Configuration de l’enregistrement actif Cisco pour l’enregistrement des téléphones IP (BiB) avec le SBC CUBE

Ce guide décrit les étapes recommandées pour préparer et configurer Cisco pour l’intégration avec CXone Multi-ACD. Les procédures décrites dans ce guide ne sont pas destinées à remplacer la documentation officielle de Cisco. Un ingénieur de site Cisco doit effectuer la configuration CUCM Cisco Unified Communications Manager. Composant logiciel de traitement des appels de la solution de téléphonie IP de Cisco..

Utilisez ce flux de travail pour configurer l’intégration avec CXone Multi-ACD en utilisant :

• CUCM (Cisco Unified Communications Manager) avec enregistrement actif JTAPI et méthode BIB (pont intégré)

• Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise)

• CUBE (Cisco Unified Border Element)

Phase 1 : Préparation des informations pour les services professionnels de NICE

Phase 2 : Préparation de l’environnement CUCM

• Étape 1 : Configuration d’un utilisateur d’application

• Étape 2 : Configurer l’association d’appareils

• Étape 3 : Configurer la mobilité des extensions

Phase 3 : Configurer l’enregistrement des téléphones IP (BiB) avec le SBC CUBE

• Étape 1 : Préparation de l’environnement CUBE

• Étape 2 : Configurer un profil SIP

• Étape 3 : Configurer une ligne réseau SIP

• Étape 4 : Configurer le profil d’enregistrement

• Étape 5 : Configurer un groupe d’itinéraires

• Étape 6 : Configurer une nouvelle liste d’itinéraires

• Étape 7 : Configurer un nouveau modèle d’itinéraire

• Étape 8 : Définition du pont intégré (BIB)

• Étape 9 : Associer le profil d’enregistrement

• Étape 10 : Définition de la tonalité de notification du téléphone

• Étape 11 : (Facultatif) Activer l’affichage des données commerciales NICE

Phase 4 : Préparer l’environnement Cisco UCCE (ICM)

• Étape 1 : Vérifier l’adresse IP de CTIServer - Site A et B

• Étape 2 : Vérifier la liste des appareils

• Étape 3 : Vérifier que le système est opérationnel

Utilisez Préparation des informations pour les services professionnels de NICE et le fichier Excel Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone pour enregistrer et enregistrer tous les paramètres. Il vous sera demandé de remplir des informations essentielles au fur et à mesure que vous avancerez. Une fois que vous avez introduit tous les détails nécessaires et préparé votre environnement pour CXone Multi-ACD, vous devez soumettre le fichier Excel à votre représentant des services professionnels NICE.

Préparation des informations pour les services professionnels de NICE

Informations CUCM requises pour CXone Multi-ACD

Avant que le représentant des services professionnels NICE puisse commencer l’intégration CTI, il a besoin d’informations spécifiques de votre part. Assurez-vous de fournir toutes les informations pertinentes.

paramètre	Où est-il configuré?	valeur
ID d’utilisateur (Utilisateur de l’application)	Configuré dans CUCM > Gestion des utilisateurs > Utilisateur de l’application.	nicecti
Mot de passe pour l’ID utilisateur	Configuré dans CUCM > Gestion des utilisateurs > Utilisateur de l’application.
Associer les appareils	Assurez-vous que les téléphones enregistrés sont associés à l’utilisateur nicecti.
Adresse IP CUCM	Adresse IP publique ou adresse IP NAT du service CTI CUCM.
Adresse IP CUCM secondaire	Adresse IP publique secondaire ou adresse IP NAT du service CTI CUCM. La meilleure pratique CXoneest de l’utiliser. Cela est nécessaire lors de la configuration de l’UCCE en tant que lien secondaire.
Liste des extensions à surveiller	Liste des extensions à surveiller. Les intégrations JTAPI comprennent Extensions
Quels sont les niveaux de tonalité définis pour les notifications?	Si vous avez besoin de Playtone, l’ingénieur du site Cisco a-t-il configuré les tonalités de notification au niveau approprié : au niveau du système ou au niveau de l’appareil?

Informations CUBE requises pour CXone Multi-ACD

paramètre	commentaires
IP publique de CUBE	IP publique de l’interface SIP externe de CUBE
Certificat de l’autorité de certification (CA) de CUBE	Certificat CA ou auto-signé de CUBE

Informations UCCE requises pour CXone Multi-ACD

Le représentant des services professionnels de NICE a besoin de ces informations pour la configuration CTI si UCCE est utilisé comme lien secondaire ou comme interface CTI. Assurez-vous de fournir toutes les informations pertinentes.

paramètre	Où est-il configuré?	valeur
CG - Primaire	Paramètres configurés dans la passerelle client (CG) : Adresse IP publique ou NAT du serveur CTI Port de la passerelle client (CG) ID périphérique
CG - Secondaire	(Facultatif) Fournissez également les informations ci-dessus pour le serveur secondaire : Adresse IP publique ou NAT du serveur CTI secondaire Port de la passerelle client (CG) secondaire
Appareils configurés dans Utilisateur final	Accédez à CUCM > Gérer les utilisateurs > Utilisateur final. Vérifiez la liste des appareils configurés.
Liste des CallVariables, des variables / tableaux ECC et des champs de données commerciales spécifiques au site	Indiquez leurs noms exacts et leurs tailles.
Liste de tous les agents	Incluez une liste d’ID d’agents.

Informations dont vous avez besoin

Vérifiez les points suivants avant que le représentant des services professionnels NICE ne commence la configuration :

• Pour les données commerciales JTAPI :

  • Si le site requiert CurrentCalledName ou CurrentCallingName, vérifiez que le champ Afficher l’appelant interne a été configuré.

  • Si le site requiert les informations CalledName, vérifiez que le champ Nom d’alerte Le nom de l’appelant s’affiche sur le téléphone lors des appels entrants. En outre, il peut indiquer si l’appel est interne ou externe lorsque le téléphone est décroché. a été configuré.

• Liste complète des dispositifs nécessaires pour les deux types de surveillance.

• La configuration du site CUCM utilise-t-elle la mobilité des extensions La mobilité des extensions permet aux utilisateurs de configurer temporairement un appareil comme le leur, en se connectant à ce téléphone. Une fois que l’utilisateur s’est connecté, l’appareil adopte les informations du profil individuel de l’utilisateur, y compris ses numéros de ligne, ses numéros abrégés, ses liens de services et d’autres propriétés propres à l’utilisateur d’un téléphone. Un utilisateur peut être connecté à plusieurs appareils en même temps. Lorsque la mobilité des extensions est configurée pour l’option Connexions multiples autorisées, un utilisateur peut être connecté à plusieurs appareils en même temps et avoir des appels simultanés sur chacun d’entre eux., des lignes partagées Une ligne partagée est un DN qui apparaît sur plus d’un appareil dans la même partition. Les appels entrants s’affichent sur tous les appareils qui partagent une ligne et tout le monde peut répondre à l’appel. Plusieurs appels peuvent avoir lieu en même temps, sur le même appareil ou sur plusieurs appareils. Par exemple, vous pouvez configurer une ligne partagée, de sorte qu’un numéro de l’annuaire apparaisse sur la ligne 1 d’un téléphone gestionnaire et également sur la ligne 1 d’un téléphone assistant. Un autre exemple de ligne partagée concerne un numéro 800 entrant unique qui est configuré pour apparaître en tant que ligne 2 sur le téléphone de tous les représentants commerciaux d’un bureau. Les lignes partagées sont un facteur important à prendre en compte pour le mappage du système. ou des lignes multiples? Fournissez toutes les informations pertinentes sur la configuration de l’appareil.

Créer une connexion CTI sécurisée à l’aide d’un VPN

Cette étape ne doit être réalisée qu’en coordination avec les services professionnels NICE.

À la fin de cette étape, en complétant le formulaire VPN, vous fournirez les détails nécessaires aux services professionnels NICE, qui vous aidera à établir une connexion VPN sécurisée avec CXone.

1. Les services professionnels NICE vous fourniront le formulaire de connexion VPN.

   1. Remplissez le formulaire fourni avec les détails de votre côté et les informations nécessaires pour CXone Multi-ACD.

   2. Les services professionnels NICE coordonneront avec les équipes CXone pour s’assurer que tous les champs sont correctement remplis.

   3. Les deux parties doivent se mettre d’accord sur la forme et les détails.

2. Les services professionnels NICE programmeront un appel de collaboration :

   1. Convenez de la forme et des détails fournis avec CXone Multi-ACD.

   2. Avec les équipes CXone pour le provisionnement du VPN.

3. Vous allez configurer deux VPN : un pour la résilience et un pour le basculement.

4. Configurez le routage en mettant en place BGP sur VPN avec les pare-feu CXone Multi-ACD ou créez des routes statiques vers les adresses IP fournies.

5. Configurez NAT. Configurez la traduction d’adresses de réseau sur votre terminal derrière une IP publique, annoncée via BGP ou utilisant un routage statique.

6. Configurer les paramètres du pare-feu :

   1. Autorisez le trafic entrant à partir des adresses IP fournies (2) vers le terminal CTI.

   2. Ouvrir les ports suivants :

      • Pour la connectivité JTAPI (pack de connectivité) : TCP 2748, 2749, 2789

      • Pour les événements CTI de UCCE (pack de connectivité) : veuillez ouvrir les ports appropriés pour la connexion de la passerelle client (CG).

      • Pour les environnements à haute disponibilité, les ports ci-dessus doivent être ouverts pour tous les serveurs CUCM et UCCE.

7. Les services professionnels NICE coordonneront avec les équipes CXone pour :

   • Garantir que le formulaire VPN est correctement rempli.

   • Planifier un rendez-vous avec les équipes CXone pour le provisionnement du VPN et la configuration du routage.

   • Tester le tunnel VPN, le routage et la connectivité.

Préparation de l’environnement CUCM

Préparez l’environnement CUCM pour l’intégration de Cisco avec CXone Multi-ACD (CXone Open). Cette section décrit les procédures de préparation des versions CUCM 12.5 et 14.

La configuration réelle du commutateur est effectuée uniquement par l’ingénieur du site de Cisco.

Configuration d’un utilisateur d’application

Configurez l’utilisateur de l’application comme utilisateur nicecti. L’utilisateur nicecti communique entre le CUCM et le client JTAPI sur CXone Multi-ACD (CXone Open).

À la fin de cette étape, vous devez fournir aux services professionnels NICE :

• ID d’utilisateur

• Mot de passe

1. Dans l’application CUCM Administration, allez sur User Management > Application User.

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   La fenêtre Rechercher et lister les utilisateurs de l’application s’affiche.

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2. Cliquez sur Ajouter nouveau.

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3. Dans la zone Informations sur l’utilisateur de l’application :

   • Saisissez nicecti pour l’ID d’utilisateur.

   • Saisissez le mot de passe dans le champ Mot de passe.

   • Saisissez le même mot de passe dans le champ Confirmation du mot de passe.

4. Notez l’ID d’utilisateur correct que vous avez créé et son mot de passe. Le représentant des services professionnels NICE aura besoin de ces informations pour la configuration.

5. Cliquez sur Enregistrer.

6. Défilez jusqu’à la zone Informations sur les autorisations.

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7. Cliquez sur Ajouter au groupe de contrôle d’accès.

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8. Dans la fenêtre Rechercher et lister les groupes de contrôle d’accès, définissez une recherche pour un groupe d’utilisateurs :

   1. Dans la liste déroulante Rechercher le groupe de contrôle d’accès dont le nom, sélectionnez contient.

   2. Dans le champ vide, saisissez cti.

   3. Cliquez sur Rechercher.

9. Sélectionnez les groupes de contrôle d’accès :

   • Pour toutes les intégrations : CTI standard permet la surveillance des appels et CTI standard permet l’enregistrement des appels

   • Pour Cisco JTAPI Active : CTI standard activé (pour les configurations de connexion sécurisées et non sécurisées)

   • Pour surveiller les parcs d’appels : CTI standard permet la surveillance du parcage des appels

   • Pour surveiller les séries de téléphones 88XX, 89XX et 99XX : CTI standard permet le contrôle des appels des téléphones prenant en charge le transfert et la conférence connectés.

   • Pour activer les séries de téléphones 88XX, 89XX et 99XX : CTI standard permet le contrôle des téléphones prenant en charge le mode de roulement

     La surveillance des appareils 88xx, 89XX et 99xx échouera si le groupe CTI standard permet le contrôle des appels des téléphones prenant en charge le transfert et la conférence connectés n’est pas ajouté.

10. Vérifiez que vous avez sélectionné chaque groupe pour votre configuration. Cliquez sur Ajouter la sélection.

11. Dans la fenêtre Configuration de l’utilisateur de l’application, cliquez sur Enregistrer.

12. Dans la zone Informations sur les autorisations, vérifiez que tous les rôles sont associés à chaque groupe d’utilisateurs.

    • CTI standard permet le contrôle des appels des téléphones prenant en charge le transfert et la conférence connectés n’apparaît qu’après l’ajout.

    • Si nécessaire, assurez-vous que CTI standard permet la surveillance du parcage des appels apparaît.

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Configurer l’association d’appareils

Définissez tous les appareils (téléphones fixes et logiciels) nécessitant un enregistrement comme des appareils surveillés. Associez les appareils surveillés à ce nouvel utilisateur (nicecti).

1. Vérifiez que l’utilisateur de l’application a été configuré.

2. Dans la fenêtre Configuration de l’utilisateur de l’application, défilez jusqu’à la zone Associations d’appareils puis jusqu’à la zone Informations sur l’appareil.

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3. Cliquez sur Trouver plus de téléphones.

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   1. Dans la fenêtre Rechercher et lister les téléphones, dans la zone Téléphone, dans la liste déroulante Trouver le téléphone où, sélectionnez Numéro de répertoire.

   2. Cliquez sur Trouver pour rechercher les appareils à surveiller :

      • Extensions - y compris les téléphones GE et CIPC

      • Ports CTI Les ports CTI en tant qu’appareils virtuels peuvent avoir une ou plusieurs lignes virtuelles et des applications CUCM basées sur des logiciels. Vous configurez les ports CTI en utilisant les mêmes fenêtres d’administration CUCM que celles utilisées pour configurer les téléphones. Pour le contrôle des appels de premier niveau, vous devez ajouter un port CTI pour chaque ligne vocale active. Pour plus d’informations sur la configuration des ports CTI, consultez votre ingénieur de site Cisco.

      N’associez pas des ports de messagerie vocale ou modèles d’itinéraires.

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4. Sélectionner les appareils : extensions et ports CTI.

5. Cliquez sur Ajouter la sélection.

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6. Configurer les points d’itinéraire CTI Un appareil virtuel de point de routage CTI peut recevoir plusieurs appels simultanés pour une redirection contrôlée par l’application. Vous pouvez configurer une ou plusieurs lignes sur un point de routage CTI que les utilisateurs peuvent appeler pour accéder à l’application. Les applications peuvent répondre aux appels à un point de routage et peuvent également rediriger les appels vers un port CTI ou un téléphone IP. Les points de routage peuvent recevoir plusieurs appels simultanés. Les applications qui veulent terminer le média pour les appels aux points de routage doivent spécifier le média et le port pour l’appel sur une base individuelle. Pour plus d’informations sur la configuration des points de routage CTI, consultez votre ingénieur de site Cisco. :

   1. Dans la zone d’informations sur l’appareil, cliquez sur Trouver d’autres points d’itinéraire.

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   2. Sélectionnez les points d’itinéraire CTI à associer à l’utilisateur nicecti.

   3. Cliquez sur Ajouter la sélection.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer la mobilité des extensions

1. Vérifiez que l’association d’appareils a été configurée.

2. Dans la fenêtre Configuration de l’utilisateur de l’application, défilez jusqu’à la zone Informations sur l’appareil. Tous les profils de mobilité des extensions apparaissent dans la liste Profils disponibles.

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3. Sélectionnez le profil de mobilité des extensions, cliquez sur la flèche pour le déplacer dans la liste Profils d’appareils contrôlés par le CTI.

4. Vérifiez que le profil de mobilité des extensions apparaît désormais dans la liste Profils d’appareils contrôlés par le CTI.

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5. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’enregistrement des téléphones IP (BiB) avec le SBC CUBE

Cette section contient des informations sur la méthode Pont intégré (BIB), qui permet d’obtenir le média directement à partir du téléphone.

Préparation de l’environnement CUBE

Pour préparer l’environnement CUBE

1. Vérifiez que le certificat CUBE est configuré.

2. Exportez et envoyez le certificat CUBE et son Autorité de certification (CA) aux services professionnels NICE.

3. Entrez dans le mode de configuration de CUBE comme décrit ci-dessous :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   IL-LAB_CUBE2951#conf t
   Enter configuration commands, one per line.  End with CNTL/Z.
   IL-LAB_CUBE2951(config)#

4. Copiez l’empreinte du certificat qui vous a été fourni par les services professionnels NICE.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   fingerprint XXXX

5. Créez un point de confiance pour le certificat CXone.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   crypto pki trustpoint CXOne
   enrollment terminal
   revocation-check none
   rsakeypair RSA2048 2048

6. Importez le certificat CXone Multi-ACD dans CUBE :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   crypto pki authenticate CXOne

   Vous serez invité à coller le texte PEM dans le terminal. Les services professionnels NICE vous fourniront ce texte.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   % Do you accept this certificate? [yes/no]: yes
   
   crypto pki enroll CXOne
   % Include the router serial number in the subject name? [yes/no]: no
   % Include an IP address in the subject name? [no]: no
   Display Certificate Request to terminal? [yes/no]: no

7. Créez une classe vocale pour copier tous les en-têtes Cisco X- de l’en-tête DE à l’INVITE envoyée à CXone et modifiez les en-têtes SIP d’IP privée à IP publique.

   x.x.x.x - IP privée

   y.y.y.y - IP publique

   Collez les configurations suivantes (remplacez 100 et 200 par les numéros disponibles dans votre CUBE) :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   voice class sip-copylist 100
   sip-header FROM
   !
   voice class sip-profiles 200
    request ANY sip-header From modify "@.*;.*>" "@y.y.y.y;.*>"
    request ANY sip-header Via modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
    response ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
    response ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    response ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header Call-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request ANY sip-header P-Asserted-Identity modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
    request INVITE peer-header sip FROM copy "<sip:(.*)>" u01
    request INVITE sip-header From modify "sip:(.*)>" "sip:\u01>"
   !

8. Créez SRTP Le Protocole de transport en temps réel sécurisé (ou SRTP) est un profil de sécurité pour RTP qui ajoute à ce protocole la confidentialité par le chiffrement, l’authentification des messages et la protection contre la relecture.-Crypto (remplacez 14 par le nombre disponible dans votre CUBE) :

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   voice class srtp-crypto 14
   crypto 1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
   crypto 2 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

9. Créez deux pairs :

   1. Entrant du CUCM vers le CUBE :

      var(--codeSnippetCopyLabel)

      dial-peer voice 128 voip
       description "Incoming from CUCM to CUBE"
       incoming called-number 4422710681
       session protocol sipv2
       voice-class codec 1
       voice-class sip copy-list 100
      !

      Le numéro utilisé dans le profil d’enregistrement de la configuration CUCM est 4422710681 (à titre d’exemple uniquement). Remplacez-le par votre numéro unique et utilisez-le plus loin dans Configurer le profil d’enregistrement et Configurer un nouveau modèle d’itinéraire.

   2. Sortant du CUBE vers le SBC CXone Multi-ACD :

      var(--codeSnippetCopyLabel)

      dial-peer voice 129 voip
       description "Secure outgoing from CUBE to CXone"
       destination-pattern 4422710681
       session protocol sipv2
       session target ipv4:44.227.106.81:5061
       session transport tcp tls
       srtp
       voice-class codec 1
       voice-class sip profiles 200
       voice-class sip srtp-crypto 14
      !

      Le numéro utilisé dans le profil d’enregistrement de la configuration CUCM est 4422710681 (à titre d’exemple uniquement). Remplacez-le par votre numéro unique et utilisez-le plus loin dans Configurer le profil d’enregistrement et Configurer un nouveau modèle d’itinéraire.

   La configuration de la cible de la session doit être l’IP publique du SBC CXone, et le port doit être 5061 pour une connexion TLS Sécurité de la couche transport. Protocole qui fournit une sécurité de bout en bout pour les données envoyées entre les applications. sécurisée.

Configurer un profil SIP

Un profil SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. est nécessaire pour configurer la ligne réseau SIP afin qu’elle prenne en charge le mode Enchère anticipée.

Cette procédure permet de configurer un profil SIP avec des paramètres SIP communs que vous pouvez attribuer aux appareils et aux lignes réseau SIP qui utilisent ce profil.

1. Accédez à Appareil > Paramètres de l’appareil > Profil SIP.

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2. Dans la fenêtre Rechercher et lister les profils SIP, cliquez sur Ajouter un nouveau profil.

3. Dans la fenêtre Configuration du profil SIP, sous Informations sur le profil SIP, dans le champ Nom, saisissez un nom.

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4. Sous Configuration spécifique à la ligne réseau :

   1. Dans la liste déroulante Réacheminer une demande entrante vers une nouvelle ligne réseau en fonction de, sélectionnez En-tête Call-info avec purpose=x-cisco-origIP.

   2. Dans la liste déroulante Prise en charge des enchères anticipées pour les appels vocaux et vidéo, sélectionnez Obligatoire (insérer MTP au besoin).

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5. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer une ligne réseau SIP

Une ligne réseau SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. est nécessaire pour connecter le CUCM au SBC CUBE local.

Si vous avez déjà configuré la ligne réseau SIP, assurez-vous d’utiliser le profil SIP créé dans Configurer un profil SIP et continuez avec l’étape 6.d.

1. Accédez à Appareil > Ligne réseau.

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2. Dans la fenêtre Rechercher et lister les lignes réseau, cliquez sur Ajouter.

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3. Dans la fenêtre Configuration de la ligne réseau, dans la zone Informations sur la ligne réseau, dans la liste Type de ligne réseau, sélectionnez TrunkSIP. Le Protocole de l’appareil est automatiquement réglé sur SIP et le Type de service de ligne réseau s’affiche.

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4. Cliquez sur Suivant.

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5. Dans la zone Informations sur l’appareil :

   1. Dans le champ Nom de l’appareil, saisissez un nom.

   2. Dans le champ Description, saisissez une description.

   3. Dans la liste Bassin d’appareils, sélectionnez le bassin d’appareils de votre réseau.

6. Dans la zone Informations SIP.

   1. Dans le champ Adresse de destination, saisissez l’adresse IP du SBC CUBE local.

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   2. Vérifiez que le Port de destination est réglé sur 5060.

   3. Dans la liste Profil de sécurité de la ligne réseau SIP, sélectionnez un profil standard non sécurisé. (Le nom du profil varie d’un site à l’autre; dans l’exemple ci-dessus, le nom du profil est Profil de ligne réseau SIP non sécurisé).

      Vous pouvez créer plusieurs profils de sécurité en fonction des exigences d’administration de votre site et de la topologie du réseau.

   4. Dans la liste Profil SIP, sélectionnez le nom du profil SIP que vous avez créé dans Configurer un profil SIP.

   5. Cliquez sur Enregistrer.

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7. Vérifiez la configuration du profil de sécurité de la ligne réseau SIP :

   1. Accédez à Système > Sécurité > Profil de sécurité de la ligne réseau SIP.

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      La fenêtre Trouver et lister les profils de sécurité de ligne réseau SIP s’affiche.

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   2. Cliquez sur Rechercher.

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   3. Dans la liste Profils de sécurité de ligne réseau SIP, sélectionnez le profil de sécurité de la ligne réseau SIP.

   4. Dans la zone Configuration du profil de sécurité de la ligne réseau SIP, pour les configurations Cisco JTAPI Active standard, vérifiez que Type de transport sortant est défini sur TCP.

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8. Cliquez sur Enregistrer.

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9. Cliquez sur Réinitialiser.

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10. Cliquez sur Réinitialiser.

Configurer le profil d’enregistrement

Dans CXone Multi-ACD, chaque appareil nécessitant un enregistrement est associé à un profil d’enregistrement qui définit le numéro qu’il utilise pour le routage vers le SBC local.

1. Vérifiez qu’une ligne réseau SIP a été configurée.

2. Accédez à Appareil > Paramètres de l’appareil > Profil d’enregistrement.

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3. Dans la fenêtre Rechercher et lister les profils d’enregistrement, cliquez sur Ajouter nouveau.

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4. Dans la fenêtre Configuration du profil d’enregistrement, dans la zone Informations sur le profil d’enregistrement, configurez :

   Champ/Liste	Description	valeur
   Espace de recherche d’enregistrement d’appel	Utilisez cette option pour composer le numéro de la ligne réseau SIP	CSS de l’enregistrement
   Adresse de destination de l’enregistrement	Le numéro faisant référence à la ligne réseau SIP SBC	Numéro d’appel entrant configuré dans Préparer l’environnement CUBE.

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5. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer un groupe d’itinéraires

Vous devez maintenant configurer un nouveau groupe d’itinéraires pour regrouper la ligne réseau SIP.

1. Vérifiez que le profil d’enregistrement a été configuré.

2. Accédez à Call Routage > Acheminer/Chasser > Groupe d’itinéraires.

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3. Dans la fenêtre Rechercher et lister les groupes d’itinéraires, cliquez sur Ajouter.

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4. Dans la fenêtre Configuration du groupe d’itinéraires, dans la zone Informations sur le groupe d’itinéraires, dans le champ Nom du groupe d’itinéraires, saisissez un nom.

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5. Dans la liste Algorithme de distribution, sélectionnez De haut en bas.

6. Dans la zone Trouver des appareils à ajouter au groupe d’itinéraires, dans la liste Appareils disponibles, faites défiler la page pour sélectionner la ligne réseau SIP créée dans Configurer une ligne réseau SIP.

7. Cliquez sur Ajouter au groupe d’itinéraires. Dans la zone Membres actuels du groupe d’itinéraires, la ligne réseau SIP apparaît dans la liste Appareils sélectionnés.

8. Pour ajouter un autre appareil à la zone Membres actuels du groupe d’itinéraires, répétez les étapes 6 et 7.

9. Cliquez sur Enregistrer.

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Configurer une nouvelle liste d’itinéraires

Définissez une nouvelle liste d’itinéraires contenant le groupe d’itinéraires de l’enregistreur.

1. Vérifiez que le profil d’enregistrement a été configuré.

2. Accédez à Call Routage > Acheminer/Chasser > Liste d’itinéraires.

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3. Dans la fenêtre Rechercher et lister les groupes d’itinéraires, cliquez sur Ajouter.

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4. Dans la zone Informations sur la liste d’itinéraires, dans le champ Nom de la liste d’itinéraires, saisissez un nom.

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5. Dans la liste Cisco Unified Communications Manager Group, sélectionnez le groupe CUCM de votre site.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Cliquez sur Appliquer la configuration.

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8. Cliquez sur OK.

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9. Cliquez sur Ajouter un groupe d’itinéraires.

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10. Dans la fenêtre Configuration détaillée de la liste d’itinéraires, dans la zone Informations sur les membres de la liste d’itinéraires, dans la liste Groupe d’itinéraires, sélectionnez le groupe d’itinéraires que vous avez créé.

11. Cliquez sur Enregistrer. L’état apparaît comme Réussi et la liste d’itinéraires nouvellement créée apparaît dans la liste Informations sur les membres de la liste d’itinéraires et dans la zone Détails de la liste d’itinéraires.

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12. Cliquez sur Réinitialiser.

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13. Cliquez sur Réinitialiser.

14. Cliquer sur Fermer.

Configurer un nouveau modèle d’itinéraire

Définissez un nouveau modèle d’itinéraire basé sur le numéro d’appareil de l’enregistreur que vous avez créé précédemment. Le nouveau modèle d’itinéraire pointe vers la liste d’itinéraires de l’enregistreur.

1. Accédez à Call Routage > Acheminer/Chasser > Modèle d’itinéraire.

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2. Dans la fenêtre Rechercher et lister les groupes d’itinéraires, cliquez sur Ajouter.

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3. Dans la zone Définition du modèle, dans le champ Modèle d’itinéraire, saisissez l’adresse de destination de l’enregistrement dans la section Configurer le profil d’enregistrement.

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4. À partir de la flèche Liste des passerelles/itinéraires, sélectionnez la liste d’itinéraires.

5. Cliquez sur Enregistrer.

6. Dans la fenêtre de message du navigateur Internet de Windows, cliquez sur OK.

Définition du pont intégré (BIB)

La solution d’enregistrement Cisco JTAPI Active utilise les téléphones IP Cisco pour bifurquer les supports RTP. Cette bifurcation est basée sur la définition du pont intégré (BIB) dans le téléphone IP. Le paramètre par défaut du pont intégré est Désactivé. Lorsqu’il est réglé sur Désactivé, la bifurcation n’a pas lieu.

Configurez le BIB selon une configuration Activé, soit au niveau du système dans son ensemble, soit au niveau de l’appareil.

Associer le profil d’enregistrement

Vous devez maintenant associer le profil d’enregistrement au numéro d’appareil enregistré. Vous pouvez également définir la méthode d’enregistrement ici.

Les téléphones IP Cisco ont plusieurs apparences de ligne Les téléphones physiques ont souvent des apparences de lignes multiples. Chaque numéro affiché sur l’écran du téléphone physique est le DN associé à l’appareil. Chaque appareil peut avoir plus d’une apparence de ligne. L’apparence d’une ligne est la liaison d’une ligne à un dispositif. L’apparence de lignes multiples est un facteur important à prendre en compte pour le mappage du système.. Chaque apparence de ligne dans un appareil téléphonique peut être configurée séparément dans l’administration CUCM avec sa propre méthode d’enregistrement.

Sélectionnez la méthode d’enregistrement Cisco :

• Pour l’enregistrement actif JTAPI, sélectionnez Enregistrement d’appel automatique activé.

• Pour ne pas enregistrer, sélectionnez Enregistrement d’appel désactivé.

Pour associer le profil d’enregistrement au numéro d’appareil enregistré :

1. Vérifiez que le nouveau modèle d’itinéraire est configuré.

2. Vérifiez que le BIB est configuré.

3. Accédez à Appareil > Téléphone.

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   La fenêtre Rechercher et lister les téléphones s’affiche.

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4. Pour rechercher les téléphones que vous souhaitez enregistrer, cliquez sur Trouver. La fenêtre Rechercher et lister les téléphones s’affiche.

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5. Cliquez sur le lien du téléphone.

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6. Dans la fenêtre Configuration du téléphone, dans la zone Association, sélectionnez la ligne.

7. Cliquez sur le lien de la ligne.

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8. Dans la fenêtre Configuration des numéros de répertoire, défilez jusqu’à la zone Ligne 1 sur l’appareil.

9. Dans la liste Options d’enregistrement, sélectionnez l’option activée requise. Vous pouvez vérifier qu’elles ont été correctement configurées dans l’application JTAPIMonitor.

   Les options d’enregistrement sont les suivantes :

   • Enregistrement d’appel désactivé : Sélectionnez cette option si aucun enregistrement n’est autorisé.

   • Enregistrement d’appel automatique activé : Sélectionnez cette option pour tous les enregistrements actifs JTAPI.

   • Enregistrement d’appel invoqué par appareil activé : Non utilisé actuellement.

10. Dans la liste Profil d’enregistrement, sélectionnez le profil d’enregistrement défini dans Configurer le profil d’enregistrement.

11. Dans la liste Source du support d’enregistrement, sélectionnez Téléphone préféré si vous souhaitez utiliser la priorité d’enregistrement du téléphone.

12. Cliquez sur Enregistrer.

Définition de la tonalité de notification du téléphone

L’enregistrement actif de Cisco vous offre une fonction optionnelle qui vous permet de configurer les tonalités de notification sur le téléphone lui-même. Les tonalités de notification peuvent être configurées soit au niveau du système dans son ensemble, soit au niveau de l’appareil.

Cisco Monitoring et la surveillance CXone ont deux significations complètement différentes. La surveillance dont il est question ici est celle de Cisco.

Un téléphone IP peut être observé et enregistré en même temps. Un utilisateur peut être averti qu’il est observé ou enregistré par des tonalités de notification (bips).

Dans l’enregistrement actif basé sur le téléphone IP de Cisco, la tonalité de surveillance et la tonalité d’enregistrement ont des sons différents et peuvent être activées ou désactivées indépendamment. Si la surveillance et l’enregistrement sont utilisés et que le téléphone est configuré pour émettre des notifications, la tonalité d’enregistrement est toujours prioritaire sur la tonalité de surveillance.

Définissez des tonalités de notification à l’échelle du système ou d’un appareil.

(Facultatif) Activer l’affichage des données commerciales NICE

Avant que certains champs de données commerciales puissent s’afficher dans CXone Multi-ACD, les champs CUCM Afficher l’identification de l’appelant interne et Nom d’alerte doivent être configurés :

Champ CUCM	Champ de données commerciales JTAPI
Afficher l’identification de l’appelant interne	CallingName CurrentCalledName CurrentCallingName LastRedirectedName
Nom d’alerte	CalledName

Pour configurer les champs Afficher l’identification de l’appelant interne et Nom d’alerte :

1. Accédez à Appareil > Téléphone.

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   La fenêtre Rechercher et lister les téléphones s’affiche.

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2. Recherchez les téléphones et cliquez sur Trouver.

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3. Sur la page Rechercher et lister des téléphones, cliquez sur le lien du téléphone.

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4. Dans la fenêtre Configuration du téléphone, dans la zone Association, sélectionnez la ligne.

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5. Dans la fenêtre Configuration des numéros de répertoire, sous Informations sur les numéros de l’annuaire, dans le champ Nom d’alerte, saisissez le nom de l’alerte Appels à l’action.

6. Faites défiler vers le bas jusqu’à la ligne.

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7. Dans le champ Afficher (identification de l’appelant) , saisissez le nom.

   Dans l’exemple, il s’agit de John Smith.

Préparer l’environnement Cisco UCCE (ICM)

Préparez l’environnement Cisco UCCE (ICM Gestion intelligente de la communication) pour l’intégration avec CXone Multi-ACD.

La configuration réelle du commutateur est effectuée uniquement par l’ingénieur du site de Cisco.

Avant de commencer la configuration de Cisco UCCE, vous avez besoin de l’adresse IP de CTIServer du site A et du site B.

L’adresse IP de CTIServer se trouve sur l’un des serveurs UCCE.

À la fin de cette étape, vous devez fournir aux services professionnels NICE :

• Type de CTIServer : CG

• Adresse IP du serveur CTI public ou NAT

• Port du serveur CTI

• ID et état de l’appareil

Vérifier l’adresse IP de CTIServer - Site A et B

1. Ouvrez la fenêtre CTIService en exécutant une commande dans la fenêtre Démarrer > Exécuter.

2. Ces informations sont affichées dans la barre de titre :

   • Type de CTIServer : CG

   • Adresse IP du serveur CTI. Par exemple, dans l’écran ci-dessous, il s’agit de icm11.6.

3. Dans la ligne Événement système PG, l’état de CTIServer et l’ID de l’appareil sont affichés. Par exemple, l’état est indiqué comme suit : Appareil en ligne. Cela montre que le CTIServer est actif. L’ID de l’appareil affiche 5000.

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4. Dans l’application CTITest, tapez ces lignes. Type ? pour afficher toutes les commandes.

   1. config /hostA <Adresse IP CTIServerA> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <Adresse IP CTIServerB> /portB <CTIServer_PortB>

      Appuyez sur <Entrée>.

   2. trace /msgs

      Appuyez sur <Entrée>.

   3. config /service 0x16

      Appuyez sur <Entrée>.

   4. Ouvrez et appuyez sur <Entrée>.

5. Cherchez des lignes qui affichent :

   • PeripheralID : 5000

   • PGStatus : NORMAL

   Les événements CTI s’affichent dans la fenêtre de commande.

6. Pour l’enregistrement actif UCCE, vous devez d’abord vous connecter à l’agent UCCE avant de pouvoir voir les événements CTI.

   • Dans l’application CTITEST, tapez agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]"

Vérifier la liste des appareils

Avant de commencer l’intégration de Cisco UCCE avec CXone Multi-ACD (CXone Open), vous devez vérifier que tous les appareils qui doivent être surveillés via UCCE sont configurés pour l’utilisateur de l’application Cisco CUCM.

1. Accédez à Administration de Cisco Unified CallManager > Gestion des utilisateurs > Utilisateur de l’application. Cet utilisateur est utilisé par la passerelle périphérique UCCE pour se connecter au CUCM.

   Vérifiez que les mêmes appareils sont répertoriés à la fois dans Appareil cible et dans Informations sur l’appareil.

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2. Vérifiez que tous les appareils qui doivent être surveillés via UCCE sont configurés dans Utilisateur de l’application CUCM dans la zone Informations sur l’appareil.

Vérifier que le système est opérationnel

Vous pouvez vérifier que le système Cisco UCCE est opérationnel en vous connectant avec l’ID et le mot de passe de l’agent UCCE utilisés dans Gestionnaire de configuration > Périphérique > Agents.

1. Pour vérifier l’ID de l’agent et le Mot de passe configurés pour CCM-PG, accédez à Gestionnaire de configuration UCCE > Périphérique > Agents.

   Pour permettre à CXone Multi-ACD (CXone Open) d’enregistrer le téléphone IP via UCCE, vous devez vous connecter en tant qu’agent UCCE configuré dans le Gestionnaire de configuration UCCE. Cet agent doit être associé au CCM-PG.

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2. Avant de pouvoir consulter les événements CTI, vous devez vous connecter à l’UCCE en tant qu’agent. Faites ceci :

   • Dans l’application CTITEST, tapez agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]"

3. Pour l’enregistrement actif, configurez le CUCM pour l’enregistrement VoIP actif avec JTAPI.