Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics permet d’accéder aux données relatives à la qualité des appels dans CXone. Il surveille le trafic vocal SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez accéder à des données d’appel utiles telles que le fournisseur d’accès à Internet, la localisation, le débit moyen et le temps aller-retour (RTT) moyen. Ces informations vous aident à résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les segments La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. d’appel du contact et de l’agent. Voice Quality Metrics enregistre ces données de qualité d’appel pour chaque ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact pendant 30 jours.

Cette application vous aide à identifier les identifiants de contact qui ont des problèmes de qualité d’appel. Pour approfondir les problèmes et en trouver les causes exactes, vous pouvez combiner Voice Quality Metrics avec ces autres fonctionnalités :

CXone Voice Diagnostics : Cela vous permet d’afficher des données d’appel détaillées au niveau des segments d’appel individuels. Cela vous aide à localiser exactement l’endroit où un problème d’appel s’est produit dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle des appels Un diagramme qui fournit des détails sur le trafic d’un appel, comme les communications des serveurs individuels, les informations SIP, les URI demandées, etc. pour voir quels serveurs ont eu des problèmes de connexion.
Mise en file d’attente élastique des appels : Permet de comprendre le routage et la manière dont les appels sont connectés. Il affiche des informations telles que les événements d’appel, les groupes de lignes réseau et les appareils. Vous pouvez rapidement voir la séquence des événements au cours de l’appel, comme un événement de paquets manquant ou un événement déclencheur CTI. À partir d’un ID de contact unique, vous pouvez également suivre tous les identifiants associés ou l’endroit où les événements problématiques se sont poursuivis. Si des identifiants sont associés à un appel, vous pouvez également visualiser l’échelle Mega de l’appel. Similaire à l’échelle des appels dans Voice Diagnostics, qui montre la chronologie des appels et le trafic du serveur.
WebRTC Analytics : Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, application d’agent et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que la chronologie de la gigue ou des débits binaires.

Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations. Ces fonctionnalités supplémentaires fournissent des informations plus détaillées pour vous aider à résoudre les problèmes de manière efficace.

Métriques de qualité des appels

Voice Quality Metrics utilise des métriques et des données provenant d’une variété de sources, y compris :

Métriques du réseau vocal CXone collectées par des sondes de surveillance. Il s’agit notamment du score d’opinion moyen (MOS), du facteur R, de la gigue et de la perte de paquets.
Mesures de la qualité du service pour le réseau CXone et le réseau externe. Il est ainsi plus facile de déterminer la source des problèmes vocaux. Une qualité d’appel moyenne globale est également fournie pour chaque ID de contact.
Données relatives aux appels provenant de l’ACD, telles que le nom de l’agent, les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les ID de contact, les raisons de la déconnexion de l’appel, etc.
Les capacités de filtrage permettent de déterminer la qualité des performances du service par segment d’activité, comme les équipes, les compétences, les points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou les agents.
Si vous avez configuré l’enregistrement des appels, vous pouvez consulter les enregistrements et en afficher les détails.

Score d’appel

L’une des principales méthodes d’évaluation de la qualité des appels est le score d’appel. Un score est attribué à chaque ID de contact. Voice Quality Metrics calcule le score en fonction de son score d’opinion moyen (MOS). Il s’agit d’un score numérique qui indique la qualité de l’appel du point de vue de l’utilisateur. Le score va de 1 (le plus bas) à 5 (le plus haut). Il est calculé à partir des données de transport recueillies dans les flux médias en amont et en aval. Les données incluent la bande passante, la gigue, la latence et la perte de paquets.

Voice Quality Metrics utilise les normes suivantes pour définir la qualité de l’appel pour chaque ID de contact :

MOS	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DES APPELS
4.3 à 5.0	Vert	Excellent
3,5 à 4,2	Bleu	Bon
3 à 3,4	Orange	Modérer
0 à 2,9	Rouge	Mauvais

Gigue

En réseau, la gigue fait référence à de petits retards intermittents pendant le transfert de données. De nombreux éléments peuvent contribuer à la gigue, notamment :

La congestion du réseau.
Les collisions sur le réseau.
Les interférences de signal.

Une valeur de gigue supérieure à 99 ms peut entraîner une perte de paquets, ce qui peut se traduire par une baisse de la qualité de la voix.

GIGUE (MS)	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DES APPELS
0 à 30	Vert	Excellent
31 à 99	Bleu	Bon
100 à 149	Orange	Modérer
150	Rouge	Mauvais

Perte de paquets

Dans les réseaux, la perte de paquets se produit lorsqu’un paquet transmis n’atteint pas sa destination. Les routeurs ou les commutateurs peuvent supprimer des paquets en raison de la congestion du réseau. Les paquets peuvent également être rejetés par la mémoire tampon de gigue. Plus un appel subit de pertes de paquets, plus la qualité de l’appel est faible.

PERTE DE PAQUETS (%)	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DES APPELS
<1	Vert	Excellent
< 1 à 2,9	Bleu	Bon
3 à 5	Orange	Modérer
>5	Rouge	Mauvais

Facteur R

Le facteur R est une autre mesure de la qualité d’appel prise en compte par Voice Quality Metrics. Le facteur R est calculé en fonction de facteurs tels que la gigue, le retard et la perte de paquets.

FACTEUR-R	CODE DE COULEURS	QUALITÉ DES APPELS
99 à 100	Vert	Excellent
80 à 89	Bleu	Bon
70 à 79	Orange	Modérer
0 à 69	Rouge	Mauvais

Disponibilité de Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics est disponible dans plusieurs régions, notamment en Amérique du Nord (AN), en Europe (UE), en Australie (AU), au Canada (CA), au Japon (JP) et au Royaume-Uni. Il prend en charge la surveillance continue des sessions WebRTC, la surveillance des appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les deux.

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités spécifiques disponibles dans votre pays ou région, reportez-vous aux détails fournis ci-dessous.

	NA	UE	AU	CA	JP	Royaume-Uni	FedRAMP
Surveillance continue des appels SIP					Planifiés
Surveillance continue des sessions WebRTC							Planifiés
Intégration Voice Diagnostics				Planifiés

Interface Voice Quality Metrics

Capture d’écran présentant des éléments de l’interface du produit, comme le filtre, les détails de l’appel, etc.

Élément d’interface	Détails
1 - Critères de chargement	Ces options vous permettent de visualiser les données pour un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone et un intervalle de temps spécifiques. La spécification de ces informations vous permet de filtrer et de trouver plus rapidement les segments d’appel. Par défaut, Voice Quality Metrics affiche les appels et les données d’appel de la dernière heure. Vous pouvez obtenir des appels remontant jusqu’à 30 jours dans le passé. Le filtre global vous permet de limiter les appels que vous demandez à la base de données. Au lieu d’afficher tous les appels de votre période, puis de filtrer la liste, le filtre global limite l’interrogation de la base de données. Votre recherche est ainsi plus rapide et plus pratique, ce qui permet d’accélérer le dépannage. Par exemple, vous pouvez interroger la base de données sur les appels de mauvaise qualité, sur les appels WebRTC uniquement, etc. Dans le menu à trois points, vous pouvez également : Masquer les vignettes : Vous pouvez choisir le nombre de vignettes qui apparaissent en haut. Exporter les données : Vous pouvez exporter les données des appels sous forme de fichier CSV. La fonction d’exportation peut exporter les 46 colonnes de données, mais elle est soumise aux filtres appliqués sur la page. Lorsque vous avez choisi l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone et la période pour laquelle vous souhaitez consulter les appels, une barre de progression apparaît pour vous indiquer où vous en êtes dans le processus de chargement.
2 - Filtre de la liste d’appels	Cette section vous permet de filtrer la liste des appels. Elle contient les éléments suivants : Recherche en texte libre : Vous pouvez utiliser une recherche en texte libre pour trouver des ID de contact spécifiques ou une série d’ID de contact contenant un numéro spécifique. Vous pouvez également l’utiliser pour rechercher d’autres données qui font partie des colonnes sélectionnées, telles que le nom de l’agent, le PDA Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel., etc. Si aucun résultat n’est trouvé dans l’ensemble de données renvoyé, vous pouvez utiliser le lien Recherche avancée pour rechercher les enregistrements des ID de contact des 30 derniers jours. Filtrer : Vous pouvez filtrer la liste des appels en fonction de critères que vous définissez. Vous pouvez filtrer par une variété de détails comme le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., les attributs ACD ou d’agent, ou spécifiquement les segments d’agent La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. ou les segments de contact. Sélecteur de colonnes : Vous pouvez sélectionner les colonnes de données qui apparaissent à propos des appels dans la liste des appels. Sept colonnes s’affichent par défaut, mais vous pouvez en afficher jusqu’à 46 au total.
3 - Vignettes Sommaire	Affichent la qualité des appels vocaux, y compris le score MOS, la perte moyenne de paquets et la gigue. Elles affichent un diagramme circulaire qui montre la répartition de la qualité des appels en fonction de la valeur MOS. Elles montrent également la vignette de distribution pour les données sur la direction des appels. Cela inclut DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC et BlindXfer. Si l’une des vignettes comporte une flèche, vous pouvez cliquer sur cette flèche pour filtrer la liste des appels en fonction des options présentées. Par exemple, vous pouvez choisir de n’afficher que les appels dont la qualité est excellente, bonne, moyenne ou mauvaise.
4 - Liste d’appels et enregistrements des contacts	Liste tous les enregistrements d’appels correspondant à votre filtre ou à vos paramètres de recherche. Dans cette liste, vous pouvez développer chaque ligne pour obtenir des informations plus détaillées. Les informations sont organisées en trois onglets : Détails de l’appel, Détails de la qualité et Contacts associés. Elle fournit également des boutons d’accès rapide. Chaque enregistrement de contact affiche une série d’informations sur les appels, notamment : Onglet Détails de l’appel : Attributs de l’appel : Affiche les informations relatives à un appel, telles que À, De, Date de début, Date de fin, etc. Attributs ACD : Affiche des informations sur la distribution automatique des appels, telles que le contact, la compétence, le point d’accès, le nom de l’agent, etc. Attributs Web : Affiche des informations relatives à la session Web, telles que le fournisseur d’accès Internet, le système d’exploitation, la version du système d’exploitation, etc. Les informations sur les attributs Web ne s’affichent que pour les contacts qui utilisent le protocole WebRTC. Vous pouvez également copier du contenu dans la grille et dans chacun des onglets. Vous pouvez soit surligner le texte et le copier, soit utiliser l’icône de copie pour certains champs de données contenant de grandes quantités de texte. Onglet Détails de la qualité : Scores moyens : Métriques moyennes de la qualité vocale pour l’ID du contact. Entrant : Qualité vocale moyenne dans le trafic réseau entrant. N’apparaît que pour les protocoles WebRTC. Sortant : Qualité vocale moyenne dans le trafic réseau sortant. N’apparaît que pour les protocoles WebRTC. CXone Réseau : Qualité vocale moyenne pour le flux d’appels au sein du réseau CXone (par exemple, flux d’appels entre les serveurs multimédias CXone et les SBC CXone). Ceci n’apparaît que pour les appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles nonWebRTC. Réseau externe : Qualité vocale moyenne à la jonction où l’appel passe du réseau CXone au réseau externe (par exemple, flux d’appels entre les SBC CXone et les appareils de l’opérateur ou du partenaire). Ceci n’apparaît que pour les appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles nonWebRTC. Onglet Contacts associés : Relation : Montre la connexion entre les ID de contact, tels que le segment de l’agent, le segment du client, le segment de transfert et le segment d’enregistrement. Direction d’appel : Spécifie le type ou la nature du segment d’appel. InboundPOC : Trafic destiné à l’ACD ou au SRVI. AgentLegDefault : Trafic destiné aux agents, y compris les transferts d’agent à agent. DefaultOutbound : Appels sortants destinés au PSTN. NaturalCallingDialer : Appels sortants initiés par Personal Connection (composeur NICE CXone). Type de ligne : Indique l’origine de l’appel, qu’il provienne d’une ligne VoIP, d’une ligne fixe PTSN, d’un téléphone cellulaire PTSN ou de tout autre type de ligne. Agent : Affiche le nom de l’agent qui a traité l’appel. Date et heure de début de l’appel : Indique l’heure et la date spécifiques auxquelles un appel est initié ou démarré. Date et heure de fin de l’appel : Indique l’heure et la date spécifiques auxquelles un appel est conclu ou terminé. Score d’appel (basé sur le MOS) : Indique l’évaluation de la qualité d’un appel, déterminée par le score d’opinion moyen (MOS). Si vous survolez un ID de contact dans ces onglets, une fenêtre contextuelle affiche des liens qui correspondent aux boutons d’accès rapide, expliqués dans la ligne de tableau suivante.
5 - Boutons d’accès rapide	Épinglez des enregistrements de contacts spécifiques dans la liste d’appels. Cela vous permet d’accéder rapidement à l’enregistrement lorsque vous traitez ou dépannez plusieurs appels. Accédez rapidement à Voice Diagnostics pour l’enregistrement de contact que vous avez développé. Cela vous permet d’afficher des données d’appel détaillées au niveau des segments d’appel individuels. Cela vous aide à localiser exactement l’endroit où un problème d’appel s’est produit dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle des appels Un diagramme qui fournit des détails sur le trafic d’un appel, comme les communications des serveurs individuels, les informations SIP, les URI demandées, etc. pour voir quels serveurs ont eu des problèmes de connexion.Communiquez avec votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations. Accédez rapidement à l’enregistrement de l’appel pour l’enregistrement de contact que vous avez développé. L’enregistrement s’ouvre dans une page de visualisation de l’enregistrement. Cette page affiche le temps de parole de chaque personne, une forme d’onde de l’audio, et vous permet de passer d’un enregistrement à l’autre. L’enregistrement des appels doit être activé pour pouvoir utiliser cette page. Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, application d’agent et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que la chronologie de la gigue ou des débits binaires. Ce bouton vous permet d’accéder rapidement à la page WebRTC Analytics pour l’enregistrement de contact que vous avez développé. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.