Actions métriques

Cette section présente une vue d’ensemble des principales métriques prises en charge par Actions, applicables à la fois aux données et aux interactions par courriel. Vous pouvez vous référer à ces informations si vous avez une question qui n’est pas directement traitée par l’application.

Métriques d’analyse et de segment

Métrique	Description	Exemples de questions
Appel résolu ou non	Indique si le problème du client a été résolu au cours de l’interaction. Licence requise : Interaction Analytics	Quels sont mes 10 meilleurs agents en termes de nombre d’appels résolus?
Métriques comportementales CSAT de l’agent	Mesure la satisfaction client (CSAT) sur la base de neuf aspects comportementaux. Écoute active Remercier pour la fidélité Action Incorporer Faire preuve d’empathie Démontrer son implication Établir des attentes Poser les bonnes questions Promouvoir le libre-service Renforcer les relations Score de comportement global de l’agent pour le modèle CSAT Enlighten Vous pouvez accéder à des informations détaillées sur les neuf métriques suivantes ici. Licence requise : Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium et CXone Mpower CSAT	Exemples de questions Montrez-moi les 10 agents les moins performants sur la base de l’établissement d’un rapport avec les clients. Montrez-moi les 10 agents les plus performants qui font preuve de compétences en démontrant leur implication. Montrez-moi les 10 agents qui encouragent le plus le libre-service auprès des clients. Montrez-moi les 10 meilleurs agents sur la base du score de comportement global.
Sentiment	Capture la réponse émotionnelle ou l’attitude du client à l’égard de l’interaction. Licence requise : Interaction Analytics	Exemples de questions Quels sont les 10 agents les moins performants sur la base du CSAT de la semaine dernière? Quelles sont les 10 équipes ayant le CSAT est le plus bas? Quelles sont les 10 compétences ayant le CSAT est le plus bas?
Intention ou raison de l’appel	Capture l’objectif ou l’intention (la signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir) de l’interaction. Vous pouvez accéder à des informations détaillées sur la métrique ici. Licence requise : Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium ou Interaction Analytics et ACD AutoSummary.	Exemples de questions Quels sont les cinq principales raisons d’appel en fonction du volume de la semaine dernière? Montrez-moi les 10 principales raisons d’appel avec leur volume d’appels pour le mois dernier. Montrez-moi les 10 raisons d’appel avec le CSAT moyen le plus bas pour la semaine dernière.
Résultat	Indique le résultat de l’interaction, par exemple la résolution d’un problème. Vous pouvez accéder à des informations détaillées sur la métrique ici. Licence requise : Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium	Quels sont les 10 meilleurs résultats de la semaine dernière?

Métriques QM

Licence requise : QM

Métrique	Description	Exemples de questions
Évaluations Note d’évaluation	Score de qualité moyen de l’agent	Exemples de questions Montrez-moi les 10 équipes dont le score de qualité est le plus bas. Montrez-moi les 10 équipes avec le meilleur score de qualité. Montrez-moi les 10 équipes dont le score moyen d’évaluation ou de qualité est le plus élevé. Montrez-moi les 5 agents dont le score de qualité est le plus bas. Montrez-moi les 5 agents dont le score de qualité est le plus élevé.
Nombre d’évaluations créées	Nombre total d’évaluations	Exemples de questions Montrez-moi toutes les évaluations commencées et terminées ce mois-ci. Montrez-moi les évaluations terminées par un évaluateur spécifique. Montrez-moi le nombre d’évaluations terminées dans mon équipe le mois dernier par rapport à ce mois-ci.
Nombre d’évaluations non acquittées	Le nombre d’évaluations non acquittées par l’agent	Exemples de questions Quels sont les agents d’une équipe qui ont le plus grand nombre d’évaluations non encore acquittées? Montrez-moi le nombre d’évaluations en attente d’un accusé de réception de l’agent. Montrez-moi 10 agents qui ont le maximum d’évaluations non encore acquittées.
Nombre d’erreurs critiques	Nombre d’erreurs critiques sur un formulaire de qualité	Exemples de questions Combien d’erreurs critiques ont été notées depuis le début du mois? Montrez-moi les erreurs critiques dans une compétence spécifique. Montrez-moi le nombre total d’erreurs critiques pour les évaluations du canal vocal. Combien d’erreurs critiques avons-nous eues le mois dernier par rapport à ce mois-ci?
% d’erreurs critiques	Pourcentage d’erreurs critiques	Exemples de questions Montrez-moi le pourcentage d’évaluations comportant des erreurs critiques. Montrez-moi le pourcentage d’évaluations ne comportant pas d’erreurs critiques. Montrez-moi le pourcentage d’erreurs critiques par canal. Montrez-moi les 10 compétences ayant le pourcentage d’erreurs critiques le plus élevé. Montrez-moi les 10 équipes qui ont le pourcentage le plus élevé d'erreurs critiques Montrez-moi le pourcentage d’erreurs critiques par équipe.

Métriques ACD

Actions affiche également le contact de l’agent et les données au niveau du contact.

Lorsque vous visualisez les données, vous pouvez voir les informations regroupées en segments. Cela peut vous aider à organiser et à comprendre les données à un niveau plus granulaire.

Métrique	Description	Exemples de questions
Nombre d’abandons	Nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent ne puisse répondre	Exemples de questions Quelles sont les 10 compétences avec le taux d’abandon le plus élevé la semaine dernière? Quels sont les jours de la semaine où le taux d’abandon est le plus élevé? Quel est le moment de la journée où le taux d’abandon est le plus élevé?
% Abandons	Le pourcentage d’appels abandonnés par rapport à l’ensemble des appels en file d’attente	Exemples de questions Quel est le pourcentage d’appels pour la compétence A qui ont été abandonnés pendant <durée limite, par exemple le mois dernier, hier>? Quel est le pourcentage d’appels abandonnés par toutes les compétences pour <durée limite, par exemple le mois dernier, hier>?
Niveau de Service	Le pourcentage d’appels traités dans le cadre d’un accord de niveau de service spécifié.	Exemples de questions Montrez-moi les 10 meilleures compétences avec le niveau de service le plus élevé pour <durée limite, par exemple le mois dernier, hier>? Montrez-moi les 10 compétences dont le niveau de service a été le plus bas au cours du mois dernier.
Nombre d’appels dans le SLA	Nombre d’appels répondant aux normes de niveau de service.	Exemples de questions Montrez-moi les 5 meilleures compétences avec les pourcentages « hors SLA » les plus faibles ce mois-ci. Montrez-moi les 10 compétences pour lesquelles les pourcentages « dans le SLA » ont été les plus faibles le mois dernier.
Nombre d’appels hors SLA	Nombre d’appels ne répondant pas aux normes de niveau de service.	Montrez-moi les 5 compétences qui présentent les pourcentages « hors SLA » les plus faibles ce mois-ci.
Abandons courts	Nombre d’appels abandonnés avant d’atteindre le seuil d’abandon rapide.	Quelles sont les 10 compétences avec le taux d’abandon rapide le plus élevé la semaine dernière?
Abandons longs	Nombre d’appels abandonnés après avoir attendu plus longtemps que le seuil d’abandon rapide.	Quelles sont les 10 compétences avec le taux d’abandon long le plus élevé la semaine dernière?
Appels entrants traités	Le nombre total d’appels entrants qui ont été traités avec succès.	Exemples de questions Montrez-moi les 10 équipes ayant traité le plus grand nombre d’appels entrants. Montrez-moi les 10 campagnes ayant généré le plus d’appels entrants. Comment le nombre de contacts entrants se compare-t-il aux contacts sortants pour le mois écoulé?
Temps moyen de traitement	Temps moyen nécessaire à un agent pour gérer un contact, depuis le moment où il accepte l’interaction jusqu’à celui où il finit de la résoudre.	Exemple de question Montrez-moi les 10 compétences ayant le temps de traitement moyen le plus élevé. Montrez-moi les 10 équipes ayant le temps de traitement moyen le plus élevé. Montrez-moi les 10 agents ayant le temps de traitement moyen le plus élevé.
Traités	Nombre de contacts traités par un agent en une journée.	Exemple de question Montrez-moi les 10 équipes ayant traité le plus grand nombre de contacts. Quel est le nombre moyen de contacts traités par équipe au cours de la semaine dernière? Montrez-moi les 10 agents ayant traité le plus grand nombre de contacts. Combien d’appels vocaux ont été traités la semaine dernière?
Appels sortants traités	Nombre total d’appels sortants qui ont été répondus avec succès.	Exemples de questions Montrez-moi les 10 équipes ayant traité le plus grand nombre de contacts sortants. Montrez-moi les 10 campagnes ayant généré le plus de contacts sortants Combien d’appels vocaux sortants ont été traités la semaine dernière?
Refusé	Durée totale qu’un agent passe à ne pas accepter d’appels.	Exemples de questions Montrez-moi les 10 équipes ayant eu le plus grand nombre de contacts refusés. Combien de contacts ont été refusés la semaine dernière? Combien de contacts de la compétence A ont été refusés la semaine dernière?
Temps de traitement	Durée d’un appel traité par un agent.	Exemples de questions Quel est le temps de traitement moyen de la compétence A? Montrez-moi les 10 dernières équipes sur la base du temps de traitement moyen. Montrez-moi les 10 compétences pour lesquelles le temps de traitement moyen a été le plus faible la semaine dernière. Quel est l’AHT de l’équipe A pour les appels vocaux ce mois-ci?
Temps d’attente moyen	Durée moyenne pendant laquelle un appelant est mis en attente lors d’un appel avec un agent.	Montrez-moi les 10 compétences ayant le temps d’attente moyen le plus long.
Temps moyen ACW	Le temps moyen qu’un agent consacre aux tâches liées à un appel après que celui-ci a pris fin.	Exemples de questions Montrez-moi les 10 meilleurs agents ayant passé le moins de temps au traitement après appel Montrez-moi les 10 agents ayant le plus long ACW la semaine dernière. Quel est l’ACW moyen pour la <compétence> pour le mois dernier?
Mis en attente	Durée d’attente d’un client avant qu’un agent ne revienne pour poursuivre la conversation.	Exemples de questions Montrez-moi les agents les moins performants qui ont obtenu le plus grand nombre de mises en attente. Quelle compétence a eu le plus grand nombre de mises en attente? Combien d’appels de la campagne A ont été mis en attente cette semaine? Quelle compétence a le plus grand nombre de mises en attente cette semaine?
Temps moyen de première réponse de l’agent	Le temps moyen (en secondes) entre le début du contact avec l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.	Montrez-moi les 10 meilleurs agents dont la réponse initiale moyenne à un contact est la plus courte au cours du mois dernier.
Réponses moyennes de l’agent	Le nombre moyen de réponses de l’agent par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des agents aux contacts numériques?
Réponses moyennes du client	Le nombre moyen de réponses des clients par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des clients?
% du temps d’activité	Pourcentage du temps de contact total que les agents consacrent aux contacts numériques.	Exemples de questions En moyenne, quel est le pourcentage de temps pendant lequel un agent a été actif sur les canaux numériques? Montrez-moi les 10 agents qui ont eu le pourcentage de temps d’activité sur les contacts numériques le plus faible le mois dernier. Quel est le pourcentage de temps d’activité de l’agent A, et comment se compare-t-il par rapport à celui de l’agent B?

Mesures de découverte de bureau

Licence requise : Desktop Discovery et Performance Management (Application Analytics) ou ACD (Application Analytics).

Les métriques personnalisées ne sont actuellement pas prises en charge dans Actions. Bien que disponible dans Desktop Discovery, cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans Actions.

Métrique	Description	Exemples de questions
% Productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE » en pourcentage.	Quelles sont les applications productives les plus utilisées ?
% non productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « NON-PRODUCTIVE » en pourcentage.	Quelles sont les applications les plus non productives ?
% de compétence	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Compétence » en pourcentage.	Quelles applications sont soumises à l'État dans le cadre de la Compétence ?
% Non attribué	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non attribué » en pourcentage.	Quelles applications sont classées comme non attribuées ?
% Non classé	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non catégorisé » en pourcentage.	Quelles sont les 5 meilleures applications non classées ?
% Temps d'inactivité	La somme des valeurs des champs DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS et DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel agent a le plus de temps d'inactivité et sur quelle application ?
Durée totale de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel est le temps total d'application pour les 14 derniers jours pour l'équipe ?
Temps non productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « NON-PRODUCTIVE ».	Combien de temps a été consacré aux applications non productives ?
Temps productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Quel est le temps global nécessaire aux applications productives ? Quelles sont les applications productives les plus utilisées par temps ?
Temps non attribué	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « UNASSIGNED ».	Quelles sont les applications non attribuées les plus utilisées par moment ?
Non classé Temps	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non catégorisé ».	Combien de temps a été consacré aux applications non classées ?
Temps total	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE », « NON-PRODUCTIVE », « UNCATEGORIZED » ou « UNASSIGNED ».	Quel est le temps global passé par agent ?
Temps d'activité de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Combien de temps d’activité a été consacré aux applications productives ?
Temps d'inactivité de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS dans le flux d'activité de l'application.	Quels agents ont le plus de temps d’inactivité ?
Durée de verrouillage de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel agent a eu le plus de temps de verrouillage d'application ?
Temps d'inactivité de l'intervalle	La somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel agent a eu le plus de temps d'inactivité Gap ?
Temps de verrouillage de l'écart	La somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Qui sont les 5 meilleurs agents avec le temps de blocage le plus élevé ?