Installer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce

Cette page explique comment installer NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce. Une fois installé, les agents peuvent l'utiliser pour traiter les interactions directement dans Salesforce. Lorsqu'il est installé dans Salesforce, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) s'appelle Agent Workspace for Salesforce.

Agent Workspace for Salesforce est disponible uniquement dans Salesforce Lightning. Il est compatible avec les solutions Salesforce suivantes :

• Salesforce Sales Cloud

• Salesforce Service Cloud

• Salesforce Marketing Cloud

Avant de commencer

• Confirmez que vous n'avez pas d'espace de noms défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un progiciel géré pour la distribution. Agent Workspace for Salesforce possède son propre espace de noms et ne fonctionnera pas dans une organisation où un espace de noms est déjà défini. Si vous en avez déjà un défini, consultez l'aide de Salesforce.
• Assurez-vous d'installer et d'utiliser Agent Workspace for Salesforce sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
• Si vous disposez déjà d'une définition de centre d'appels nommée Centre d'appels NiCE CXone, renommez-la avant d'installer l'application, car l'installation échouera lors de la tentative de création d'une nouvelle définition de centre d'appels.

Téléchargez Agent Workspace for Salesforce à partir de Salesforce AppExchange

Lorsque vous téléchargez Agent Workspace for Salesforce depuis Salesforce AppExchange pour la première fois, 25 licences d'essai sont installées pour 30 jours. Collaborez avec votre représentant de compte pour ajuster le nombre de licences et les mettre à jour en licences actives.

Agent Workspace for Salesforce est pris en charge par les éditions suivantes de Salesforce :

• Professionnel
• Entreprise
• Illimité
• Développeur
• Performance

1. Connectez-vous à l’organisation Salesforce où vous souhaitez installer Agent Workspace for Salesforce.

2. Accédez à NICE CXone Agent Workspace for Salesforce Embedded OpenCTI dans Salesforce AppExchange.

3. Cliquez sur Obtenir maintenant.

4. Cliquez sur Installer dans la production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur connexion à l'AppExchange.

5. Acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Confirmer et installer.
6. Si vous y êtes invité, saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe et connectez-vous.

7. Choisissez entre Installer pour les administrateurs uniquement, Installer pour tous les utilisateurs ou Installer pour des profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

   Si vous choisissez Installer pour des profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au progiciel. Vous pouvez définir une politique globale en utilisant le paramètre Définir le niveau d'accès pour tous les profils à, puis modifier les profils à partir de là.

8. Accordez un accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.

9. Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminé.

Affecter des utilisateurs à votre licence

Agent Workspace for Salesforce est une application gérée par licence. Lorsque vous installez un essai de l'application, vous disposez de 25 licences qui expirent après 30 jours. Vous devez communiquer avec votre représentant de compte pour créer un bon de commande afin de passer à une licence active avec le nombre de postes souhaité selon votre contrat. Si vous installez Agent Workspace for Salesforce dans un bac à sable Une copie d’un environnement de production utilisée pour tester les applications des agents., aucune licence n'est requise.

Une fois l’application installée, vous devez attribuer une licence aux utilisateurs, faute de quoi l’application ne se chargera pas lorsque vos utilisateurs se connecteront à Salesforce.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Emballages installés, puis cliquez sur Emballages installés.

3. Recherchez le progiciel NICE CXone Agent for Salesforce dont l'éditeur est CXAE_Salesforce. Cliquez sur Gérer les Licences. Si vous affectez des utilisateurs dans le bac à sable Salesforce, Gérer les Licences n'existera pas et vous pouvez sauter cette étape.

4. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

5. Recherchez et ajoutez des utilisateurs à votre licence.

Activer Agent Workspace for Salesforce dans Lightning Experience

Vous devez ajouter Agent Workspace for Salesforce à la barre d’utilitaires pour chaque application Lightning Experience dans laquelle vous voulez que vos agents puissent afficher Agent Workspace for Salesforce.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Gestionnaire d’applications. Cliquez sur Gestionnaire d’applications dans les résultats.

3. Recherchez l’application dans laquelle vous voulez activer Agent Workspace for Salesforce. Dans la colonne Type d’application, vérifiez que l’application utilise Lightning Experience.

4. Cliquez sur la flèche déroulante à droite de cette application. Cliquez sur Modifier.
5. Dans le menu Paramètres de l’application à gauche, cliquez sur Éléments Utilitaires (Ordinateur de bureau Uniquement).
6. Cliquez sur Ajouter un élément Utilitaire.
7. Rechercher pour Ouvrir le téléphone logiciel CTI, puis cliquez sur Ouvrir le téléphone logiciel CTI.
8. Cliquez sur Enregistrer dans le bas.

Configurer le centre d’appels

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Centres d’appels, puis cliquez sur Centres d’appels dans les résultats.

3. Révisez ces informations puis cliquez sur Continuer.

4. Cliquez sur Modifier à côté du centre d’appels CXone Agent for Salesforce ou du centre d’appels CXone Agent for Salesforce FedRamp.

5. Assurez-vous que le champ URL de l’adaptateur CTI contient la valeur appropriée pour votre organisation :

   • Clients non FedRamp : https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

   • NiCE CXone Clients FedRamp Moderate : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc
   Visualiser l’image

   

6. La Softphone Hauteur recommandée est de 700 pixels et la Largeur Softphone recommandée est de 420 pixels, mais vous pouvez ajuster ces valeurs pour mieux les adapter à la résolution de l'ordinateur. Tout ce qui est inférieur à 365 pixels n'est pas pris en charge.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Affecter des utilisateurs au centre d’appels Agent Workspace for Salesforce

Après avoir modifié la définition du centre d'appels, vous devez assigner des utilisateurs au centre d'appels Agent Workspace for Salesforce. Vous pouvez le faire en modifiant le centre d'appels ou en modifiant les utilisateurs individuels.

Modifier le centre d’appel

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Centres d'appels, puis cliquez sur Centres d'appels.

3. Si l'écran « Bonjour, centre d'appels Salesforce » s'affiche, cliquez sur Continuer.

4. Sélectionnez le centre d’appels approprié :

   • CXone Agent pour Salesforce

   • CXone Agent pour Salesforce FedRamp

   Ne cliquez pas sur Modifier à côté du nom du centre d’appels.

5. Sous la section Utilisateurs du Centre d'appels, cliquez sur Gérer les utilisateurs du Centre d'appels.

   Visualiser l’image

   

6. Cliquez sur Ajouter d'autres utilisateurs. Recherchez les utilisateurs en configurant les champs de filtre et en cliquant sur Rechercher.

7. Lorsque les résultats de la recherche apparaissent, cochez la case en regard des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter au centre d’appels.

Modifier des utilisateurs individuels

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

3. Cliquez sur Modifier à côté de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter au centre d’appels.

4. Faire défiler vers le bas jusqu'à la partie inférieure droite de la section Informations générales. Entrée CXone Agent for Salesforce ou CXone Agent for Salesforce FedRamp dans le champ Centre d'appels, ou utilisez le bouton de recherche pour rechercher les centres d'appels configurés.

5. Cliquez sur Enregistrer.

URL autorisées

Vous devez ajouter cxagent.nicecxone.com et api.incontact.com comme URL de confiance dans Salesforce.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher URL de confiance, puis cliquez sur URL de confiance.

3. Cliquez sur Nouvelle URL de confiance.

4. Entrée un Nom de l'API pour l'URL de confiance. Par exemple, NICECXone.

5. Dans le champ URL, entrée cxagent.nicecxone.com.

6. Cochez toutes les cases dans la section CSP Directives.

7. Cliquez sur Enregistrer et nouveau.

8. Entrée un Nom de l'API pour l'URL de confiance. Par exemple, NiCE CXoneAPI.

9. Dans le champ URL, entrée api.incontact.com.

10. Cochez toutes les cases dans la section CSP Directives.

11. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Click2Jack

Le détournement de clics (clickjacking) se produit lorsque des attaquants ajoutent des éléments malveillants, comme des boutons, à votre site. Lorsque les utilisateurs cliquent sur ces éléments, ils sont dirigés vers le site de l'attaquant.

L’activation de Click2Jack vous protège contre les attaques par détournement de clics. Elle prévient également les problèmes liés à l'abandon des témoins tiers de Google.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Trouver rapidement pour rechercher Paramètres de session, puis cliquez sur Paramètres de session.

3. Dans la section Domaines fiables pour cadres en ligne, cliquez sur Ajouter un Domaine.

4. Dans le champ Domaine, entrez https://mydomain.lightning.force.com. Remplacez mydomain par le nom de domaine de votre Salesforce. Cliquez sur Enregistrer et nouveau.

5. Dans le champ Domaine, entrez https://mondomaine.my.salesforce.com. Remplacez mydomain par le nom de domaine de votre Salesforce. Cliquez sur Enregistrer.

6. Activer Click2Jack dans votre application Salesforce .

L'activation de Click2Jack peut causer des problèmes aux utilisateurs Salesforce qui ne sont pas des Agents. Il se peut qu'ils ne puissent pas ouvrir les composantes Lightning ou les pages Visualforce si l'un des éléments suivants leur est attribué :

• Un centre d'appels NiCE CXone.

• L'élément de la barre utilitaire NiCE CXone Softphone.

• Une application Lightning avec des composantes NiCE CXone.

• Une page Visualforce avec des composantes NiCE CXone.