Rapport sur les états d’agent

Autorisations requises : Téléchargement de données

Le rapport de téléchargement de données États d’agent affiche des informations sur tous les états d’agent possibles qu’un agent peut entrer. Il comprend les états du système par défaut et les états personnalisés.

Un exemple de sortie du rapport de téléchargement de données sur les états d’agent.

Option Sélectionner un Rapport

Vous devez configurer les options Plage de dates, Heure de début/fin et Format d’exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.

Champ Détails
Période

La date et l’heure par défaut sont comprises entre 00h00 et 23h59 aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches situées à gauche ou à droite de la plage de dates, celle-ci avance ou recule de 24 heures. Lorsque vous cliquez dans la plage de dates, vous pouvez sélectionner l’une de ces options :

  • Aujourd’hui : Produit des données de minuit aujourd’hui à maintenant. Cette option est la valeur par défaut.
  • Hier : Produit des données de minuit hier à 23h59 hier soir.
  • Les 7 derniers jours : Produit des données de minuit il y a sept jours à maintenant.
  • Les 30 derniers jours : Produit des données de minuit il y a 30 jours à minuit aujourd’hui.
  • Semaine précédente : Produit les données de la dernière semaine complète, du dimanche au samedi. Extrait les données de dimanche dernier à minuit jusqu’à samedi dernier à 23h59.
  • Mois précédent : Produit des données de minuit le premier jour du mois dernier à 23h59 le dernier jour du mois dernier.
  • Le mois courant : Produit des données de minuit le premier jour du mois en cours à maintenant.
  • Date spécifique : Ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir un jour spécifique à partir duquel les données seront extraites. Par défaut, les données sont extraites de minuit ce matin-là à 23h59 le soir même.
  • Plage de dates : Ouvre deux sélecteurs de date qui vous permettent de choisir une date de début et une date de fin pour la plage. Par défaut, la plage extrait les données de minuit à la date de début sélectionnée à 23h59 à la date de fin sélectionnée.

Heure de début/fin

Si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates pour Plage de dates, vous pouvez utiliser le champ Heure de début/fin pour spécifier la plage de temps que vous souhaitez que les données couvrent. Lorsque vous cliquez dans la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante énumère les heures de 00h00 à 23h45 que vous pouvez sélectionner. Vous pouvez également saisir une heure précise.
Format d’exportation

Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous souhaitez que le rapport soit téléchargé. Vous pouvez sélectionner l’une de ces options :

  • Liste séparée par des virgules : Une liste séparée par des virgules dans un fichier CSV.
  • Fichier délimité par des tabulations : Une liste séparée par des tabulations dans un fichier TXT.
  • XML : Un fichier TXT au format XML.
Inclure les noms de champs Cochez cette case si vous souhaitez que la première ligne du rapport soit constituée de noms de champs.
Ajouter la date au nom du fichier (AAAAMMJJ) Cochez cette case si vous souhaitez que la date du jour apparaisse à la fin du nom du fichier du rapport. Le format est le suivant : année, mois, jour.

Colonnes

Agent_State_Code

Le code correspondant à l'étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans lequel se trouvait l'agent.

Voir le tableau des codes d’état d’agent ci-dessous pour plus d’informations.
Description

L’étiquette associée au code d’état de l’agent.

Codes d’état de l’agent

Code d’état de l'Agent Description

-13.

PreviewNotification

 PreviewNotification, ou un état où l'agent affiche une prévisualisation d’appel avec pour décider d'accepter ou de rejeter l'appel.

-12.

LogoffPending

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action LogoffPending) se termine ou un état dans lequel l'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion et a attendu que l'application réponde.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-9.

PromisePending

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action PromisePending) se termine ou un état dans lequel l'agent a attendu qu'un rappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. du gardien des promesses se connecte au contact.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-8.

CallbackPending

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action CallbackPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu que le composeur connecte l'agent à un rappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-7.

TransfertEn Attente

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action TransferPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu qu'un transfert d'appel demandé se produise.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-6.

DialerPending

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action DialerPending) se termine ou un état dans lequel l'agent a attendu que le composeur délivre un appel connecté.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-5.

ConsultPending

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action ConsultPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu qu'une conférence demandée se produise.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-4.

OutboundPending

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action OutboundPending) se termine ou un état dans lequel l'agent a attendu qu'un appel composé se connecte à un contact.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending.

-3.

InboundPending

Durée pendant laquelle un agent a attendu qu'une action système (dans ce cas, l'action InboundPending) se termine ou état dans lequel l'agent a attendu qu'un appel entrant se connecte.

Ce temps est constitué de l'ensemble des Codes Indisponibles générés et gérés par CXone. Ces états existent pour suivre le temps pendant lequel l'agent attend que le système termine une action telle que se connecter à l'agent ou attendre l'arrivée d'un contact. Plus précisément, cette catégorie comprend : LoggedIn, LoggedOut, DialerLoggedOut, PromisePending, CallbackPending, TransferPending, DialerPending, ConsultPending, OutboundPending, InboundPending

-2.

HeldPartyAbandon

 Durée pendant laquelle un agent a passé dans l'état du système où le contact a abandonné l'appel et l'agent n'a pas encore répondu à la notification.

-1.

Refusé

Durée passée dans l'état du système où l'agent refuse de prendre un appel qui lui a été présenté

0

Disponible

 Durée passée dans l'état du système où l'agent est inoccupé et prêt à accepter des appels.

1.

ACD

 Durée passée dans l'état du système où l'agent traite un appel entrant.

2.

Sortant

 Durée passée dans l'état du système où l'agent traite un appel sortant.

3.

Non disponible

 Durée passée dans l'état du système où l'agent est inoccupé et n'est pas prêt à accepter des appels.

4.

Consulter

 Durée passée dans l'état du système où l'agent traite une consultation avec un autre agent ou employé au sein de CXone.
Autres valeurs D'autres valeurs sont états indisponibles personnalisés .