Installer Agent Embedded dans Salesforce

Il s’agit de la première étape de configuration de Agent Embedded dans Salesforce.

Cette page explique comment installer CXone Mpower Agent Embedded dans Salesforce. Une fois installé, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Salesforce. Lorsqu'il est installé dans Salesforce, Agent Embedded est appelé Agent for Salesforce.

Agent for Salesforce n’est disponible que dans Salesforce Lightning. Il est compatible avec les solutions Salesforce suivantes :

  • Salesforce Sales Cloud

  • Salesforce Service Cloud

  • Salesforce Marketing Cloud

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Avant de commencer

  • Confirmez que vous n’avez pas d’espace de noms défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un progiciel géré pour la distribution. Agent for Salesforce a son propre espace de noms et ne s’exécutera pas dans un organisation qui en a déjà un de défini. Si vous en avez déjà défini un, consultez l’aide de Salesforce.
  • Assurez-vous que vous installez et utilisez Agent for Salesforce sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
  • Si vous disposez déjà d’une définition de centre d’appels nommée Centre d’appels CXone Mpower, renommez-la avant d’installer l’application, car l’installation échouera lors de la tentative de création d’une nouvelle définition de centre d’appels.

Téléchargez Agent for Salesforce à partir de Salesforce AppExchange

Lorsque vous téléchargez Agent for Salesforce depuis l'AppExchange Salesforce pour la première fois, 25 licences d'essai sont installées pendant 30 jours. Travaillez avec votre Représentant de compte pour ajuster le nombre de licences et les mettre à jour en licences actives.

Agent for Salesforce est pris en charge par les éditions suivantes de Salesforce :

  • Professionnel
  • Entreprise
  • Illimité
  • Développeur
  • Performance
  • Hyperforce

  1. Connectez-vous à l’organisation Salesforce où vous souhaitez installer Agent for Salesforce.

  2. Naviguez vers CXone Mpower Agent pour Salesforce avec les Intégrations numériques dans Salesforce AppExchange.

  3. Cliquez sur Obtenir maintenant.

  4. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d’abord en cliquant sur Se connecter à AppExchange.

  5. Acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Confirmer et installer.
  6. Si vous y êtes invité, saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe et connectez-vous.

  7. Choisissez entre Installer pour les administrateurs uniquement, Installer pour tous les utilisateurs ou Installer pour des profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

    Si vous choisissez Installer pour des profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au package. Vous pouvez définir une politique globale en utilisant le paramètre Définir un niveau d’accès pour tous les profils, puis modifier les profils d’ici.

  8. Accordez un accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.

  9. Une fois l’installation terminée, cliquez sur Terminé.

Affecter des utilisateurs à votre licence

Agent for Salesforce est une application gérée par licence. Lorsque vous installez une version d’évaluation de l’application, vous disposez de 25 licences qui expirent après 30 jours. Vous devez parler à votre Représentant de compte pour créer un ordre de travail afin de mettre à jour une licence active avec le nombre de postes souhaité en fonction de votre contrat. Si vous installezAgent for Salesforce dans unebac à sableClosed Une copie d’un environnement de production utilisé pour tester les applications de l’agent, aucune licence n’est nécessaire.

Une fois l’application installée, vous devez attribuer une licence aux utilisateurs, faute de quoi l’application ne se chargera pas lorsque vos utilisateurs se connecteront à Salesforce.

Liste des utilisateurs dans Gérer les licences pour NICE CXone Agent for Salesforce.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Progiciels installés, puis cliquez sur Progiciels installés.

  3. Recherchez le progiciel NICE Agent for Salesforce avec l’éditeur CXAE_Salesforce. Cliquez sur Gérer les licences. Si vous attribuez des utilisateurs dans le bac à sable Salesforce, l’option Gérer les licences n’existera pas et vous pouvez sauter cette étape.

  4. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

  5. Recherchez et ajoutez des utilisateurs à votre licence.

Activer Agent for Salesforce dans Lightning Experience

Vous devez ajouter Agent for Salesforce à la barre d’utilitaires pour chaque application Lightning Experience dans laquelle vous voulez que vos agents puissent afficher Agent for Salesforce.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher le Gestionnaire d’applications. Cliquez sur Gestionnaire d’applications dans les résultats.

  3. Recherchez l’application dans laquelle vous souhaitez activer Agent for Salesforce. Dans la colonne Type d’application, vérifiez que l’application utilise Lightning Experience.

  4. Cliquez sur la flèche déroulante Image d’une flèche orientée vers le bas. à droite de cette application. Cliquez sur Modifier.
  5. Dans le menu Paramètres d’application à gauche, cliquez sur Éléments utilitaires (bureau uniquement).
  6. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire.
  7. Rechercher pour Ouvrir le téléphone logiciel CTI, puis cliquez sur Ouvrir le téléphone logiciel CTI.
  8. Cliquez sur Enregistrer dans le bas.

Configurer le centre d’appels

Lorsque vous installez Agent for Salesforce sur votre instance Salesforce, deux centres d'appels seront installés :

  • Agent for Salesforce
  • Agent for Salesforce FedRamp

Tous les utilisateurs de Agent for Salesforce doivent être affectés à l’un de ces centres d’appels. Les autres centres d’appels plus anciens ne doivent pas être utilisés et peuvent être supprimés.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Centres d’appels, puis cliquez sur Centres d’appels.

  3. Révisez ces informations puis cliquez sur Continuer.

  4. Cliquez sur Modifier à côté du centre d’appels Agent for Salesforce ou du centre d’appels Agent for Salesforce FedRamp.

  5. Assurez-vous que le champ URL de l’adaptateur CTI a la valeur appropriée pour votre organisation :

    • Clients non-FedRamp : https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    • Clients CXone Mpower FedRamp Moderate : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    Les paramètres du centre d’appels dans Salesforce.

  6. La valeur recommandée pour la Hauteur du téléphone logiciel est de 700 pixels et la valeur recommandée pour la Largeur du téléphone logiciel est de 420 pixels, mais vous pouvez les ajuster pour mieux les adapter à la résolution de l’ordinateur. Toute valeur inférieure à 365 pixels n’est pas prise en charge.

  7. Assurez-vous que l’URL que vous avez saisie pour l’Émetteur du systèmeCXone Mpower à l’étape 5 est configurée dans les Paramètres du site distant.

    1. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Paramètres du site distant, puis cliquez sur Paramètres du site distant.

    2. Sélectionnez NICEinContact.

    3. Cliquez sur Modifier.

    4. Dans le champ URL du site distant, saisissez l’URL de l’émetteur du système CXone Mpower.

    5. Cliquez sur Enregistrer.

Affecter des utilisateurs au centre d’appels Agent for Salesforce

Après avoir modifié la définition du centre d’appels, vous devez affecter des utilisateurs au centre d’appels Agent for Salesforce. Vous pouvez le faire en modifiant le centre d’appels ou en modifiant les utilisateurs individuels.

Modifier le centre d’appel

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Centres d’appels, puis cliquez sur Centres d’appels.

  3. Si l'écran Dites bonjour au centre d'appels Salesforce s'affiche, cliquez sur Continuer.

  4. Sélectionnez le centre d’appels approprié :

    • Agent for Salesforce

    • Agent for Salesforce FedRamp

    Ne cliquez pas sur Modifier à côté du nom du centre d’appels.

  5. Sous la section Utilisateurs du Centre d’appels, cliquez sur Gérer les utilisateurs du Centre d’appels.

    Répertorie les utilisateurs du centre d’appels par profil : Autre administrateur, Administrateur système et Total.

  6. Cliquez sur Ajouter d’autres utilisateurs. Recherchez les utilisateurs en configurant les champs de filtre et en cliquant sur Rechercher.

  7. Lorsque les résultats de la recherche apparaissent, cochez la case en regard des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter au centre d’appels.

Modifier des utilisateurs individuels

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

  3. Cliquez sur Modifier à côté de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter au centre d’appels.

  4. Faites défiler jusqu’en bas à droite de la section Informations générales. Saisissez Agent for Salesforce ou Agent for Salesforce FedRamp dans le champ Centre d’appels, ou utilisez le bouton de recherche pour rechercher des centres d’appels configurés.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser les URL

Vous devez ajouter cxagent.nicecxone.com et api.incontact.com comme URL de confiance dans Salesforce.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la case Recherche rapide pour rechercher des URL de confiance, puis cliquez sur URL de confiance.

  3. Cliquez sur Nouvelle URL de confiance.

  4. Saisissez un nom d’API pour l’URL de confiance. Par exemple, NICECXone.

  5. Dans le champ URL, saisissez cxagent.nicecxone.com.

  6. Cochez toutes les cases dans la section Directives CSP.

  7. Cliquez sur Enregistrer et Nouveau.

  8. Saisissez un nom d’API pour l’URL de confiance. Par exemple, NICECXone MpowerAPI.

  9. Dans le champ URL, saisissez api.incontact.com.

  10. Cochez toutes les cases dans la section Directives CSP.

  11. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Click2Jack

Vous pouvez configurer une protection contre le détournement de clics avec Click2Jack. Le détournement de clics se produit lorsqu’un pirate ajoute un élément, comme un bouton, à votre site pour inciter les utilisateurs à cliquer dessus. Une fois que l’utilisateur a cliqué sur le bouton malveillant, il est dirigé vers le site du pirate. L’activation de Click2Jack vous protège contre les attaques par détournement de clics. Cela permet également d’éviter les problèmes liés à la dépréciation des témoins de tiers par Google. Pour plus de détails sur la dépréciation des témoins de Google, voir la note précédente.

Pour configurer ces protections et éviter d’autres problèmes, vous devez activer Click2Jack dans votre application Salesforce . Vous devez également ajouter les URL suivantes en tant que domaines de confiance :

  • https://mondomaine.lightning.force.com

  • https://mondomaine.my.salesforce.com

L’étape suivante de la configuration de Agent Embedded dans Salesforce consiste à configurer un CRM.