ACD no de CXone

CXone WFM permite la integración con ACD que no son de Cxone. La integración se realiza a través de un kit de desarrollo de software (SDK). Es una solución completa diseñada para integrar ACD que no son de CXone.

El SDK incluye un conjunto de API, usadas a través de una plataforma basada en Java, que facilita la transferencia de datos en tiempo real e históricos desde ACD que no son de Cxone a CXone WFM. Estas API permiten:

  • Manejar la autenticación de la API.

  • Recuperar la información del ACD no de CXone.

  • Recibir y procesar datos históricos de intradía y de habilidades.

  • Recibir y procesar datos de informes de la actividad del agente.

  • Recibir y procesar datos de estado del agente.

  • Supervisar la conexión entre el ACD y CXone WFM.

La integración admite 15 minutos de datos históricos y datos casi en tiempo real para estados de agente de 3 segundos o más. Además, admite el paradigma Cuando el contacto finalizó (WCE) y no admite el paradigma Verdadero para intervalo (TTI).

Para obtener información detallada sobre los ACD individuales, consulte la página correspondiente de cada ACD a continuación. La página incluye instrucciones para descargar y usar SDK de JAVA y configurar las API.

API en ACD no de CXone

Los ACD que no son de CXone se integran con CXone WFM a través de un kit de desarrollo de software (SDK). Este SDK viene equipado con API. Estas API facilitan la transferencia de datos en tiempo real e históricos desde ACD no-CXone a CXone WFM. Este proceso se produce sin problemas, lo que garantiza un flujo de datos y una integración eficientes.

API de autenticación

Esta API obtiene un token de acceso para la autenticación.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "tenantName": "string",
  "accessKeyTokenRequest": {
    "accessKeyId": "string",
    "accessKeySecret": "string"
  }
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}

Respuestas

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}


Esta API obtiene un token de actualización para la autenticación.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "token": "string",
  "updateCookie": true,
  "toggleEnabled": true
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}

Respuestas

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}

API de informes

La API obtiene un informe de la actividad del agente.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "reportData": [
    {
      "agentValue": "string",
      "agentId": "string",
      "userName": "string",
      "agentActivity": [
        {
          "state": "string",
          "startTime": "string",
          "duration": 0,
          "reason": "string"
        }
      ]
    }
  ]
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}



Respuestas

<<EMPTY>>

Esta API recibe y procesa datos históricos intradía y de habilidades.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "status": "string",
  "statusReason": "string",
  "reportData": {
    "queueReport": [
      {
        "queueValue": "string",
        "queueName": "string",
        "isOutbound": true,
        "rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "rightPartyContacts": 0,
        "wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "wrongPartyContacts": 0,
        "holdTime": "Unknown Type: double",
        "active": 0,
        "contactsReceived": 0,
        "abandonedShort": 0,
        "abandonedLong": 0,
        "handledShort": 0,
        "handledLong": 0,
        "handleTime": "Unknown Type: double",
        "workTime": "Unknown Type: double",
        "queueDelayTime": "Unknown Type: double",
        "svcLvlPct": "Unknown Type: double",
        "backlog": 0,
        "backlogNotExpired": 0,
        "backlogExpired": 0
      }
    ]
  }
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}

Respuestas

<<EMPTY>>

API de estado de agente

Esta API recibe y procesa datos del estado del agente.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "agentStateList": [
    {
      "loginId": "string",
      "acdId": "string",
      "eventCode": "string",
      "reasonCode": "string",
      "eventUtcTime": "string"
    }
  ]
}

Valores de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>


Respuestas

<<EMPTY>>

Otras API

Esta API recupera el tipo de ACD

Parámetros - Ninguno

Valores de ejemplo

<<EMPTY>>

Respuestas

var(--codeSnippetCopyLabel) 
"Generic_LiveVox"

Esta API se activa para supervisar la conexión entre ACD y CXone WFM.

Parámetros - Ninguno