Configuration des Heures d'Opération

La page du profil des heures d'opération affiche un message avec la date et l'heure actuelles. Il indique si votre centre de contacts est actuellement ouvert ou fermé en fonction des heures d'opération actuellement en vigueur. Ce message est basé sur le fuseau horaire de votre utilisateur. Cependant, lorsque vous configurez les heures d'opération, le profil est basé sur votre unité commerciale fuseau horaire. Gardez cette différence à l'esprit si vous voyez des informations contradictoires ou confuses.

Le haut de la page profil des heures d'opération affiche un message indiquant la date et l'heure actuelles selon le fuseau horaire de l'unité commerciale. Cette remarque indique si votre centre de contact est actuellement ouvert ou fermé en fonction de ces heures d'opération. Veuillez noter qu'il s'agit uniquement d'une estimation, car certaines Configurations, telles que des scripts personnalisés, peuvent remplacer le résultat affiché, le rendant inexact.

Créer des Profils d'Heures d'Opération

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Heures d'ouverture Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > Heures d'Opération.

3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Attribuez au profil un Nom du profil descriptif et une Description si vous le souhaitez. Le nom du profil ne doit pas commencer par un caractère numérique (0-9).

5. Préciser si vous souhaitez Créer un Profil Heures d'Opération Vierge ou Créer un Profil Heures d'Opération en Copiant un Autre. Si vous choisissez de copier un profil existant, sélectionnez le profil à copier dans la liste déroulante.

   Dans la section Substitution des Branches, la valeur par défaut est Normal. Les branches de substitution sont disponibles uniquement après la création d'un profil.

6. Faites défiler jusqu'à Heures d'Opération normales. Définissez les heures d'ouverture pour chaque jour de la semaine. Si vous devez définir plus d'une période d'ouverture au cours d'une même journée, configurez le premier ensemble d'heures, puis sélectionnez Additional Hours et configurez l'ensemble d'Heures suivant. Pour les jours où votre centre n'est pas ouvert, sélectionnez Fermé toute la journée.
7. Cliquez sur Prochain.

8. Si vous souhaitez modifier les heures d'opération pour un seul jour, cliquez sur Add Holiday. Entrée d'un nom du Jour Férié, sélectionnez la date que vous modifiez, et définissez les heures d'opération pour ce jour. Cliquez sur OK.

9. Cliquez sur Prochain.
10. Revoir votre nouveau profil. Si vous souhaitez vérifier que le profil des heures d'ouverture fonctionne comme vous le souhaitez, utilisez la section Test Open Hours.
11. Cliquez sur Créer un Profil.

Assigner des compétences au Profil Heures d'Opération

**autorisations requises** : ACD > Paramètres du contact > Heures d'ouverture Modifier

Vous pouvez définir des heures d'ouverture pour votre unité commerciale. Vous pouvez également créer des profils à affecter à ACD compétences. Cela permet à votre routage de contacts de prendre en compte différents services avec des heures différentes. En plus d'ajouter des compétences au profil des heures d'ouverture, vous pouvez également connecter une compétence entrante et un profil lors de la création de la compétence dans le champ Profil des heures d’ouverture de recompétence. Si vous ajoutez une compétence entrante à un profil, comme décrit dans cette section, le profil se met automatiquement à jour dans le champ Profil des heures d’ouverture de recompétence de la compétence. Si un agent tente de recompétencer un contact après l'heure définie dans les Heures d'ouverture, l'agent recevra un avertissement de notification. Si l'agent sélectionne continuer, le contact reste en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette Compétence soit disponible, ou, si vous avez ajouté une branche au script pour faciliter les scénarios hors heures d’ouverture (comme la diffusion d’un message après les heures d’ouverture). Pour empêcher complètement les agents de transférer vers des compétences fermées, activez ce paramètre de compétence.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > Heures d'Opération.

3. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
4. Cliquez sur l’onglet Compétences.
5. Sélectionnez chaque compétence ACD que vous souhaitez ajouter à ce profil d'heures d'opération.
6. Cliquez sur Ajouter des compétences.

Remplacer les Heures d'Opération normales

**autorisations requises** : ACD > Paramètres du contact > Heures d'ouverture Modifier

Les branches Override vous permettent de modifier rapidement vos règles normales d'acheminement des contacts en cas d'intempéries, d'urgence ou d'autres circonstances spéciales. Vous pouvez définir une date d’expiration jusqu’à 7 jours à l’avance, ce qui rétablit automatiquement les heures d’ouverture standard. Si vous ne définissez pas de date d'expiration, la substitution reste en vigueur jusqu'à ce que vous la désactiviez.

1. Si ce n'est pas déjà là, ouvrez Studio et ajoutez la branche de remplacement à votre Studio script de routage de contact. Par exemple, ajoutez une branche Weather (voir exemple) dans votre script si vous souhaitez créer une branche de dérogation météo dans NiCE CXone.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres du contact > Heures d'ouverture.

4. Cliquez sur le profil que vous souhaitez modifier.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Dans la section Remplacer les branches, sélectionnez la branche que vous souhaitez utiliser.
7. Pour la Date d'expiration, entrez une date ou utilisez le sélecteur de calendrier pour en sélectionner une. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une heure dans la plage de 7 jours. Si vous ne définissez pas de date et d’heure d’expiration, vous devez désactiver manuellement le remplacement.
8. Cliquez sur Terminé.