Métriques du Panneau conversationnel

Cette section donne une vue d’ensemble des métriques prises en charge pour les conversations en langage naturel qui se déroulent dans un panneau conversationnel. Les produits suivants offrent un panneau conversationnel :

Actions
Copilot for Supervisors

Si vous utilisez l’analyse comparative de l’industrie, des métriques supplémentaires sont disponibles. Pour générer des aperçus à l’aide de données commerciales, assurez-vous qu’elles sont correctement configurées – consultez Données utilisées pour Générer des aperçus pour connaître les détails de configuration. Vous pouvez ensuite utiliser Unified Data Insights pour exécuter des requêtes avancées portant sur plusieurs types et niveaux de données.

Analytics et métriques de segment

Métriques	Description	Exemples de questions
Silence	Indique une période de silence notable dans un segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter.. Cette métrique est utilisée dans les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix.	Exemples de questions Quelles raisons de contact ont eu les plus longues durées de silence la semaine dernière? Afficher les 10 agents ayant le pourcentage de silence le plus élevé dans leurs appels le mois dernier? Afficher les 10 compétences ayant le pourcentage de silence le plus élevé dans leurs appels le mois dernier? Afficher les 10 équipes ayant le pourcentage de silence le plus élevé dans leurs appels le mois dernier? le mois dernier, quel pourcentage d’appels avait des durées de silence supérieures à 30 secondes?
Appel résolu ou non	Indique si le problème du client a été résolu au cours de l’interaction. Licence requise : Interaction Analytics (CXone)	Quels sont mes 10 meilleurs agents en termes de nombre d’appels résolus?
Métriques comportementales CSAT de l’agent	Mesure la satisfaction client (CSAT) sur la base de neuf aspects comportementaux. Écoute active Remercier pour la fidélité Action Incorporer Faire preuve d’empathie Démontrer son implication Établir les attentes Poser les bonnes questions Promouvoir le Libre-service Renforcer les relations Score de comportement général de l’agent pour le modèle enlighten du CSAT Vous pouvez accéder à des informations détaillées sur les neuf métriques suivantes ici. Licence requise : Interaction Analytics (CXone) Advanced ou Interaction Analytics (CXone) Premium et NiCE CXone CSAT	Sample questions Montrez-moi les 10 agents les plus performants en matière d’établissement d’un lien avec les clients. Montrez-moi les 10 agents les plus performants qui démontrent leur implication. Montrez-moi les 10 agents qui font la promotion du libre-service auprès des clients. Montrez-moi les 10 meilleurs agents selon le score de comportement général.
Sentiment	Capture la réponse émotionnelle ou l’attitude du client à l’égard de l’interaction. Licence requise : Interaction Analytics (CXone)	Sample questions Montrez-moi les 10 agents ayant le CSAT le plus bas pour la semaine dernière. Quelles sont les 10 équipes ayant le CSAT est le plus bas? Quelles sont les 10 compétences ayant le CSAT le plus bas?
Intention ou raison de l’appel	Saisit l’objectif ou l’intention (la signification ou l’objectif derrière ce qu’un contact dit ou tape, ce que le contact veut communiquer ou accomplir) de l’interaction. Vous pouvez accéder à des informations détaillées sur la métrique ici. Licence requise : Interaction Analytics (CXone) Advanced ou Interaction Analytics (CXone) Premium ou Interaction Analytics (CXone) et ACD Automated Summary (AutoSummary).	Sample questions Quelles sont les cinq principales raisons d’appel selon le volume pour la semaine dernière? Montrez-moi les 10 principales raisons d’appel avec leur volume d’appels pour le mois dernier. Montrez-moi 10 raisons d’appel ayant le CSAT moyen le plus bas pour la semaine dernière.
Résultat	Indique le résultat de l’interaction, comme le succès de la résolution des problèmes. Vous pouvez accéder à des informations détaillées sur la métrique ici. Licence requise : Interaction Analytics (CXone) Advanced ou Interaction Analytics (CXone) Premium	Quels sont les 10 meilleurs résultats de la semaine dernière?

Métriques QM

Licence requise : QM

Métriques	Description	Exemples de questions
Note d’Évaluation moyenne	Score de qualité moyen de l’agent	Sample questions Montrez-moi 10 équipes ayant le score de qualité le plus bas. Montrez-moi 10 équipes ayant le score de qualité le plus élevé. Montrez-moi 10 équipes ayant l’évaluation moyenne ou le score de qualité le plus élevé. Montrez-moi 5 agents ayant le score de qualité le plus bas. Montrez-moi 5 agents ayant le score de qualité le plus élevé.
Nombre d’évaluations créées	Nombre total d’évaluations	Sample questions Montrez-moi toutes les évaluations commencées et terminées ce mois-ci. Montrez-moi les évaluations terminées par un évaluateur spécifique. Montrez-moi le nombre d’évaluations terminées dans mon équipe le mois dernier comparativement à ce mois-ci.
Nombre d’évaluations non acquittées	Le nombre d’évaluations non acquittées par l’agent	Sample questions Quels sont les agents d’une équipe qui ont le plus grand nombre d’évaluations non encore acquittées? Montrez-moi combien d’évaluations sont en attente d’acquittement par l’agent. Montrez-moi 10 agents qui ont le maximum d’évaluations pas encore acquittées.
Nombre d’erreurs critiques	Nombre d’erreurs critiques sur un formulaire de qualité	Sample questions Combien d’erreurs critiques ont été notées depuis le début du mois? Montrez-moi les erreurs critiques pour une compétence spécifique. Montrez-moi le total d’erreurs critiques qu’il y a eu pour les évaluations du canal voix. Combien d’erreurs critiques avons-nous eues le mois dernier comparativement à ce mois-ci?
% d’erreurs critiques	Pourcentage d’erreurs critiques	Sample questions Montrez-moi le pourcentage d’évaluations avec des erreurs critiques. Montrez-moi le pourcentage d’évaluations sans erreurs critiques. Montrez-moi le pourcentage d’erreurs critiques par Canal. Montrez-moi 10 compétences qui ont le pourcentage d’erreurs critiques le plus élevé. Montrez-moi 10 équipes qui ont le pourcentage d’erreurs critiques le plus élevé. Montrez-moi le pourcentage d’erreurs critiques par équipe.
Écart de calibrage	Écart par calibrage	Exemples de questions Quels calibrages présentent l'écart de calibrage le plus élevé? (Affichera le nom du calibrage avec sa valeur d'écart) Montrez-moi les calibrages ayant l'écart de calibrage le plus bas.
% de calibrages terminés	Nombre de calibrages terminés sur le total des calibrages.	Montrez-moi le pourcentage des calibrages assignés qui ont réellement été terminés.
Écart de calibrage des évaluateurs	Écart par Évaluateur	Exemples de questions Montrez-moi la liste des évaluateurs ayant l'écart le plus élevé. Montrez-moi la liste des évaluateurs ayant l'écart le plus bas. Montrez-moi l'écart moyen de tous les évaluateurs pour le mois dernier. Montrez-moi l'écart moyen depuis le début du mois en cours. Quel est le niveau de confiance de mon modèle de qualité par évaluateur?
Question à Notation élevée	Les 3 questions les plus performantes d'un modèle de formulaire pour la plage horaire sélectionnée dans le widget.	Exemples de questions Montrez-moi les questions les mieux notées pour tous les formulaires. Montrez-moi les questions les mieux notées le mois dernier. Montrez-moi les questions les mieux notées depuis le début du mois en cours. Toutes les questions ci-dessus sont par équipe ou par Agent.
Question à faible Notation	Les 3 questions les moins performantes d'un modèle de formulaire pour la plage horaire sélectionnée dans le widget.	Exemples de questions Montrez-moi les questions les moins bien notées d'un formulaire spécifique. Montrez-moi les questions les moins bien notées pour tous les formulaires. Montrez-moi les questions les moins bien notées le mois dernier. Montrez-moi les questions les moins bien notées depuis le début du mois en cours. Toutes les questions ci-dessus sont par équipe ou par Agent
Nombre d'appels	Nombre total d’évaluations contestées où la valeur de l’État et de l’activité du flux de travail est Contestation.	Exemples de questions Affichez-moi les évaluateurs ayant le nombre le plus élevé de contestations d’évaluation. Affichez-moi les évaluateurs ayant le nombre le plus bas de contestations. Affichez-moi les équipes/agents ayant le nombre le plus élevé de contestations. Affichez-moi les équipes/agents ayant le nombre le plus bas de contestations.

Metrics Coaching

Licence requise : NiCE CXone Performance Management Accompagnement professionnel

Métriques	Description	Exemples de questions
Nombre de Séances d’accompagnement créées	Nombre total de séances d’accompagnement créées pendant la période sélectionnée, y compris le volume de création par superviseur, les tendances mensuelles et les séances d’accompagnement déléguées.	Exemples de questions Combien de séances d’accompagnement ont été créées ce mois-ci? Combien de séances d’accompagnement ont été attribuées par superviseur ce trimestre? Affichez la tendance mensuelle des séances d’accompagnement. Quelle est la répartition actuelle des séances d’accompagnement par état? Affichez la répartition des séances d’accompagnement par type et par état. Combien de séances d’accompagnement ont été déléguées ce mois-ci? Répertoriez toutes les séances d’accompagnement déléguées. Quel est le ratio entre les séances d’accompagnement déléguées et celles gérées directement? Quelles séances d’accompagnement impliquent multiple superviseurs?
Séances d’accompagnement en brouillon et Programmées	Séances d’accompagnement actuellement à l’étape préalable à la livraison, y compris les sessions sauvegardées comme brouillons ou programmées pour une livraison future.	Exemples de questions Combien de séances d’accompagnement sont actuellement en Brouillon? Affichez la tendance des séances d’accompagnement en Brouillon au cours des 6 derniers mois. Quelles séances d’accompagnement sont programmées pour le mois prochain? Quelles séances d’accompagnement programmées approchent de leur date d’échéance?
Séances d’accompagnement en retard et Expirées	Séances d’accompagnement ayant dépassé leur date d’échéance sans avoir été complétées ou ayant expiré, y compris l’analyse des tendances et les possibilités de suivi prioritaires.	Exemples de questions Quel est le pourcentage de séances d’accompagnement en retard au cours des 3 derniers mois? Affichez la tendance mensuelle des séances d’accompagnement en retard par rapport à celles complétées. Comparez les séances d’accompagnement en retard de ce trimestre par rapport au trimestre précédent. Combien de séances d’accompagnement ont expiré le trimestre dernier? Comparez les séances d’accompagnement en retard selon les domaines d’intérêt. Affichez les séances d’accompagnement en attente depuis plus que 30 jours. Quelles séances d’accompagnement en retard nécessitent une Attention immédiate?
Séances d’accompagnement en attente d’accusé de réception	Séances d’accompagnement livrées aux agents, mais pas encore accusées réception, y compris les délais d’accusé de réception et les agents ayant des accusés de réception en attente ou aucun accusé de réception récent.	Exemples de questions Quelles séances d’accompagnement sont en attente d’accusé de réception? Affichez les séances d’accompagnement qui sont en attente d’accusé de réception depuis plus que 7 jours. À quelle vitesse les agents accusent-ils généralement réception des séances d’accompagnement? Combien de séances d’accompagnement ont été accusées réception dans un délai de 3 jours? Quels agents n’ont pas reçu d’accompagnement au cours des 90 derniers jours?
Taux d’achèvement des séances d’accompagnement	Pourcentage de séances d’accompagnement actives terminées par les agents, y compris les taux d’achèvement par sujet, l’analyse des tendances et le temps moyen d’achèvement.	Exemples de questions Quel est le taux d’achèvement des séances d’accompagnement pour les 3 derniers mois? Quelles séances d’accompagnement ont été terminées au cours des 90 derniers jours? Afficher la tendance mensuelle du taux d’achèvement pour les 6 derniers mois. Quels sujets d’accompagnement ont le pourcentage d’achèvement le plus bas? Quel est le temps moyen pour terminer une séance d’accompagnement? Afficher la tendance mensuelle du temps moyen d’achèvement.
Commentaires sur les séances d’accompagnement	Évaluations et commentaires des agents soumis pour les séances d’accompagnement terminées, y compris les séances pour lesquelles aucun commentaire n’a été fourni.	Exemples de questions Quelles séances d’accompagnement ont les évaluations les plus basses au cours des 90 derniers jours? Combien de séances d’accompagnement ont été confirmées sans commentaires? Afficher les séances d’accompagnement sans évaluations ni commentaires.
Activité d’accompagnement par Superviseur et équipe	Activité d’accompagnement résumée par superviseur et équipe, y compris le volume de séances, les taux d’achèvement et les séances d’accompagnement en retard.	Exemples de questions Donnez-moi un résumé de l’activité d’accompagnement par équipe. Quels superviseurs ont le taux d’achèvement des séances d’accompagnement le plus élevé? Quels sont les 3 meilleurs superviseurs pour le taux d’achèvement des séances d’accompagnement? Quelle équipe a le plus grand nombre de séances d’accompagnement en retard? Quels superviseurs ont le plus de séances d’accompagnement en retard? Quels superviseurs ont plus que 5 séances d’accompagnement en retard?

Métriques ACD

Actions affiche également le contact de l’agent et les données au niveau du contact.

Lorsque vous consultez les données, vous pouvez voir les informations regroupées en Segment. Cela peut vous aider à organiser et à comprendre les données de façon plus détaillée.

Pour les locataires multi- ACD qui utilisent des systèmes de téléphonie tiers tels qu’Avaya, Cisco ou Genesys, les métriques ACD répertoriées dans le tableau des métriques ACD ne sont pas accessibles si votre centre de contact n’utilise pas NiCE CXone ACD.

Métriques	Description	Exemples de questions
Nombre d’appels abandonnés	Nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent ne puisse répondre	Exemples de questions Quelles sont les 10 compétences avec le taux d’abandon le plus élevé la semaine dernière? Quels jours de la semaine ont le taux d’abandon le plus élevé? Quelle heure de la journée a le taux d’abandon le plus élevé?
% abandons	Le pourcentage d’appels abandonnés par rapport à l’ensemble des appels en file d’attente	Exemples de questions Quel pourcentage d’appels pour la compétence A a été abandonné pour <limite de temps, par exemple,. le mois dernier, hier>? Quel pourcentage d’appels a été abandonné par toutes les compétences pour <limite de temps, par exemple,. le mois dernier, hier>?
Niveau de service	The percentage of calls answered within a specified service level agreement	Exemples de questions Montrez-moi les 10 meilleures Compétences avec le niveau de service le plus élevé pour <limite de temps, par exemple,. le mois dernier, hier>? Montrez-moi 10 compétences avec le niveau de service le plus bas le mois dernier.
Nombre d’appels dans le SLA	Nombre d’appels répondant aux normes de niveau de service.	Échantillon de questions Montrez-moi les 5 Compétences qui présentent les pourcentages « hors SLA » les plus faibles ce mois-ci. Montrez-moi les 10 compétences qui présentent les pourcentages « dans le SLA » les plus faibles le mois dernier.
Nombre d’appels hors SLA	Nombre d’appels ne répondant pas aux normes de niveau de service.	Montrez-moi les 5 Compétences qui présentent les pourcentages « hors SLA » les plus faibles ce mois-ci.
Abandons courts	Nombre d’appels abandonnés avant qu’ils n’atteignent le seuil d’abandon rapide.	Quelles sont les 10 compétences avec le taux d’abandon rapide le plus élevé la semaine dernière?
Abandons longs	Nombre d’appels abandonnés après avoir attendu plus longtemps que le seuil d’abandon rapide.	Quelles sont les 10 compétences avec le taux d’abandon long le plus élevé la semaine dernière?
Appels entrants traités	Le nombre total d’appels entrants qui ont été traités avec succès.	Échantillon de questions Montrez-moi les 10 équipes qui ont traité le plus d’appels entrants. Montrez-moi les 10 campagnes qui ont eu le plus d’appels entrants. Comment le nombre de contacts entrants se compare-t-il aux contacts sortants au cours du dernier mois?
Temps de traitement moyen	Temps moyen nécessaire à un agent pour gérer un contact, depuis le moment où il accepte l’interaction jusqu’à celui où il finit de la résoudre.	Échantillon de question Montrez-moi les 10 compétences qui ont eu le temps de traitement moyen le plus élevé. Montrez-moi les 10 équipes qui ont eu le temps de traitement moyen le plus élevé. Montrez-moi les 10 agents qui ont eu le temps de traitement moyen le plus élevé.
Handled (Traités)	Nombre de contacts traités par un agent en une journée.	Échantillon de question Montrez-moi les 10 équipes qui ont traité le plus de contacts. Quel est le nombre moyen de contacts traités par équipe au cours de la semaine dernière? Montrez-moi les 10 meilleurs agents qui ont traité le plus de contacts Combien d’appels vocaux ont été traités la semaine dernière?
Appels sortants traités	Nombre total d’appels sortants qui ont été répondus avec succès.	Échantillon de questions Montrez-moi les 10 équipes qui ont traité le plus de contacts sortants. Montrez-moi les 10 campagnes qui ont eu le plus de contacts sortants. Combien d’appels vocaux sortants ont été traités la semaine dernière?
Refusé	Le nombre de fois qu’un contact a été offert à un agent disponible, mais qui a été non accepté.	Échantillon de questions Montrez-moi les 10 équipes qui ont eu le plus de contacts refusés? Combien de contacts ont été refusés la semaine dernière? Combien de contacts de la Compétence A ont été refusés la semaine dernière?
Temps de traitement	Durée d’un appel traité par un agent.	Échantillon de questions Quel est le temps de traitement moyen de la Compétence A? Montrez-moi les 10 pires équipes en fonction du temps de traitement moyen. Montrez-moi les 10 compétences qui ont le temps de traitement moyen le plus bas pour la semaine dernière? Quel est le AHT (temps de traitement moyen) de l’équipe A pour les appels vocaux ce mois-ci?
Temps d’attente moyen	Durée moyenne pendant laquelle un appelant est mis en attente lors d’un appel avec un agent.	Montrez-moi les 10 compétences ayant le temps d’attente moyen le plus long.
Temps moyen ACW	Le temps moyen qu’un agent consacre aux tâches liées à un appel après que celui-ci a pris fin.	Échantillon questions Montrez-moi les 10 meilleurs agents ayant le moins de Temps acw Montrez 10 agents ayant le ACW le plus long la semaine dernière Quelle est la moyenne du ACW pour <Skill> pour le mois dernier?
Mis en attente	Durée d’attente d’un client avant qu’un agent ne revienne pour poursuivre la conversation.	Échantillon questions Montrez-moi les agents ayant la performance la plus faible qui ont eu le maximum de mises en attente. Quelle compétence a eu le nombre le plus élevé de mises en attente? Combien d'appels de Campagne A ont été mis en attente cette semaine? Quelle compétence a le plus grand nombre de mises en attente cette semaine?
Temps moyen de première réponse de l’agent	Le temps moyen (en secondes) entre le début du contact avec l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.	Montrez-moi les 10 meilleurs agents dont la réponse initiale moyenne à un contact est la plus courte au cours du mois dernier.
Réponses moyennes de l’agent	Le nombre moyen de réponses de l’agent par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des agents aux contacts numériques?
Réponses moyennes du Client	Le nombre moyen de réponses des clients par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des clients?
% du temps d’activité	Pourcentage du temps de contact total que les agents consacrent aux contacts numériques.	Échantillon questions En moyenne, quel est le pourcentage de temps qu'un agent a été actif pour Digital Channels? Montrez-moi 10 agents ayant eu le pourcentage de temps le plus faible d'activité sur les contacts numériques le mois dernier. Quel est le pourcentage de temps actif de l'Agent A, et comment se compare-t-il à celui de l'Agent B?

Métriques Desktop Discovery

Licence requise : Desktop Discovery et Performance Management (Application Analytics) ou ACD (Application Analytics).

Métriques personnalisées ne sont actuellement pas prises en charge dans Actions. Bien que cette fonctionnalité soit disponible dans Desktop Discovery, elle n'est pas prise en charge dans Actions.

Métriques	Description	Exemples de questions
% Productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE », en pourcentage.	Quelles sont les applications productives les plus utilisées?
% Non productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « NON-PRODUCTIVE », en pourcentage.	Quelles sont les applications les plus non productives?
% Aptitude	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Aptitude », en pourcentage.	Quelles applications sont classées sous Aptitude?
% Non assigné	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non assigné », en pourcentage.	Quelles applications sont classées sous Non assigné?
% Non classé	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non classé », en pourcentage.	Quelles sont les 5 principales applications Non classé?
% Heure inactive	La somme des valeurs des champs DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS & DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quel agent a le plus de temps inactif, et sur quelle application?
Temps total de l'Application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quel est le temps total de l'Application pour les 14 derniers jours pour l'équipe?
Temps non productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'Activité de l'application, lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « NON-PRODUCTIVE ».	Combien de temps a été consacré aux applications non productives ?
Temps productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'Activité de l'application, lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Quel est le temps général pour les applications productives ? \ Quelles sont les applications productives les plus utilisées par période ?
Temps non assigné	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'Activité de l'application, lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « UNASSIGNED ».	Quelles sont les applications Non assignées les plus utilisées par période ?
Temps non classé	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'Activité de l'application, lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non classé ».	Combien de temps a été consacré aux applications non classées ?
Temps total	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'Activité de l'application, lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE », « NON-PRODUCTIVE », « UNCATEGORIZED » ou « UNASSIGNED ».	Quel est le temps général passé par agents ?
Temps d'Activité de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDES dans le flux d'Activité de l'application, lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Combien de temps d'activité a été consacré aux applications productives ?
Temps d’inactivité de l’Application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quels agents ont le plus de temps d’inactivité?
Temps de verrouillage de l’Application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quel agent a eu le plus de temps de verrouillage de l’application?
Heure d’inactivité de l’écart	La somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quel agent a eu le plus de temps d’inactivité d’écart?
Temps de verrouillage de l’écart	La somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quels sont les 5 meilleurs agents ayant le temps de verrouillage d’écart le plus élevé?

Metrics Supervisor Workspace (Supervisor)

Pour accéder aux mesures de surveillance et d’intervention, vous devez posséder la licence Copilot for Supervisors.

Métriques	Description	Exemples de questions
Fréquence d’observation	Définit les sessions au cours desquelles les superviseurs observent les interactions des Agents sur les canaux voix, numérique ou écran.	Exemples de questions Affichez les 10 meilleurs superviseurs qui ont eu le plus de sessions de surveillance le mois dernier. Quel jour, la semaine dernière, avons me eu le maximum de sessions de surveillance? Combien de surveillances voix ont été effectuées au cours du dernier trimestre, distribuées par mois? Sur quel canal les superviseurs effectuent-ils le plus de surveillance?
Influence des interventions	Définit l'implication du superviseur en temps réel pendant les contacts en direct, y compris le fait de se joindre à l'interaction ou de fournir du Coaching.	Exemples de questions Comment les interventions du superviseur ont-elles influencé le Sentiment la semaine dernière ? Quel canal a eu les interventions les plus percutantes ? Qu'est-ce qui a eu le plus d'impact sur le Sentiment : se joindre ou aider ? Y a-t-il eu des interventions qui ont eu un impact négatif sur le Sentiment ?

Workforce Management (CXone) (WFM) Metrics

Licence requise : WFM Premium licence

Les mesures Workforce Management (CXone) (WFM) sont des indicateurs de performance clés utilisés pour planifier, établir l'horaire et surveiller l'efficacité des agents et des opérations générales du centre de contact.

Métriques	Description	Exemples de questions
Adhésion et Comportement de l'agent	Suivi de la manière dont les agents respectent leur calendrier, identification des causes racines et détection des tendances.	Exemples de questions • Quels agents avaient une Adhésion inférieure à 85 % la semaine dernière ? • Quels agents avaient l'Adhésion la plus élevée la semaine dernière ? • Quels agents avaient une Adhésion inférieure à 85 % le plus grand nombre de jours au dernier trimestre ? • Quels agents avaient le plus d'événements hors Adhésion de moins de 5 minutes ? • Quels états réels ont causé le plus de temps hors Adhésion la semaine dernière ? • Quels agents avaient le plus de temps hors Adhésion dans [état spécifique] la semaine dernière ? • Quelles étaient les principales activités hors Adhésion pour [nom de l'agent] la semaine dernière ?
% SLA	Pourcentage d'interactions répondues dans le seuil défini. Prend en charge les valeurs réelles, la Prévision et l'écart entre les valeurs réelles et la Prévision.	Exemples de questions Quelles compétences ont dévié de leur cible SLA la semaine dernière ? Quelles compétences ont manqué le SLA réel de plus de 5 % ? Quelles compétences ont manqué le SLA réel de plus de 5 % ?
ASA	Combien de temps les clients attendent-ils en file d'attente avant d'être connectés à un agent ? Prend en charge les valeurs réelles, la Prévision et l'écart entre les valeurs réelles et la Prévision.	Exemples de questions Quelles compétences ont dévié de leur cible ASA la semaine dernière ? Quelles compétences ont manqué l'ASA réel de plus de 5 % ? Quelles compétences avaient un ASA réel supérieur à 200 secondes ?
AHT (temps de traitement moyen)	Mesure le temps moyen que les agents consacrent à la gestion des interactions avec les clients.	Exemples de questions Quelles compétences avaient l'AHT réel le plus élevé la semaine dernière ? Quelles compétences avaient l'AHT réel le plus bas la semaine dernière ? Quelles compétences avaient un AHT réel supérieur à 300 secondes la semaine dernière ? Quelles compétences ont dévié de leur Prévision AHT la semaine dernière ?
Volume	Mesures du volume d'interactions, y compris les valeurs réelles, la Prévision, répondues, actives, et l'écart entre les valeurs réelles et la Prévision.	Exemples de questions Quelles compétences ont reçu le plus d'interactions la semaine dernière ? Quelles compétences ont reçu plus de 1000. interactions la semaine dernière ? Quelles compétences ont géré le plus d'interactions la semaine dernière ? Quelles compétences avaient le plus d'interactions actives la semaine dernière ? Quelles compétences ont dévié de leur prévision de volume la semaine dernière ? Quelles compétences avaient un écart de prévision de volume supérieur à 10 % la semaine dernière ?
Abandon	Interactions qui ont été déconnectées avant d'être répondues. Signalées sous forme de nombre et de taux.	Exemples de questions Quelles compétences avaient le taux d'abandon le plus élevé la semaine dernière ? Quelles compétences avaient un taux d'abandon supérieur à 10 % la semaine dernière ? Quelles compétences avaient plus que 50 Interactions abandonnées la semaine dernière ?
Couverture de dotation en personnel (actuelle et future)	Comprendre les niveaux prévus (Programmé), requis (demande prévisionnelle) et réels (temps de conversation, temps de travail, temps prêt) de dotation en personnel par compétence	Exemples de questions Quelles compétences étaient en sous-effectif ou en sureffectif la semaine dernière ? Quelles compétences étaient en sous-effectif de plus que 10 % la semaine dernière ? Quelles compétences avaient le plus grand écart entre la dotation en personnel programmée et réelle la semaine dernière ? La dotation en personnel est-elle alignée avec les exigences prévisionnelles ?