Configurer les heures d'ouverture

La page de profil des heures de fonctionnement affiche un message avec la date et l'heure actuelles. Il indique si votre centre de contact est actuellement ouvert ou fermé en fonction des heures de fonctionnement actuellement en place. Ce message est basé sur le fuseau horaire de votre utilisateur. Cependant, lorsque vous configurez les heures d'ouverture, le profil est basé sur votre tenant fuseau horaire. Gardez cette différence à l'esprit si vous voyez des informations contradictoires ou confuses.

Le haut de la page du profil des heures de fonctionnement affiche un message vous indiquant la date et l'heure actuelles selon le tenant fuseau horaire. Cette note indique si votre centre de contact est actuellement ouvert ou fermé en fonction des heures d'ouverture actuellement en place. Sachez qu'il ne s'agit que d'une estimation, car certaines configurations, telles que les scripts personnalisés, peuvent remplacer le résultat affiché, le rendant inexact.

Bo Peep est gestionnaire du département des opérations chez Classics, Inc. Son équipe, les Shepherds, gère les réclamations au sujet des livres perdus provenant des représentants de terrain. Le tenant fuseau horaire des Classiques est États-Unis (Est). Bo est une employée éloignée et son fuseau horaire est United States Pacific.

Bo configure un profil d'heures de fonctionnement avec une heure de début de 8h00 le matin et une heure de fin de 5h00 le soir. Elle fait ce travail à 4 heures du soir, heure du Pacifique. En conséquence, avec le nouveau profil en place, le message en haut de la page indique que le centre de contact est ouvert. En fait, le centre de contact est fermé car le profil est basé sur l'heure de l'Est des États-Unis, où il est 7h00 du soir.

Créer des profils d’heures d’ouverture

Autorisations requises : Heure d'ouverture - Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Heures d'ouverture.

  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Donnez au profil un Nom de profil descriptif et une Description si vous en voulez un.

  5. Précisez si vous souhaitez Créer un profil d'heures de fonctionnement vide ou Créer un profil d'heures de fonctionnement en copiant un autre. Si vous choisissez de copier un profil existant, sélectionnez le profil que vous souhaitez copier dans la liste déroulante.

    Dans la section Remplacer les branches, la valeur par défaut est Normal. Les branches de remplacement ne sont disponibles qu'après avoir créé un profil.

    Image de l'assistant d'heures de fonctionnement dans CXone

  6. Faites défiler jusqu'à Heures normales de fonctionnement. Définissez les heures d'ouverture pour chaque jour de la semaine. Si vous devez définir plusieurs périodes d'ouverture en une seule journée, configurez le premier ensemble d'heures, puis sélectionnez Heures supplémentaires et configurez la prochaine série d'heures. Pour les jours où votre centre n'est pas ouvert, sélectionnez Fermé toute la journée.
  7. Cliquez sur Suivant.

  8. Si vous souhaitez modifier les heures d'ouverture pour une seule journée, cliquez sur Ajouter des vacances. Entrez un Nom de vacances, sélectionnez la date que vous modifiez et définissez les heures de fonctionnement pour ce jour. Cliquez sur OK.

    Image de la boîte de dialogue Ajouter des vacances

  9. Cliquez sur Suivant.
  10. Vérifiez votre nouveau profil. Si vous souhaitez vérifier que le profil d'heures de fonctionnement fonctionne comme vous le souhaitez, utilisez la section Tester les heures d'ouverture.
  11. Cliquez sur Créer un profil.

Attribuer des compétences au profil d'heures de fonctionnement

Autorisations requises  : Heures d'ouverture - Modifier

Vous pouvez définir les heures d'ouverture de votre tenant. Vous pouvez également créer des profils à affecter aux compétences ACD. Cela permet à votre routage de contacts de prendre en compte différents services avec des heures différentes. En plus d'ajouter des compétences au profil d'heures de fonctionnement, vous pouvez également connecter une compétence et un profil entrants lors de la création de la compétence dans le champ Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration. Si vous ajoutez une compétence entrante à un profil, comme décrit dans cette section, le profil est automatiquement mis à jour dans le champ de compétence Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration. Si un agent tente de requalifier un contact et que c'est après les heures d'ouverture désignées, un agent recevra un avertissement de notification. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact se bloque dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent avec cette compétence devienne disponible, ou, si vous avez ajouté une branche au script pour faciliter les scénarios après les heures normales (comme la lecture d'un message après les heures normales de travail).

Image de l'onglet Compétences dans un profil d'heures de fonctionnement

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Heures d'ouverture.

  3. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Compétences.
  5. Sélectionnez les compétences ACD que vous souhaitez ajouter à ce profil d'heures d'ouverture.
  6. Cliquez sur Ajouter des compétences.

Remplacer les heures normales de fonctionnement

Autorisations requises  : Heures d'ouverture - Modifier

Les branches Override vous permettent de modifier rapidement vos règles normales d'acheminement des contacts en cas d'intempéries, d'urgence ou d'autres circonstances spéciales. Vous pouvez définir une date d'expiration jusqu'à 7 jours à l'avance, qui revient automatiquement aux heures normales de fonctionnement. Si vous ne définissez pas d'expiration, le remplacement est en vigueur jusqu'à ce que vous le désactiviez.

  1. Si ce n'est pas déjà là, ouvrez Studio et ajoutez la branche de remplacement à votre Studio script de routage de contact. Par exemple, ajoutez une branche Météo (voir Exemple) dans votre script si vous souhaitez créer une branche de remplacement de la météo dans CXone.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  3. Allez à Paramètres de contact > Heures d'ouverture.

  4. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
  5. Cliquez sur Éditer.
  6. Dans la section Remplacer les branches, sélectionnez la branche que vous souhaitez utiliser.
  7. Pour la Date d'expiration, entrez une date ou utilisez le sélecteur de calendrier pour en sélectionner une. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une heure dans la plage de 7 jours. Si vous ne définissez pas de date et d'heure d'expiration, vous devez désactiver manuellement le remplacement.
  8. Cliquez sur Terminé.