Como parte de la gestión de sus empleados, recibirá solicitudes de tiempo libre, cambios de horario e intercambios de turnos. En la página Gestionar solicitudes, puede gestionar las solicitudes pendientes y revisar lo que se aprobó y se rechazó. Cuando un agente envía una solicitud, se envía una notificación a todos los gerentes que tienen habilitada la opción Manage en la pestaña Permisos (consulte la captura de pantalla para obtener más detalles). Esta opción debe estar habilitada para que los gerentes reciban notificaciones.
Cuando revisa las solicitudes de tiempo libre, debe haber encontrado algunas que sabe que aceptaría. O tal vez un agente solicitó tiempo libre en un día en el que necesita a todos los empleados de su personal. ¿Por qué perder el tiempo atendiendo estas solicitudes? Con las reglas de aprobación automática, puede establecer reglas que activarán una respuesta automática para ellos.
Según las condiciones que defina en las reglas, las solicitudes se aprueban o rechazan automáticamente. También puede definir que determinadas solicitudes se gestionen manualmente.
Gestionar solicitudes
La página Gestionar solicitudes muestra las Solicitudes realizadas por los agentes, con 10 solicitudes mostradas por página. Use los controles de paginación para navegar por la lista de solicitudes. Aquí puede gestionar las solicitudes pendientes y revisar lo que se aprobó y rechazó en la duración seleccionada.
Cuando se abre la página Gestionar solicitudes, se selecciona automáticamente una unidad DE programación predeterminada. Si no se define una unidad DE programación predeterminada, la página muestra la unidad DE programación o el grupo asignado al gerente.
In the Activity Requests tab, the requests are grouped by dates. Six date tiles are shown at a time. To view additional dates, use the arrows at the end of the tiles. The left arrow will not appear unless there are date tiles available to scroll left. You can filter the requests by scheduling units, skills, activity codes, agent name, and date. By default, only pending requests appear. If an agent has multiple statuses for their requests (e.g., approved, pending), only the requests matching the selected filter will be shown. For example, if the manager selects the ‘pending’ filter, only the pending requests will be visible, and approved requests will not be shown.
Si un agente ha realizado múltiples solicitudes para el mismo día, las solicitudes se agrupan solo si SOn consecutivas. Por ejemplo, un agente solicitó tiempo libre entre las 10 y las 11, y luego solicitó tiempo libre entre las 11 y las 12. Ambas solicitudes se agrupan y solicitan tiempo libre entre las 10 y las 12. Si las solicitudes no SOn consecutivas, se presenta cada una por separado. Puede aprobar o rechazar cada solicitud de manera individual.
Las solicitudes tienen diferentes estados según la acción realizada o no realizada en las solicitudes:
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Pendiente: Solicitar acción pendiente del supervisor.
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Aprobado: Solicitud aprobada por el supervisor.
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Rechazada: Solicitud rechazada por el supervisor.
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Descartada: Este estado está relacionado con las solicitudes de cambio de programación. Si un agente tiene una solicitud pendiente y la programación se modifica de manera que la solicitud ya no es válida, la solicitud se descarta. El agente recibe una notificación.
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Cancelado—Solicitud Aprobada: solicitud de tiempo libre aprobada cancelada por un agente. Este estado se crea como un nuevo estado sobre la solicitud de tiempo libre relacionada.
Las solicitudes que se cancelan después de la aprobación aparecen individualmente junto con la solicitud enviada.
Cuando un agente envía una solicitud de programación y la programación se modifica antes de que se apruebe la solicitud, la solicitud permanece en estado Pendiente siempre que aún sea válida.
Si un supervisor agrega, elimina o edita una actividad en la oficina y el cambio solicitado sigue siendo válido, el supervisor puede aprobar la solicitud sin pedirle al agente que envíe una nueva. Si el cambio de programación invalida la solicitud, esta se descarta.
Haga clic entre las fechas para ver las solicitudes y la plantilla neta para ese día. Los Empleados con solicitudes pendientes se enumeran primero, de la más reciente a la más antigua.
Tenga en cuenta que, para los agentes inactivos, solo se mostrará la fecha de la solicitud pendiente, sin ningún detalle a continuación.
La fecha y la hora se ajustan de acuerdo con la zona horaria seleccionada, excepto para solicitudes de día completo. Cuando observa una solicitud de día completo, siempre verá la fecha que el agente solicitó tomar libre.
Si usted aprueba una solicitud, la programación de su empleado se actualiza con el cambio. Si se niega, sus horarios originales se mantendrán sin cambios.
Solo puede ver a los usuarios en las unidades de programación (o equipos) que tiene permiso para ver en la vista asignada a usted.
Cuando busca a un agente después de seleccionar una unidad DE programación, el agente se mostrará solo si pertenece a la unidad DE programación seleccionada. Si no está seguro de la unidad DE programación a la que pertenece el agente, busque al agente sin seleccionar una unidad DE programación.
En lugar de revisar las solicitudes de fuera de oficina una por una, puede crear Reglas de aprobación que se encarguen de ellas.
Las solicitudes de tiempo libre sólo pueden aprobarse si la programación se genera con una regla semanal. Si la programación de un agente cambia después de aprobar una solicitud de tiempo libre parcial, el tiempo libre se ajusta a la nueva programación. Tenga en cuenta que, si la programación cambia de nuevo, revise el tiempo solicitado libre para asegurarse de que se considere la totalidad del tiempo solicitado.
John tiene programado trabajar de 9:00 a 17:00 horas. Se aprobó su solicitud para el tiempo libre entre las 14:00 y las 17:00. Sin embargo, usted generó una nueva programación y ahora John debe trabajar de 8:00 a 16:00. En este caso, sólo se tienen en cuenta DOs horas.
Cuando usted realiza una acción en la página Manage Request, todas las demás acciones se deshabilitan hasta que se cargan los datos. Esto garantiza un rendimiento óptimo de la página.
Aprobar o rechazar Solicitudes de actividad
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Vaya a WFM > Solicitudes > Gestionar solicitudes. Seleccione la pestaña Solicitudes de actividad.
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Haga clic en la fecha con la solicitud. De forma predeterminada, solo aparecen las solicitudes pendientes.
En cada fila, puede encontrar información adicional sobre la solicitud:
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Haga clic en el nombre de la actividad para comparar el horario solicitado con el actual. La fecha y la hora se ajustan a la zona horaria seleccionada.
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El icono junto a cada actividad muestra el tipo de cambio que solicitó el agente.
Ver iconos
Icono Sentido 
El agente editó la hora de esta actividad. 
El agente agregó esta actividad. 
El agente eliminó esta actividad. -
Si el agente agregó un comentario a la solicitud, coloque el cursor sobre el comentario ÍCONO
para verlo. -
Para abrir el administrador de horarios a la fecha de la solicitud, con todos los horarios de los agentes visibles, haga clic enVer en el programador. La fecha y la hora se ajustan a la zona horaria seleccionada.
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Haga clic en Aprobar o Declinar para la solicitud.
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Puede aprobar o rechazar varias solicitudes en una sola acción mediante las casillas de verificación en la lista visible de solicitudes en la cuadrícula de Solicitudes de actividad, de la siguiente manera:
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Haga clic en la casilla Seleccionar todo en la fila del encabezado o seleccione las casillas individuales de las solicitudes que desea procesar.
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Después de seleccionar más de una solicitud, los botones Aprobar y Rechazar aparecen debajo del encabezado.
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Haga clic en Aprobar o Rechazar para aplicar la acción a todas las solicitudes seleccionadas.
Si una solicitud falla durante una operación masiva, vuelve al estado Pendiente. Aparece un icono de advertencia, y al colocar el cursor sobre él se muestra el motivo del fallo.
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Si la solicitud abarca varios días, puede seleccionar una o más fechas para cancelar o aprobar. Puede agregar un comentario para el agente.
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Seleccione las fechas que desee aprobar o rechazar. Las fechas no seleccionadas se consideran pendientes.
El agente recibe una notificación y un correo electrónico de que el estado de la solicitud se actualizó en su programación.
Solicitudes de intercambio de turno
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneWFM. -
Vaya a Requests > Gestionar solicitudes.
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Seleccione la pestaña Solicitudes de intercambio de turnos.
The pending requests are listed first. You'll see the last 100 requests, sorted from newest to oldest. - Requests have statuses depending on the action performed or not performed on the it.
Nuevo: Solicitud pendiente de acción del supervisor.
Aprobado: Solicitud aprobada por el supervisor.
Rechazado por: Solicitud rechazada por el supervisor.
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Hacer clicVista intercambiar para ver los cambios que cada agente quiere intercambiar, uno al lado del otro.
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Para los intercambios de turnos parciales, la parte del turno que se intercambia debe tener la misma duración para ambos agentes, una coincidencia uno a uno. La duración general de los turnos puede diferir, y las horas de inicio y fin no necesitan coincidir.
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Para intercambios de turnos de día completo, los turnos pueden variar en duración y tiempo, siempre y cuando cada agente esté disponible para trabajar el turno asignado.
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Haga clic en Aprobar o Declinar para la solicitud.
Cada agente recibe una notificación y un correo electrónico de que el estado de la solicitud se actualizó en su programación.
Día completo fuera de la oficina
Cuando los empleados toman un día libre, las horas que se reducen de su saldo de tiempo libre se basan en la definición de una jornada laboral completa. Usted define la duración de una actividad de día completo cuando crea una regla semanal.
Digamos que definió que sus turnos SOn de ocho horas. Cuando un empleado está fuera de la oficina durante un día completo, se reducirán ocho horas de su saldo.
Definir la duración de una actividad de día completo es eficaz en muchos casos, como por ejemplo:
Gestión de varias unidades con diferentes duraciones de turno.
Por ejemplo, la longitud del turno de sus empleados de tiempo completo es de ocho horas. Pero también tiene turnos de cinco horas para los estudiantes. Cuando los empleados de tiempo completo toman un día libre, se reducen ocho horas de su saldo, mientras que se reducen cinco horas para los estudiantes.
Cuando acepta una solicitud de día libre y el agente tiene un turno programado para ese día.
El turno se elimina del horario del agente. Las horas fuera de oficina se calculan a partir del turno definido en las reglas semanales, menos las actividades no laborales (como los recesos para almorzar).
Por ejemplo, John tiene un turno de ocho horas programado para el próximo Lunes. Tiene un descanso de una hora durante ese turno.
John solicitó tomar el Lunes libre, y el supervisor lo aprobó. En lugar de reducirse ocho horas del saldo de John (las horas de su turno), se reducen siete horas (las horas de su turno menos las actividades no laborables).
Cuando usted acepta una solicitud de día libre y el agente tiene un turno programado que abarca DOs días laborales.
Por ejemplo, Jane tiene un turno de ocho horas programado desde las 10 de la noche del Lunes hasta las 6 de la mañana del Martes.
Jane solicitó tomarse el Martes libre. Si su gerente lo aprueba, el horario de Jane mostrará que está fuera de la oficina el Lunes entre las 10 hasta la medianoche y el Martes hasta las 6 de la mañana.
Si Jane tenía una actividad no laboral en su turno programado, como una pausa para el almuerzo, sus horas fuera de la oficina se calculan a partir del turno definido en las reglas semanales, menos esas actividades no laborales.
Tenga en cuenta que si no define la configuración de día completo para una regla semanal, las horas de una actividad de día completo se toman de las horas de operación de la unidad DE programación. Puede ver las horas en Admin > Scheduling Unit.