SETAGENT

Change l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel d’un agent par programmation.

Dépendances

• Si un agent se trouve dans l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Unavailable, définir son état de manière programmatique sur Available peut entraîner des contacts refusés. Par exemple, l’agent peut être parti en pause et ne pas être à son bureau. En les définissant sur Available, les contacts pourraient être acheminés vers leur téléphone et ensuite refusés.
• Lors de la définition de la propriété Reason, si le texte de description n’a pas été configuré dans CXone Mpower, le système de suivi de la base de données ne stockera pas le texte de la raison. Au lieu de cela, l’agent verra la description non disponible, mais l’historique indiquera Unavailable. Les descriptions sont sensibles à la casse, car il doit y avoir une correspondance exacte. Pour ajouter une raison d’état Unavailable, utilisez CXone Mpower.

• Pour les organisations qui utilisent Supervisor et une application Agent : Vous pouvez utiliser l’action Set Agent pour définir les états de l’agent sur Disponible. Cependant, pour les agents superviseurs, vous devez configurer votre script pour éviter les problèmes lorsque l’agent superviseur reçoit un appel dans Agent alors qu’il surveille un autre agent dans Supervisor. Deux solutions sont possibles :

  • Utiliser l’action AgentState pour vérifier l’état de l’agent superviseur. Si l’état de l’agent est Non disponible ou un état similaire, tel que Surveillance non disponible, votre script doit contourner l’action Set Agent. Cela permet d’éviter que l’état de l’agent ne passe à Disponible. En outre, le script doit traiter l’interaction entrante d’une autre manière. Par exemple, il peut l’envoyer à une boîte vocale ou l’acheminer vers un autre agent ou une autre compétence ACD.
  • Connectez la branche Sur erreur de l’action Set Agent. Lorsqu’un superviseur surveille un agent, le système ne permet pas à l’état du superviseur d’être défini sur Disponible. Il emprunte la branche Sur erreur si elle est connectée. Si elle n’est pas connectée, il emprunte la branche par défaut. Vous devez vous assurer que votre script gère l’interaction entrante d’une autre manière.

Types de scripts pris en charge

Générique	Courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
Agent ID	L'ID de connexion d'une session active dans l’application d’agent.
State	L’état souhaité sur lequel l’agent sera défini après l’exécution de cette action avec succès. Les options comprennent Unavailable ou Available et peuvent être utilisées comme variables.
Reason	Cette propriété est utilisée pour saisir le texte du code d’indisponibilité qui s’affiche également dans la barre d’état de l’interface agent Unavailable à côté de SystemOutstate - {inserted text}. Cette propriété est inutilisée lorsque l’État de l’agent est disponible.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Error	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.