ACD no CXone Mpower

CXone Mpower WFM permite la integración con ACD que no sean CXone Mpower. La integración se realiza a través de un kit de desarrollo de software (SDK). Es una solución integral diseñada para integrar ACD que no sean CXone Mpower.

El SDK incluye un conjunto de API, consumidas a través de una plataforma basada en Java, que facilita la transferencia de datos históricos y en tiempo real desde ACD que no son CXone Mpower a CXone Mpower WFM. Estas API permiten:

  • Manejar la autenticación de la API.

  • Recupere los detalles de ACD que no sean CXone Mpower.

  • Recibir y procesar datos históricos de intradía y de habilidades.

  • Recibir y procesar datos de informes de la actividad del agente.

  • Recibir y procesar datos de estado del agente.

  • Supervise la conexión entre el ACD y CXone Mpower WFM.

La integración admite 15 minutos de datos históricos y datos casi en tiempo real para estados de agente de 3 segundos o más. Además, admite el paradigma Cuando el contacto finalizó (WCE) y no admite el paradigma Verdadero para intervalo (TTI).

Para obtener información detallada sobre los ACD individuales, consulte la página correspondiente de cada ACD a continuación. La página incluye instrucciones para descargar y usar SDK de JAVA y configurar las API.

Para integrarse con el SDK de JAVA, se deben crear conectores personalizados con la ayuda de NICE Advanced Services. En futuras versiones, informaremos qué integraciones estarán disponibles de forma inmediata sin la asistencia de NICE Advanced Services.

El SDK no admite la creación de empleados, unidades de programación y/o la asignación de empleados a SU, la creación de habilidades WEM y su asignación a habilidades ACD, ni la realización de ninguna configuración WFM, incluida la creación de códigos de actividad y la asignación de eventos ACD. Para realizar la configuración, consulte los siguientes enlaces:

API en ACD no CXone Mpower

Los ACD que no son CXone Mpower se integran con CXone Mpower WFM a través de un kit de desarrollo de software (SDK). Este SDK viene equipado con API. Estas API facilitan la transferencia de datos históricos y en tiempo real desde ACD que no son CXone Mpower a CXone Mpower WFM. Este proceso se produce sin problemas, lo que garantiza un flujo de datos y una integración eficientes.

API de autenticación

Esta API obtiene un token de acceso para la autenticación.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "tenantName": "string",
  "accessKeyTokenRequest": {
    "accessKeyId": "string",
    "accessKeySecret": "string"
  }
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}

Respuestas

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}


Esta API obtiene un token de actualización para la autenticación.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "token": "string",
  "updateCookie": true,
  "toggleEnabled": true
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}

Respuestas

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}

API de informes

La API obtiene un informe de la actividad del agente.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "reportData": [
    {
      "agentValue": "string",
      "agentId": "string",
      "userName": "string",
      "agentActivity": [
        {
          "state": "string",
          "startTime": "string",
          "duration": 0,
          "reason": "string"
        }
      ]
    }
  ]
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}



Respuestas

<<EMPTY>>

Esta API recibe y procesa datos históricos intradía y de habilidades.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "status": "string",
  "statusReason": "string",
  "reportData": {
    "queueReport": [
      {
        "queueValue": "string",
        "queueName": "string",
        "isOutbound": true,
        "rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "rightPartyContacts": 0,
        "wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "wrongPartyContacts": 0,
        "holdTime": "Unknown Type: double",
        "active": 0,
        "contactsReceived": 0,
        "abandonedShort": 0,
        "abandonedLong": 0,
        "handledShort": 0,
        "handledLong": 0,
        "handleTime": "Unknown Type: double",
        "workTime": "Unknown Type: double",
        "queueDelayTime": "Unknown Type: double",
        "svcLvlPct": "Unknown Type: double",
        "backlog": 0,
        "backlogNotExpired": 0,
        "backlogExpired": 0
      }
    ]
  }
}

Valor de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}

Respuestas

<<EMPTY>>

API de estado de agente

Esta API recibe y procesa datos del estado del agente.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "agentStateList": [
    {
      "loginId": "string",
      "acdId": "string",
      "eventCode": "string",
      "reasonCode": "string",
      "eventUtcTime": "string"
    }
  ]
}

Valores de ejemplo

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>


Respuestas

<<EMPTY>>

Otras API

Esta API recupera el tipo de ACD

Parámetros - Ninguno

Valores de ejemplo

<<EMPTY>>

Respuestas

var(--codeSnippetCopyLabel) 
"Generic_LiveVox"

Esta API se activa para monitorear la conexión entre ACD y CXone Mpower WFM.

Parámetros - Ninguno