Voice Quality Metrics vous donne accès aux données de qualité des appels dans NiCE CXone. Il surveille le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez accéder à des données d'appel utiles telles que le FAI, l'emplacement, le débit binaire moyen et le temps d'aller-retour moyen (RTT). Ces informations granulaires vous aident à résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons La partie d’une interaction qui se déroule entre NiCE CXone et l’agent. d'appel du contact et de l'agent. Voice Quality Metrics enregistre ces données de qualité d'appel pour chaque id du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. pendant 30 jours.
Cette application vous aide à identifier les id du contact qui présentent des problèmes de qualité d'appel. Pour approfondir les problèmes et en trouver les causes exactes, vous pouvez combiner Voice Quality Metrics avec ces autres fonctionnalités :
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NiCE CXone Voice Diagnostics: Vous permet d’afficher des données d’appel plus approfondies au niveau des tronçons d’appel individuels. Cela vous aide à localiser exactement l’endroit où un problème d’appel s’est produit dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle des appels
Un diagramme qui fournit des détails approfondis sur le trafic d’un appel, comme les communications individuelles avec les serveurs, les informations SIP, les URI demandés, etc. pour voir quels serveurs ont eu des problèmes de connexion.En savoir plus sur Voice Diagnostics
Voice Diagnostics est un module complémentaire de Voice Quality Metrics (VQM) qui offre des informations plus approfondies sur les performances des appels et les conditions du réseau. Alors que VQM se concentre sur les indicateurs de qualité vocale de haut niveau, Voice Diagnostics offre des détails granulaires au niveau des appels et du réseau pour vous aider à résoudre les problèmes de manière proactive.
Fonctionnalités Clés :
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Analyse détaillée des Appels
Accédez à des informations telles que les en-têtes d'appel SIP et les détails du téléphone intelligent WebRTC pour chaque appel. Cela comprend également des données granulaires telles que la configuration de l'appareil et du casque, la géolocalisation, la puissance de la connexion, etc. -
Insights au niveau du réseau
Identifiez les problèmes liés au matériel de l'agent, à la connectivité réseau et aux paramètres de configuration. Par exemple, vous pouvez voir si les appelants utilisaient le Wi-Fi, un réseau public, etc. -
Dépannage proactif
Déterminez la cause racine d'une mauvaise qualité d'appel, que ce soit du côté agent ou du côté client, sans dépendre d'outils externes. -
Productivité et satisfaction améliorées
En résolvant rapidement les problèmes de qualité vocale, les agents peuvent maintenir une productivité plus élevée et offrir de meilleures expériences client.
Exemple de cas d'utilisation :
Un agent en France connaît une mauvaise qualité d'appel avec un client en Allemagne. À l'aide de Voice Diagnostics, vous déterminez :
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La connexion du client est stable.
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L'agent est sur un réseau Wi-Fi public et utilise un casque incorrect.
Ce niveau de précision permet une résolution rapide et évite les problèmes récurrents.
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Call Quality Explorer : Permet de comprendre le routage et la manière dont les appels sont connectés. Il affiche des informations telles que les événements d’appel, les groupes de lignes réseau et les appareils. Vous pouvez rapidement voir la séquence des événements au cours de l’appel, comme un événement de paquets manquant ou un événement déclencheur CTI. À partir d’un ID de contact unique, vous pouvez également suivre tous les identifiants associés ou l’endroit où les événements problématiques se sont poursuivis. Si des identifiants sont associés à un appel, vous pouvez également visualiser l’échelle Mega de l’appel. Similaire à l’échelle des appels dans Voice Diagnostics, qui montre la chronologie des appels et le trafic du serveur.
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WebRTC Analytics : Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base telles que le locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., l'Application Agent et les emplacements. Vous pouvez également consulter des données plus détaillées, telles que la chronologie de la Gigue ou des débits binaires.
Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations. Ces fonctionnalités supplémentaires fournissent des informations plus détaillées pour vous aider à résoudre les problèmes de manière efficace.
Indicateurs de Qualité de l’Appel
Voice Quality Metrics utilise des métriques et des données provenant d’une variété de sources, y compris :
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Métriques du réseau vocal NiCE CXone collectées par des sondes de surveillance. Il s’agit notamment du score d’opinion moyen (MOS), du Facteur r, de la Gigue et de la perte de paquets.
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Mesures de la qualité du service pour le réseau NiCE CXone et le réseau externe. Il est ainsi plus facile de déterminer la source des problèmes vocaux. Une qualité d'appel moyenne globale est également fournie pour chaque ID de contact.
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Données relatives aux appels provenant de l’ACD, telles que le nom de l’agent, les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., les ID de contact, les raisons de la déconnexion de l’appel, etc. -
Les capacités de filtrage permettent de déterminer la qualité des performances du service par segment d’activité, comme les équipes, les compétences, les points d’accès
point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou les agents. -
Si vous avez configuré l’enregistrement des appels, vous pouvez consulter les enregistrements et en afficher les détails.
Score d’Appel
L’une des principales méthodes d’évaluation de la qualité des appels est le score d’appel. Un score est attribué à chaque ID de contact. Voice Quality Metrics calcule le score en fonction de son score d’opinion moyen (MOS). Il s’agit d’un score numérique qui indique la qualité de l’appel du point de vue de l’utilisateur. Le score va de 1 (le plus bas) à 5 (le plus haut). Il est calculé à partir des données de transport recueillies dans les flux médias en amont et en aval. Les données incluent la bande passante, la gigue, la latence et la perte de paquets.
Voice Quality Metrics utilise les normes suivantes pour définir la qualité de l’appel pour chaque ID de contact :
| MOS | CODE DE COULEURS | QUALITÉ DES appels |
|---|---|---|
| 4.3 à 5.0 |
 Vert |
Excellent |
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3,5 à 4,2 |
|
Bon |
| 3 à 3,4 |
 Orange |
Modéré |
| 0 à 2,9 |
 Rouge |
Mauvais |
BleuGigue
En réseau, la gigue fait référence à de petits retards intermittents pendant le transfert de données. De nombreux éléments peuvent contribuer à la gigue, notamment :
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La congestion du réseau.
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Les collisions sur le réseau.
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Les interférences de signal.
Une valeur de gigue supérieure à 99 ms peut entraîner une perte de paquets, ce qui peut se traduire par une baisse de la qualité de la voix.
| Gigue (MS) | CODE DE COULEURS | QUALITÉ DES appels |
|---|---|---|
| 0 à 30 |
Vert |
Excellent |
|
31 à 99 |
|
Bon |
| 100 à 149 |
Orange |
Modéré |
| 150. |
Rouge |
Mauvais |
Perte de paquets
Dans les réseaux, la perte de paquets se produit lorsqu’un paquet transmis n’atteint pas sa destination. Les routeurs ou les commutateurs peuvent supprimer des paquets en raison de la congestion du réseau. Les paquets peuvent également être rejetés par la mémoire tampon de gigue. plus un appel subit de pertes de paquets, plus la qualité de l'appel est faible.
| Perte de paquets (%) | CODE DE COULEURS | QUALITÉ DES appels |
|---|---|---|
| <1 |
Vert |
Excellent |
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<1 à 2,9 |
|
Bon |
| 3 à 5 |
Orange |
Modéré |
| >5 |
Rouge |
Mauvais |
Facteur r
Le facteur r est une autre mesure de la qualité de l’appel que Voice Quality Metrics prend en compte. Le Facteur r est calculé en fonction de facteurs tels que la gigue, le délai et la perte de paquets.
| Facteur-r | CODE DE COULEURS | QUALITÉ DES appels |
|---|---|---|
| 90 à 100. |
Vert |
Excellent |
|
80 à 89 |
|
Bon |
| 70 à 79 |
Orange |
Modéré |
| 0 à 69 |
Rouge |
Mauvais |
Disponibilité de Voice Quality Metrics
Le tableau suivant présente les régions mondiales où Voice Quality Metrics est disponible.
| Région | Intégration Voice Quality Metrics |
|---|---|
| Amérique du Nord |
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| Canada | |
| Europe |
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| Royaume-Uni | |
| Australie |
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| Japon |
*Si une région d’hébergement n’est pas répertoriée dans le tableau, Voice Quality Metrics n’y est pas encore disponible.
Interface Voice Quality Metrics
| Élément d'interface | Détails |
|---|---|
| 1 - Critères de chargement |
Ces options vous permettent d’afficher les données pour un locataire et une plage horaire spécifiques. La spécification de ces informations vous permet de filtrer et de trouver plus rapidement les segments d’appel. Par défaut, Voice Quality Metrics affiche les appels et les données d’appel de la dernière heure. Vous pouvez obtenir des appels remontant jusqu’à 30 jours dans le passé. Le filtre global vous permet de limiter les appels que vous demandez à la base de données. Au lieu d’afficher tous les appels de votre période, puis de filtrer la liste, le filtre global limite l’interrogation de la base de données. Votre recherche est ainsi plus rapide et plus pratique, ce qui permet d’accélérer le dépannage. Par exemple, vous pouvez interroger la base de données sur les appels de mauvaise qualité, sur les appels WebRTC uniquement, etc. Dans le menu à trois points, vous pouvez également :
Lorsque vous avez choisi le locataire et la période pour lesquels vous souhaitez afficher les appels, une barre de progression apparaît pour vous indiquer où vous en êtes dans le processus de chargement. |
| 2 - Filtre de la liste d’Appels |
Cette section vous permet de filtrer la liste des appels. Elle contient les éléments suivants : Recherche de texte libre : Vous pouvez utiliser une recherche de texte libre pour trouver des id du contact spécifiques ou une plage d’id du contact contenant un nombre spécifique. Vous pouvez également l’utiliser pour rechercher d’autres données faisant partie des colonnes sélectionnées, telles que le nom de l’agent, Pda Filtre : Vous pouvez filtrer la liste des appels selon des critères que vous définissez. Vous pouvez filtrer selon divers détails comme le type de support Sélecteur de Colonnes : Vous pouvez sélectionner les colonnes de données qui apparaissent à propos des appels dans la liste des appels. Sept colonnes s’affichent par défaut, mais vous pouvez en afficher jusqu’à 46 au total. |
| 3 - Vignettes Sommaire |
Affiche la qualité des appels vocaux, y compris le Mos, la perte de paquets moyenne et la gigue. Elle affiche un diagramme circulaire qui montre la répartition de la qualité des appels selon la valeur du Mos. Elles montrent également la vignette de distribution pour les données sur la direction de l’appel. Cela inclut DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC et BlindXfer. Si l’une des vignettes comporte une flèche, vous pouvez cliquer sur cette flèche pour filtrer la liste des appels en fonction des Options présentées. Par exemple, vous pouvez choisir de n’afficher que les appels dont la qualité est excellente, bonne, moyenne ou mauvaise. |
| 4 - Liste d’Appels et enregistrements des contacts |
Liste tous les enregistrements d’appels correspondant à votre filtre ou à vos paramètres de recherche. Dans cette liste, vous pouvez développer chaque ligne pour obtenir des informations plus détaillées. Les informations sont organisées en trois onglets : Détails de l’Appel, Détails de qualité et Contacts associés. Elle fournit également des boutons d’accès rapide. Chaque enregistrement de contact affiche une série d’informations sur les appels, notamment :
Vous pouvez également copier du contenu dans la grille et dans chacun des onglets. Vous pouvez soit surligner le texte et le copier, soit utiliser l’icône copier pour certains champs de données contenant de grandes quantités de texte.
Si vous passez le curseur sur l’un des ID de contact dans ces onglets, une fenêtre contextuelle affiche des liens correspondant aux boutons d’accès rapide, expliqués dans la ligne de tableau suivante. |
| 5 - Boutons d’Accès rapide |
|
Épinglez des enregistrements de contact spécifiques dans la liste d’appels. Cela vous permet d’accéder rapidement à l’enregistrement pendant que vous traitez ou dépannez des appels multiple. 
Accédez rapidement à 
Accédez rapidement à l’enregistrement de l’appel pour l’enregistrement de contact que vous avez développé. L’enregistrement s’ouvre dans une page de visualisation de l’enregistrement. Celle-ci affiche le temps de parole de chaque personne, une forme d’onde de l’audio, et vous permet de sauter dans l’enregistrement. Vous devez avoir l’enregistrement des appels activé pour utiliser cette page.
Une page interactive affichant toutes les données