Configurer les scripts Reskill pour Zendesk Créer des flux de travail

Vous pouvez utiliser les scripts Studio pour déterminer comment Zendesk Créer des flux de travail se comportent lorsque les interactions sont transférées aux compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Dans les scripts vocaux, vous pouvez :

Dans les scripts numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., vous ne pouvez bloquer les flux de travail de création que lors de la requalification.

Déclencher la création de flux de travail lors de la requalification

Vous pouvez configurer votre script Studio pour déclencher des flux de travail de création lorsque les interactions sont transférées vers les compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Les enregistrements sont créés dans Zendesk et apparaissent dans Agent Integrated. Par défaut, si vous avez une action ONRESKILL dans votre script, les enregistrements sont créés dans Zendesk, mais ils peuvent ou non apparaître dans Agent Integrated. Suivez les étapes ci-dessous pour résoudre ce problème.

Actuellement, ceci n'est disponible que pour les scripts vocaux, pas pour les scripts numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

- OnAnswer se connecte à Extrait pour Transférer la logique. Ensuite, une branche If pointe vers l'extrait et l'exécution du workflow si False, et la configuration du workflow de l'agent si True.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous avez configuré le flux de travail Créer.

  2. Ajoutez une SNIPPET action après ONANSWER et avant les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour le flux de travail Créer.

  3. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
ASSIGN isSkillTransfered = "{ISRESKILL}" //determines if the interaction has been transferred
ASSIGN skillTransfer = false
IF isSkillTransfered = 1 
{
	skillTransfer = true
}
{
	skillTransfer = false
}

  4. Ajoutez une IF action après la SNIPPET que vous venez de créer.

  5. Connectez la condition de branche True à l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION que vous avez configurée lorsque vous avez modifié votre Studio script pour l'intégration Zendesk. Il s'agit de la branche que prend le script si l'appel est transféré à une compétence.

  6. Connectez la condition de branche False aux actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour le flux de travail Créer. Ensuite, branchez l’action WORKFLOW EXECUTE à l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION. Il s'agit de la branche que prend le script si l'appel n'est pas transféré à une compétence.

  7. Ajoutez une action ONRESKILL à votre script dans une nouvelle ligne.

  8. Copiez et collez les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour le flux de travail Créer après l'action ONRESKILL. Connectez ONRESKILL à ce SNIPPET.

    Si les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE ne sont pas incluses ici, les enregistrements créés n'apparaîtront pas dans Agent Integrated pour l'interaction sur la requalification.

  9. Ajoutez une action REQAGENT après cette action WORKFLOW EXECUTE et connectez-les.

  10. Enregistrez votre script.

Bloquer la création de flux de travail sur Recycler les compétences

Vous pouvez configurer des scripts vocaux et numériques pour bloquer les flux de travail de création lors de la requalification. Les enregistrements ne sont pas créés dans Zendesk ou Agent Integrated lorsque les interactions sont transférées aux compétences. Par défaut, si vous avez une action ONRESKILL dans votre script, les enregistrements sont créés dans Zendesk, mais ils peuvent ou non apparaître dans Agent Integrated. Suivez les étapes ci-dessous pour éviter ce problème.

Dans un script vocal

Pour bloquer la création de flux de travail lors de la requalification dans un script vocal, configurez votre script pour qu'il ressemble à l'image ci-dessous.

- OnAnswer se connecte à Extrait pour Transférer la logique. Ensuite, une branche If pointe vers l'extrait et l'exécution du workflow si False, et la configuration du workflow de l'agent si True.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous avez configuré le flux de travail Créer.

  2. Ajoutez une SNIPPET action après ONANSWER et avant les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour le flux de travail Créer.

  3. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
ASSIGN isSkillTransfered = "{ISRESKILL}" //determines if the interaction has been transferred
ASSIGN skillTransfer = false
IF isSkillTransfered = 1 
{
	skillTransfer = true
}
{
	skillTransfer = false
}

  4. Ajoutez une IF action après la SNIPPET que vous venez de créer.

  5. Connectez la condition de branche True à l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION que vous avez configurée lorsque vous avez modifié votre Studio script pour l'intégration Zendesk. Il s'agit de la branche que prend le script si l'appel est transféré à une compétence.

  6. Connectez la condition de branche False aux actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour le flux de travail Créer. Ensuite, branchez l’action WORKFLOW EXECUTE à l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION. Il s'agit de la branche que prend le script si l'appel n'est pas transféré à une compétence.

  7. Ajoutez une action ONRESKILL à votre script dans une nouvelle ligne.

  8. Ajoutez une action REQAGENT après ONRESKILL et connectez-les.

  9. Enregistrez votre script.

Dans un script Numérique

Pour bloquer la création de flux de travail lors de la requalification dans un numérique script, configurez votre script pour qu'il ressemble à l'image ci-dessous.

- OnAssignment se connecte à Extrait pour Transférer la logique. Ensuite, une branche If pointe vers l'extrait et l'exécution du workflow si False, et la configuration du workflow de l'agent si True.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous avez configuré le flux de travail Créer.

  2. Ajoutez une SNIPPET action après ONASSIGNMENT et avant les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour le flux de travail Créer.

  3. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
ASSIGN isAgentTransfered = "{p11}" //determines if the interaction has been transferred to the agent
ASSIGN isSkillTransfered = "{p1}" //determines if the interaction has been transferred to the skill
IF isAgentTransfered = 'True'
{
	isAgentTransfered = true
}
ELSE
{
	isAgentTransfered = false
}

  4. Ajoutez une IF action après la SNIPPET que vous venez de créer.

  5. Connectez la condition de branche True à l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION que vous avez configurée lorsque vous avez modifié votre Studio script pour l'intégration Zendesk. Il s'agit de la branche que prend le script si l'appel est transféré à une compétence.

  6. Connectez la condition de branche False aux actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour le flux de travail Créer. Ensuite, branchez l’action WORKFLOW EXECUTE à l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION. Il s'agit de la branche que prend le script si l'appel n'est pas transféré à une compétence.

  7. Enregistrez votre script.