Analyser la Qualité de l’Appel dans Voice Quality Metrics

Autorisations requises : Voice Quality Metrics Affichage

Filtrer et afficher les Appels

Les filtres des appels vous permettent de passer en revue tous vos appels et de ne trouver que les segments présentant des problèmes de qualité. Cela vous aide à trouver rapidement un appel spécifique, ou à parcourir tous les appels comportant des problèmes. Lorsque vous actualisez la page, votre filtre et vos options de tri sont sauvegardés. Si vous quittez la page et revenez plus tard, vous devez effectuer à nouveau vos sélections.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
Cliquez sur Voice Quality Metrics.
À partir des critères de chargement en haut à droite, sélectionnez le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. pour les appels que vous souhaitez afficher.
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Utilisez le filtre Global pour préciser quels Types d’appels vous souhaitez interroger dans la base de données.

En savoir plus sur les champs du filtre

Field	Détails
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l’agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels.
Nom de l’agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l’agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Id de l’agent	L'ID de l'agent impliqué dans l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’id de l’agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Type de console de l’agent Console	La console utilisée par l’agent pour visualiser et modifier plusieurs enregistrements dans un appel. Cette fonction n’est disponible que pour MAX. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Version de la console de l’agent Console	La version de la console de l’agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
AgentLegDefault	Le trafic destiné aux agents, y compris les transferts d’agent à agent.
Identifiant du contact associé	L’id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. attribué à un appel après un transfert. Il demeure associé à l’id du contact précédent de l’appel (l’Id du contact principal L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus.). Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Débit binaire moyen (kbps)	Le débit binaire moyen de l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de leur débit binaire moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les valeurs minimales et maximales du débit binaire que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Gigue moyenne (ms)	La quantité moyenne de gigue pendant l'Appel, en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la gigue moyenne. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de gigue que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’Appel de l’enregistrement du contact.
Mos moyen	Le score d’opinion moyen (MOS) moyen de l’Appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du mos moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner le mos moyen minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Perte de paquets moyenne (%)	Le pourcentage moyen de perte de paquets pendant l'Appel Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la perte de paquets moyenne. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de perte de paquets que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Facteur r moyen	Le Facteur r moyen pour l'Appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du Facteur r moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner le score de Facteur r minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Rtt moyen (ms)	La quantité moyenne de paquets de données transférés par aller-retour en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du rtt moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de RTT que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Explorateur	Le navigateur utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID BU (unité commerciale)	Le numéro d’ID de l’locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.où l’appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Nom de la BU (unité commerciale)	Le nom du locataire où l'appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Unité commerciale	Le locataire où l’appel a eu lieu. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels.
Durée de l’appel	La durée de l'appel (en secondes). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Id d’appel	Le numéro d'identification de l'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Score d’Appel	Le score de l’appel, qui est calculé en fonction de son score d’opinion moyen (MOS). Vous pouvez filtrer les appels en fonction du score d’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Grappe	L'id de cluster où se trouve le locataire. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Id du contact	L'ID du client impliqué dans l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'id du contact. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Réseau NiCE CXone	La qualité moyenne de la voix pour le flux d'appel au sein du réseau NiCE CXone (par exemple, le flux d'appel entre les serveurs multimédias NiCE CXone et les SBC NiCE CXone). Cela n'apparaît que pour les appels SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles non-WebRTC.
Clé de base de données	Un identifiant d'appel unique. Tous les ID de contact corrélés partagent la même clé de base de données. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la clé de base de données. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
DefaultOutbound	Les appels sortants destinés au réseau téléphonique commuté public (PSTN).
Direction	Le type d’appel, qui peut indiquer la direction de l’appel. Par exemple, InboundToAgent , ManualAgentOutbound ou BlindXfer. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la direction de l’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Raison de la déconnexion	La raison pour laquelle l’appel a été déconnecté. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Temps de déconnexion (sec)	Le temps (en secondes) qu'il a fallu à l'appel pour se déconnecter après que le client ou l'agent a raccroché. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Disposition	La disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). affectée à l'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Date de Fin	La date à laquelle l'appel a pris fin. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Heure de fin	L’heure à laquelle l’appel s’est terminé au format HH:MM:SS. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Réseau externe	La qualité moyenne de la voix à la jonction où l’appel passe du réseau NiCE CXone au Réseau Externe (par exemple, le flux d’appel entre les SBC NiCE CXone et les appareils de l’opérateur ou du partenaire). Appels SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou protocoles non-WebRTC.
From (De)	Le numéro de téléphone d'où provient l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’expéditeur de l’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
InboundPOC	Le trafic destiné à l’ACD ou au SRVI.
Fournisseur d’accès Internet (FAI)	Le fournisseur d’accès Internet auquel l’agent est connecté pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Gigue	La quantité de gigue pour l’Appel (dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Clé	Un identifiant d'appel unique. Tous les ID de contact corrélés partagent la même clé. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Type de ligne	L’origine de l’appel, qu’il provienne d’une ligne VoIP, d’une ligne fixe PSTN, d’un téléphone portable PSTN ou de tout autre type de ligne.
Ville de l’emplacement	La ville où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Pays d’origine	Le pays où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID Contact principal	Le premier ID de contact associé à un appel. Si l’agent transfère l’appel, un deuxième ID de contact est attribué à l’appel (appelé l’ID de contact associé). Si le deuxième agent transfère l’appel, alors l’ID de contact associé devient un nouveau ID de contact principal. Le nouveau ID de contact principal possède un nouvel ID de contact associé, qui correspond à la troisième destination de transfert. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’ID de contact principal. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Transport de médias	Le transport de média utilisé pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
MOS	Le score d’opinion moyen (MOS) pour l’Appel (dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
NaturalCallingDialer	Les appels sortants initiés par Personal Connection.
Système d’exploitation	Le Système d’exploitation utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Version du système d’exploitation	Version du Système d’exploitation utilisée au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Perte de paquets	La quantité de perte de paquets pour l’Appel dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Relation	La connexion entre les ID de contact, comme le segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux., le tronçon client, le tronçon de transfert et le tronçon Recording.
Facteur r	Le score du Facteur r pour l’Appel dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Temps de sonnerie	La durée pendant laquelle l'appel a sonné avant d'être répondu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Pointage	Le score de qualité de l’Appel pour cet appel (dans le réseau NiCE CXone ou le réseau externe). Vous pouvez filtrer les appels en fonction du score d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Code de réponse SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo.	Un code qui détaille l’état de la demande. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Code d’échec SIP	Un code qui indique qu’une demande ne peut pas être traitée en raison d’une erreur. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Code SIP abandonné	Un code qui indique qu'un appel a été abandonné. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
SIP Abandonné par l'expéditeur	Un code qui indique qu'un appel a été abandonné ou déconnecté en raison d'un temps d'attente excessif dans la file d'attente ou d'un problème de connexion. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Compétence	Le nom de la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.NiCE CXone utilisée pour acheminer l'appel à l'agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de la compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Id de la compétence	L'id de la compétence ACD NiCE CXone utilisée pour acheminer l'appel vers l'agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'id de la compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Source	Vous permet de préciser si vous souhaitez uniquement afficher les segments d'appel de l'agent ou du contact.
Date de Début	La date à laquelle l'appel a commencé. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Heure de début	L'heure à laquelle l'appel a commencé (au format HH:MM:SS). Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l'équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID de l'équipe	L'ID de l'équipe dont fait partie l'agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'ID de l'équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
To (À)	Le numéro de téléphone de destination qui a été composé. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du numéro de destination de l'appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.

Sélectionnez une plage horaire. Après avoir sélectionné une plage horaire, la liste de contacts est remplie par votre requête. Selon votre volume d’appels, le chargement des résultats peut prendre quelques minutes.
Pour n’afficher que les appels présentant des problèmes de qualité, cliquez sur la flèche déroulante de la vignette Sommaire des ID de contact et sélectionnez Médiocre ou Modérée.
Pour trouver des appels dans la liste des appels selon des paramètres spécifiques, cliquez sur Filtre et sélectionnez les métriques appropriées pour les appels que vous souhaitez afficher.
Cliquez sur la ligne de l’id du contact que vous souhaitez consulter. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.

Utilisez la Recherche avancée dans Voice Quality Metrics

Si vous avez filtré la liste d’appels et que vous ne parvenez pas à trouver un numéro de contact spécifique, un lien Recherche avancée apparaît dans la liste. Cela vous permet de rechercher dans tous les appels du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et ignore toutes les sélections de filtre. Cela vous aide à trouver le contact exact que vous recherchez sans avoir à réinitialiser le filtre.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Dans le champ de texte libre, saisissez les informations que vous recherchez.
Pour effectuer une recherche au-delà de la période sélectionnée, cliquez sur le lien Recherche avancée.

Analyser la Qualité de l’Appel avec Voice Diagnostics

Vous permet d’afficher des données d’appel plus approfondies au niveau des tronçons d’appel individuels. Cela vous aide à localiser exactement l’endroit où un problème d’appel s’est produit dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle des appels Un diagramme qui fournit des détails approfondis sur le trafic d’un appel, comme les communications individuelles avec les serveurs, les informations SIP, les URI demandés, etc. pour voir quels serveurs ont eu des problèmes de connexion.

Voice Diagnostics est une fonction optionnelle qui doit être activée. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations.

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Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, soit le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et la période.
- Utilisez les vignettes filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Cliquez sur le bouton Voice Diagnostics . La page Voice Diagnostics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Revoir les rangées d’événements d’appel dans l’onglet Visionneuse de Cadres. Cela indique les adresses IP source et destination du trafic pour indiquer si le problème provient des serveurs NiCE CXone ou de serveurs externes.
Review the RTP streams to find segments with poor quality:
1. Cliquez sur l’onglet Qualité des médias.
2. Développez ou réduisez les menus déroulants RTP.
3. Revoir les informations et trouver les valeurs MOS. Une valeur de 0 à 3,4 indique une qualité mauvaise ou moyenne.
Open the call ladder:
1. Cliquez sur l’onglet Visionneuse de Cadres.
2. Cliquez sur le bouton graphique pour afficher l’échelle d’appels.
Examinez le graphique de l’échelle d’appels pour localiser les segments de trafic présentant des problèmes. Ce graphique montre l’infrastructure du serveur de l’appel, ce qui vous aide à localiser la connexion exacte qui pose problème. Si vous avez trouvé des flux RTP de mauvaise qualité, vous pouvez trouver les mêmes segments RTP dans le graphique, étiquetés RTP-1, RTP-2, etc. Vous pouvez également cliquer avec le bouton droit de la souris pour modifier les données qui s’affichent.
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Continuez à analyser les données pour trouver plus de détails ou des tendances, comme le moment de la journée ou certains serveurs qui communiquent mal.

Analyser la Qualité de l’Appel avec le Call Quality Explorer

Call Quality Explorer est une fonction optionnelle qui doit être activée. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations.

Permet de comprendre le routage et la manière dont les appels sont connectés. Il affiche des informations telles que les événements d’appel, les groupes de lignes réseau et les appareils. Vous pouvez rapidement voir la séquence des événements au cours de l’appel, comme un événement de paquets manquant ou un événement déclencheur CTI. À partir d’un ID de contact unique, vous pouvez également suivre tous les identifiants associés ou l’endroit où les événements problématiques se sont poursuivis. Si des identifiants sont associés à un appel, vous pouvez également visualiser l’échelle Mega de l’appel. Similaire à l’échelle des appels dans Voice Diagnostics, qui montre la chronologie des appels et le trafic du serveur.

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Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, soit le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et la période.
- Utilisez les vignettes filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Localisez et survolez l’id du contact dans l’onglet Détails de l’Appel. Une fenêtre contextuelle contenant plusieurs liens s’affiche.
Cliquez sur Call Quality Explorer. L’explorateur s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Cliquez sur l’id du contact dans la liste.
Passez en revue les informations de base.
Cliquez sur le numéro de la ligne Événements d’Appel. Cela ouvre un tableau montrant chaque événement, par exemple l’endroit du flux d’appels où des paquets RTP ont pu manquer.
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Cliquez sur les valeurs Type de trafic et ID DE CONTACT pour afficher les informations sur le trafic et les ID associés.
Si l’appel a des identifiants associés, vous pouvez visualiser l’échelle Mega de l’appel. Celle-ci est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics, montrant la chronologie et le trafic serveur de l’appel. Si l’enregistrement d’appel est activé, vous pouvez également consulter les informations relatives à l’enregistrement dans la dernière colonne de l’échelle Mega.
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S’il existe des ID associés et que NiCE CXone Voice Diagnostics est activé, vous pouvez cliquer sur CXONEVOICEDIAGNOSTICS pour ouvrir Voice Diagnostics.
Continuez à analyser les données pour trouver plus de détails ou des tendances telles que l’heure de la journée ou certains serveurs communiquant mal.

Analyser la Qualité de l’Appel avec WebRTC Analytics

Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., l'Application Agent et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que la chronologie de la Gigue ou des débits binaires. Le débit binaire est le nombre de bits transférés à la fois. Des débits binaires plus élevés permettent de transférer plus de données, mais nécessitent également une plus grande largeur de bande.

WebRTC Analytics doit être activé pour votre organisation pour utiliser cette fonction.

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Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, soit le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et la période.
- Utilisez les vignettes filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Cliquez sur le bouton WebRTC Analytics . L’analyse s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.

Consultez le résumé des informations relatives à l’appel en haut de la page. Cela vous aide à décider des aspects à examiner, comme un faible débit binaire ou une perte de paquets à l’arrivée.

En savoir plus sur les champs de la section Vue d’ensemble

Champ	Détails
Nom de la salle	L’id du contact.
Nom du pair	L’id de l’agent.
Système d’exploitation	Le système d’exploitation utilisé par l’agent.
Navigateur	Le navigateur et la version utilisés par l’agent.
Unité commerciale	Le locataire à partir duquel l’agent a traité l’appel.
Grappe	La grappe NiCE CXone de votre organisation.
Agent Console Type	L’application Agent que l’agent a utilisée pour traiter l’appel.
Agent Console Version	La version de l’application Agent. Elle correspond à la version majeure de NiCE CXone.
Type de réseau	Le type de réseau sur lequel l’appel a eu lieu, comme un RPV, le wifi ou l’ethernet.
ISP	Le fournisseur de services Internet de l’agent.
Emplacement	L’emplacement réseau de l’agent.
emplacement distant	L’emplacement réseau du contact.

Examinez les notifications dans la section Vue d’ensemble. Ces notifications indiquent des problèmes potentiels qu’il convient d’examiner. Dans l’exemple de la capture d’écran, le temps d’aller-retour (RTT) pour l’appel en question présente un problème grave. Il s’agit du temps nécessaire à une demande pour aller de son point d’origine à sa destination, puis revenir à son point d’origine. Une bonne mesure du RTT est inférieure à 100 millisecondes. Une mesure supérieure à 400 peut indiquer que la connexion a été interrompue.
Examinez la section des canaux. Cela indique le trafic entrant et sortant. La flèche bleue pointant vers le casque d’écoute indique l’audio entrant pour l’agent. La flèche rouge pointant à l’opposé du casque d’écoute indique l’audio sortant de l’agent. Cela peut indiquer si vous avez des problèmes de vitesse de téléchargement ou de téléversement.
Examinez les calendriers pour voir quand des problèmes ont pu se produire. Affichage par défaut du débit binaire et de la gigue. Vous pouvez afficher d’autres données telles que le temps aller-retour en cliquant sur les étiquettes de calendrier. Recherchez les sauts ou les creux brusques dans le calendrier. Le débit indique la quantité de bande passante utilisée par l’appel.
Cliquez sur Trace pour accéder aux erreurs enregistrées sur la console pendant l’appel.
Click Advanced WebRTC Analytics to view:
- webrtc-internals.
- Connexions actives dans webrtc-internals.
- Trace API webrtc-internals.

Analyser les Enregistrements de l’Appel dans Voice Quality Metrics

Votre organisation doit disposer d’un système d’enregistrement d’appels pour pouvoir utiliser cette fonction.

Voice Quality Metrics affiche l’enregistrement dans la fenêtre du visualiseur d’Appels. Cela vous permet de voir l’enregistrement ventilé par durée, par locuteur, par forme d’onde audio, etc. Vous pouvez également passer d’un enregistrement à l’autre pendant l’écoute. Cela vous permet d’identifier les problèmes des différents participants, de vérifier l’existence de problèmes de qualité et de voir comment des problèmes tels que la gigue ont un impact réel sur la qualité.

Lorsque vous écoutez l’enregistrement d’un appel, prêtez attention à des éléments tels que :

Problèmes audio.
Coupure ou son unidirectionnel.
Retard ou latence qui fait que les haut-parleurs parlent l’un sur l’autre.

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- Utilisez les vignettes filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Cliquez sur le bouton d’enregistrement de l’appel . L’analyse s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Examinez les informations affichées dans le visualiseur, comme la durée de l’appel et les participants.
Appuyez sur le bouton de lecture pour écouter l’enregistrement. Si vous avez utilisé d’autres fonctions telles que Voice Diagnostics pour identifier des parties spécifiques de l’appel présentant des problèmes, cliquez sur le calendrier pour passer à l’heure spécifique.

Exporter les données d’Appel

Vous pouvez exporter les données de la liste d’appels sous forme de fichier CSV. Ce dossier contient :

Les données des colonnes que vous avez sélectionnées pour être affichées dans la liste d’appels.
Données provenant des id du contact qui s’affichent dans la liste d’appels. Si vous avez filtré la liste, le fichier ne contient pas les appels que vous avez éliminés.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
Cliquez sur Voice Quality Metrics.
Filtrez les appels que vous souhaitez afficher.
Cliquez sur l’icône des trois points en haut, puis cliquez sur Exporter csv.