CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration dans MAX

Si votre administrateur a activé Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration pour votre centre d’appels, vous verrez l’une des deux versions suivantes :

En savoir plus sur les versions Advanced Chat

Version	Détails
V1	Vous verrez l'une des deux expériences suivantes : 1) un chat avancé entièrement intégré sans co-navigation ni partage de fichiers, ou 2) une fenêtre de chat Vergic apparaissant dans une fenêtre contextuelle dans MAX ou Salesforce Agent, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et du partage de fichiers.
V2	Vous ferez l’expérience d’un clavardage avancé entièrement intégré dans MAX, qui inclut la prise en charge de la conavigation et du partage de fichiers. Vous pouvez configurer si vos sessions de conavigation et de partage de fichiers s’affichent ou non dans une fenêtre contextuelle ou dans votre agent MAX en fonction de vos paramètres d’affichage.

Si la conavigation ou le partage de fichiers n’est pas activé, vous pouvez traiter les clavardages de la même manière que les autres clavardages.

L’interface CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V1

Élément d’interface	Détails
Dashboard	Affiche vos statistiques personnelles et l'état actuel des membres de votre groupe, notamment : Visiteurs sur le site - Le nombre de visiteurs qui naviguent actuellement sur le site Web. Visiteurs en attente de dialogue - Le nombre de contacts dans la file d'attente de votre groupe qui ont demandé à discuter. Visiteurs dans la boîte de dialogue - Le nombre de contacts dans une session de clavardage en cours avec un agent de votre groupe. Dialogues terminés aujourd’hui - Le nombre d'interactions de clavardage que vous avez terminées aujourd'hui. Agents sur le bureau - Le nombre d'agents de votre groupe actuellement connectés à l'application. Sélecteur de date - Statistiques pour le jour actuel, le jour précédent, la semaine précédente (7 jours) ou le mois précédent (30 jours). Toutes les vues incluent le jour courant. Dialogues - Le nombre total de dialogues que vous avez traités au cours de la période spécifiée. Cas fermés - Le nombre de cas que vous avez fermés au cours de la période spécifiée. Réussite - Le pourcentage de vos fermetures positives au cours de la période spécifiée. Une fermeture a toujours une propriété prédéfinie qui est positive, négative ou neutre. Durée moyenne de dialogue - Le temps moyen que vous avez passé à gérer les discussions au cours de la période spécifiée. Agents sur le bureau - Les noms des agents de votre groupe qui sont actuellement connectés à l'application et le nombre de sessions de clavardage que chacun gère.
Option de bureau 1	Cette option d’affichage du bureau contient trois sections : Un menu dépliant qui contient les options de compte utilisateur. Une zone de dialogue d’où vous accédez aux fenêtres de clavardage. Un menu File d’attente qui affiche les informations actuelles de la file d’attente et qui vous permet de générer un code de réunion pour lancer une session de conavigation, et qui vous permet de modifier les paramètres de votre bureau.
Option de bureau 2	Cette option d’affichage du bureau contient trois sections : Un menu dépliant qui contient les options de compte utilisateur. Une zone de dialogue d’où vous accédez aux fenêtres de clavardage. Un menu coulissant qui affiche les informations actuelles de la file d’attente et qui vous permet de générer un code de réunion pour lancer une session de conavigation ou pour modifier les paramètres de votre bureau. Celui-ci spécifie également quels clavardages ont été engagés par un contact en cliquant sur une bannière et lesquels ont été ouverts par le biais d’un clavardage positif si votre administrateur a activé cette fonctionnalité.
État	Votre état Customer Engagement Panel courant. Cet état n’affecte que votre capacité de traiter des interactions de clavardage dans le Customer Engagement Panel. Pour arrêter de traiter d’autres interactions dans MAX, changez votre MAXÉtat à Indisponible.
Informations	Informations sur le système d’exploitation, le type d’appareil et le navigateur du contact.
Durée du chat	Durée écoulée depuis le début du clavardage sélectionnée.
Gestion de cas	Vous permet de changer le type de cas, d’assigner une fermeture ou de fermer le cas.
Coordonnées	Informations sur le contact si elles sont disponibles.
Partage d’écran	Vous permet de partager votre écran ou une seule application avec le contact.
Zone de texte	La boîte de dialogue du clavardage jusqu’à présent.
Notes	Vous permet d’ajouter des remarques internes à la session de clavardage en cours.
Réponses préenregistrées	Vous permet de sélectionne une réponse prédéfinie (préenregistrée) ou un lien vers des documents disponibles. Vous pouvez modifier les réponses préenregistrées avant de les envoyer.
Types de cas	Vous permet de visualiser les types de cas disponibles et d’en sélectionner un pour l’appliquer à l’interaction. Pour voir plus d’options de gestion de cas, cliquez sur Plus d’options.
Terminer	Vous permet de terminer la gestion du cas pour la session de clavardage.
File d'attente de dialogue	Le nombre de contacts en attente de clavardage.
Agents	Le nombre d’agents connectés.
Discussions en cours	Affiche le nombre courant de contacts de clavardage en cours.
Options de file d'attente	Vous permet de modifier vos options de file d’attente. Détacher la file d'attente - Bascule la vue de votre menu File d'attente de statique à coulissante. Aperçu de l'état du groupe - Affiche les détails sur l'état actuel du groupe. Générer le code de réunion - Disponible uniquement pour les environnements de gestion à canal unique. Génère un code pour lancer une session de conavigation avec un contact qui n’est pas encore engagé dans une conversation. Paramètres du bureau - Vous permet de modifier la taille de la police de discussion et les paramètres de notification des messages.
Problèmes logiciels	Vous permet de signaler les problèmes logiciels en créant un fichier de débogage.

L’interface CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V2

Champ	Description
Onglets de contact	Les onglets de contact de couleurs différentes à gauche de la fenêtre de clavardage vous permettent de basculer entre les interactions de clavardage et d’afficher une ou deux minuteries : une minuterie avec un fond gris affiche le temps total pendant lequel vous avez traité l’interaction de clavardage et, si le contact a envoyé le dernier message, une minuterie avec un fond bleu affiche le temps total pendant lequel le contact a été en attente pour que vous répondiez au dernier message. Si vous devez effectuer le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou appliquer une disposition au contact, un minuteur sur fond violet affiche le temps total écoulé depuis que vous avez mis fin au contact et que l’ACW a commencé.
Lancer	Contient les boutons Nouvel engagement et Conavigation MAX, s’ils ont été configurés par votre administrateur.
Icône coulissante (<<)	Masque la fenêtre de clavardage.

L’interface de conavigation Advanced Chat

Champ	Description
URL	L’URL de la page consultée par le contact.
Pause	Met en pause la navigation de la page. Le contact peut continuer à naviguer, mais vous continuez à voir la page dans son état de pause jusqu’à ce que vous la réactiviez.
Faire un zoom	Effectue un zoom avant ou arrière sur votre vue de la page que vous êtes en train de co-naviguer avec le contact.
Surligner	Vous permet de surligner et d’attirer l’attention sur une portion spécifique de la page.
Obtenir les valeurs du formulaire	Met à jour la page de manière à afficher les valeurs que le contact a saisies.
Noms d'affichage	Affiche les noms de la pause, du zoom, de la mise en surbrillance (surligner), et obtient les fonctions de la valeur du formulaire et propose une autre méthode pour y accéder.
Ressources	Une liste de liens vers des formulaires et des actions de conavigation que vous pouvez effectuer.
Remplir le formulaire	Vous permet d’assister le visiteur dans les processus de formulaire Web. Vous pouvez lire les données et mettre en évidence les zones et les erreurs sans recharger ni soumettre la page.
Appel vidéo	Lance un appel vidéo en direct avec le contact.
Voix hors champ	Vous permet de parler au contact pendant que vous travaillez.
Partager l'écran	Partage votre écran ou une seule application ouverte sur votre écran avec un contact. L’écran ou l’application sont en direct pour que les contacts puissent voir les mises à jour que vous faites pendant que vous partagez.