Rapport détaillé sur les dispositions CDR Plus

Autorisations requises : Téléchargement de données

Le rapport détaillé sur les dispositions CDR Plus affiche des informations sur toutes les interactions de votre système pour la période sélectionnée. Il comprend l’agent, l’équipe, la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. et la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui ont géré l’interaction. Il comprend également le temps passé dans la file d’attente, la durée de la conversation avec l’agent et le temps passé par l’agent au traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Il affiche les mêmes données que le rapport sur les dispositions CDR Plus, ainsi que des colonnes supplémentaires contenant des données concernant :

Le temps passé par le contact :
- À attendre un agent.
- À attendre la connexion. Cela ne s’applique qu’aux interactions sortantes.
- En aperçu.
- En conversation active avec un agent.
- En conférence.
Quand et pourquoi l’interaction a pris fin.
Si l’interaction a été refusée et, dans l’affirmative, quand l’agent l’a refusée.
Le type et la direction du contact.
Le numéro de téléphone où le contact a demandé à être rappelé.

Option Sélectionner un Rapport

Vous devez configurer les options Plage de dates, Heure de début/fin et Format d’exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Période	La date et l’heure par défaut sont comprises entre 00h00 et 23h59 aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches situées à gauche ou à droite de la plage de dates, celle-ci avance ou recule de 24 heures. Lorsque vous cliquez dans la plage de dates, vous pouvez sélectionner l’une de ces options : Aujourd’hui : Produit des données de minuit aujourd’hui à maintenant. Cette option est la valeur par défaut. Hier : Produit des données de minuit hier à 23h59 hier soir. Les 7 derniers jours : Produit des données de minuit il y a sept jours à maintenant. Les 30 derniers jours : Produit des données de minuit il y a 30 jours à minuit aujourd’hui. Semaine précédente : Produit les données de la dernière semaine complète, du dimanche au samedi. Extrait les données de dimanche dernier à minuit jusqu’à samedi dernier à 23h59. Mois précédent : Produit des données de minuit le premier jour du mois dernier à 23h59 le dernier jour du mois dernier. Le mois courant : Produit des données de minuit le premier jour du mois en cours à maintenant. Date spécifique : Ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir un jour spécifique à partir duquel les données seront extraites. Par défaut, les données sont extraites de minuit ce matin-là à 23h59 le soir même. Plage de dates : Ouvre deux sélecteurs de date qui vous permettent de choisir une date de début et une date de fin pour la plage. Par défaut, la plage extrait les données de minuit à la date de début sélectionnée à 23h59 à la date de fin sélectionnée.
Heure de début/fin	Si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates pour Plage de dates, vous pouvez utiliser le champ Heure de début/fin pour spécifier la plage de temps que vous souhaitez que les données couvrent. Lorsque vous cliquez dans la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante énumère les heures de 00h00 à 23h45 que vous pouvez sélectionner. Vous pouvez également saisir une heure précise.
Format d’exportation	Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous souhaitez que le rapport soit téléchargé. Vous pouvez sélectionner l’une de ces options : Liste séparée par des virgules : Une liste séparée par des virgules dans un fichier CSV. Fichier délimité par des tabulations : Une liste séparée par des tabulations dans un fichier TXT. XML : Un fichier TXT au format XML.
Inclure les noms de champs	Cochez cette case si vous souhaitez que la première ligne du rapport soit constituée de noms de champs.
Ajouter la date au nom du fichier (AAAAMMJJ)	Cochez cette case si vous souhaitez que la date du jour apparaisse à la fin du nom du fichier du rapport. Le format est le suivant : année, mois, jour.

Colonnes

Contact_ID	L’identifiant unique du contact, généré par le système.
Master_Contact_ID	L’ID unique, généré par le système du maître ou du parent de l'interaction de contact. L’ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact principal peut être parent à plusieurs ID de contact. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
Contact_Code	L'ID unique, généré par le système du point d'accès.
Media_Name	Le type de support ou canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. du contact.
Contact_Name	Le point d'accès Valeur ou Description, comme le numéro de téléphone ou l'adresse courriel que le contact a utilisé pour se connecter avec un agent.
Contact_Type	Le mode de livraison du contact, si le contact nécessite une conformité. Si ComplianceRecord est VRAI, il s’agit de l’un des éléments suivants : Aucun : Le système ne transmet pas le contact, car il nécessite une mise en conformité. ClickToCall : L’agent doit cliquer sur un bouton pour composer les contacts qui nécessitent une mise en conformité. ManualDialWithKeypad : L’agent doit composer manuellement les contacts qui nécessitent une conformité. ManualDialWithKeypadAutoCorrect : L’agent doit composer manuellement les numéros des contacts nécessitant une conformité, mais le système corrige automatiquement le numéro si l’agent le saisit incorrectement. DialOutsideNICEinContactNetwork : L’agent doit appeler les contacts qui nécessitent une mise en conformité en dehors du réseau plateforme.
Direction	La direction du contact : Entrant ou Sortant.
ANI_DIALNUM	Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.
Skill_No	L’ID unique, généré par le système de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents via lequel le contact est entré. Il s’agit de la compétence associée avec le point d'accès.
Skill_Name	Le nom de la qui a atraité l’interaction.
Campaign_No	L’ID unique, généré par le système, de la campagne à laquelle la compétence qui a traité le contact appartient.
Campaign_Name	Le nom de la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. à laquelle la compétence qui a traité le contact appartient.
Agent_No	L’ID unique, généré par le système, de l’agent qui a traité l’interaction. Si plusieurs agents ont traité le contact, il s’agit de l’ID du dernier agent à avoir traité le contact.
Agent_Name	Le prénom et le nom de l’agent qui a traité l’interaction , tels qu’ils apparaissent dans le profil utilisateur NICE CXone de l’agent. Si plusieurs agents ont traité l’interaction, il s’agit du nom du dernier agent qui a traité l’interaction.
Team_No	L’identifiant unique, généré par le système, de l’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité le contact.
Team_Name	Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité le contact.
SLA	Un code indiquant si le contact a été traité au sein du SLA requis. Il s’agit de l’un des codes suivants : -1 : Le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. Vous pouvez voir ce code si un contact a été transféré ou si le contact abandonne la file d’attente avant la durée de seuil d’abandon déterminée. 0 : Un agent a traité le contact en respectant le niveau de service requis. 1 : Un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.
Start_Date	La date dans la période spécifiée à laquelle les le contact est entré dans le système ou a eu une activité valide. Elle est sous la forme MM/JJ/AAAA.
start_time	Heure Start_Date à laquelle le contact est entré dans le système. Elle est sous la forme de HH:MM:SS. L’heure est affichée dans le fuseau horaire de votre navigateur. Par exemple, si une interaction a commencé à 2:00:00 UTC-6, mais que votre navigateur est réglé sur UTC-7, le rapport affichera l’heure de début de l’interaction comme étant 1:00:00.
InboundPending	Le temps en secondes que l’agent a passé dans le code indisponible Entrant en attente.
OutboundPending	Le temps en secondes que l’agent a passé dans le code indisponible des appels sortants en attente.
PreQueue	La durée en secondes que le contact a passée dans l'état de pré-file d’attente.
InQueue	La durée en secondes que le contact a passée dans la file d'attente.
Wait_Time	Le temps en secondes que l’agent a passé connecté à l’appel en attendant que le contact réponde.
Preview_Time	Temps en secondes que l’agent a passé à consulter les messages de prévisualisation avant d’accepter ou de rejeter un contact. Ne s’applique qu’aux compétences de prévisualisation.
Agent_Time	La durée en secondes pendant laquelle le contact a conversé avec un agent.
Active_Talk_Time	La durée en secondes pendant laquelle le contact a conversé avec l’agent principal. Cela n’inclut pas le temps de mise en attente ou le temps de conférence.
Conference_Time	La durée en secondes passée par le contact dans une conférence.
PostQueue	La durée en secondes que le contact a passée sur la ligne après que l'agent a raccroché.
End_Time	L’heure à laquelle le contact a pris fin. Elle suit le format suivant : H:MM:SS.
ACW_Time	La durée en secondes durant laquelle l’agent a effectué le traitement après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) après avoir conversé avec le contact.
Abandon_Time	Le temps en millisecondes que le contact a passé dans le système avant d’abandonner l’appel. La valeur est 0, sauf si la valeur de la colonne Abandon est O.
Total_Time_Plus_Disposition	La durée totale en secondes que le contact a passée connecté au système NICE CXone à la date indiquée. Elle est calculée en additionnant les temps associés à tous les états de contact pour chaque contact entrant dans l'IVR, plus la durée de l’ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Routing_Time	La durée en secondes qu'il a fallu pour acheminer le contact vers un agent. Ce nombre est inclus dans la durée En file d’attente (Inqueue).
Abandon	Si le contact a abandonné l’appel ou non avant son achèvement. O signifie que le contact a abandonné l’appel et N signifie que le contact n’a pas abandonné l’appel.
Refusé	Le fait que l’agent ait ou non refusé le contact. O signifie que l’agent a refusé le contact. N signifie que l’agent a répondu au contact.
Refused_Time	La date et l'heure durant lesquelles l'agent a refusé le contact. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.
Callback_Time	Temps en secondes que le contact a passé dans l’état de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..
Callback_Number	Le numéro de téléphone vers lequel le contact a demandé le rappel de l'agent.
ContactEndReason	La raison pour laquelle le contact a pris fin, telle que Abandon de l’agent, Contact Refusé ou Contact terminé.
Journalisé	Si l’appel a été journalisé ou non. Il s’agit de l’une des valeurs suivantes : O : L’appel a été consigné N: L’appel n’a pas été consigné
Hold_Time	La durée en secondes que le contact a passée en attente.
Disp_Code	L’ID unique associé à la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, voir les Valeurs de disposition du système.
Disp_Name	Le nom de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact.
Balises	Une liste délimitée par des virgules des étiquettes que l'agent attache au contact.