Analyse de la qualité des appels dans Indicateurs de qualité vocale

Autorisations requises : Métriques de qualité vocale Afficher

Filtrer et afficher les appels

Le filtrage des appels vous permet de passer au crible tous vos appels et de ne trouver que les segments présentant des problèmes de qualité. Cela vous permet de trouver rapidement un appel spécifique ou de parcourir tous les appels présentant des problèmes. Lorsque vous actualisez la page, vos options de filtre et de tri sont enregistrées. Si vous quittez la page et y revenez plus tard, vous devez à nouveau effectuer vos sélections.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Indicateurs de qualité vocale.
Dans les critères de chargement en haut à droite, sélectionnez le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone pour les appels que vous souhaitez afficher.
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Utilisez le filtre global pour spécifier les types d’appels que vous souhaitez interroger dans la base de données.

En savoir plus sur les champs du filtre

Champ	Détails
Agent	Le nom de l’agent qui a traité l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l’agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels.
Nom de l’agent	Le nom de l’agent qui a traité l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l’agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Identifiant de l’agent	L’ID de l’agent impliqué dans l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’ID de l’agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Type de console de l’agent	La console utilisée par l’agent pour visualiser et modifier plusieurs enregistrements dans un appel. Cette fonction n’est disponible que pour MAX. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Version de la console de l’agent	La version de la console de l’agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
AgentLegDefault	Le trafic destiné aux agents, y compris les transferts d’agent à agent.
Identifiant du contact associé	L’ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact attribué à un appel après un transfert. Il reste associé à l’ID de contact précédent de l’appel (l’ID de contact principal ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus.). Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Débit binaire moyen (kbps)	Le débit binaire moyen de l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de leur débit binaire moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les valeurs minimales et maximales du débit binaire que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Gigue moyenne (ms)	La quantité moyenne de gigue pendant l’appel, en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la gigue moyenne. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de gigue que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Score MOS moyen	Le score d’opinion moyen (MOS) moyen de l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du MOS moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner le MOS moyen minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Perte de paquets moyenne (%)	Le pourcentage moyen de perte de paquets pendant l’appel Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la perte moyenne de paquets. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de perte de paquets que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Facteur R moyen	Le facteur R moyen pour l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du facteur R moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner le score de facteur R minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
RTT moyen (ms)	La quantité moyenne de paquets de données transférés par aller-retour en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du RTT moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de RTT que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Navigateur	Le navigateur utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID BU (unité commerciale)	Le numéro d’identification du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone où l’appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Nom de la BU (unité commerciale)	Le nom du locataire où l’appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Unité commerciale	Le locataire où l’appel a eu lieu. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels.
Durée de l’appel	La durée de l’appel (en secondes). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Identifiant d’appel	Le numéro d’identification de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Score d’appel	Le score de l’appel, qui est calculé en fonction de son score d’opinion moyen (MOS). Vous pouvez filtrer les appels en fonction du score d’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Grappe	L’ID du cluster où le locataire est situé. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID du contact	L’ID du client impliqué dans l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’ID du contact. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Réseau CXone	La qualité vocale moyenne pour les flux d’appels au sein du réseau CXone (par exemple, les flux d’appels entre les serveurs CXone Media et les SBC CXone). Ceci n’apparaît que pour les appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles nonWebRTC.
Clé de base de données	Un identifiant d’appel unique. Tous les ID de contact corrélés partagent la même clé de base de données. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la clé DB. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
DefaultOutbound	Les appels sortants destinés au réseau téléphonique commuté public (PSTN).
Direction	Le type d’appel, qui peut indiquer la direction de l’appel. Par exemple, InboundToAgent, ManualAgentOutbound ou BlindXfer. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la direction de l’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Raison de la déconnexion	La raison pour laquelle l’appel a été interrompu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Temps de déconnexion (sec)	Le temps (en secondes) qu’il a fallu à l’appel pour se déconnecter après que le client ou l’agent a raccroché. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Disposition	La disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). affectée à l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Date de fin	La date à laquelle l’appel a pris fin. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Heure de fin	L’heure à laquelle l’appel s’est terminé au format HH:MM:SS. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Réseau externe	La qualité moyenne de la voix à la jonction où l’appel passe du réseau CXone au réseau externe (par exemple, le flux d’appel entre les SBC CXone et les appareils de l’opérateur ou du partenaire). Appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou des protocoles nonWebRTC.
De	Le numéro de téléphone d’où provient l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’expéditeur de l’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
InboundPOC	Le trafic destiné à l’ACD ou au SRVI.
Fournisseur d’accès Internet (FAI)	Le fournisseur d’accès Internet auquel l’agent est connecté pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Gigue	La quantité de gigue pour l’appel (dans le réseau CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Clé	Un identifiant d’appel unique. Tous les ID de contact corrélés partagent la même clé. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Type de ligne	L’origine de l’appel, qu’il provienne d’une ligne VoIP, d’une ligne fixe PSTN, d’un téléphone portable PSTN ou de tout autre type de ligne.
Ville de l’emplacement	La ville où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Pays d’origine	Le pays où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID de contact principal	Le premier ID de contact associé à un appel. Si l’agent transfère l’appel, un deuxième ID de contact est attribué à l’appel (appelé ID de contact associé). Si le deuxième agent transfère l’appel, l’ID de contact associé devient un nouvel ID de contact principal. Le nouvel ID de contact principal a un nouvel ID de contact associé, qui correspond à la troisième destination de transfert. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’ID de contact principal. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Transport de médias	Le transport de média utilisé pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
MOS	Le score d’opinion moyen (MOS) pour l’appel (dans le réseau CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
NaturalCallingDialer	Les appels sortants initiés par Connexion personnelle.
Système d’exploitation	Le système d’exploitation utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Version du système d’exploitation	Version du système d’exploitation utilisée au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Perte de paquets	Le montant de la perte de paquets pour l’appel dans le réseau CXone ou le réseau externe. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Relation	La connexion entre les ID de contact, tels que le segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. de l’agent, le segment du client, le segment de transfert et le segment d’enregistrement.
Facteur R	Le score du facteur R pour l’appel dans le réseau CXone ou le réseau externe. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Temps de sonnerie	La durée pendant laquelle l’appel a sonné avant d’être répondu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Pointage	Le score de qualité d’appel pour cet appel (dans le réseau CXone ou le réseau externe). Vous pouvez filtrer les appels en fonction du score d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de la qualité de l’enregistrement du contact.
Code de réponse SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo.	Un code qui détaille le statut de la demande. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Code d’échec SIP	Un code qui indique qu’une demande ne peut pas être traitée en raison d’une erreur. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Code SIP abandonné	Un code qui indique qu’un appel a été abandonné. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
SIP abandonné par l’expéditeur	Un code qui indique qu’un appel a été abandonné ou déconnecté en raison d’un temps d’attente excessif dans la file d’attente ou d’un problème de connexion. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Compétence	Le nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD CXone utilisée pour acheminer l’appel vers l’agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de la compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Identifiant de compétence	L’ID de la compétence ACD CXone utilisée pour acheminer l’appel vers l’agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’ID de compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Source	Vous permet de spécifier si vous souhaitez voir uniquement les segments d’appels des agents ou des contacts.
Date de début	La date à laquelle l’appel a commencé. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Heure de début	L’heure à laquelle l’appel a commencé (au format HH:MM:SS). Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle l’agent est affecté. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l’équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID de l’équipe	L’ID de l’équipe dont fait partie l’agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l’ID d’équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
À	Le numéro de téléphone de destination qui a été composé. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du numéro de destination de l’appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appels. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.

Sélectionnez une plage horaire. Après avoir sélectionné une plage horaire, la liste de contacts est remplie par votre requête. Selon votre volume d’appels, le chargement des résultats peut prendre quelques minutes.
Pour n’afficher que les appels présentant des problèmes de qualité, cliquez sur la flèche déroulante de la vignette Sommaire des ID de contact et sélectionnez Médiocre ou Modérée.
Pour trouver des appels dans la liste d’appels en fonction de paramètres spécifiques, cliquez sur Filtrer et sélectionnez les paramètres appropriés pour les appels que vous souhaitez voir.
Cliquez sur la ligne de l’ID du contact que vous souhaitez consulter. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.

Utiliser la recherche avancée dans Indicateurs de qualité vocale

Si vous avez filtré la liste d’appels et que vous ne parvenez pas à trouver un numéro de contact spécifique, un lien Recherche avancée apparaît dans la liste. Ceci vous permet de rechercher tous les appels dans le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone et d’ignorer toute sélection de filtre. Cela vous aide à trouver le contact exact que vous recherchez sans avoir à réinitialiser le filtre.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Indicateurs de qualité vocale.
Dans le champ de texte libre, saisissez les informations que vous recherchez.
Pour effectuer une recherche au-delà de la période sélectionnée, cliquez sur le lien Recherche avancée.

Analyser la qualité des appels avec Voice Diagnostics

Cela vous permet d’afficher des données d’appel détaillées au niveau des segments d’appel individuels. Cela vous aide à localiser exactement l’endroit où un problème d’appel s’est produit dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle des appels Un diagramme qui fournit des détails sur le trafic d’un appel, comme les communications des serveurs individuels, les informations SIP, les URI demandées, etc. pour voir quels serveurs ont eu des problèmes de connexion.

Voice Diagnostics est une fonction optionnelle qui doit être activée. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Indicateurs de qualité vocale.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, à savoir le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXoneet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes Filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Cliquez sur le bouton de l’échelle d’appels . La page Voice Diagnostics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Examinez les rangées d’événements d’appel dans l’onglet Frame Viewer. Ceci montre les IP source et destination du trafic pour indiquer si le problème se situe au niveau des serveurs CXone ou des serveurs externes.
Examiner les flux RTP pour trouver les segments de mauvaise qualité :
1. Cliquez sur l’onglet Qualité des médias.
2. Développez ou réduisez les listes déroulantes RTP.
3. Passez en revue les informations et trouvez les valeurs MOS. Une valeur de 0 à 3,4 indique une qualité médiocre ou moyenne.
Ouvrez l’échelle d’appels :
1. Cliquez sur l’onglet Frame Viewer.
2. Cliquez sur le bouton du graphique pour afficher l’échelle d’appels.
Examinez le graphique de l’échelle d’appels pour localiser les segments de trafic présentant des problèmes. Ce graphique montre l’infrastructure du serveur de l’appel, ce qui vous aide à localiser la connexion exacte qui pose problème. Si vous avez trouvé des flux RTP de mauvaise qualité, vous pouvez trouver les mêmes segments RTP dans le graphique, étiquetés RTP-1, RTP-2, etc. Vous pouvez également cliquer avec le bouton droit de la souris pour modifier les données qui s’affichent.
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Poursuivez l’analyse des données pour trouver d’autres détails ou modèles, comme l’heure de la journée ou la mauvaise communication de certains serveurs.

Analyser la qualité des appels avec Explorateur qualité d’appel

Autorisations requises : Explorateur de qualité d’appel Afficher

Explorateur qualité d’appel est une fonction optionnelle qui doit être activée. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

Permet de comprendre le routage et la manière dont les appels sont connectés. Il affiche des informations telles que les événements d’appel, les groupes de lignes réseau et les appareils. Vous pouvez rapidement voir la séquence des événements au cours de l’appel, comme un événement de paquets manquant ou un événement déclencheur CTI. À partir d’un ID de contact unique, vous pouvez également suivre tous les identifiants associés ou l’endroit où les événements problématiques se sont poursuivis. Si des identifiants sont associés à un appel, vous pouvez également visualiser l’échelle Mega de l’appel. Similaire à l’échelle des appels dans Voice Diagnostics, qui montre la chronologie des appels et le trafic du serveur.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Indicateurs de qualité vocale.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, à savoir le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXoneet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes Filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Localisez et survolez l’ID du contact dans l’onglet Détails de l’appel. Une fenêtre contextuelle contenant plusieurs liens s’affiche.
Cliquez sur Explorateur de qualité d’appel. L’explorateur s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Cliquez sur l’ID du contact dans la liste.
Passez en revue les informations de base.
Cliquez sur le numéro de la ligne Événements d’appel. Cela ouvre un tableau montrant chaque événement, par exemple l’endroit du flux d’appels où des paquets RTP ont pu manquer.
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Cliquez sur les valeurs Type de trafic et ID DE CONTACT pour afficher les informations sur le trafic et les ID associés.
Si l’appel a des identifiants associés, vous pouvez visualiser l’échelle Mega de l’appel. Celle-ci est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics, montrant la chronologie et le trafic serveur de l’appel. Si l’enregistrement d’appel est activé, vous pouvez également consulter les informations relatives à l’enregistrement dans la dernière colonne de l’échelle Mega.
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S’il existe des ID associés et que CXone Voice Diagnostics est activé, vous pouvez cliquer sur CXONEVOICEDIAGNOSTICS pour ouvrir Voice Diagnostics.
Poursuivez l’analyse des données pour trouver d’autres détails ou modèles, comme l’heure de la journée ou la mauvaise communication de certains serveurs.

Analyser la qualité des appels avec WebRTC Analytics

Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, application d’agent et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que la chronologie de la gigue ou des débits binaires. Le débit binaire est le nombre de bits transférés à la fois. Des débits binaires plus élevés permettent de transférer plus de données, mais nécessitent également une plus grande largeur de bande.

WebRTC Analytics doit être activé pour votre organisation pour utiliser cette fonction.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Indicateurs de qualité vocale.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, à savoir le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXoneet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes Filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Cliquez sur le bouton WebRTC Analytics . L’analyse s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.

Consultez le résumé des informations relatives à l’appel en haut de la page. Cela vous aide à décider des aspects à examiner, comme un faible débit binaire ou une perte de paquets à l’arrivée.

En savoir plus sur les champs dans la section Vue d’ensemble

Champ	Détails
Nom de la pièce	L’ID du contact.
Nom du pair	L’ID de l’agent.
SE	Le système d’exploitation utilisé par l’agent.
Navigateur	Le navigateur et la version utilisés par l’agent.
Unité commerciale	Le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone à partir duquel/de laquelle l’agent a traité l’appel.
Cluster	Le cluster CXone de votre organisation.
Type de console de l’agent	La application d’agent que l’agent a utilisée pour traiter l’appel.
Version de la console de l’agent	La version de l’application d’agent. Elle correspond à la version majeure de CXone.
Type de réseau	Le type de réseau sur lequel l’appel a eu lieu, comme VPN, Wi-Fi ou Ethernet.
FAI	Le fournisseur d’accès Internet de l’agent.
Emplacement	L’emplacement du réseau de l’agent.
Emplacement à distance	L’emplacement du réseau du contact.

Examinez les notifications dans la section Vue d’ensemble. Ces notifications indiquent des problèmes potentiels qu’il convient d’examiner. Dans l’exemple de la capture d’écran, le temps d’aller-retour (RTT) pour l’appel en question présente un problème grave. Il s’agit du temps nécessaire à une demande pour aller de son point d’origine à sa destination, puis revenir à son point d’origine. Une bonne mesure du RTT est inférieure à 100 millisecondes. Une mesure supérieure à 400 peut indiquer que la connexion a été interrompue.
Examinez la section des canaux. Elle indique le trafic entrant et sortant. La flèche bleue pointant vers le casque indique l’audio entrant pour l’agent. La flèche rouge pointant vers une direction opposée au casque indique le son sortant de l’agent. Cela peut indiquer si vous avez des problèmes de vitesse de téléchargement ou de téléversement.
Examinez les calendriers pour voir quand des problèmes ont pu se produire. Affichage par défaut du débit binaire et de la gigue. Vous pouvez afficher d’autres données telles que le temps aller-retour en cliquant sur les étiquettes de calendrier. Recherchez les sauts ou les creux brusques dans le calendrier. Le débit indique la quantité de bande passante utilisée par l’appel.
Cliquez sur Trace pour accéder aux erreurs enregistrées sur la console pendant l’appel.
Cliquez sur Analyse WebRTC avancée pour afficher :
- webrtc-internals.
- Connexions actives dans webrtc-internals.
- Trace API webrtc-internals.

Analyser les enregistrements d’appels dans Indicateurs de qualité vocale

Votre organisation doit disposer d’un système d’enregistrement d’appels pour pouvoir utiliser cette fonction.

Indicateurs de qualité vocale affiche l’enregistrement dans la fenêtre du visualiseur d’appels. Cela vous permet de voir l’enregistrement ventilé par durée, par locuteur, par forme d’onde audio, etc. Vous pouvez également passer d’un enregistrement à l’autre pendant l’écoute. Cela vous permet d’identifier les problèmes des différents participants, de vérifier l’existence de problèmes de qualité et de voir comment des problèmes tels que la gigue ont un impact réel sur la qualité.

Lorsque vous écoutez l’enregistrement d’un appel, prêtez attention à des éléments tels que :

Problèmes audio.
Coupure ou son unidirectionnel.
Retard ou latence qui fait que les haut-parleurs parlent l’un sur l’autre.

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Cliquez sur Indicateurs de qualité vocale.
Filtrer la liste des appels :
- Sélectionnez vos critères de chargement, à savoir le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXoneet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes Filtre ou Sommaire pour trouver les appels souhaités.
Dans la liste des appels, cliquez sur l’ID du contact que vous souhaitez analyser. La ligne se développe pour afficher les détails de l’appel individuel.
Cliquez sur le bouton d’enregistrement d’appel . L’analyse s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Examinez les informations affichées dans le visualiseur, comme la durée de l’appel et les participants.
Appuyez sur le bouton de lecture pour écouter l’enregistrement. Si vous avez utilisé d’autres fonctions telles que Voice Diagnostics pour identifier des parties spécifiques de l’appel présentant des problèmes, cliquez sur le calendrier pour passer à l’heure spécifique.

Exporter les données d’appel

Vous pouvez exporter les données de la liste d’appels sous forme de fichier CSV. Ce fichier contient :

Les données des colonnes que vous avez sélectionnées pour être affichées dans la liste d’appels.
Données provenant des ID de contact qui s’affichent dans la liste d’appels. Si vous avez filtré la liste, le fichier ne contient pas les appels que vous avez éliminés.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Indicateurs de qualité vocale.
Filtrez les appels que vous souhaitez afficher.
Cliquez sur l’icône des trois points en haut et cliquez sur Exporter CSV.