel et aucun autre contact, vous pouvez demander un nouveau contact numérique en cliquant sur New dans le coin inférieur gauche, puis en cliquant sur Request New Contact. |
| Élévation de contact |
Lorsque vous cliquez sur l'icône téléphone, vous élevez Lorsque vous cliquez sur l'icône e-mail, vous faites passer l'interaction au niveau e-mail. Les champs d'e-mail standard vous permettent de fournir une adresse e-mail, un objet et un corps pour l'e-mail. Vous pouvez également:
Lorsque vous cliquez sur l'icône SMS, vous faites passer l'interaction en SMS. Une zone de texte vous permet de saisir le numéro DE téléphone à appeler et un champ déroulant vous permet de choisir la compétence téléphone que vous souhaitez utiliser pour effectuer l'appel. Après avoir cliqué Envoyer, la page se transforme en une interaction SMS dans laquelle vous pouvez taper votre message. |
Élevez les contacts d'un Canal à un autre
Lorsque votre administrateur a configuré la possibilité des contacts d'élever Passage d’un contact d’un canal à un autre au cours de la même session, par exemple du clavardage à la voix. d'un canal à un autre, vous pouvez élever les types d'interaction suivants :
| Interaction actuelle | Peut s'élever à | ||
|---|---|---|---|
| Conversation | Voix | SMS | |
| Voix | SMS | ||
| Voix | SMS | ||
| Élément de travail | Voix | SMS | |
| Messagerie vocale | Voix | SMS | |
| SMS | Voix | ||
-
Au bas de la fenêtre d'interaction, cliquez sur l'icône e-mail, téléphone ou SMS pour indiquer comment vous souhaitez élever le contact. Les Icônes n'apparaissent que pour les élévations valides conformément au tableau précédent.
Si vous cliquez sur Nouveau au lieu de l’icône du canal d’élévation, l’interaction que vous êtes en train de traiter est mise en attente. Dans ce cas, vous n’élevez pas le contact.
- Si vous avez choisi de passer au courrier électronique, remplissezÀ,sujet, etCorps des champs. Vous pouvez éventuellement ajouter des pièces jointes, mettre en forme le texte du corps, ajouter des contacts en CC ou en Cci, ou utiliser les réponses rapides pour insérer du texte fréquemment utilisé. Cliquez sur Envoyer.
- Si vous avez choisi d'élever vers la voix, entrez le numéro que vous souhaitez composer, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. téléphonique sortante, puis cliquez sur Appel.
- Si vous avez choisi de passer au SMS, saisissez le numéro, sélectionnez une compétence SMS, puis cliquez sur Envoyer. La page suivante vous permettra de taper votre message.
Attribuer une disposition à une session Omnicanal
Une session n'est pas terminée tant que toutes les interactions qui font partie de la session ne sont pas terminées, y compris tout traitement post-contact requis pour chaque interaction. Si une ou plusieurs des interactions d'une session omnicanale La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. nécessitent une disposition, vous devez définir la disposition dans les sessions elles-mêmes.
- Open the disposition window.
- Pour une interaction vocale, cliquez sur ajouter Dis dans la barre vocale.
- Pour un chat ou une interaction par e-mail, cochez la case de disposition en bas de l'interface d'interaction.
- Sélectionnez une disposition.
- Cliquez sur enregistrer.