Rapport sur l’engagement numérique CDR

Autorisations requises : Téléchargement de données

Le rapport de téléchargement de données Digital Engagement CDR affiche toutes les indicateurs inclus dans le rapport de téléchargement de données Disposition CDR Plus et indicateurs spécifiquement utilisés pour le canal numérique.

Un exemple de sortie du rapport de téléchargement de données Digital Engagement CDR.

Option Sélectionner un Rapport

Vous devez configurer les options Plage de dates, Heure de début/fin et Format d’exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.

Colonnes

Contact_ID

L’identifiant unique du contact, généré par le système.

Master_Contact_ID

L’ID unique, généré par le système du maître ou du parent de l'interaction de contact. L’ID de contactFermé Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact principal peut être parent à plusieurs ID de contact. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.

Contact_Code

L'ID unique, généré par le système du point d'accès.

Media_Name

Le type de support ou canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. du contact.

Media_Sub_Type

Cet indicateur est associée au type de support numérique et indique le canal numérique utilisé. Twitter et WhatsApp en sont des exemples.

Contact_Name

Le point d'accès Valeur ou Description, comme le numéro de téléphone ou l'adresse courriel que le contact a utilisé pour se connecter avec un agent.

ANI_Dialnum

Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.

Skill_No

L’ID unique, généré par le système de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents via lequel le contact est entré. Il s’agit de la compétence associée avec le point d'accès.

Skill_Name

Le nom de la qui a atraité l’interaction.

Campaign_No

L’ID unique, généré par le système, de la campagne à laquelle la compétence qui a traité le contact appartient.

Campaign_Name

Le nom de la campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. à laquelle la compétence qui a traité le contact appartient.

Agent_No

L’ID unique, généré par le système, de l’agent qui a traité l’interaction. Si plusieurs agents ont traité le contact, il s’agit de l’ID du dernier agent à avoir traité le contact.

Agent_Name

Le prénom et le nom de l’agent qui a traité l’interaction , tels qu’ils apparaissent dans le profil utilisateur NICE CXone de l’agent. Si plusieurs agents ont traité l’interaction, il s’agit du nom du dernier agent qui a traité l’interaction.

Team_No

L’identifiant unique, généré par le système, de l’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité le contact.

Team_Name

Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité le contact.

SLA

Un code indiquant si le contact a été traité au sein du SLA requis. Il s’agit de l’un des codes suivants :

  • -1 : Le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. Vous pouvez voir ce code si un contact a été transféré ou si le contact abandonne la file d’attente avant la durée de seuil d’abandon déterminée.

  • 0 : Un agent a traité le contact en respectant le niveau de service requis.

  • 1 : Un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.

Start_Date

La date dans la période spécifiée à laquelle les le contact est entré dans le système ou a eu une activité valide. Elle est sous la forme MM/JJ/AAAA.

Start_Time

Heure Start_Date à laquelle le contact est entré dans le système. Elle est sous la forme de HH:MM:SS.

Pré-file d’attente

La durée en secondes que le contact a passée dans l'état de pré-file d’attente.

Dans la File d’attente

La durée en secondes que le contact a passée dans la file d'attente.

Agent_Time

La durée en secondes pendant laquelle le contact a conversé avec un agent.

Post-file d’attente

La durée en secondes que le contact a passée sur la ligne après que l'agent a raccroché.

ACW_Time

La durée en secondes durant laquelle l’agent a effectué le traitement après appel (ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) après avoir conversé avec le contact.

Abandon_Time

Le temps en millisecondes que le contact a passé dans le système avant d’abandonner l’appel. La valeur est 0, sauf si la valeur de la colonne Abandon est O.

Total_Time_Plus_Disposition

La durée totale en secondes que le contact a passée connecté au système NICE CXone à la date indiquée. Elle est calculée en additionnant les temps associés à tous les états de contact pour chaque contact entrant dans l'IVR, plus la durée de l’ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Routing_Time

La durée en secondes qu'il a fallu pour acheminer le contact vers un agent. Ce nombre est inclus dans la durée En file d’attente (Inqueue).

Abandon

Si le contact a abandonné l’appel ou non avant son achèvement. O signifie que le contact a abandonné l’appel et N signifie que le contact n’a pas abandonné l’appel.

Callback_Time

Temps en secondes que le contact a passé dans l’état de rappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..

Journalisé

Si l’appel a été journalisé ou non. Il s’agit de l’une des valeurs suivantes :

  • O : L’appel a été consigné
  • N: L’appel n’a pas été consigné

Hold_Time

La durée en secondes que le contact a passée en attente.

Disp_Code

L’ID unique associé à la dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, voir les Valeurs de disposition du système.

Disp_Name

Le nom de la dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact.

Balises

Une liste délimitée par des virgules des étiquettes que l'agent attache au contact.