Como parte de la gestión de sus empleados, recibirá solicitudes de tiempo libre, cambios de programación e intercambios de turnos. En la página Gestionar Solicitudes, puede gestionar las solicitudes pendientes y revisar lo que fue aprobado y rechazado. Cuando un agente envía una solicitud, se envía una notificación a todos los gerentes que tienen la opción Gestionar habilitada en la pestaña Permisos (consulte la captura de pantalla para obtener más detalles). Esta opción debe estar habilitada para que los gerentes reciban notificaciones.
Al revisar las solicitudes de tiempo libre, seguramente se ha encontrado con algunas que sabe que aceptaría. O tal vez un agente solicitó tiempo libre en un día en que necesita a todos los empleados de su personal. ¿Por qué perder tiempo gestionando estas solicitudes? Con las reglas de aprobación automática, puede configurar reglas que activarán una respuesta automatizada para ellas.
Según las condiciones que defina en las reglas, las solicitudes se aprueban o rechazan automáticamente. También puede definir que ciertas solicitudes se gestionen manualmente.
Gestionar Solicitudes
La página Gestionar Solicitudes muestra las solicitudes realizadas por los agentes, con 10 solicitudes mostradas por página. Use los controles de paginación para navegar por la lista de solicitudes. Aquí puede gestionar las solicitudes pendientes y revisar lo que fue aprobado y rechazado en la duración seleccionada.
Cuando se abre la página Gestionar Solicitudes, se selecciona automáticamente una unidad de programación predeterminada. Si no se define una unidad de programación predeterminada, la página muestra la unidad de programación o el grupo asignado al gerente.
En la pestaña Solicitudes de Actividad, las solicitudes están agrupadas por fechas. Se muestran seis mosaicos de fechas a la vez. Para ver fechas adicionales, use las flechas al final de los mosaicos. La flecha izquierda no aparecerá a menos que haya mosaicos de fechas disponibles para desplazarse hacia la izquierda. Puede filtrar las solicitudes por unidades de programación, habilidades, códigos de actividades, nombre de agente y fecha. De forma predeterminada, solo aparecen las solicitudes pendientes. Si un agente tiene múltiples estados para sus solicitudes (por ejemplo, aprobada, pendiente), solo se mostrarán las solicitudes que coincidan con el filtro seleccionado. Por ejemplo, si el gerente selecciona el filtro "pendiente", solo se mostrarán las solicitudes pendientes y las solicitudes aprobadas no se mostrarán.
Si un agente ha realizado múltiples solicitudes para el mismo día, las solicitudes se agrupan solo si son consecutivas. Por ejemplo, un agente solicitó tiempo libre entre las 10 y las 11 y luego solicitó tiempo libre entre las 11 y las 12. Ambas solicitudes se agrupan, solicitando tiempo libre entre las 10 y las 12. Si las solicitudes no son consecutivas, se presenta cada una por separado. Puede aprobar o rechazar cada solicitud individualmente.
Las solicitudes tienen diferentes estados según la acción realizada o no realizada en las solicitudes:
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Pendiente: Solicitar acción pendiente del supervisor.
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Aprobado: Solicitud aprobada por el Supervisor.
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Rechazada: Solicitud rechazada por el Supervisor.
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Descartada: Este estado está relacionado con las solicitudes de cambio de programación. Si un agente tiene una solicitud pendiente y la programación se modifica de manera que la solicitud ya no es válida, la solicitud se descarta. El agente recibe una notificación.
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Cancelada—Solicitud aprobada: solicitud de tiempo libre aprobada cancelada por un agente. Este estado se crea como un nuevo estado sobre la solicitud de tiempo libre relacionada.
Las solicitudes que se cancelan después de la aprobación aparecen individualmente junto con la solicitud enviada.
Cuando un agente envía una solicitud de programación y la programación se modifica antes de que se apruebe la solicitud, la solicitud permanece en estado Pendiente mientras siga siendo válida.
Si un gerente agrega, elimina o edita una actividad en la oficina y el cambio solicitado sigue aplicando, el gerente puede aprobar la solicitud sin pedirle al agente que envíe una nueva. Si el cambio de programación hace que la solicitud sea inválida, la solicitud se descarta.
Haga clic entre las fechas para ver las solicitudes y la plantilla de personal neta de ese día. Los Empleados con solicitudes pendientes se enumeran en primer lugar, del más nuevo al más antiguo.
Tenga en cuenta que, para los agentes inactivos, solo se mostrará el icono de fecha de la solicitud pendiente, sin ningún detalle a continuación.
La fecha y la hora se ajustan según la zona horaria seleccionada, excepto en el caso de las solicitudes de día completo. Al ver una solicitud de día completo, siempre verá la fecha que el agente solicitó para tomarse libre.
Si aprueba una solicitud, la programación de su empleado se actualiza con el cambio. Si la rechaza, sus programaciones originales permanecerán sin cambios.
Solo puede ver a los usuarios en las unidades de programación (o equipos) que tiene permiso para ver en elvista asignado a usted.
Cuando busca a un agente después de seleccionar una unidad de programación, el agente se mostrará solo si pertenece a la unidad de programación seleccionada. Si no está seguro de a qué unidad de programación pertenece el agente, búsquelo sin seleccionar una unidad de programación.
En lugar de revisar las solicitudes fuera de la oficina una por una, puede crear Reglas de aprobación que se encargarán de ellas.
Las solicitudes de tiempo libre solo pueden aprobarse si la programación se genera con una regla semanal. Si la programación de un agente cambia después de aprobar una solicitud parcial de tiempo libre, el tiempo libre se ajusta a la nueva programación. Tenga en cuenta que, si la programación vuelve a cambiar, debe revisar el tiempo solicitado para asegurarse de que se considere el tiempo total solicitado.
John tiene programado trabajar de 9:00 a 17:00. Su solicitud de tiempo libre entre las 14:00 y las 17:00 fue aprobada. Sin embargo, usted generó una nueva programación, y ahora John debe trabajar de 8:00 a 16:00. En este caso, solo se deducen dos horas de la asignación de John en lugar de tres.
Cuando realiza una acción en la página gestionar Solicitudes, todas las demás acciones se deshabilitan hasta que se cargan los datos. Esto garantiza un rendimiento óptimo de la página.
Aprobar o rechazar Solicitudes de Actividad
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Vaya a WFM > Solicitudes > Gestionar Solicitudes. Seleccione la pestaña Solicitudes de Actividad.
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Haga clic en la fecha con la solicitud. De forma predeterminada, solo aparecen las solicitudes pendientes.
En cada fila, puede encontrar información adicional sobre la solicitud:
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Haga clic en el nombre de la actividad para comparar la programación solicitada con la actual. La fecha y la hora se ajustan a la zona horaria seleccionada.
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El icono junto a cada actividad muestra el tipo de cambio que solicitó el agente.
Ver iconos
Icono Sentido 
El agente editó la hora de esta actividad. 
El agente agregó esta actividad. 
El agente eliminó esta actividad. -
Si el agente agregó un comentario a la solicitud, coloque el cursor sobre el icono de comentario
para verlo. -
Para abrir el Administrador de Programación en la fecha de solicitud, con todas las programaciones de los agentes visibles, haga clic en Visualizar en el programador. La fecha y la hora se ajustan a la zona horaria seleccionada.
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Haga clic en Aprobar o Declinar para la solicitud.
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Puede aprobar o rechazar varias solicitudes en una sola acción mediante las casillas de verificación en la lista visible de solicitudes en la cuadrícula de Solicitudes de Actividad, de la siguiente manera:
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Haga clic en la casilla Seleccionar todo en la fila de encabezado o seleccione casillas individuales para las solicitudes que desea procesar.
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Después de seleccionar más de una solicitud, aparecen los botones Aprobar y Rechazar debajo del encabezado.
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Haga clic en Aprobar o Rechazar para aplicar la acción a todas las solicitudes seleccionadas.
Si una solicitud falla durante una operación masiva, vuelve al estado Pendiente. Aparece un icono de advertencia, y al colocar el cursor sobre él se muestra el motivo del fallo.
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Si la solicitud abarca varios días, puede seleccionar una o más fechas para cancelar o aprobar. Puede agregar un comentario para el agente.
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Seleccione las fechas que desea aprobar o rechazar. Las fechas no seleccionadas se consideran pendientes.
El agente recibe una notificación y un correo electrónico de que el estado de la solicitud se actualizó en su programación.
Solicitudes de cambio de turno
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneWFM. -
Vaya a Solicitudes > Gestionar Solicitudes.
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Seleccione la pestaña Solicitudes de cambio de turno.
The pending requests are listed first. You'll see the last 100 requests, sorted from newest to oldest. - Requests have statuses depending on the action performed or not performed on the it.
Nueva: Solicitud pendiente de acción por parte del Supervisor.
Aprobada: Solicitud aprobada por el Supervisor.
Rechazada: Solicitud rechazada por el supervisor.
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Hacer clicVista intercambiar para ver los cambios que cada agente quiere intercambiar, uno al lado del otro.
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Para los intercambios de turnos de día parcial, la parte del turno que se intercambia debe tener la misma longitud para ambos agentes, una coincidencia uno a uno. Las longitudes generales del turno pueden diferir, y las horas de comenzar y finalizar no necesitan coincidir.
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Para los intercambios de turnos de día completo, los turnos pueden variar en duración y tiempo, siempre que cada agente esté disponible para trabajar el turno asignado.
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Haga clic en Aprobar o Declinar para la solicitud.
Cada agente recibe una notificación y un correo electrónico de que el estado de la solicitud se actualizó en su programación.
Día completo fuera de la oficina
Cuando los empleados toman un día libre, las horas que se reducen de su saldo de tiempo libre se basan en la definición de un día laboral completo. Usted define la longitud de una actividad de día completo cuando crea una regla semanal.
Supongamos que definió que sus turnos duran ocho horas. Cuando un empleado está fuera de la oficina durante un día completo, se reducirán ocho horas de su saldo.
Definir la duración de una actividad de día completo es eficaz en muchos casos, como por ejemplo:
Gestión de varias unidades con diferentes turnos.
Por ejemplo, la longitud del turno de sus empleados de tiempo completo es de ocho horas. Pero también tiene turnos de cinco horas para los estudiantes. Cuando los empleados de tiempo completo toman un día libre, se reducen ocho horas de su saldo, mientras que se reducen cinco horas para los estudiantes.
Cuando acepta una solicitud de día libre y el agente tiene un turno programado para ese día.
El turno se elimina de la programación del agente. Las horas fuera de la oficina se calculan a partir del turno definido en las reglas semanales, menos las actividades no laborales (como los recesos para el almuerzo).
Por ejemplo, John tiene un turno de ocho horas programado para el próximo Lunes. Tiene un receso de una hora durante ese turno.
John solicitó tomar el Lunes libre, y el gerente lo aprobó. En lugar de que se reduzcan ocho horas del saldo de John (las horas de su turno), se reducen siete horas (las horas de su turno menos las actividades no laborales).
Cuando acepta una solicitud de día libre y el agente tiene un turno programado que abarca más de dos días hábiles.
Por ejemplo, Jane tiene un turno de ocho horas programado desde las 10 de la noche del Lunes hasta las 6 de la mañana del Martes.
Jane solicitó tomar el Martes libre. Si su gerente lo aprueba, la programación de Jane mostrará que está fuera de la oficina el Lunes desde las 10 hasta la medianoche, y el Martes hasta las 6 de la mañana.
Si Jane tenía una actividad no laboral en su turno programado, como una pausa para el almuerzo, sus horas fuera de la oficina se calculan a partir del turno definido en las reglas semanales, menos esas actividades no laborales.
Tenga en cuenta que, si no define la configuración de día completo para una regla semanal, las horas de una actividad de día completo se toman de los horarios de funcionamiento de la unidad de programación. Puede ver las horas en Admin > Unidad de programación.