Installer CXone Agent Embedded dans Salesforce

Il s’agit de la première étape de configuration de CXone Agent Embedded dans Salesforce.

Cette page explique comment installer CXone Agent Embedded dans Salesforce. Une fois installé, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Salesforce. Lorsqu’il est installé dans Salesforce, CXone Agent Embedded est appelé CXone Agent for Salesforce (CXA-SF).

CXone Agent for Salesforce n’est disponible que dans Salesforce Lightning. Il est compatible avec les solutions Salesforce suivantes :

  • Salesforce Sales Cloud

  • Salesforce Service Cloud

  • Salesforce Marketing Cloud

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Avant de commencer

  • Confirmez que vous n’avez pas d’espace de noms défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un progiciel géré pour la distribution. CXone Agent for Salesforce a son propre espace de noms et ne s’exécutera pas dans une organisation qui en a déjà un de défini. Si vous en avez déjà défini un, consultez l’aide de Salesforce.
  • Assurez-vous que vous installez et utilisez CXone Agent for Salesforce sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
  • Si vous disposez déjà d’une définition de centre d’appels nommée Centre d’appels NICE CXone, renommez-la avant d’installer l’application, car l’installation échouera lors de la tentative de création d’une nouvelle définition de centre d’appels.

Téléchargez CXone Agent for Salesforce à partir de Salesforce AppExchange

Lorsque vous téléchargez CXone Agent for Salesforce (CXA-SF) depuis Salesforce AppExchange pour la première fois, 25 licences d’essai sont installées pour 30 jours. Travaillez avec votre Représentant de compte CXone pour ajuster le nombre de licences et les mettre à jour en licences actives.

CXone Agent for Salesforce est pris en charge par les éditions suivantes de Salesforce :

  • Professionnel
  • Entreprise
  • Illimité
  • Développeur
  • Performance
  • Hyperforce

  1. Connectez-vous à l’organisation Salesforce où vous souhaitez installer CXA-SF.

  2. Naviguez vers NICE CXone Agent pour Salesforce avec les Intégrations numériques dans Salesforce AppExchange.

  3. Cliquez sur Obtenir maintenant.

  4. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d’abord en cliquant sur Se connecter à AppExchange.

  5. Acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Confirmer et installer.
  6. Si vous y êtes invité, saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe et connectez-vous.

  7. Choisissez entre Installer pour les administrateurs uniquement, Installer pour tous les utilisateurs ou Installer pour des profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

    Si vous choisissez Installer pour des profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au package. Vous pouvez définir une politique globale en utilisant le paramètre Définir un niveau d’accès pour tous les profils, puis modifier les profils d’ici.

  8. Accordez un accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.

  9. Une fois l’installation terminée, cliquez sur Terminé.

Affecter des utilisateurs à votre licence

CXone Agent for Salesforce (CXA-SF) est une application gérée par licence. Lorsque vous installez une version d’évaluation de l’application, vous disposez de 25 licences qui expirent après 30 jours. Vous devez parler à votre Représentant de compte CXone pour créer un ordre de travail afin de mettre à jour une licence active avec le nombre de postes souhaité en fonction de votre contrat. Si vous installez CXA-SF dans un bac à sableFermé Une copie d’un environnement de production utilisé pour tester les applications de l’agent, aucune licence n’est nécessaire.

Une fois l’application installée, vous devez attribuer une licence aux utilisateurs, faute de quoi l’application ne se chargera pas lorsque vos utilisateurs se connecteront à Salesforce.

Liste des utilisateurs dans Gérer les licences pour NICE CXone Agent for Salesforce.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Progiciels installés, puis cliquez sur Progiciels installés.

  3. Recherchez le progiciel NICE CXone Agent for Salesforce avec l’éditeur CXAE_Salesforce. Cliquez sur Gérer les licences. Si vous attribuez des utilisateurs dans le bac à sable Salesforce, l’option Gérer les licences n’existera pas et vous pouvez sauter cette étape.

  4. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

  5. Recherchez et ajoutez des utilisateurs à votre licence.

Activer CXone Agent for Salesforce dans Lightning Experience

Vous devez ajouter CXone Agent for Salesforce (CXA-SF) à la barre d’utilitaires pour chaque application Lightning Experience dans laquelle vous voulez que vos agents puissent afficher CXA-SF.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher le Gestionnaire d’applications. Cliquez sur Gestionnaire d’applications dans les résultats.

  3. Recherchez l’application dans laquelle vous souhaitez activer CXA-SF. Dans la colonne Type d’application, vérifiez que l’application utilise Lightning Experience.

  4. Cliquez sur la flèche déroulante Image d’une flèche orientée vers le bas. à droite de cette application. Cliquez sur Modifier.
  5. Dans le menu Paramètres d’application à gauche, cliquez sur Éléments utilitaires (bureau uniquement).
  6. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire.
  7. Rechercher pour Ouvrir le téléphone logiciel CTI, puis cliquez sur Ouvrir le téléphone logiciel CTI.
  8. Cliquez sur Enregistrer dans le bas.

Configurer le centre d’appels

Lorsque vous installez CXone Agent for Salesforce (CXA-SF) sur votre instance Salesforce, deux centres d’appel sont installés :

  • CXone Agent for Salesforce
  • CXone Agent for Salesforce FedRamp

Tous les utilisateurs de CXA-SF doivent être affectés à l’un de ces centres d’appels. Les autres centres d’appels plus anciens ne doivent pas être utilisés et peuvent être supprimés.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Centres d’appels, puis cliquez sur Centres d’appels.

  3. Révisez ces informations puis cliquez sur Continuer.

  4. Cliquez sur Modifier à côté du centre d’appels CXone Agent for Salesforce ou du centre d’appels CXone Agent for Salesforce FedRamp.

  5. Assurez-vous que le champ URL de l’adaptateur CTI a la valeur appropriée pour votre organisation :

    • Clients non-FedRamp : https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    • Clients CXone FedRamp Moderate : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    Les paramètres du centre d’appels dans Salesforce.

  6. La valeur recommandée pour la Hauteur du téléphone logiciel est de 700 pixels et la valeur recommandée pour la Largeur du téléphone logiciel est de 420 pixels, mais vous pouvez les ajuster pour mieux les adapter à la résolution de l’ordinateur. Toute valeur inférieure à 365 pixels n’est pas prise en charge.

  7. Assurez-vous que l’URL que vous avez saisie pour l’Émetteur du systèmeCXone à l’étape 5 est configurée dans les Paramètres du site distant.

    1. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Paramètres du site distant, puis cliquez sur Paramètres du site distant.

    2. Sélectionnez NICEinContact.

    3. Cliquez sur Modifier.

    4. Dans le champ URL du site distant, saisissez l’URL de l’émetteur du système CXone.

    5. Cliquez sur Enregistrer.

Affecter des utilisateurs au centre d’appels CXone Agent for Salesforce

Après avoir modifié la définition du centre d’appels, vous devez affecter des utilisateurs au centre d’appels CXone Agent for Salesforce. Vous pouvez le faire en modifiant le centre d’appels ou en modifiant les utilisateurs individuels.

Modifier le centre d’appel

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Centres d’appels, puis cliquez sur Centres d’appels.

  3. Si l’écran Dites bonjour au centre d’appels Salesforce s’affiche, cliquez sur Continuer.

  4. Sélectionnez le centre d’appels approprié :

    • CXone Agent for Salesforce

    • CXone Agent for Salesforce FedRamp

    Ne cliquez pas sur Modifier à côté du nom du centre d’appels.

  5. Sous la section Utilisateurs du Centre d’appels, cliquez sur Gérer les utilisateurs du Centre d’appels.

    Répertorie les utilisateurs du centre d’appels par profil : Autre administrateur, Administrateur système et Total.

  6. Cliquez sur Ajouter d’autres utilisateurs. Recherchez les utilisateurs en configurant les champs de filtre et en cliquant sur Rechercher.

  7. Lorsque les résultats de la recherche apparaissent, cochez la case en regard des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter au centre d’appels.

Modifier des utilisateurs individuels

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

  2. Utilisez la zone de recherche rapide pour rechercher Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

  3. Cliquez sur Modifier à côté de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter au centre d’appels.

  4. Faites défiler jusqu’en bas à droite de la section Informations générales. Saisissez CXone Agent for Salesforce ou CXone Agent for Salesforce FedRamp dans le champ Centre d’appels, ou utilisez le bouton de recherche pour rechercher des centres d’appels configurés.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Click2Jack

Vous pouvez configurer une protection contre le détournement de clics avec Click2Jack. Le détournement de clics se produit lorsqu’un pirate ajoute un élément, comme un bouton, à votre site pour inciter les utilisateurs à cliquer dessus. Une fois que l’utilisateur a cliqué sur le bouton malveillant, il est dirigé vers le site du pirate. L’activation de Click2Jack vous protège contre les attaques par détournement de clics. Cela permet également d’éviter les problèmes liés à la dépréciation des témoins de tiers par SECRET. Pour plus de détails sur la dépréciation des témoins de SECRET, voir la note précédente.

Pour configurer ces protections et éviter d’autres problèmes, vous devez activer Click2Jack dans votre application Salesforce . Vous devez également ajouter les URL suivantes en tant que domaines de confiance :

  • https://mondomaine.lightning.force.com

  • https://mondomaine.my.salesforce.com

L’étape suivante de la configuration de CXone Agent Embedded dans Salesforce consiste à configurer un CRM.