Rapport étendu des refus d’agent

L’identifiant unique du contact, généré par le système.

L’identifiant unique de l’agent, généré par le système.

Le nom et le prénom de l’agent tels qu’ils sont définis dans son profil d’employé.

L’ID unique, généré par le système, de la station d’agent utilisée par l’agent.

Une brève description des circonstances qui sont à l’origine du refus du contact par l’agent. Il se pourrait que la notification ait expiré avant que l’agent ne puisse accepter le contact, une erreur s’est produite ou l’agent a choisi de refuser le contact.

La section Raisons de refus de cette page contient des descriptions de chaque raison possible.

La date et l’heure auxquelles le refus s’est produit. Elles suivent le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures, et s’affichent dans le fuseau horaire configuré pour votre unité commerciale.

Le nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que l’agent utilisait lorsqu’il a refusé le contact.

Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent.

Le type de support utilisé. Les options sont les suivantes :

• Courriel
• Clavardage
• Appel téléphonique
• Messagerie vocale
• Élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.
• SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS.
• Social
• Numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.

Le nom, le numéro de téléphone ou l’adresse courriel du contact.

La raison pour laquelle le contact a pris fin, telle que Abandon de l’agent, Contact Refusé ou Contact terminé.

La section Raisons de fin de contact de cette page contient des descriptions des raisons possibles de fin de contact.

Le code de cause du réseau téléphonique indique que le numéro appelé n’est plus en service ou est temporairement indisponible.

Codes des causes possibles : 1, 16, 31, 253

Résolution : Si vous voyez cette raison de refus, vérifiez d’abord la validité du numéro que l’agent a utilisé pour se connecter. Pour ce faire, accédez à Admin > Employés, ouvrez le profil de l’agent et cliquez sur l’onglet Historique de connexion.

Si le numéro semble valide, vérifiez le format de l’ID global de l’appelant défini pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Le segment de l’agent La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. est toujours initié par l’ACD CXone, qui utilise votre ID global d’appelant comme EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour les appels vers le téléphone de l’agent. Un ID global d’appelant non valide peut également entraîner des problèmes de routage en fonction de l’opérateur utilisé pour connecter le segment de l’agent.

Si le format de l’ID global de l’appelant est également valide, vous pouvez contacter votre Représentant de compte CXone.

CXone a détecté un signal occupé ou le code de cause du réseau téléphonique a indiqué que le téléphone ou le réseau était occupé. Codes des causes possibles : 17, 34, 46, 254

Résolution : Si l’agent utilise un téléphone physique, il est possible qu’il l’ait utilisé pour un appel non-CXone lorsque la tentative de transmission d’un appel s’est produite. L’agent a probablement oublié de définir son état sur Non disponible avant de passer ou de recevoir l’appel non-CXone. Cette raison de refus pourrait également signifier que vous n’avez pas de ports disponibles sur un circuit ou la plateforme. Pour les appels sortants, il est très probable que la ligne du numéro composé était occupée.

Résolution: La cause la plus fréquente de ce problème est le téléphone physique ou éventuellement l’opérateur téléphonique. Cela peut nécessiter une certaine validation de la plateforme.

La plateforme a été en mesure de lancer un appel à l’agent sur le réseau téléphonique et l’appel n’a pas été répondu dans les 45 secondes, en fonction du délai d’attente de refus individuel, ou que l’un de plusieurs codes cause spécifiques ont été reçus avant que l’appel a été pris.

Codes des causes possibles : 18, 19, 41, 127, 246

Résolution : La plateforme a pu établir une connexion avec le réseau téléphonique de l’agent et tenter d’acheminer l’appel. Les causes les plus courantes sont que l’agent ne change pas l’état en indisponible avant de s’éloigner et les problèmes de connectivité, y compris les retards.

Le serveur média n’a pas été en mesure d’établir un lien entre l’appelant et l’agent. Cela devrait être un événement assez rare; il ne devrait se produire que lorsqu’il existe des conditions inhabituelles qui empêchent l’exécution de cette opération.

Résolution : Une condition « liée » se produit lorsque la ligne de l’agent et la ligne de l’appelant sont physiquement connectées, ou lorsque l’appel entre dans un état actif. Étant donné que l’échec de ce processus est rare, elle nécessite un dépannage pour déterminer la cause.

L’une des branches La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. de l’appel est abandonnée ou raccrochée au moment où l’appel a été transmis à l’agent. Cela signifie que l’appel a été lié avec succès, mais pendant la fenêtre de temps alors que la tonalité de murmure ou de sifflement était en cours de lecture, l’agent peut annuler ou raccrocher le téléphone et provoquer cette condition.

Résolution : L’appel a été transmis avec succès à l’agent, mais ce dernier a raccroché avant que l’appel ne soit lié à l’appelant. Cela se produit chaque fois que la branche de l’agent se déconnecte de la plateforme lors du routage d’un appel. Le problème a deux causes possibles :

• La latence retarde la liaison de l’appel après la transmission de l’appel, en donnant à l’agent la perspective d’appel silencieux, ou le téléphone de l’agent se déconnecte de la plateforme au moment où un appel est transmis. L’ancien événement peut souvent être reconnu par le temps qu’il faut pour l’agent à entendre la tonalité.
• Le plus souvent cela se produit automatiquement et fréquemment lorsque le Délai d’Attente du Numéro de Téléphone ou le Délai d’Attente de la Station réglés dans le profil de la station ont le même temps indiqué comme ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence particulière.

La liaison à l’agent est un processus qui exige qu’un agent soit sélectionné, un appel placé, et que l’appel soit pris avant que le Délai d’attente NoAnswer expire, qui est fixé à 45 secondes. Si le système n’est pas en mesure d’appeler l’agent, de recevoir une réponse et de lier l’agent à l’appelant en 45 secondes ou moins, un délai AgentLinkTimeout se produit. C’est un événement relativement rare.

Résolution : Si vous n’avez pas pu recevoir d’accusé de réception en réponse à une invitation concernant la messagerie SIP, ce type de refus se produit généralement après 60 secondes. En général, cela indique une erreur de connexion au système téléphonique ou au fournisseur de l’agent.

CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT

L’appelant a déconnecté l’appel.

Vérifier le numéro, recomposer (numéro non alloué)

La partie appelée ne peut pas être jointe car, bien que le numéro de la partie appelée soit dans un format valide, il n’est pas actuellement assigné (affecté).

Pas d’itinéraire vers le réseau / Préfixe 0 composé par erreur

L’équipement qui envoie cette cause ne reconnaît pas le réseau de transit dans la demande de routage. Cela peut être dû au fait que le réseau de transit n’existe pas ou que ce réseau de transit particulier existe, mais ne dessert pas l’équipement qui envoie la cause.

ou

Le préfixe « 0 » n’est pas valable pour le numéro introduit.

Pas de chemin pour dest./ Préfixe 1 composé par erreur

La partie appelée ne peut pas être jointe, car le réseau par lequel l’appel a été acheminé ne dessert pas la destination souhaitée. Cette cause est prise en charge en fonction du réseau.

ou

Un « 1 » a été composé lorsqu’il n’était pas nécessaire. Recomposez le numéro sans le « 1 ».

Pas de préfixe 1 / Tonalité d’Information Spéciale

Le préfixe « 1 » n’est pas nécessaire pour ce numéro

ou

La partie appelée n’est pas joignable pour des raisons qui sont de nature à long terme et la tonalité d’information spéciale a été renvoyée à l’appelant.

Préfixe interurbain mal composé (usage national)

Un préfixe de ligne a été inclus par erreur dans le numéro de la partie appelée.

Canal inacceptable

Un utilisateur appelé ne peut pas négocier pour un canal B autre que celui spécifié dans le message SETUP.

Appel accordé et livré sur un canal établi

L’appel entrant a été attribué à l’utilisateur et cet appel est connecté à un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. déjà établi pour cet utilisateur pour des appels similaires. Il peut s’agir par exemple du mode paquet, des appels virtuels X.25, etc.

L’appel est en cours/Préemption

Appel en cours, veuillez patienter.

ou

L’appel a été préempté.

Préemption, réservé

Un appel a été préempté parce que le circuit est réservé à des fins de réutilisation.

Excès de chiffres reçus, l’appel est en cours

Plus de chiffres composés que prévu. Le numéro appelé a été tronqué pour correspondre au numéro prévu.

Déconnecter

La libération normale d’un contact est toujours attendue pour les interactions. L’appelant peut raccrocher ou se déconnecter d’une autre manière, ou l’agent peut se déconnecter du contact via l’application d’agent.

Occupé, réessayez plus tard (Utilisateur occupé)

La partie appelée n’est pas en mesure d’accepter un autre appel parce que l’utilisateur est occupé. Peut être généré par l’utilisateur appelé ou par le réseau. Si la condition « occupé » a été déterminée par l’utilisateur, l’équipement de l’utilisateur apparaît comme compatible avec l’appel.

Pas de réponse du côté de l’utilisateur (Pas d’utilisateur répondant)

Une partie appelée ne répond pas à un message d’établissement d’appel dans le délai prescrit (c’est-à-dire avant l’expiration du minuteur T303 ou T310). La réponse peut être une alerte ou une indication de connexion.

Pas de réponse (Aucune réponse de l’utilisateur, utilisateur alerté)

L’utilisateur appelé a fourni une indication d’alerte, mais pas une indication de connexion dans le délai prescrit (c’est-à-dire avant l’expiration du minuteur T301).

Abonné absent

Une station mobile s’est déconnectée, le contact radio n’est pas obtenu avec une station mobile ou un utilisateur de télécommunications personnel n’est temporairement pas adressable sur n’importe quelle interface utilisateur-réseau.

Appel rejeté

L’équipement qui envoie cette cause ne souhaite pas accepter cet appel. Cependant, il aurait pu accepter l’appel, car l’équipement n’est ni occupé ni incompatible. Peut également être généré par le réseau lorsqu’un appel a été libéré en raison d’une contrainte de service supplémentaire.

Numéro changé

Le numéro de la partie appelée indiqué par l’appelant n’est plus attribué. Le nouveau numéro de la partie appelée peut éventuellement être inclus dans le champ de diagnostic. Si un réseau ne prend pas en charge cette cause, la Cause 1 est utilisée.

Erreur de routage d’Exchange

La destination indiquée par l’utilisateur ne peut être atteinte. Un échange intermédiaire a libéré l’appel parce que celui-ci a atteint une limite dans l’exécution de la procédure de compteur de sauts.

Libération d’utilisateur non sélectionnée

L’utilisateur n’a pas reçu l’appel entrant.

Destination hors service

La destination indiquée par l’utilisateur ne peut être jointe, car l’interface vers la destination ne fonctionne pas correctement. Un message de signalisation n’a pas pu être délivré à la partie distante. Par exemple, il peut y avoir une défaillance de la couche physique ou de la couche de liaison de données au niveau de la partie distante, ou l’équipement de l’utilisateur peut être hors ligne.

Numéro incorrect (format de numéro invalide, adresse incomplète)/Annonce d’interception spéciale

La partie appelée n’est pas joignable, car le numéro de la partie appelée n’est pas dans un format valide ou n’est pas complet.

ou

L’utilisateur doit recevoir une annonce d’interception spéciale.

Refus d’installation / Annonce d’interception spéciale : code indéfini

Une fonction demandée ne peut pas être fournie par le réseau.

ou

Un utilisateur d’un groupe d’entreprises spécial (comme Centrex) a composé un code non défini.

Résultat d’une Interrogation de l’État/Annonce d’interception spéciale : numéro non attribué

Inclus dans le message d’état lorsque la raison de l’envoi du message d’état était la réception précédente d’un message d’interrogation de l’état.

ou

Un utilisateur extérieur à un groupe d’entreprises de base a violé une fonctionnalité de restriction d’accès.

Déconnexion du réseau (Normal, non spécifié)/Annonce d’interception spéciale : Appel bloqué en raison des restrictions de groupe

Utilisé pour signaler un événement normal uniquement lorsqu’aucune autre cause de la classe normale ne s’applique.

ou

Un utilisateur extérieur à un groupe d’entreprises de base (comme Centrex) a violé une fonctionnalité de restriction d’accès

Aucun circuit disponible (congestion du circuit ou du canal)

Il n’y a pas de circuit ou de canal réseau approprié disponible pour traiter l’appel.

Réseau hors service

Le réseau ne fonctionne pas correctement et cela risque de durer relativement longtemps. En d’autres termes, il est peu probable qu’une nouvelle tentative d’appel aboutisse.

Connexion permanente en mode trame hors service

Une connexion en mode trame établie de façon permanente est hors service (par exemple en raison d’une défaillance de l’équipement ou de la section).

Problème réseau, recomposition (Échec Temporaire)

Le réseau ne fonctionne pas correctement et cette situation est probablement temporaire. En d’autres termes, l’utilisateur peut réessayer presque immédiatement. Peut également indiquer un dysfonctionnement de la couche de liaison de données localement ou de l’interface réseau distante ou qu’un appel a été libéré en raison d’une erreur(s) de protocole au niveau de l’interface réseau distante.

Réseau occupé, recomposition (congestion de l’équipement de commutation)

L’équipement de commutation connaît une période de trafic élevé.

Accès/informations utilisateur rejeté

Le réseau n’a pas été en mesure de fournir aux utilisateurs distants les informations demandées. Il s’agit par exemple d’informations entre utilisateurs, d’une compatibilité de bas niveau ou d’une sous-adresse, etc.

Pas de canal disponible (Circuit demandé ou canal non disponible)

Le circuit ou le canal réseau indiqué par l’entité requérante ne peut être fourni par l’autre côté de l’interface.

Appel de priorité bloqué

Il n’y a pas de circuits prévisibles ou l’utilisateur appelé est occupé par un appel d’un niveau évitable égal ou supérieur.

Ressource indisponible/Nouvelle destination

Signale un événement d’indisponibilité de ressource uniquement lorsqu’aucune autre cause de la classe d’indisponibilité de ressource ne s’applique.

ou

La destination d’origine n’est pas disponible et il faut demander une redirection vers une nouvelle destination.

QOS inacceptable

La qualité du service est inacceptable.

Pas abonné à l’installation demandée

L’utilisateur ne peut pas utiliser cette fonctionnalité, car il n’y est pas abonné.

Capacité du support incompatible avec la demande de service

Une demande d’action d’un utilisateur a été rejetée. L’action était incompatible avec la capacité de l’appel.

Appels sortants interdits

En raison du filtrage des appels assuré par le réseau, l’utilisateur appelant n’est pas autorisé à passer un appel.

Violation de l’exploitation de service

L’utilisateur a violé l’exploitation de service.

Appels entrants interdits

L’utilisateur n’acceptera pas l’appel transmis dans le message SETUP.

Capacité du support (données/voix) non autorisée

L’utilisateur a demandé une capacité de support qui est mise en œuvre par l’équipement, mais l’utilisateur n’est pas autorisé à l’utiliser. Il s’agit d’un problème courant lorsque l’opérateur ne prévoit pas correctement la ligne lors de son installation.

La capacité du support n’est pas disponible actuellement

L’utilisateur a demandé une capacité de support qui est mise en œuvre par l’équipement, mais qui n’était pas disponible à ce moment-là.

Incohérence dans l’élément d’information sortant

Il y a une incohérence entre les informations d’accès sortant désignées et la classe d’abonné.

Service ou option non disponible, non spécifié

Signale qu’un service ou une option n’est pas disponible si aucune autre cause de cette classe ne s’applique.

Capacité de support non mis en œuvre (Incompatible bearcap)

L’équipement ne prend pas en charge la capacité de support demandée.

Type de canal non implémenté

La partie appelée a atteint un type de canal réseau qui n’est pas pris en charge.

Installation demandée non mise en œuvre

Le réseau (ou le nœud) ne prend pas en charge la capacité de support demandée et il n’était pas possible d’y accéder à ce moment-là.

Restreint uniquement

L’appelant a demandé un service de support non restreint, mais l’équipement émetteur ne prend en charge que la version restreinte.

Service ou option non implémenté, non spécifié

Signale un événement de service ou d’option non implémenté si aucune autre cause de cette classe ne s’applique.

Valeur de référence d’appel invalide

L’équipement émetteur a reçu un message qui fait référence à un appel qui n’est pas en cours d’utilisation sur l’interface utilisateur-réseau. Cette valeur ne s’applique que si la valeur de la référence d’appel a une longueur de 1 ou 2 octets et n’est pas la référence d’appel globale.

Le canal identifié n’existe pas

L’équipement émetteur a reçu une demande d’utilisation d’un canal réseau inactif sur l’interface pour un appel.

Aucune identité d’appel

Un appel suspendu existe, mais l’identité de cet appel n’existe pas.

Identité d’appel en cours d’utilisation

Une identité d’appel est en cours d’utilisation.

Aucun appel suspendu

Aucun appel n’est suspendu.

Identité d’appel demandée effacée

L’appel ayant l’entité appelée demandée a été effacé.

Destination incompatible

L’équipement émetteur a reçu une demande d’établissement d’un appel qui présente une compatibilité de la couche inférieure, une compatibilité de la couche supérieure ou d’autres attributs de compatibilité qui ne peuvent pas être pris en compte. Les exemples incluent le débit de données ou la sous-adresse DN. Cet appel peut également être renvoyé par un commutateur à un CPE lorsqu’il tente d’acheminer un appel vers une installation incompatible ou sans débit de données.

CUG (groupe fermé d’usagers, ou GFU) inexistant

Le CUG spécifié n’existe pas.

Sélection du réseau de transit invalide

Une sélection de réseau de transit non valide a été demandée.

Message invalide, non spécifié

L’entité émettrice a reçu un message non valide et aucune autre cause de cette classe ne s’applique.

Informations obligatoires manquantes

L’équipement émetteur a reçu un message auquel il manque un élément d’information requis. Le message ne peut pas être traité.

Type de message inexistant ou non implémenté

L’équipement émetteur a reçu un message avec un type de message non reconnu. Soit le message n’est pas défini, soit il est défini et n’est pas implémenté par l’équipement émetteur.

Message non compatible

Le message reçu n’est pas compatible avec l’état de l’appel, ou le type de message est inexistant ou non implémenté.

Info inexistante ou non implémentée, appel traité

Cette cause est envoyée lorsque l’équipement émetteur a reçu un message qui comprend les éléments d’information non reconnus, car l’identifiant de l’élément d’information n’est pas défini ou défini mais non implémenté par l’équipement qui a envoyé la cause. Cependant, l’élément d’information n’est pas nécessaire pour l’équipement qui envoie la cause pour traiter le message.

Contenu des éléments d’information non valides

L’équipement émetteur a reçu un élément d’information qu’il a mis en œuvre. Toutefois, un ou plusieurs champs de l’élément d’information sont codés d’une manière qui n’a pas été implémentée par l’équipement émetteur. Les exemples sont les suivants : tronqué, bit d’extension non valide, valeurs de champ non valides, etc.

Message non compatible avec l’état de l’appel/Seuil d’erreur de protocole

L’équipement émetteur a reçu un message qui n’était pas un message autorisé à ce moment-là.

ou

Le commutateur émetteur a effacé l’appel. Le nombre d’erreurs de protocole pendant l’appel a dépassé le seuil autorisé.

Déconnexion dépassement de temps (récupération à l’expiration de délai d’attente)

Une procédure de traitement des erreurs a été lancée en raison de l’expiration d’un minuteur.

Erreur de protocole, non spécifiée

Événement d’erreur de protocole utilisé uniquement lorsqu’aucune autre cause de cette classe ne s’applique. Peut être renvoyé si vous n’avez pas composé le 9 ou le 8 requis pour une ligne extérieure. Il peut également être renvoyé si vous avez certains types de restrictions, par exemple en ce qui concerne le nombre d’appels.

Déconnexion SW56 (réseau Internet, non spécifié)

Un appel interfonctionnel (généralement un appel vers le service SW56) s’est terminé. Il peut également s’agir d’autres erreurs non spécifiques.

CAUSE_CODE_CANCELLED

L’appelant a raccroché. Par exemple, l’agent peut raccrocher un appel sortant ou le contact peut raccrocher pendant qu’un transfert géré est en cours de composition.

Action Prendre le contrôle du contact dans Studio.

Permet à un contact de prendre la priorité d’un contact original dans un état de rappel.

OU

Permet à un contact de prendre la place du contact original dans la file d’attente et de libérer l’original, en indiquant qu’il a été remplacé par un autre appel entrant. Ce nouvel appel aura un ContactID différent de celui de l’appel original.

CC_CONTACT_DOESNT_EXIST

CAUSE_CODE_NO_ANSWER

CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR

L’action PLACECALL Studio visait à établir un lien préalable avec un appel qui n’existe pas.

CAUSE_CODE_MANAGED XFER

Le contact, mais pas l’appel, s’est terminé par un transfert géré (MANAGED XFER).

CAUSE_CODE_BLINDXFER

L’appel a été transféré en aveugle hors duplateforme.

CAUSE_CODE_VP_CONGESTION

L’accélérateur ACDCXone PLACECALL est sauvegardé.

CAUSE_CODE_NO_PORTS

L’tenant n’avait pas assez de ports Lieu de transfert de l’information sur un réseau entre un ordinateur et un serveur. de voix pour passer l’appel

CAUSE_CODE_NO_ACCEPT

L’opérateur téléphonique n’a pas fourni de message ACCEPT avant que l’expiration de l’ACD CXone.

DTMF_CODE_REORDER

DTMF_CODE_BUSY

CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT

L’agent a déconnecté l’appel en raccrochant.