Configurer Agent Embedded dans Zendesk

Lorsque vous configurez CXone Mpower Agent Embedded dans Zendesk, les deux applications partagent les données de contact et d'interaction. Les données des enregistrements Zendesk s’affichent dans Agent Embedded et les données de Agent Embedded s’affichent dans les enregistrements Zendesk.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre Account Representative peut vous aider pour cela.

  • Vérifiez les éléments suivants dans CXone Mpower :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet à l’agent de voir la customer card.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet à l'agent de voir les enregistrements Zendesk dans le customer card.

  • Créez un compte utilisateur dans Zendesk spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité et champs d'entité Zendesk.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité Zendesk qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création et la mémorisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour configurer Agent Embedded dans Zendesk, exécutez les étapes suivantes :

  1. Installez Agent Embedded dans Zendesk.

  2. Créez une configuration CRM pour Zendesk.

  3. Modifiez votre script Studio.

  4. Configurez les flux de travail Zendesk.

  5. Libération contrôlée : Configurez Zendesk les flux de travail à l'aide de l'EXÉCUTION DE FLUX DE TRAVAIL AMÉLIORÉE.

  6. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des Zendesk enregistrements dans Agent Embedded.

  7. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour Zendesk Créer des workflows.