Utiliser Personal Connection dans Salesforce Agent Lightning

Cliquez sur la barre d'état de disponibilité et sélectionnez unPersonal ConnectionDAAcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que votre administrateur vous a attribué.
Personal Connection commence à vous envoyer des appels sortants. Personal Connection peut être configuré par votre administrateur pour composer jusqu'à trois appels à la fois.

Un appel rentre dans la console contenant le nom du contact. Il indique le statut de l’appel comme Composition, Sonnerie en cours, DR (Détecteur de Répondeur), ou Actif. Lorsque l’appel passe en statut AMD , vous recevez une fenêtre contextuelle qui contient les informations concernant le contact. Valeur un et Valeur deux sont configurés par votre administrateur pour afficher des informations sur le contact.
Si votre administrateur a activé la composition avec prévisualisation pour la composition Voix proactive, vous disposez de plusieurs options pour traiter l'appel :
1. Cliquez sur Accepter (indiqué par l'icône de vérification) et Personal Connection passe un appel au contact.
2. Cliquez sur Remettre en file d'attente (indiqué par l'icône en forme de X) pour renvoyer l'appel à la file d'attente pour la compétence.
3. Cliquez sur Reprogrammer (indiqué par l'icône du calendrier) pour sélectionner une nouvelle date, heure, et fuseau horaire pour passer l'appel.
  
  Cet appel vous est remis sous forme de rappel qui ressemble à tout autre appel entrant avec seulement quelques différences. Un message de sélection indiquant le numéro de rappel apparaîtra pendant cinq secondes, mais vous pourrez le consulter à nouveau en consultant les messages de l'agent.
4. Cliquez sur Rappel de sonnerie (Snooze) (indiqué par l'icône d'horloge) pour ramener l'appel dans votre file d'attente personnel.
Si un répondeur ou un télécopieur prend l'appel, vous pouvez attendre que Personal Connection détecte l'appareil ou le mauvais numéro et ferme la connexion à votre place, ou vous pouvez gagner du temps en le fermant manuellement.
1. Pour couper une connexion à un répondeur, cliquez sur l’icône Répondeur (indiqué par l'icône de message vocal).
2. Pour fermer une connexion vers un fax, cliquez sur Fax (indiqué par l'icône de l'imprimante).
3. Afin de sauter tout le message d’un mauvais numéro et de passer rapidement à l'appel suivant, cliquez sur Mauvais numéro (indiqué par le téléphone et l'icône de flèche orientée vers le bas).
Lorsque vous avez terminé de marquer le numéro comme répondeur ou télécopieur, Personal Connection délivre le prochain appel le plus susceptible d'être répondu.

Lorsqu’une personne répond à l’appel, vous pouvez commencer à parler. Si plus d'un contact répond à l'ensemble d'appels qui vous est affecté, les appels supplémentaires sont automatiquement acheminés vers la file d'attente d'un agent qui n'est pas occupé.

A ce stade, l'appel téléphonique fonctionne comme un appel sortant normal, et vous pouvez exécuter n'importe laquelle des fonctions d'appel normales. Chaque fois qu'un appel Personal Connection se termine, vous entendrez l'appel auquel il est le plus probable de répondre ensuite.

Si votre administrateur a configuré les fenêtres contextuelles, un panneau s'ouvre lorsqu'un contact répond avec un onglet Historique des contacts, qui affiche des informations de base sur le contact et un onglet Tentatives.

En savoir plus sur l'onglet Historique des tentatives d'une fenêtre contextuelle :

Si votre administrateur configure le composeur Personal Connection afin que vous puissiez prendre en charge toutes les interactions avec un contact, la fenêtre contextuelle de votre composeur intègre un onglet Historique des tentatives.

Celui-ci contient des détails concernant chaque méthode de communication avec le contact et chaque essai d’établir une connexion avec le contact.

Champ	Détails
Description de la destination	Le nom de la destination en cours de tentative.
Valeur de destination	La destination réelle tentée. Il peut s'agir du numéro de téléphone, du numéro SMS ou de l'adresse courriel du contact.
Tentatives	Le nombre de tentatives effectuées sur cette destination par rapport au nombre maximum de tentatives pouvant être effectuées sur la destination. Par exemple, 5/10 signifie qu’il s’agit de la cinquième tentative de contacter la destination et que 10 tentatives seront faites avant que le numéroteur ne supprime le contact.
Heure disponible	Heure à laquelle la destination est devenue disponible pour cette tentative. Si la destination est prête pour un appel à l’heure à laquelle la fenêtre de prévisualisation apparaît, le champ dit Maintenant.
Dernière présentation	La date et heure à laquelle la dernière présentation de la fenêtre de prévisualisation de cette destination est apparue.
Dernier résultat	Le résultat de la dernière tentative sur la destination.
Raison indisponible	Si le contact n'était pas disponible, la raison pour laquelle le contact n'était pas disponible. C'est l'un des suivants : Épuisé — Le numéro de téléphone ou l'adresse courriel a été tenté le nombre maximum de fois. Finalisé — L'enregistrement du contact a expiré. DNC — Le contact a demandé d'être ajouté à la liste de numéros de téléphone exclus (DNC). Dernier résultat inactif pour appel — La dernière tentative sur le numéro de téléphone s'est terminée d'une manière qui a empêché le composeur de la réessayer cette fois. Destination inactive — Le numéro de téléphone ou l'adresse courriel est inactif. Détections maximales du répondeur — Le numéro de téléphone a atteint un répondeur le nombre maximum de fois. Destination hors cadence — Un administrateur doit ajouter ce numéro de téléphone à la cadence de la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Présenté — Le composeur a présenté le dossier mais l'agent l'a rejeté.

ARapport de tentative

Tentative	Chaque tentative répertoriée commence par le numéro de tentative de la destination et la description de la destination de la tentative. Par exemple, la première tentative vers une destination appelée PhoneNumber (NuméroTéléphone) pourrait dire Tentative 1 (PhoneNumber)(NuméroTéléphone) en caractère gras.
Date	La date et l'heure auxquelles la tentative a eu lieu au format MMM/DD/YYYY HH:MM:SS.
Résultat de la tentative	Le résultat de la tentative sur la destination.

Lorsque vous avez terminé de passer des appels sortants, cliquez sur le panneau de compétences et sélectionnez Déconnecter.

Reprogrammer un appel Personal Connection

Si votre administrateur a configuré la composition de prévisualisation Personal Connection avec le bouton Reprogrammer disponible, vous pouvez reprogrammer un appel à partir de la fenêtre de prévisualisation. Le composeur Personal Connection tente de relancer l'appel à la date et à l'heure sélectionnées. Cet appel vous est remis sous forme de rappel qui ressemble à tout autre appel entrant avec seulement quelques différences. Un message de sélection indiquant le numéro de rappel apparaîtra pendant cinq secondes, mais vous pourrez le consulter à nouveau en consultant les messages de l'agent.

Lorsque la fenêtre de prévisualisation apparaît, cliquez sur Reprogrammer.
Si vous voulez appeler le contact à un numéro différent de celui qui apparaît dans le champ de numéro de téléphone, modifiez-le.
Spécifiez si vous voulez que le numéroteur effectue l’appel pour vous spécifiquement ou pour toute personne disponible dans cette compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD lorsqu’arrive l’heure programmée. L’option par défaut est Moi.
Spécifiez la date et heure à laquelle vous voulez que le numéroteur essaie d’appeler le contact. Définissez le fuseau horaire pour celui que vous aviez en tête lorsque vous avez choisi la date et heure de manière à vous assurer que le numéroteur essaiera d’appeler à l’heure correcte.
Tapez toute remarque que vous avez à propos de l’appel programmé dans le champ Remarques. Cela peut être utile pour rappeler à vous-même ou à un autre agent les informations sur le contact.
Cliquez sur Enregistrer.