Monitoring Gateway Abonnements

Vous pouvez avoir un accès direct aux données de santé et d’observation de votre centre d’appels. Les Abonnements Monitoring Gateway vous permettent d'extraire ces données de NiCE CXone et de les intégrer à votre propre plateforme de surveillance. Dans votre propre plateforme, vous pouvez visualiser ces données comme bon vous semble et avoir plus de contrôle et de visibilité sur la santé de votre centre d'appels. Ces abonnements vous donnent accès à deux types de données :

• Toutes les informations fournies dans Voice Quality Metrics, comme la perte de paquets, les taux de Gigue, les scores MOS, et ainsi de suite.

• Informations sur les appels api et les réponses de vos scripts Studio.

NiCE CXone produit ces données par l’intermédiaire de webhooks. Vous pouvez vous abonner à des types de données spécifiques, comme les réponses API de script ou les données de qualité vocale. Lorsque vous configurez l'abonnement et la connexion avec votre plateforme de surveillance, NiCE CXone envoie continuellement des données vers votre plateforme. Cela permet de générer des alertes et des analyses en temps réel, ce qui vous permet également de prendre des décisions éclairées lorsque des problèmes surviennent. Il vous aide également à identifier les tendances et les modèles afin que vous puissiez anticiper et prévenir de manière proactive tout problème de qualité avant qu’il n’ait un impact sur l’expérience des contacts. Il s'agit d'une intégration native avec Monitoring Gateway qui vous permet de commencer à utiliser ces informations immédiatement, sans frais ni délai supplémentaires.

En savoir plus avec des scénarios réels

Scénario 1 : déclenchement d'Alertes instantanées en cas de dépassement des seuils de qualité vocale

Situation :

Vous souhaitez minimiser les perturbations causées par la dégradation des appels. Vous utilisez déjà une plateforme de surveillance d'entreprise pour la santé du système et les alertes, et vous avez besoin d'une visibilité en temps réel sur les indicateurs de qualité vocale.

Action :

L'équipe informatique configure les Abonnements Monitoring Gateway pour diffuser les données de qualité vocale de NiCE CXone vers votre plateforme de surveillance. Elle configure des alertes pour les seuils clés, tels que :

• Perte de paquets : > 2 %

• Gigue : > 30 ms

• Score MOS : < 3,5

Lorsqu'un appel dépasse l'un de ces seuils, la plateforme de surveillance déclenche immédiatement une alerte à l'intention de l'équipe des opérations réseau.

résultat :

Pendant les heures de pointe, une alerte se déclenche en raison d'une gigue élevée sur plusieurs appels. L'équipe repère rapidement un segment de réseau défaillant et redirige le trafic avant qu'une dégradation généralisée des appels ne se produise. Cette approche proactive prévient les répercussions sur les clients et réduit les incidents récurrents.

 

Scénario 2 : identification des modèles de latence et d'Échec dans les Appels api des Scripts Studio

Situation :

Vous remarquez des délais intermittents dans les flux de travail automatisés, comme l'acheminement des appels et les réponses de l'IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Ces délais nuisent à l'expérience client et augmentent le temps de traitement des appels.

Action :

Votre équipe technique configure Monitoring Gateway Abonnements afin de diffuser les données d'appel api et de réponse du script Studio vers votre plateforme de surveillance d'entreprise. Elle configure des tableaux de bord et des alertes pour suivre :

• Réponse du modèle d'API

• Taux d'erreur

• Modèles d'échec entre les Scripts

En quelques heures, la plateforme de surveillance met en évidence un pic de latence récurrent dans un script en particulier durant les périodes de pointe.

résultat :

L'équipe enquête et découvre une séquence d'appels api inefficace dans le script. Elle optimise le flux de travail en réduisant les appels redondants et en améliorant la gestion des erreurs. En conséquence, les temps de réponse diminuent considérablement, et les processus automatisés fonctionnent sans problème. Cette surveillance proactive prévient les interruptions futures et améliore la performance générale du système.

Configurer les Abonnements Monitoring Gateway

L'abonnement aux webhooks nécessite une configuration à la fois dans NiCE CXone et dans votre plateforme de surveillance. Cela vous permet d’établir un webhook entre les deux serveurs.

Conditions préalables

Vous devez disposer de votre propre serveur qui peut recevoir ces données d’observation. Les exigences suivantes s’appliquent à ce serveur :

• Mettez en œuvre une méthode d’authentification par signature ou par MTLS. Lorsque vous enregistrez votre abonnement dans l’interface NiCE CXone, vous ajoutez les détails de votre méthode d’authentification, comme la saisie des clés ou du certificat nécessaires.

• Exposez des terminaux auxquels NiCE CXone peut envoyer des charges utiles d’événements. Le terminal doit être une URL accessible publiquement et capable de recevoir des demandes POST. Vous devez disposer d’un terminal unique pour chaque type de données que vous souhaitez recevoir.

  Afficher un exemple de charge utile Voice Quality Metrics

  Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

  {
  	\"ContactId\":8675309,
  	\"DataSource\": "SBC EXMS",
  	\"MasterContactId\":86753099,
  	\"BusinessUnit\":1337,
  	\"SkillId\":4,
  	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
  	\"TeamId\":1010,
  	\"TeamName\":\"Mysteries\",
  	\"AgentId\":1174,
  	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
  	\"DbKey\":null,
  	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
  	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
  	\"From\":\"+18018675309\",
  	\"To\":\"1174\",
  	\"Direction\":null,
  	\"AvgJitter\":null,
  	\"AvgPktLoss\":null,
  	\"AvgMos\":null,
  	\"AvgRFactor\":null,
  	\"CallScore\":null,
  	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
  	\"LineType\":\"webRTC\",
  	\"DisconnectReason\":\"1\",
  	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
  	\"Callduration\":561,
  	\"Ringtime\":null,
  	\"Disconnecttime\":null,
  	\"Cluster\":\"L69\",
  	\"SipResponseCode\":null,
  	\"SipFailureCode\":null,
  	\"SipIsDroppedCode\":null,
  	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
  	\"AvgBitrate\":0.0,
  	\"AvgRtt\":0,
  	\"IspProvider\":\"London Speed\",
  	\"CallSetupTime\":898.0,
  	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
  	\"OsVersion\":\"10\",
  	\"LocationCountry\":\"England\",
  	\"LocationCity\":\"London\",
  	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
  	\"Browser\":\"Firefox\",
  	\"ConnectionType\":\"TURN\",
  	\"MediaTransport\":\"udp\",
  	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
  	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
  	\"spearlineAnalysis\":null
  }
  						

  Afficher un exemple de charge utile API de script

  Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

  • Faire le suivi des réponses API réussies et en erreur.

  • Accéder aux messages API pour comprendre quand une erreur s’est produite.

  • Afficher les volumes d’appels, de scripts et d’actions simultanés.

  • Afficher les données relatives à la latence API.

  • Afficher la distribution :

    • Des scripts les plus fréquemment utilisés.

    • Des actions les plus fréquemment utilisées.

    • Des erreurs d’API.

  {
  	"source":"NICE",
  	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
  	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
  	"metadata":"[{
  		\"busNo\":\"4600000\",
  		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
  		\"contactId\":\"460000000000\",
  		\"masterContactId\":\"460000000000\",
  		\"scriptId/version\":\"130000000\",
  		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
  		\"actionId\":\"40\",
  		\"actionName\":\"Snippet\",
  		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
  		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
  		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
  		\"apiResponseCode\":\"200\",
  		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
  		\"responseTime\":\"1.000000\"
  	}]” 
  }
  						

Créer un enregistrement d’Abonnement

Autorisations requises : Abonnements à la passerelle > Créer

1. Dans NiCE CXone, naviguez jusqu’à Abonnements à la passerelle :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
   2. Cliquez sur Abonnements à la passerelle.
2. Cliquez sur Créer .
3. Sélectionnez MTLS ou AUTHENTIFICATION PAR SIGNATURE comme méthode d’authentification. Il s’agit de l’authentification entre NiCE CXone et votre plateforme de surveillance.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Type d’authentification	Détails
   MTLS	L’authentification TLS mutuelle (MTLS) assure une communication sécurisée en authentifiant à la fois le serveur et le client à l’aide de clés mutuellement approuvées. Le service de webhook NiCE CXone s’authentifie à l’aide de la clé lorsque le serveur récepteur le lui demande.
   Signature	L’authentification par signature valide la charge utile du webhook. Elle nécessite une clé secrète connue à la fois par le producteur et le consommateur du webhook. Le consommateur (votre serveur) calcule la signature à l’aide d’une clé secrète et la compare à celle envoyée par le producteur (NiCE CXone).

4. Saisissez l’URL DE Rappel du terminal que vous avez mis en place sur votre serveur.
5. Dans la liste déroulante SÉLECTIONNER LES DONNÉES À RECEVOIR, choisissez les données que vous souhaitez recevoir.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Type de données	Détails
   Surveillance de l’API Script	Il s’agit de toute demande ou réponse pour les appels api effectués dans les scripts Studio.
   Voice Quality Metrics	Il s’agit des données WebRTC suivies dans votre client agent. Ce type de données est également disponible dans l’interface Voice Quality Metrics.

6. Cliquez sur AJOUTER.
7. Vous pouvez éventuellement ajouter plusieurs types de données au même abonnement. Si vous ajoutez d’autres types de données, chacun doit avoir sa propre URL de rappel unique. Répétez les étapes précédentes pour ajouter d’autres types de données.
8. Configurez vos détails d’authentification. Les champs qui s’affichent dépendent de la méthode d’authentification que vous avez sélectionnée plus tôt dans cette tâche.
   Si vous avez sélectionné MTLS

   Champ	Détails
   TÉLÉVERSER LES DONNÉES DU CERTIFICAT	Il s’agit d’un certificat TLS qui contient une clé publique, des informations sur l’émetteur et une date d’expiration.
   Entrée DE LA Clé	La clé privée de votre serveur. NiCE CXone présente cette clé et ce certificat à votre serveur à chaque communication.

   Si vous avez sélectionné AUTHENTIFICATION PAR SIGNATURE

   Champ	Détails
   ID DU CONSOMMATEUR	Un identifiant unique utilisé pour désigner le client ou le consommateur effectuant la demande. Cet ID est un élément essentiel du processus d’authentification, car il permet d’établir l’identité du demandeur et de relier cette identité à une clé cryptographique spécifique.
   PRIVATE KEY	La Clé privée utilisée pour créer une signature numérique. Le processus de création d’une signature numérique implique généralement la génération d’un hachage du message ou des données. Ce hachage est ensuite chiffré avec la clé privée de l’expéditeur. La signature numérique qui en résulte est unique à la fois pour le message et pour la clé privée utilisée pour la générer.
   KEY VERSION	Une version ou une itération spécifique d’une clé cryptographique utilisée pour signer des données numériques. Le versionnage des Clés est particulièrement important dans les environnements où les clés cryptographiques doivent être renouvelées ou mises à jour régulièrement à des fins de sécurité.
   SIGNATURE URL	L’URL utilisée pour générer une signature numérique. Il s’agit généralement d’une URL complète, comprenant le protocole, le nom d’hôte, le chemin d’accès et tous les paramètres de la chaîne de requête d’une demande. Cette URL est utilisée comme partie de l’entrée de données lors de la génération d’une signature numérique. Pour garantir l’intégrité et l’authenticité d’une demande, l’URL ainsi que tout en-tête ou corps sont utilisés pour créer une chaîne. La chaîne est ensuite signée à l’aide d’un algorithme cryptographique. Cette signature est ensuite ajoutée à la demande, soit dans la chaîne de requête, soit en tant qu’en-tête.
   REFRESH RATE	La fréquence à laquelle la Clé est actualisée, par exemple toutes les 5 minutes.

9. Vous pouvez éventuellement ajouter des adresses courriel pour les personnes que vous souhaitez que NiCE CXone contacte au sujet de cette intégration. NiCE CXone envoie les adresses ici par courriel si le webhook ne parvient pas à livrer sa charge utile.
10. Cliquez Soumettre.