Utilisez Connexion personnelle dans Salesforce Agent Lightning

Cliquez sur la barre d'état de disponibilité et sélectionnez unConnexion personnelleDAAcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que votre administrateur vous a attribué.
Connexion personnelle commence à vous envoyer des appels sortants. Connexion personnelle peut être configuré par votre administrateur pour composer jusqu'à trois appels à la fois.

Un appel renseigne dans la console contenant le nom du contact. Il indique l'état de l'appel comme Numérotation, Sonnerie, AMD (Détection du répondeur), ou actif. Lorsque l’appel passe en statut AMD , vous recevez un écran textuel qui contient les informations concernant le contact. Valeur un et Valeur deux sont configurés par votre administrateur pour afficher des informations sur le contact.
Si votre administrateur a activé aperçu de la numérotation pour la Voix proactive numérotation, vous disposez de plusieurs options pour gérer l'appel:
1. Cliquez sur J'accepte (indiqué par l'icône de coche), et Connexion personnelle appelle le contact.
2. Cliquez sur Remettre en file d'attente (indiqué par l'icône en forme de X) pour renvoyer l'appel à la file d'attente pour la compétence.
3. Cliquez sur Reprogrammer (indiqué par l'icône du calendrier) pour sélectionner une nouvelle date, heure, et fuseau horaire pour passer l'appel.
  
  Cet appel vous est livré comme un rappel qui ressemble à tout autre appel entrant avec seulement quelques différences. Il y aura un message de sélection affichant le numéro de rappel qui n'apparaîtra que pendant cinq secondes, mais peut être consulté à nouveau en accédant aux messages de l'agent.
4. Cliquez sur Faire la sieste (indiqué par l'icône d'horloge) pour renvoyer l'appel dans votre file d'attente personnelle.
Si un répondeur ou un télécopieur prend l'appel, vous pouvez attendre Connexion personnelle pour détecter la machine ou le mauvais numéro et fermer la connexion pour vous, ou vous pouvez gagner du temps en la fermant manuellement.
1. Pour fermer une connexion en tant que répondeur, cliquez sur Répondeur automatique (indiqué par l'icône de messagerie vocale).
2. Pour fermer une connexion vers un fax, cliquez sur Fax (indiqué par l'icône de l‘imprimante).
3. Afin de sauter tout le message d’un mauvais numéro et de passer rapidement à l'appel suivant, cliquez sur Mauvais numéro (indiqué par le téléphone et l'icône de flèche orientée vers le bas).
Lorsque vous avez terminé de marquer le numéro comme répondeur ou fax, Connexion personnelle achemine le prochain appel le plus susceptible d'être répondu.

Lorsqu’une personne répond à l’appel, vous pouvez commencer à parler. Si plus d'un contact répond à l'ensemble d'appels qui vous est affecté, les appels supplémentaires sont automatiquement acheminés vers la file d'attente d'un agent qui n'est pas occupé.

À partir de ce moment, l'appel téléphonique fonctionne comme un appel sortant normal et vous pouvez effectuer l'une des fonctions d'appel normales. Chaque fois qu'un Connexion personnelle appel se termine, vous entendrez l'appel le plus susceptible de recevoir une réponse.

Si l'écran configuré par votre administrateur apparaît, un panneau s'ouvre lorsqu'un contact répond avec un onglet Historique des contacts, qui affiche des informations de base sur le contact et un onglet Tentatives.

En savoir plus sur l'onglet Historique des tentatives d'une fenêtre contextuelle:

Si votre administrateur configure le Connexion personnelle numéroteur afin que vous gériez toutes les interactions avec un contact, votre écran de numérotation comprend une languette Historique des tentatives. Il contient des détails sur chaque méthode de communication avec le contact et sur chaque tentative de connexion au contact.

Domaine	Des détails
Description du destinataire	Le nom de la destination en cours de tentative.
Valeur de destination	La destination réelle tentée. Il peut s'agir du numéro de téléphone, du numéro de SMS ou de l'adresse e-mail du contact.
Tentatives	Le nombre de tentatives effectuées sur cette destination par rapport au nombre maximum de tentatives pouvant être effectuées sur la destination. Par exemple, 5/10 signifie qu'il s'agit de la cinquième tentative sur la destination et que jusqu'à 10 tentatives auront lieu avant que le composeur ne retire le contact.
Temps disponible	Heure à laquelle la destination est devenue disponible pour cette tentative. Si la destination est prête à être appelée au moment où la fenêtre d'aperçu apparaît, ce champ indique À présent.
Dernière présentation	La date et l'heure auxquelles la dernière présentation de la fenêtre d'aperçu sur cette destination a eu lieu.
Dernier résultat	Le résultat de la dernière tentative sur la destination.
Raison indisponible	Si le contact n'était pas disponible, la raison pour laquelle le contact n'était pas disponible. C'est l'un des suivants: Épuisé - Le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail a été tenté le nombre maximum de fois. Finalisé - L'enregistrement du contact a expiré. DNC — Le contact demandé à être ajouté à la liste de numéros exclus (DNC). Dernier résultat non actif pour l'appel - La dernière tentative sur le numéro de téléphone s'est terminée d'une manière qui a empêché le composeur de la réessayer cette fois. Destination non active - Le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail est inactif. Détections maximales du répondeur - Le numéro de téléphone a atteint un répondeur le nombre maximum de fois. Destination pas en cadence — Un administrateur doit ajouter ce numéro de téléphone auDAAcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents cadence. Présenté - Le composeur a présenté le dossier mais l'agent l'a rejeté.

Rapport de tentative

Tenter	Chaque tentative répertoriée commence par le numéro de tentative de la destination et leDescription de la destination de la tentative. Par exemple, la première tentative sur une destination appeléeNuméro de téléphone peut direTentative 1 (PhoneNumber) en texte gras.
Date	La date et l'heure auxquelles la tentative a eu lieu au format MM / JJ / AAAA HH: MM: SS.
Résultat de la tentative	Le résultat de la tentative sur la destination.

Lorsque vous avez terminé les appels sortants, cliquez sur le panneau de compétences et sélectionnezSe déconnecter.

Reprogrammer unConnexion personnelle Appeler

Si votre administrateur a configuré l'aperçuConnexion personnelle numérotation avec leReplanifier bouton disponible, vous pouvez replanifier un appel à partir de la fenêtre d'aperçu. LeConnexion personnelle Le composeur essaie à nouveau de lancer l'appel à la date et à l'heure que vous sélectionnez. Cet appel vous est livré comme un rappel qui ressemble à tout autre appel entrant avec seulement quelques différences. Il y aura un message de sélection affichant le numéro de rappel qui n'apparaîtra que pendant cinq secondes, mais peut être consulté à nouveau en accédant aux messages de l'agent.

Lorsque la fenêtre d'aperçu apparaît, cliquez surReplanifier.
Si vous souhaitez appeler le contact à un numéro différent de celui qui apparaît dans le champ du numéro de téléphone, modifiez-le.
Précisez si vous souhaitez que le composeur transmette l'appel à vous spécifiquement ou à toute personne disponible dans ceDAAcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents lorsque l'heure prévue arrive. La valeur par défaut estMoi.
Spécifiez la date et l'heure auxquelles le composeur doit tenter d'appeler le contact. Réglez le fuseau horaire sur celui que vous aviez à l'esprit lorsque vous avez choisi la date et l'heure pour vous assurer que le composeur tente l'appel au bon moment.
Saisissez toutes les notes que vous avez sur l'appel programmé dans le champ Remarques. Cela peut être utile pour vous rappeler ou rappeler à un autre agent des informations sur le contact.
Cliquez sur Enregistrer.