Ce sujet s'adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page sur Agent Assist Hub.
Les adjoints aux agents sont des programmes qui vous aident lorsque vous traitez des interactions. C'est comme si vous aviez un adjoint personnel qui trouve des informations ou offre des conseils pendant que vous parlez avec le contact. Pendant une interaction, les adjoints aux agents affichent des informations dans
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base de connaissances.
- Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop vite, l'adjoint aux agents peut afficher un rappel pour vous inviter à ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous ou le contact dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « Je suis vraiment contrarié », l'adjoint aux agents peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d'empathie envers le contact.
- Réponses suggérées et prochaines actions recommandées qui sont pertinentes pour la conversation en cours.
- Un repère visuel pour la façon dont se sent le contact.
- Résumés de l'interaction générés par AI.
- Traduction instantanée des conversations lorsque vous et le contact parlez des langues différentes.
- D'autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Le type d'assistance dont vous disposez dépend des applications d'aide aux agents que votre organisation a décidé d'utiliser.
Marilla Cuthbert est une agente du service clientèle chez Classics, Inc., une librairie. Un jour, un appelant pose une question sur le service de Cloud Storage que Classics, Inc. propose pour les achats de livres électroniques. Le programme d'adjoint aux agents écoute la conversation et détermine quelle est la question du contact. Ensuite, il trouve trois réponses à la FAQ qui correspondent le mieux à la question.
Marilla parcourt les réponses fournies et décide que la seconde est la meilleure réponse. Le contact demande où sont conservés ses livres électroniques et ses autres données. Marilla utilise la réponse de la FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage de données avec le service de Classics, Inc. et où sont conservés les livres et les données du contact. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l'appel et fournir des informations précises grâce à l'assistante d'agent.
Conseils et alertes en temps réel lors des interactions
L'adjoint(e) aux agents Real-Time Interaction Guidance (RTIG) écoute les interactions voix. Il offre des conseils sur la façon d'améliorer votre performance pendant l'interaction. La page d'aide RTIG fournit plus d'informations sur son fonctionnement.
Aide à la connaissance
Some Adjoint(e)s aux agents fournissent des réponses possibles aux questions de votre contact. Ils peuvent trouver des articles de la base de connaissances ou des FAQ qui vous aident à répondre au contact.
Ce type d'adjoint(e) aux agents peut aider avec les interactions par clavardage et par voix. Il « écoute » la conversation et l'analyse. Lorsque l'assistant a des informations pour vous, il apparaît 
à partir du Menu haut dans
Réponses suggérées et prochaines meilleures actions
Certains assistants d'agent offrent des suggestions sur la façon de répondre au contact. Les suggestions peuvent be :
- Des choses précises que vous pouvez dire au contact en réponse à leur sentiment
Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à leur question actuelle. - Des articles de la base de connaissances ou des réponses aux FAQ à envoyer au contact.
- Des messages générés par l'AI en fonction d'articles de la base de connaissances ou de FAQ. Cela vous permet d'offrir de l'aide de façon conversationnelle plutôt que de faire lire un article au contact par lui-même.
- Des messages générés par l'AI en fonction du contexte de la conversation elle-même.
- Des rappels pour faire ou dire certaines choses au cours de la conversation, comme proposer au contact de s'inscrire à une lettre d'information ou le remercier pour sa fidélité.
Les réponses suggérées se mettent à jour en temps réel à mesure que la conversation se poursuit. Cela signifie que les options qui vous sont proposées sont toujours appropriées et pertinentes.
Selon l'application d'assistance à l'agent que votre organisation utilise, les réponses suggérées sont disponibles pour les interactions par voix, les interactions par clavardage, ou les deux. Elles peuvent aussi apparaître à différents emplacements dans l'application agent, notamment :
- L’onglet Copilot
- Directement au-dessus du champ de texte dans l'interface de clavardage. Cliquez sur le message pour l'envoyer.
Sentiment : L’humeur du contact
Certains assistants Agent peuvent détecter l'humeur du contact et vous afficher un indicateur. Cela sert de rappel pour vous inciter à adapter votre gestion de la conversation en fonction de l'humeur du contact.
Les assistants Agent détectent l'humeur en analysant la conversation afin d'y trouver des mots et des phrases qui correspondent à des émotions. Par exemple, des phrases comme c'est génial, excellente nouvelle et wow, merci beaucoup peuvent indiquer un sentiment positif. Des mots et des phrases comme je ne suis pas content de ça, frustré et puis-je parler au gestionnaire suggèrent un sentiment négatif.
En fonction de l’assistant d’agent utilisé par votre organisation, le sentiment apparaît à l’un des emplacements suivants dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) :
- Onglet Copilot : Cet onglet affiche le sentiment dans les messages qui s'affichent périodiquement pendant la conversation. Les messages sont mis à jour en temps réel et indiquent si le sentiment est positif, négatif ou neutre.
Résumés d’interactions générés automatiquement
Résumé dans le Customer Card Notes Field
Un résumé de toute l'interaction apparaît dans le champ Notes de la carte client dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) . Vous pouvez modifier le résumé pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d'autres informations dans le champ Notes au-dessus ou en dessous du résumé. Ces résumés apparaissent uniquement pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par AI. L'AI analyse la transcription de la conversation afin de déterminer :
- Ce que le contact voulait, également connu sous le nom d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Les événements survenus au cours de l’interaction, tels que les paiements effectués.
- Le résultat de l’interaction.
Le AI crée ensuite un résumé et l'envoie à votre application Agent. Le résumé peut également apparaître dans votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur NiCE CXone.
Résumé dans Copilot for Agents
Un bref résumé de l'interaction apparaît en haut de l'onglet Copilot dans la section App Space de Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Ce résumé récapitule la conversation que vous avez eue avec le contact jusqu'à présent. Il se met à jour en temps réel à mesure que la conversation se poursuit.
Traduction en temps réel
L’assistant d’agent applications peut traduire en temps réel les interactions vocales et par clavardage. Si le contact ne parle pas la même langue que vous, l’assistant ConnectLingua traduit instantanément les deux parties de la conversation. Pour en savoir plus, consultez la page d’aide ConnectLingua pour les Agents.