Utilisez Agent Workspace Premium (Desk) dans Agent

Cette page est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, apprenez-en davantage sur Agent Workspace Premium (Desk) pour les administrateurs. Pour plus d'informations sur Agent Workspace Premium (Desk), consultez le Agent Workspace Premium (Desk) Agent Guide .

NiCE CXone Agent Workspace Premium (Desk) est un espace de travail omnicanal unifié qui consolide les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., les données et les flux de travail des clients dans une interface transparente unique. À partir d’une seule vue, vous pouvez accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des tickets, suivre des scripts guidés et effectuer les tâches assignées, le tout sans quitter NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Caractéristiques et fonctionnalités prises en charge

Gestion des clients

Agent Workspace Premium (Desk) facilite la visualisation et la mise à jour de toutes les informations client en un seul endroit. Vous pouvez :

• Affichez les informations du profil client, telles que le nom, l’id client et les informations client, dans l’onglet vue d’ensemble.

  Les résumés de résolution et les résumés de tickets générés par AI sont disponibles dans Agent Workspace Premium (Desk). Ils vous fournissent le contexte de chaque ticket et la raison de sa Résolution. Les résumés de tickets sont mis à jour en temps réel. Les résumés de résolution sont générés lorsque vous fermez les tickets.

  Lorsque votre administrateur active ces résumés, ils apparaissent dans l’onglet vue d’ensemble dans Agent Workspace Premium (Desk).

• Revoyez les champs client étendus dans l’onglet Détail pour obtenir un aperçu plus approfondi.

• Consultez tous les numéros de téléphone et adresses courriel associés au client dans l’onglet Annuaire.

• Revoyez l’Interaction Histoire complète entre les canaux pour comprendre les engagements précédents.

• Ajoutez ou modifiez des Notes sur un dossier client pour capturer le contexte clé ou les détails de suivi.

• Affichez les dossiers CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. dans l’onglet Données Externes. Dans cet onglet, la section Interaction actuelle affiche le dossier CRM ouvert avec des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. La section Interactions associée affiche les dossiers CRM des interactions passées avec le contact. Elle peut également afficher des dossiers pour des contacts associés. Il peut s’agir de contacts au sein d’un même ménage ou d’un même compte.

  Cet onglet est disponible uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Agent).

• Créez des Actions (rappels ou suivis) liées à des clients spécifiques pour vous assurer que les prochaines étapes sont suivies.

Comptes

Vous pouvez afficher et interagir avec les dossiers Compte qui représentent des organisations, des ménages ou des entreprises associés aux clients. Vous pouvez :

• Ouvrez les profils de compte pour afficher les détails du compte, les clients associés et les tickets associés.

• Ajoutez ou consultez les notes au niveau du compte.

• Créez ou reliez des tickets directement à partir d'un compte.

• Revoyez les interactions historiques de tous les clients liés au compte.

Ticketing

L'espace de travail Ticketing vous permet de gérer les problèmes des clients et les demandes de service. Vous pouvez :

• Créez de nouveaux tickets ou mettez à jour ceux qui existent déjà directement à partir d'une fiche client ou de compte.

• Reliez des tickets à des clients ou à des comptes pour assurer une traçabilité complète.

• Commentez, attribuez ou modifiez l'état d'un ticket.

• Consultez les Formulaires utilisés pour recueillir des informations structurées auprès des clients.

• Accédez aux tickets Récemment Vus pour une référence rapide.

• Suivez le progrès des tickets, de la création jusqu'à la résolution, afin d'assurer un suivi en temps opportun.

Tâches et rappels

Vous pouvez consulter et gérer toutes les activités attribuées à un seul endroit. Vous pouvez :

• Revoyez les tâches ainsi que leurs dates attendues, états et objets associés.

• Créez des rappels associés à des clients ou des tickets pour une action future.

Agent Scripts

Agent Scripts fournit des flux de travail guidés qui vous aident à traiter les Interactions clients de manière cohérente. Vous pouvez :

• Suivez des questions étape par étape ou des parcours décisionnels pour les appels vocaux.

• Capturez des données ou effectuez des actions selon les invites du script Agent.

• Affichez des informations contextuelles qui se mettent à jour dynamiquement selon vos réponses ou les données clients associées.

Composants supplémentaires de Agent Workspace Premium (Desk)

Agent Workspace Premium (Desk) peut inclure des panneaux supplémentaires ou des gadgets logiciels selon votre configuration :

• Accueil : Recherchez des clients, des comptes ou des tickets directement depuis l’espace de travail principal de Agent Workspace Premium (Desk).

• Application Externe : Ouvrez des applications ou des pages Web externes dans l’interface Agent Workspace Premium (Desk).

• Panneau HTML : Affichez du contenu personnalisé, comme des instructions, des annonces ou des tableaux de bord.

• Panneau d’image : Affichez des bannières ou des éléments visuels pertinents pour les campagnes ou les annonces.

• Détails de l’appel : Si votre organisation utilise Outbound Engagement (SmartReach), cliquez sur Détails de l’appel pour afficher les compétences, les données de contact et de campagne des appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach).

Résumé de l’expérience de l’agent

Avec Agent Workspace Premium (Desk), vous pouvez :

• Accédez à toutes les informations sur les clients, les comptes et les tickets dans une seule interface.

• Capturez des notes, créez des tâches et gérez les suivis sans changer de système.

• Suivez des flux de travail cohérents grâce aux Scripts Agent pour une précision et une conformité accrues.

• Restez productif grâce à la recherche intégrée, aux outils externe et aux panneaux contextuels conçus pour simplifier le travail quotidien.