Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page relative à Agent Assist Hub.
Les assistants d'agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous gérez les interactions. C'est comme si vous disposiez d'un assistant personnel qui trouve des informations ou vous conseille pendant que vous échangez avec le contact. Au cours d'une interaction, les assistants Agent affichent des informations
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base DE connaissances.
- Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop rapidement, l'adjoint(e) aux agents peut afficher un rappel vous invitant à ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous, ou le contact, dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « je suis vraiment contrarié », l'assistant de l'agent peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d'empathie avec le contact.
- Réponses suggérées et actions suivantes recommandées pertinentes pour la conversation en cours.
- Un indice visuel du ressenti du contact.
- Résumés de l'interaction qui sont générés par l'IA AI.
- Traduction instantanée des conversations lorsque vous et votre interlocuteur parlez des langues différentes.
- D'autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Le type d'assistance qui vous est proposé dépend des applications d'assistance à l'agent que votre organisation a décidé d'utiliser.
Marilla Cuthbert est un agent du service clientèle chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose une question au sujet du service de stockage en ligne que Classics, Inc. propose pour les achats de livres électroniques. Le programme d'assistance de l'agent écoute la conversation et détermine quelle est la question du contact. Ensuite, il recherche dans les FAQ les trois réponses qui correspondent le mieux à la question.
Marilla examine les réponses fournies et pense que la deuxième est la plus utile. Le contact demande où sont stockés ses livres électroniques et autres données. Marilla utilise la réponse de la FAQ pour expliquer comment le stockage des données avec Classics, Inc.'Fonctionnement du service s et emplacement où sont conservés les livres et les données du contact. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l'appel et fournir des informations exactes grâce à l'adjoint(e) aux agents.
Guidage en temps réel et alertes au cours des interactions
The Real-Time Interaction Guidance (RTIG) agent assistant listens to voice interactions. It offers guidance on how to improve your performance during the interaction. The RTIG help page provides more information about how it works.
Assistance à la connaissance
Certains assistants d'agent proposent des réponses possibles aux questions de votre contact. Ils permettent de trouver des articles de base DE connaissances ou des FAQ pour répondre au contact.
Ce type d'Adjoint aux agents peut aider avec les interactions par chat et par voix. Il « écoute » la conversation et l’analyse. Lorsque l'assistant dispose d'informations pour vous, celles-ci apparaissent 
dans la section App Space de
Réponses suggérées et meilleures actions suivantes
Certains assistants d'agent proposent des suggestions sur la manière de répondre au contact. Les suggestions peuvent être :
- Énoncés spécifiques que vous pouvez dire au contact en réponse à son sentiment
Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à une question. - Articles de base DE connaissances ou réponses de FAQ à envoyer au contact.
- Les messages générés par AI s'appuient sur des articles de la base DE connaissances ou des FAQ. Cela vous permet d'offrir de l'aide de manière conversationnelle plutôt que de demander au contact de lire un article de lui-même.
- Messages générés par l'IA AI en fonction du contexte de la conversation elle-même.
- Rappels pour faire ou dire certaines choses pendant la conversation, tels qu’une offre d’inscription à une newsletter un remerciement des clients fidèles.
Les réponses suggéré se mettent à jour en temps réel au fur et à mesure que la conversation se poursuit. Cela signifie que les options disponibles sont toujours appropriées et pertinent.
Selon l'application d'assistance Agent utilisée par votre organisation, les réponses suggérées sont disponibles pour les interactions vocales, les interactions par chat, ou les deux. Elles peuvent également apparaître à différents emplacements dans l'application Agent, notamment :
- L’onglet Copilot
- Directement au-dessus du champ de texte dans l'interface de chat. Cliquez sur le message pour l’envoyer.
Sentiment : l’humeur du contact
Certains assistants d’agent sont en mesure de détecter comment les sensations du contact et d’afficher un indicateur. Cela sert de rappel pour adapter votre traitement de la conversation en fonction de l’humeur du contact.
Les assistants de l’agent détectent l’humeur en analysant la conversation pour y rechercher les mots et les expressions qui renvoient à des sensations. Par exemple, des Phrases telles que c'est génial, c'est une excellente nouvelle et wow, merci beaucoup peuvent indiquer un sentiment positif. Par contre, je n’aime pas ça, frustré et passez-moi votre responsable dénotent un sentiment négatif.
Selon l’assistant d’agent que votre organisation utilise, le sentiment s’affiche à l’un des emplacements suivants dans Agent Workspace (Agent) :
- Onglet Copilot : cet onglet affiche le sentiment dans les messages qui apparaissent périodiquement au cours de la conversation. Les messages sont mis à jour en temps réel et indiquent si le sentiment est positif, négatif ou neutre.
Résumés des interactions générés automatiquement
Résumé dans le Champ Notes de la Customer Card
Un résumé de l'intégralité de l'interaction apparaît dans le champ Notes de la fiche client dans Agent Workspace (Agent) . Vous pouvez modifier les résumés pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d'autres informations dans le champ Notes ci-dessus ou ci-dessous du résumé. Ces résumés apparaissent uniquement pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par AI. L'AI analyse la transcription de la conversation afin d'identifier :
- Ce que le contact voulait, ce qui est également connu comme une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Les événements qui se sont produits pendant l’interaction, tels que les paiements qui ont été réalisés.
- Le résultat de l'interaction.
Le AI crée ensuite un résumé et l'envoie à votre application Agent. Le résumé peut également s’afficher dans votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur NiCE CXone.
Résumé dans Copilot for Agents
Un bref résumé de l'interaction apparaît en haut du Copilot onglet dans la Section App Space de Agent Workspace (Agent). Ce résumé porte sur la conversation que vous avez eue avec le contact jusqu’à présent. Il est mis à jour en temps réel au cours de la conversation.
Traduction en temps réel
Les applications adjoint(e) aux agents peuvent traduire les interactions vocales et par chat en temps réel. Si le contact avec lequel vous travaillez parle une langue différente de la vôtre, l'assistant ConnectLingua traduit instantanément chaque partie de la conversation. Vous pouvez en savoir plus sur la ConnectLingua pour les applications page d'aide.