Utilisez Agent Workspace Premium (Desk) dans Agent

Cette Page est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, découvrez Agent Workspace Premium (Desk) pour les administrateurs. Pour plus d'informations sur Agent Workspace Premium (Desk), consultez le Agent Workspace Premium (Desk) Agent Guide .

NiCE CXone Agent Workspace Premium (Desk) est un espace de travail omnicanal unifié qui consolide les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., les données et les flux de travail des clients en une interface unique et fluide. Depuis une vue unique, vous pouvez accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des tickets, suivre des scripts guidés et effectuer les tâches assignées, tout cela sans quitter NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Fonctionnalités

Gestion client

Agent Workspace Premium (Desk) permet de consulter et de mettre à jour facilement toutes les informations client en un seul endroit. Tu peux:

• Afficher les informations du profil client, telles que le nom, l’id client et les informations client, dans l’onglet Vue d’ensemble.

  Les résumés de résolution et les résumés de Ticket générés par AI sont disponibles dans Agent Workspace Premium (Desk). Ils vous fournissent le contexte de chaque Ticket et la raison de sa Résolution. Les résumés de Ticket sont mis à jour en temps réel. Les résumés de résolution sont générés lorsque vous fermez les Tickets.

  Lorsque votre administrateur active ces résumés, ils apparaissent dans l’onglet Vue d’ensemble dans Agent Workspace Premium (Desk).

• Revoir les champs client étendus dans l'onglet Detail pour obtenir des informations plus approfondies.

• Consultez tous les numéros de téléphone et toutes les adresses e-mail associés au client dans l'onglet Annuaire.

• Revoir l'intégralité de l'historique des interactions sur tous les canaux pour comprendre les engagements précédents.

• Ajoutez ou modifiez les Notes sur une fiche client pour capturer le contexte clé ou les détails de suivi.

• Affichez les enregistrements CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. dans l'onglet Données externes. Dans cet onglet, la section Current Interaction affiche la fiche CRM ouverte contenant des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. La section Related Interactions affiche les enregistrements CRM des interactions passées avec le contact. Il peut également afficher les enregistrements des contacts associés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte.

  Cet onglet n'est disponible que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Agent).

• Créez des Actions (rappels ou suivis) liées à des clients spécifiques pour garantir le suivi des prochaines étapes.

Comptes

Vous pouvez afficher et interagir avec les enregistrements Compte qui représentent des organisations, des foyers ou des entreprises associés à des clients. Tu peux:

• Ouvrez les profils de compte pour afficher les détails du compte, les clients associés et les tickets associés.

• Ajoutez ou consultez des notes au niveau du compte.

• Créez ou link des tickets directement depuis un compte.

• Revoir les interactions historiques pour tous les clients liés au compte.

Ticketing

L'espace de travail Ticketing vous permet de gérer les problèmes et les demandes de service des clients. Tu peux:

• Créez de nouveaux tickets ou mettez à jour des tickets existants directement depuis une fiche client ou de compte.

• Associez les tickets aux clients ou aux comptes pour une traçabilité complète.

• Commenter, attribuer ou modifier l'état d'un ticket.

• Afficher les Formulaires utilisés pour collecter des informations structurées auprès des clients.

• Accédez aux tickets récemment Vus pour une référence rapide.

• Suivez le progrès du Ticket depuis sa création jusqu'à sa résolution afin de garantir un suivi dans les délais.

Tâches et rappels

Vous pouvez consulter et gérer toutes les activités assignées en un seul endroit. Tu peux:

• Revoir les tâches avec leurs dates attendues, statuts et sujets associés.

• Créez des rappels liés à des clients ou à des tickets pour une action future.

Agent Scripting

Agent Scripting fournit des flux de travail guidés qui vous aident à gérer les interactions client de manière cohérente. Tu peux:

• Suivez des questions étape par étape ou des arborescences de décision pour les appels vocaux.

• Capturer des données ou effectuer des actions selon les instructions du script de l'Agent.

• Afficher les informations contextuelles qui se mettent à jour de manière dynamique en fonction de vos réponses ou des données clients associées.

Composants Agent Workspace Premium (Desk) supplémentaires

« Agent Workspace Premium (Desk) » peut inclure des panneaux ou gadgets logiciels supplémentaires selon votre configuration :

• Accueil : recherchez des clients, des comptes ou des tickets directement depuis le principal espace de travail Agent Workspace Premium (Desk).

• Application externe : ouvrez des applications ou des pages web externes au sein de l'interface Agent Workspace Premium (Desk).

• Panneau HTML : affichez du contenu personnalisé, tel que des instructions, des annonces ou des tableaux de bord.

• Image Panel: Affichez des bannières ou des éléments visuels pertinents pour les campagnes ou les annonces.

• Détails des appels : si votre organisation utilise Outbound Engagement (SmartReach), cliquez sur Détails des Appels pour afficher les données de compétences, de contact et de campagne des appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach).

Résumé de l’expérience Agent

Avec Agent Workspace Premium (Desk), vous pouvez :

• Accédez à toutes les informations relatives aux clients, aux comptes et aux Ticket dans une seule interface.

• Capturez des notes, créez des tâches et gérez les suivis sans changer de système.

• Suivez des flux de travail cohérents grâce à Agent Scripting pour une précision et une conformité accrues.

• Restez productif grâce à la recherche intégrée, aux outils externes et aux panneaux contextuels conçus pour simplifier le travail quotidien.