Integrar cliente Guide - Amazon Connect

Introducción

Esta página ayuda a los clientes que integran Amazon Connect ACD con CXone WFM mediante Engagement Hub. Proporciona orientación de implementación para integraciones de canales de voz y chat entrantes, dirigida a administradores de TI, integradores de sistemas y planificadores de WFM.

Ámbito

  • Colas separadas para los datos históricos entrantes y salientes.

  • Abarca datos históricos, en tiempo real e intradía.

  • Aplicable a las integraciones de canal de voz entrantes.

  • Informe de Actividad del agente.

  • Admite solo 1 Acuerdo de Nivel de servicio por cola (Solo se debe configurar un campo para Contactos atendidos en X segundos, Contactos abandonados en X segundos al programar los informes en Amazon Connect. Aquí X es el nivel de servicio).

  • La configuración de cola gestiona los contactos para un canal de medio (voz o chat) y en una dirección (entrante). Se admite la Habilidad como cola.

    Ejemplo: voz-entrante, chat-entrante.

No forma parte del ámbito

  • Eventos salientes y de canal digital.

  • Entrante y saliente en la misma cola. Si los datos (tanto entrantes como salientes) se envían en la misma cola, por ejemplo, datos de devolución de llamada de voz, este registro completo será ignorado y no se considerará para el cálculo del pronóstico.

  • Volver a cargar datos históricos para ACD.

  • La máquina de estados del agente que genera el informe de actividad del Agente no admite volver a reproducir eventos históricos de estado de agente para generar el informe histórico de actividad del agente.

  • Los eventos desordenados recibidos de ACD para un agente son descartados y no se mostrarán en el informe de actividad del agente.

  • Nivel de servicio de abandono.

  • Recarga manual de datos históricos.

  • No se admite la configuración de cola para gestionar contactos de múltiples canales de medios (voz, chat, correo electrónico, tareas) de ambas direcciones (entrante y saliente) (no se admite Habilidad como atributo). Por ejemplo, voz-entrante-saliente, voz-chat-entrante.

Responsabilidades del cliente

  • El cliente es responsable de descargar e instalar el conector, con la orientación del equipo de implementación.

    Debe tener la sesión iniciada en la aplicación CXone WFM para acceder a la página de Descargas. Si no tiene la sesión iniciada, no habrá archivos disponibles para descargar.

  • Asegure la conectividad de red desde el entorno AWS del cliente hacia el entorno AWS de NiCE.

  • Configure los canales Amazon Connect y el enrutamiento según sea necesario.

  • Se requiere una suscripción activa a Amazon Connect, junto con las licencias correspondientes para:

    • Canales

    • CXone WFM

  • Proporcione los detalles de conexión del bucket de S3 y del flujo Kinesis durante la instalación del conector.

  • Asigne un punto de contacto técnico para coordinar con el equipo de implementación.

  • Para usar el Agent Activity Report se requieren los siguientes elementos.

    • Habilitación de la función de máquina de estados de Estado de Agente (a cargo del equipo de I+D durante la implementación)

      Nota: No se recomienda alternar con frecuencia la máquina de estados de Estado de Agente.

    • Se requiere un mapeado independiente para RTA y datos históricos en la pantalla “mapeado de Actividad ACD” de CXone Work Force Management (actualmente se usa el mismo mapeado para RTA y datos históricos).

    • El evento de cierre de sesión debe asignarse al código de actividad “desconectarse” como se muestra a continuación. El estado desconectado no se mostrará en el informe de cumplimiento histórico; sin embargo, se requiere para evitar que se muestren entradas como no asignadas.

Resumen de la integración

Prerrequisitos

Asegúrese de que las siguientes configuraciones y accesos estén implementados antes de la implementación:

  • Acceso de lectura al bucket de S3 para leer los informes históricos.

  • Acceso de lectura a la transmisión de Kinesis Amazon para datos en tiempo real.

  • Los id de agent y los Id de Habilidades deben asignarse en CXone WFM según los requisitos específicos del cliente.

  • Acceso a un entorno de prueba para validación y configuración (si corresponde).

Parámetros de la pila de CloudFormation requeridos del cliente

parámetro

Tipo

Descripción

Valor predeterminado
VpcId AWS::EC2::VPC::Id ID de VPC existente Ninguno
SubnetId1 AWS::EC2::Subnet::Id ID de subred en la primera zona de disponibilidad con acceso de salida (NAT Gateway) para la implementación de ECS Ninguno
SubnetId2 AWS::EC2::Subnet::Id ID de subred en la segunda zona de disponibilidad con acceso de salida (NAT Gateway) para la implementación de ECS Ninguno
AvailabilityZone1 AWS::EC2::AvailabilityZone::Name Primera zona de disponibilidad para la implementación de ECS Ninguno
AvailabilityZone2 AWS::EC2::AvailabilityZone::Name Segunda zona de disponibilidad para la implementación de ECS Ninguno
InstanceType Cadena Tipo de instancia EC2 para el clúster de ECS t3.small
AmazonConnectS3BucketName Cuerda Nombre del bucket de S3 para los reportes históricos de esta instancia específica de Amazon Connect Ninguno
AmazonConnectS3FolderPrefix Cuerda Prefijo de carpeta para las cargas de esta instancia de Amazon Connect Ninguno
AmazonConnectKinesisStreamArn Cuerda ARN de la secuencia de Kinesis para los datos en tiempo real de la instancia de Amazon Connect Ninguno
AmazonConnectKinesisStreamName Cuerda Nombre de la secuencia de Kinesis de Amazon Connect Ninguno
EnableCloudWatchAlarms Cuerda Si se deben habilitar las alarmas de CloudWatch para la supervisión (Sí/NO) Sí, No
AlarmNotificationEmail1 Cuerda Correo electrónico al que se enviará la suscripción para las notificaciones de alarma (obligatorio si EnableCloudWatchAlarms está establecido en "YES"; de lo contrario, puede dejarse vacío) Ninguno
AlarmNotificationEmail2 Cuerda Correo electrónico al que se enviará la suscripción para las notificaciones de alarma Ninguno
AlarmNotificationEmail3 Cuerda Correo electrónico al que se enviará la suscripción para las notificaciones de alarma Ninguno
AlarmNotificationEmail4 Cuerda Correo electrónico al que se enviará la suscripción para las notificaciones de alarma Ninguno
AlarmNotificationEmail5 Cuerda Correo electrónico al que se enviará la suscripción para las notificaciones de alarma Ninguno

Arquitectura de alto nivel

Arquitectura

  • Conector → ACD Hub → NiCE CXone WFM.

  • El conector desarrollado por NiCE proporciona la funcionalidad de Historic y RTA para la integrar de Engagement Hub.

  • La configuración de Engagement Hub está alojada en la Cuenta de AWS propiedad de NiCE.

  • La configuración del conector está alojada en la Cuenta de AWS del cliente.

  • El conector está diseñado para leer datos de informes solo desde flujos de Kinesis de Amazon y buckets de S3. Envía estos datos al servicio ACD Hub para su procesamiento. No crea, actualiza ni modifica ningún dato existente dentro del abonado.

  • El cliente debe anteponer los nombres de los archivos de informes en el bucket de S3 de la siguiente manera, con un intervalo de 15 minutos entre archivos:

    • QR – Informe de Cola

    • AQR – Informe de Cola de Agente

    • ASPR – Informe de rendimiento del Sistema de Agentes

Componentes clave

Cubo S3

  • Almacena informes históricos.

  • Se crea una función Lambda única para configurar un desencadenador que se activa cada vez que se agrega un nuevo archivo al bucket.

Secuencia de Kinesis

  • Procesa registros de datos de agente en tiempo real de Amazon Connect.

  • Requiere los permisos adecuados para el acceso y procesamiento de datos.

Cola SQS histórica: se crea para rastrear los informes históricos cargados en el bucket de S3.

Cola de mensajes fallidos (DLQ): captura y almacena los datos de archivos no procesados para su análisis posterior.

Conector unificado: aloja y ejecuta el servicio de Conector de Amazon Connect.

Roles y permisos

roles de IAM necesarios para ejecutar el conector

El conector crea automáticamente los siguientes roles de IAM cuando se ejecuta el script de configuración.

Rol de Ejecución de Tarea de ECS

Nombre: acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • Propósito: Permite a ECS administrar el ciclo de vida del contenedor (por ejemplo, extraer imágenes, enviar registros)

  • Entidad de confianza: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Políticas administradas: AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

Rol de Instancia de ECS

Nombre: acdhub-amazon-connector-instance-role

  • Propósito: Permite que las instancias de EC2 se unan al clúster de ECS

  • Entidad de confianza: ec2.amazonaws.com

  • Políticas administradas: AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

Rol de tarea de ECS

Nombre: acdhub-amazon-connector-task-role

  • Propósito: Proporciona permisos a nivel de aplicación para el servicio de conector

  • Entidad de confianza: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Políticas insertadas personalizadas:

Rol de ejecución de Lambda

Nombre: Role849a3c81

  • Propósito:

    • Admite la gestión de notificaciones del bucket de S3 (utilizado por un recurso de CloudFormation personalizado)

  • Entidad de confianza: lambda.amazonaws.com

  • Políticas gestionadas: AWSLambdaBasicExecutionRole

  • Política insertada personalizada: DefaultPolicye3c7c10e

    Actions

    • s3:GetBucketNotification

    • s3:PutBucketNotification

      Recursos

      • ["*"]

    Para Notificación de SQS

    • sqs:GetQueueAttributes

    • sqs:GetQueueUrl

    • sqs:SendMessage

    Principal

    Condición

    • ArnLike: "aws:SourceArn":

      "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}"

    Dependencias externas

    • Instancia de Amazon Connect: Requiere credenciales de acceso y configuración.

    • VPC existente: Debe proporcionar el ID de la VPC y los ID de las subredes.

    • Repositorio ECR: Debe existir con la imagen del contenedor del conector.

Configuraciones

Configuración de abonado

  1. Abra Tenant Manager y navegue a:

    Abonados > Aplicaciones y funciones > WFM > Editar configuración de Aplicación de WFM > Configurar ajustes

  2. En funciones seleccionadas, elija WFM Advanced.

  3. Seleccione vía WFM Engagement Hub la opción en la lista desplegable Integración acd y haga clic en Finalizar.

    • Nombre: ACD nombre sin espacios

    • Versión: Ejemplo 17.0.0 y superior.

Mapeado de datos

Estados del agente predeterminados

NOMBRE

Id de evento

Motivo del evento

Código de actividad

ESTADO
Romper Romper   Romper Cerrar
Available Available   Abrir Abrir
Login ID DE inicio de sesión   Abrir Abrir
Cerrar sesión CERRAR SESIÓN   Desconectarse Cerrar
Desconectado Desconectado   Desconectarse Cerrar
Voz-INBOUND-CONNECTING Voz-INBOUND-CONNECTING   Abrir Abrir
Voz-INBOUND-CONNECTED Voz-INBOUND-CONNECTED   Abrir Abrir
Voz-INBOUND-CONNECTED_ONHOLD Voz-INBOUND-CONNECTED_ONHOLD   Abrir Abrir
Voz-INBOUND-ENDED Voz-INBOUND-ENDED   Abrir Abrir
Voz-INBOUND-MISSED Voz-INBOUND-MISSED   Abrir Abrir
Voz-INBOUND-ERROR Voz-INBOUND-ERROR   Abrir Abrir
VOICE-INBOUND-Onhold VOICE-INBOUND-Onhold   Abrir Abrir
VOICE-TRANSFER-CONNECTING VOICE-TRANSFER-CONNECTING   Abrir Abrir
VOICE-TRANSFER-CONNECTED VOICE-TRANSFER-CONNECTED   Abrir Abrir
VOICE-TRANSFER-CONNECTED_ONHOLD VOICE-TRANSFER-CONNECTED_ONHOLD   Abrir Abrir
VOICE-TRANSFER-ENDED VOICE-TRANSFER-ENDED   Abrir Abrir
CHAT-API-CONNECTING CHAT-API-CONNECTING   Abrir Abrir
CHAT-API-CONNECTED CHAT-API-CONNECTED   Abrir Abrir
CHAT-API-ENDED CHAT-API-ENDED   Abrir Abrir
CHAT-API-MISSED CHAT-API-MISSED   Abrir Abrir
CHAT-API-ERROR CHAT-API-ERROR   Abrir Abrir
CHAT-API-Onhold CHAT-API-Onhold   Abrir Abrir
CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTING CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTING   Abrir Abrir
CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTED CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTED   Abrir Abrir
CHAT-QUEUE_TRANSFER-ENDED CHAT-QUEUE_TRANSFER-ENDED   Abrir Abrir

Métricas históricas

Informe de cola

  • Número de contactos recibidos

  • Abandonada corta

  • Abandonada larga

  • Manejado corto

  • Manejado largo

  • Tiempo gestionado

  • Tiempo en espera

  • Tiempo de trabajo (ACW)

  • Tiempo de Intervalo de cola

  • Porcentaje de nivel de servicio

  • Registros pendientes

  • Backlog Caducado

  • Backlog No Caducado

  • Contactos de persona adecuada

  • Tiempo de conversación / Tiempo de manejo de persona adecuada

  • Contactos de parte incorrecta

  • Tiempo de conversación / Tiempo de manejo de parte incorrecta

  • Active

Informe de cola de agente

  • AgentValue

  • Id de agente

  • Tiempo gestionado

  • Tiempo en espera

  • Tiempo de trabajo (ACW)

  • Contactos de la persona adecuada

  • Tiempo de conversación de la persona adecuada / Tiempo de manejo

  • Contactos de la parte incorrecta

  • Contactos de la parte incorrecta

  • Active

Informe de actividad del agente

  • ACDLoginId

  • Código de evento

  • Código de motivo

  • Hora de comienzo del agente

  • Hora de comienzo del agente

Informe de rendimiento del sistema de agentes

  • AgentValue

  • ID del agente

  • ReadyTime

  • NotReadyTime

  • LoginTime

Tipos de Medio admitidos

    • Voz entrante

    • Chat

Clasificaciones de Canal de medio

  • Respuesta inmediata (a través de voz entrante)

  • Respuesta diferible (a través de chat)

Protocolos

  • Para en tiempo real, el conector establece la conexión con la transmisión de Amazon Kinesis.

  • Para los informes históricos, el cliente debe configurar un bucket de S3 en la cuenta de AWS del cliente.

Tipos de datos admitidos

  • Datos históricos (15 MI)

    • Datos de previsión

    • Intraday

  • Cumplimiento en tiempo real (transiciones de Estado de Agente)

Detalles de recuperación de datos

El conector es compatible con estos mecanismos de recuperación de datos:

  • Tiempo real: el Conector escucha el flujo de Kinesis de Amazon Connect para los eventos de estado de agente.

  • Histórico: el Conector obtiene periódicamente datos históricos del bucket de S3.

  • Cuando ACD o el conector no están disponibles, el estado del agente se muestra como el último estado en la pantalla de RTA de CXone WFM.

  • Para los intervalos de medianoche/días festivos (en los que ACD no genera datos), no se muestran datos en la pantalla Intraday de CXone WFM.

Modelos de implementación

ACD de Amazon Connect integrado con el conector desarrollado por NiCE y CXone WFM.

  • El conector se ejecuta exclusivamente en tareas de ECS en instancias de EC2.

  • La configuración de ECS de varias AZ garantiza la resiliencia. Las Tareas consumen flujos de Kinesis y colas de SQS por abonado.

  • Los intervalos de puntos de control y sondeo son configurables.

Asignación de datos del contacto

Los valores de Tiempo de contacto se asignan al intervalo en el que se completa el contacto.

Todos los valores de los contactos de integración de Engagement Hub se asignan al final en el intervalo en el que se completa el contacto.

Ejemplo:

Si un contacto comienza en el intervalo de 12:00 a 12:15 y se completa en el intervalo de 12:15 a 12:30, se asigna al intervalo de 12:15 a 12:30.

Limitaciones conocidas

  • El Informe de cumplimiento histórico no está disponible.

  • Una cola puede admitir solo un tipo de soporte de medios y una dirección (por ejemplo, voz-entrante o chat-entrante).

  • Hay un intervalo de 6 a 16 minutos después del final de cada intervalo antes de que Amazon Connect ACD envíe datos históricos al NiCE Connector.

    Como resultado, los datos de Intraday pueden aparecer en la interfaz de usuario de CXone WFM aproximadamente 25 minutos después de que finaliza el intervalo.

  • Solo se admite un Acuerdo de Nivel de servicio por cola.

  • Si el cliente ya está integrado con el producto IEX, se debe crear un bucket de S3 independiente para el consumo de CXone WFM Engagement Hub.

  • La recarga manual de datos históricos se admite hasta 30 días antes.

  • La exportación de datos de RTA no está disponible para Amazon connect ACD.

  • Cuando ACD o el conector no están disponibles, no hay ningún cambio en el estado de agente en la pantalla de RTA en CXone WFM, que continúa mostrando el último estado actualizado.

Preguntas frecuentes

Consulta: ¿Se pueden integrar múltiples instancias de Amazon Connect ACD en un solo entorno de NiCE WFM?

Resp.: Actualmente, solo se admite 1 mapeado de ACD.

Consulta: ¿Qué sucede si la integración falla o los datos se retrasan?

Resp.: Comuníquese con el equipo de soporte.

Consulta: ¿Se requiere algún tiempo de inactividad durante la configuración?

Resp.: Para un cliente nuevo, el tiempo de inactividad sigue el proceso de configuración estándar de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer si cambia el estado de agente predeterminado?

Resp.: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar el mapeado de datos de ACD en el Tenant Manager de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer si se cambia el nombre de la cola?

respuesta: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar el mapeado del nombre de la cola en el Tenant Manager de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer si se agrega un nuevo Agente?

respuesta: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar el nombre del agente en la sección Employees de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer cuando se cambia el nombre de ACD?

respuesta: Importe manualmente los datos históricos en la aplicación de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer cuando se cambia el nombre de habilidad de WEM?

respuesta: Importe manualmente los datos históricos en la aplicación de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué sucede si cambian los id de agent?

respuesta: Asegúrese de un mapeado de id coherente para evitar discrepancias de RTA.

Consulta: ¿Qué sucede si cambian los parámetros de la pila de CloudFormation?

respuesta: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar los parámetros.

Consulta: ¿Qué debo hacer si MI queremos agregar más canales de medio?

respuesta: Comuníquese con el equipo de producto para analizar las opciones compatibles.

Soporte y Recursos

  • Contacto de Servicios Profesionales de NiCE.

  • Centro de ayuda de CXone WFM.