Rapport détaillé sur les dispositions CDR Plus

Autorisations requises : Téléchargement des données

Le rapport détaillé sur les dispositions CDR Plus affiche des informations sur toutes les interactions de votre système pour la période sélectionnée. Il comprend l’agent, l’équipe, la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. et la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. qui ont géré l’interaction. Il comprend également le temps passé dans la file d’attente, la durée de la conversation avec l’agent et le temps passé par l’agent au traitement après appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Il affiche les mêmes données que le rapport sur les dispositions CDR Plus, ainsi que des colonnes supplémentaires contenant des données concernant :

Le temps passé par le contact :
- À attendre un agent.
- Connexion en attente. Cela s’applique uniquement aux interactions sortantes.
- En aperçu.
- En conversation active avec un agent.
- En conférence.
Quand et pourquoi l’interaction a pris fin.
Si l’interaction a été refusée et, dans l’affirmative, quand l’agent l’a refusée.
Le type et la direction du contact.
Le numéro de téléphone où le contact a demandé à être rappelé.

Ce rapport ne fournit pas de renseignements sur les raisons pour lesquelles les tentatives d’interaction sortante ont pu échouer. Par exemple, si vous effectuez des appels sortants vers de mauvais numéros, cela devrait être vérifié auprès du fournisseur du numéro de téléphone destinataire. Le fournisseur — ou le contact lui-même — peut avoir bloqué votre numéro de téléphone.

Option Sélectionner un Rapport

Vous devez configurer une Période, une Heure de début et de fin, et un Format d'exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement des données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Période	La plage de date et d’heure par défaut est de minuit à 23h59 PM aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches à gauche ou à droite de la période, la plage avance ou recule de 24 heures. Lorsque vous cliquez dans la période, vous pouvez sélectionner l’une de ces options : Aujourd’hui : Produit des données de minuit aujourd’hui à maintenant. Cette option est la valeur par défaut. Hier : Produit des données de minuit hier à 23h59 hier soir. Les 7 derniers Jours : Produit des données de minuit il y a sept jours à maintenant. Les 30 derniers Jours : Produit des données de minuit il y a 30 jours à minuit aujourd’hui. Semaine précédente : Produit des données de la dernière semaine complète, du Dimanche au Samedi. Elle extrait les données de minuit Dimanche dernier à 23h59 Samedi dernier. Mois précédent : Produit des données de minuit le premier jour du mois dernier à 23h59 le dernier jour du mois dernier. Le mois courant : Produit des données de minuit le premier jour du mois en cours à maintenant. Date spécifique : Ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir un jour spécifique à partir duquel les données seront extraites. Par défaut, les données sont extraites de minuit ce matin-là à 23h59 PM le soir même. Période : Ouvre deux sélecteurs de date qui vous permettent de sélectionner une date de début et une date de fin pour la Plage. Par défaut, la plage extrait les données de minuit à la date de début sélectionnée à 23h59 PM à la date de fin sélectionnée.
Heure de Début/Fin	Si vous avez sélectionné Date précise ou Période pour Période, vous pouvez utiliser le champ Heure de Début/Fin pour préciser la Plage horaire que vous souhaitez que les données couvrent. Lorsque vous cliquez à l’intérieur de la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante affiche les heures de minuit à 23h45 PM que vous pouvez sélectionner. Vous pouvez également entrer une heure précise.
Format d’exportation	Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous souhaitez que le rapport soit téléchargé. Vous pouvez sélectionner l’une de ces options : Liste séparée par des virgules : Une liste séparée par des virgules dans un fichier CSV. Fichier délimité par des tabulations : Une liste séparée par des tabulations dans un fichier TXT. XML : Un fichier TXT au format XML.
Inclure les noms de Champs	Cochez cette case à cocher si vous souhaitez que la première ligne du rapport soit constituée de noms de champs.
Ajouter la date au nom du fichier (AAAAMMJJ)	Cochez cette case si vous souhaitez que la date du jour apparaisse à la fin du nom du fichier du rapport. Le format est le suivant : année, mois, jour.

Colonnes

Contact_ID	L’identifiant unique du contact, généré par le système.
Master_Contact_ID	L'ID unique généré par le système du principal ou du parent de l'interaction du contact. Le id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. principal peut être le parent de nombreux id du contact. Un nouvel id du contact principal sera attribué si un contact a été transféré deux fois ou plus. Il existe une relation parent-enfant sur tous les contacts qui sont créés à partir du contact d'origine. Le masterId du contact est le parent qui l'a créé, ce qui signifie que pour les transferts subséquents à partir du contact d'origine, le masterId sera le contact transféré qui l'a créé.
Contact_Code	L'ID unique, généré par le système du point d'accès.
Media_Name	Le type de support ou canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. du contact.
Contact_Name	Le point d'accès Valeur ou Description, comme le numéro de téléphone ou l'adresse courriel que le contact a utilisé pour se connecter avec un agent.
Contact_Type	Le mode de livraison du contact, si le contact nécessite une conformité. Si ComplianceRecord est VRAI, il s’agit de l’un des éléments suivants : None (Aucun) : le système ne livre pas le contact, car il nécessite une conformité. ClickToCall : l'Agent doit cliquer sur un bouton pour composer les contacts qui nécessitent une conformité. ManualDialWithKeypad : l'Agent doit composer manuellement les contacts qui nécessitent une conformité. ManualDialWithKeypadAutoCorrect : l'Agent doit composer manuellement les contacts qui nécessitent une conformité, mais le système corrige automatiquement le numéro si l'Agent le saisit incorrectement. DialOutsideNICEinContactNetwork : l'Agent doit appeler les contacts qui nécessitent une conformité à l'extérieur de la plateforme.
Direction	La direction du contact : Entrant ou Sortant.
ANI_DIALNUM	Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.
Skill_No	L'ID unique généré par le système de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. par lequel le contact est entré. Il s'agit de la compétence associée au point de contact.
Skill_Name	Le nom de la compétence par défaut du point d’accès Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. qui a traité l’interaction.
Campaign_No	L’ID unique, généré par le système, de la campagne à laquelle la compétence qui a traité le contact appartient.
Campaign_Name	Le nom de la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. à laquelle la compétence qui a traité le contact appartient.
Agent_No	L'ID unique, généré par le système, de l'agent qui a traité l'interaction. Si plus d'un agent a traité le contact, il s'agit de l'ID du dernier agent à avoir traité le contact.
Agent_Name	Le prénom et le nom de l'agent qui a traité l'interaction, en fonction de l'OriginalAgentID, tel qu'affiché dans le profil de l'utilisateur de l'agent NiCE CXone. Si plus d'un agent a traité l'interaction, il s'agit du nom OriginalAgentID, soit celui qui a traité l'interaction.
Team_No	L’identifiant unique, généré par le système, de l’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité le contact.
Team_Name	Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité le contact.
% SLA	Un code indiquant si le contact a été traité dans le respect du SLA requis. Il s'agit de l'un des codes suivants : -1 : le contact a fait l'objet d'un abandon rapide et n'a pas été comptabilisé dans le SLA, ou il n'est jamais réellement entré dans l'évaluation du SLA. 0 : un Agent a traité le contact dans le respect du niveau de service requis. 1 : un Agent n'a pas traité le contact dans le respect du niveau de service requis. Cela peut inclure les appels ayant reçu une réponse après le seuil du SLA, les appels n'ayant jamais reçu de réponse, les appels abandonnés après le seuil d'abandon rapide, ainsi que les appels ayant fait l'objet d'un abandon rapide et comptabilisés (si cette option est activée).
Start_Date	La date dans la période spécifiée à laquelle les le contact est entré dans le système ou a eu une activité valide. Elle est sous la forme MM/JJ/AAAA.
start_time	L'heure, sur le champ Start_Date, à laquelle les contact est entré dans le système. Elle est sous la forme de HH:MM:SS. Les heures sont affichées selon le fuseau horaire sélectionné dans les paramètres de l’utilisateur.
InboundPending	O (oui) ou N (non) Ceci indique si l'Agent a été identifié comme étant en entrant en attente. Entrant en attente correspond au moment où l'Agent attend qu'un appel entrant se connecte.
OutboundPending	O (oui) ou N (non) Ceci indique si l'Agent a été identifié comme étant en sortie en attente. La Sortie en attente correspond au moment où l'Agent attend qu'un appel composé se connecte à un contact.
PreQueue	La durée en secondes que le contact a passée dans l'état de pré-file d’attente.
En fil d’attente	La durée en secondes que le contact a passée dans la file d'attente.
Wait_Time	Le nombre de secondes pendant lesquelles l'Agent est resté connecté à l'appel en attendant que le contact réponde.
Preview_Time	Temps en secondes que l’agent a passé à consulter les messages de prévisualisation avant d’accepter ou de rejeter un contact. S’applique Uniquement aux compétences de prévisualisation.
Agent_Time	La durée en secondes pendant laquelle le contact a conversé avec un agent.
Active_Talk_Time	Le nombre de secondes pendant lesquelles le contact a conversé avec l’agent primaire. N’inclut pas le temps d’attente ni le temps de conférence.
Conference_Time	La durée en secondes passée par le contact dans une conférence.
PostQueue	La durée en secondes que le contact a passée sur la ligne après que l'agent a raccroché.
End_Time	Heure à laquelle le contact a pris fin. Suit ce format : HH:MM:SS.
ACW_Time	La durée en secondes durant laquelle l’agent a effectué le traitement après appel (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) après avoir conversé avec le contact.
Abandon_Time	La durée en Secondes pendant laquelle le contact est resté dans le système avant d'abandonner l'appel. La valeur est 0, sauf si la valeur de la colonne Abandon est Y.
Total_Time_Plus_Disposition	Le nombre total de secondes que le contact a passées dans le système NiCE CXone à la date indiquée. Il est calculé en additionnant les durées associées à tous les états du contact pour chaque contact entrant dans l'IVR, plus le temps de ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Routing_Time	La durée en secondes qu'il a fallu pour acheminer le contact vers un agent. Ce nombre est inclus dans la durée En fil d’attente.
Abandon	Si le contact a abandonné l’appel ou non avant son achèvement. O signifie que le contact a abandonné l’appel et N signifie que le contact n’a pas abandonné l’appel.
Refusé	Le fait que l’agent ait ou non Refusé le contact. O signifie que l’agent a refusé le contact. N signifie que l’agent a répondu au contact.
Refused_Time	La date et l'heure durant lesquelles l'agent a refusé le contact. Elle respecte le format MM/JJ/AAAA HH:MM, en heures de 24 heures, en secondes.
Callback_Time	Temps en secondes que le contact a passé dans l’état de rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file..
Callback_Number	Le numéro de téléphone vers lequel le contact a demandé le rappel de l'agent.
ContactEndReason	La raison pour laquelle le contact a pris fin, comme Agent Abandon, Contact Refusé ou Contact terminé.
Journalisé	Si l'appel a été journalisé ou non. Il s'agit de l'une des valeurs suivantes : Y : L'appel a été journalisé N : L'appel n'a pas été journalisé
Hold_Time	La durée en secondes que le contact a passée en attente.
Disp_Code	L’ID unique associé à la disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, voir les Valeurs de disposition du Système.
Disp_Name	Le nom de la disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact.
Balises	Une liste délimitée par des virgules des étiquettes que l'agent attache au contact.