Guía de integración de clientes - Amazon Connect

Introducción

Esta página ayuda a los clientes a integrar Amazon Connect ACD con CXone WFM mediante Engagement Hub. Proporciona orientación de implementación para integraciones de canales de chat y voz entrantes, dirigida a administradores de TI, integradores de sistemas y planificadores de WFM.

Ámbito

Esta guía:

  • Cubre el intercambio de datos históricos, en tiempo real e intradía.

  • Aplicable a integraciones de canales de voz entrantes.

  • Solo admite 1 Nivel de servicio por cola (solo se debe configurar un campo para los contactos respondidos en X segundos y los contactos abandonados en X segundos mientras se programan los informes en Amazon Connect). aquí X es el nivel de servicio)

  • La configuración de la cola maneja los contactos para un canal de medios (voz o chat) y en una dirección (entrante). Se admite la Habilidad como cola.

    Ejemplo: voz entrante, chat entrante.

Fuera del alcance

  • Informe de actividad del agente.

  • Eventos de canales salientes y digitales.

  • Entrada y salida en la misma cola.

  • Nivel de servicio abandonado.

  • No se admite la configuración de cola para manejar contactos de múltiples canales de medios (voz, chat, correo electrónico, tareas) en ambas direcciones (entrante y saliente) (la Habilidad como atributo no es compatible). Por ejemplo, voz entrante-saliente, voz-chat entrante.

Responsabilidades del cliente

  • El cliente es responsable de descargar e instalar el conector, con la guía del equipo de implementación.

    Debe iniciar sesión en la aplicación CXone WFM para acceder a la página de Descargas. Si no ha iniciado sesión, no habrá ningún archivo disponible para descargar.

  • Garantizar la conectividad de red del entorno de AWS del cliente al entorno de AWS de NiCE.

  • Configure los canales y el enrutamiento de Amazon Connect según sea necesario.

  • Se requiere una suscripción activa a Amazon Connect, junto con las licencias adecuadas para:

    • Canales

    • CXone WFM

  • Proporcione detalles de conexión del bucket S3 y del flujo de Kinesis durante la instalación del conector.

  • Asignar un punto de contacto técnico para coordinar con el equipo de implementación.

Resumen de la integración

Requisitos previos

Asegure que las siguientes configuraciones y accesos estén en su lugar antes de la implementación:

  • Acceso de lectura al bucket S3 para leer los informes históricos.

  • Acceso de lectura al flujo de Amazon Kinesis para obtener datos en tiempo real.

  • Los ID de agente y los ID de Habilidad deben asignarse en CXone WFM de acuerdo con los requisitos específicos del cliente.

  • Acceso a un entorno de pruebas para validación y configuración.(Si aplica)

Parámetros de la pila de CloudFormation requeridos por el cliente

parámetro

tipo

Descripción

valor predeterminado
VpcId AWS::EC2::VPC::Id ID de VPC existente Ninguno
SubnetId1 AWS::EC2::Subred::Id ID de subred en la primera zona de disponibilidad con acceso de salida (puerta de enlace NAT) para la implementación de ECS Ninguno
SubnetId2 AWS::EC2::Subred::Id ID de subred en la segunda zona de disponibilidad con acceso de salida (puerta de enlace NAT) para la implementación de ECS Ninguno
Zona de disponibilidad 1 AWS::EC2::Zona de disponibilidad::Nombre Primera zona de disponibilidad para la implementación de ECS Ninguno
Zona de disponibilidad 2 AWS::EC2::Zona de disponibilidad::Nombre Segunda zona de disponibilidad para la implementación de ECS Ninguno
Tipo de instancia Cadena de caracteres Tipo de instancia EC2 para el clúster ECS t3.pequeño
Nombre del depósito de AmazonConnectS3 Cadena de caracteres Nombre del depósito S3 para los informes históricos de esta instancia específica de Amazon Connect Ninguno
Prefijo de carpeta de AmazonConnectS3 Cadena de caracteres Prefijo de Carpeta para las cargas de esta instancia de Amazon Connect Ninguno
AmazonConnectKinesisStreamARN Cadena de caracteres ARN de Kinesis Stream para datos en tiempo real de la instancia de Amazon Connect Ninguno
Nombre de transmisión de AmazonConnectKinesis Cadena de caracteres Nombre de transmisión de Amazon Connect Kinesis Ninguno
Habilitar alarmas de CloudWatch Cadena de caracteres Debería habilitar las alarmas de CloudWatch para la monitorización (SÍ/NO) Sí, no
Correo electrónico de notificación de alarma 1 Cadena de caracteres Correo electrónico para enviar suscripción a notificaciones de alarmas (Obligatorio si EnableCloudWatchAlarms está configurado en "SÍ"; de lo contrario, se puede dejar vacío) Ninguno
Correo electrónico de notificación de alarma2 Cadena de caracteres Correo electrónico para enviar suscripción a notificaciones de alarmas Ninguno
Notificación de alarma por correo electrónico3 Cadena de caracteres Correo electrónico para enviar suscripción a notificaciones de alarmas Ninguno
Notificación de alarma por correo electrónico4 Cadena de caracteres Correo electrónico para enviar suscripción a notificaciones de alarmas Ninguno
Notificación de alarma por correo electrónico 5 Cadena de caracteres Correo electrónico para enviar suscripción a notificaciones de alarmas Ninguno

Arquitectura de alto nivel

Arquitectura

  • Conector → Concentrador ACD → CXone Mpower WFM.

  • El conector desarrollado por NiCE proporciona funcionalidad histórica y RTA para la integración de Engagement Hub.

  • La configuración del Engagement Hub está alojada en la cuenta de AWS propiedad de NiCE.

  • La configuración del conector está alojada en la cuenta de AWS del cliente.

  • El conector está diseñado para leer datos de informes únicamente de transmisiones de Amazon Kinesis y depósitos S3. Envía estos datos al servicio ACD Hub para su procesamiento. No crea, actualiza ni modifica ningún dato existente dentro del inquilino.

  • El cliente debe anteponer los nombres de los archivos de informe en el depósito S3 de la siguiente manera, con un intervalo de 15 minutos entre archivos:

    • QR - Informe de cola

    • AQR - Informe de cola de agentes

    • ASPR - Informe de rendimiento del sistema del agente

Componentes clave

Cubo S3

  • Almacena informes históricos.

  • Se crea una función Lambda única para configurar un disparador que se activa cada vez que se agrega un nuevo archivo al depósito.

Kinesis Stream

  • Procesa registros de datos del agente en tiempo real de Amazon Connect.

  • Requiere permisos apropiados para el acceso y procesamiento de datos.

Cola SQS histórica: se crea para realizar un seguimiento de los informes históricos cargados en el depósito S3.

Cola de cartas muertas (DLQ): captura y almacena datos de archivos sin procesar para su posterior análisis.

Conector unificado: aloja y ejecuta el servicio Amazon Connect Connector.

Roles y permisos

Roles de IAM necesarios para ejecutar el conector

El conector crea automáticamente los siguientes roles de IAM cuando se ejecuta el script de configuración.

Rol de ejecución de tareas de ECS

Nombre: rol de ejecución de tareas del conector de Amazon de acdhub

  • Propósito: Permite a ECS administrar el ciclo de vida del contenedor (por ejemplo, extraer imágenes, enviar registros).

  • Entidad de confianza: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Políticas administradas: AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

Rol de instancia de ECS

Nombre: rol de instancia del conector de Amazon de acdhub

  • Propósito: Permite que las instancias EC2 se unan al clúster ECS

  • Entidad de confianza: ec2.amazonaws.com

  • Políticas administradas: AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

Rol de tarea de ECS

Nombre: rol de tarea del conector de Amazon de acdhub

  • Propósito: Proporciona permisos a nivel de aplicación para el servicio del conector.

  • Entidad de confianza: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Políticas en línea personalizadas:

Rol de ejecución de Lambda

Nombre: Role849a3c81

  • Objetivo:

    • Admite la gestión de notificaciones de bucket S3 (utilizada por un recurso de CloudFormation personalizado).

  • Entidad de confianza: lambda.amazonaws.com

  • Políticas administradas: AWSLambdaBasicExecutionRole

  • Política en línea personalizada: DefaultPolicye3c7c10e

    Actions

    • s3:Obtener notificación del cubo

    • s3:Notificación de depósito de colocación

      Recursos

      • ["*"]

    Para la Notificación de SQS

    • sqs:ObtenerAtributosDeCola

    • sqs:ObtenerURLdeCola

    • sqs:EnviarMensaje

    Principal

    Condición

    • ArnLike: "aws:SourceArn":

      "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.nombre_del_bucket}"

    Dependencias Externas

    • Instancia de Amazon Connect: Requiere credenciales de acceso y configuración.

    • VPC existente: Debe proporcionar el ID de VPC y los ID de subred.

    • Repositorio ECR: Debe existir con la imagen del contenedor del conector.

Configuraciones

Configuración de abonado

  1. Abra el Administrador de abonados y navegue hasta:

    Abonados > Aplicaciones y funciones > WFM > Editar la configuración de la aplicación WFM > Configurar ajustes

  2. En funciones seleccionadas, elija WFM Advanced.

  3. Seleccione la opción a través de WFM Engagement Hub del menú desplegable Integración ACD y haga clic en Finalizar.

    • Nombre: Nombre ACD sin espacios

    • Versión: Ejemplo 17.0.0 y superior.

Mapeo de datos

Estados de agente predeterminados

NOMBRE

ID DE EVENTO

MOTIVO DEL EVENTO

CÓDIGO DE ACTIVIDAD

ESTADO
Receso Receso   Receso Cerrado
Disponible Disponible   Abierto Abierto
Inicio de sesión ACCESO   Abierto Abierto
Desconectarse CERRAR SESIÓN   Desconectarse Cerrado
Desconectado Desconectado   Desconectarse Cerrado
CONEXIÓN DE VOZ ENTRANTE CONEXIÓN DE VOZ ENTRANTE   Abierto Abierto
CONECTADO POR VOZ ENTRANTE CONECTADO POR VOZ ENTRANTE   Abierto Abierto
VOZ ENTRANTE CONECTADA EN ESPERA VOZ ENTRANTE CONECTADA EN ESPERA   Abierto Abierto
VOZ ENTRANTE FINALIZADA VOZ ENTRANTE FINALIZADA   Abierto Abierto
VOZ ENTRANTE PERDIDA VOZ ENTRANTE PERDIDA   Abierto Abierto
ERROR DE VOZ ENTRANTE ERROR DE VOZ ENTRANTE   Abierto Abierto
VOZ ENTRANTE EN ESPERA VOZ ENTRANTE EN ESPERA   Abierto Abierto
TRANSFERENCIA DE VOZ Y CONEXIÓN TRANSFERENCIA DE VOZ Y CONEXIÓN   Abierto Abierto
TRANSFERENCIA DE VOZ CONECTADA TRANSFERENCIA DE VOZ CONECTADA   Abierto Abierto
TRANSFERENCIA DE VOZ CONECTADA EN ESPERA TRANSFERENCIA DE VOZ CONECTADA EN ESPERA   Abierto Abierto
TRANSFERENCIA DE VOZ FINALIZADA TRANSFERENCIA DE VOZ FINALIZADA   Abierto Abierto
CONEXIÓN DE API DE CHAT CONEXIÓN DE API DE CHAT   Abierto Abierto
CONECTADO A LA API DE CHAT CONECTADO A LA API DE CHAT   Abierto Abierto
API DE CHAT FINALIZADA API DE CHAT FINALIZADA   Abierto Abierto
API DE CHAT PERDIDA API DE CHAT PERDIDA   Abierto Abierto
ERROR DE API DE CHAT ERROR DE API DE CHAT   Abierto Abierto
API DE CHAT EN ESPERA API DE CHAT EN ESPERA   Abierto Abierto
CONEXIÓN DE TRANSFERENCIA DE COLA DE CHAT CONEXIÓN DE TRANSFERENCIA DE COLA DE CHAT   Abierto Abierto
TRANSFERENCIA DE COLA DE CHAT CONECTADA TRANSFERENCIA DE COLA DE CHAT CONECTADA   Abierto Abierto
TRANSFERENCIA DE COLA DE CHAT FINALIZADA TRANSFERENCIA DE COLA DE CHAT FINALIZADA   Abierto Abierto

Métricas históricas

Informe de cola

  • Contactos recibidos

  • Abandonado Corto

  • Abandonado por mucho tiempo

  • Manejado corto

  • Manipulado largo

  • Tiempo manejado

  • Tiempo en espera

  • Tiempo de trabajo (ACW)

  • Tiempo de retraso en la cola

  • Porcentaje de Nivel de servicio

  • Registros pendientes

  • Atraso expirado

  • Atraso no vencido

  • Contactos de parte correcta

  • Tiempo de conversación con la Persona adecuada / Tiempo de manejo

  • Contactos con partes equivocadas

  • Tiempo de conversación/tiempo de manejo de la parte equivocada

  • Activo

Informe de cola de agentes

  • AgentValue

  • Id de Agent

  • Tiempo manejado

  • Tiempo en espera

  • Tiempo de trabajo (ACW)

  • Contactos de parte correcta

  • Tiempo de conversación con la Persona adecuada / Tiempo de manejo

  • Contactos con partes equivocadas

  • Contactos con partes equivocadas

  • Activo

Informe de rendimiento del sistema de agentes

  • AgentValue

  • Id de Agent

  • ReadyTime

  • NoListo

  • LoginTime

Tipos de medio admitidos

    • Voz entrante

    • Conversación

Clasificaciones de canales de medios

  • Respuesta inmediata (a través de voz entrante)

  • Respuesta diferible (a través de chat)

Protocolos

  • Para tiempo real, el cliente debe configurar el bucket S3 en la cuenta de AWS del cliente.

  • Para los informes históricos, el conector establece una conexión con el flujo de Amazon Kinesis.

Tipos de datos admitidos

  • Datos históricos (15 min)

    • Datos de previsión

    • Intradía

  • Adherencia En tiempo real (transiciones del Estado de agente)

Detalles de la recuperación de datos

El conector admite estos mecanismos de recuperación de datos:

  • En tiempo real: El conector escucha la transmisión de Amazon Connect Kinesis en busca de eventos de Estado de agente.

  • Histórico: El Conector recupera periódicamente datos históricos del depósito S3.

  • Recarga/reenvío manual: Disponible cuando un representante de soporte carga el archivo de datos históricos requerido en el depósito S3. WFM consume los datos recargados después de aproximadamente 3 horas.

  • Administrador intradiario: Admite la recarga de datos de las últimas 24 horas.

  • Cuando el ACD o el conector están inactivos, el estado del agente se muestra como el último estado en la pantalla RTA de CXOne WFM.

  • Para los intervalos de medianoche/feriados (donde el ACD no genera datos), no se muestran datos en la pantalla Intradiaria de CXOne WFM.

Modelos de implementación

Amazon Connect ACD integrado con el conector desarrollado por NiCE y CXone WFM.

  • El conector se ejecuta exclusivamente en tareas ECS en instancias EC2.

  • La configuración de ECS Multi-AZ garantiza la resiliencia. Las Tareas consumen transmisiones de Kinesis y colas de SQS por inquilino.

  • Los intervalos de sondeo y de puntos de control son configurables.

Vinculación de datos de contacto

Los valores de Tiempo de contacto están vinculados al intervalo en el que se completa el contacto.

Todos los valores para los contactos de integración de Engagement Hub se asignan al final en el intervalo cuando finaliza el contacto.

Ejemplo:

Si un contacto comienza en el intervalo de 12:00-12:15 y se completa en el intervalo de 12:15-12:30, se vincula a 12:15-12:30.

Limitaciones conocidas

  • El informe de adherencia histórica no está disponible.

  • Una cola solo puede admitir un tipo de medio y una dirección (por ejemplo, entrada de voz o entrada de chat).

  • Hay un retraso de 6 a 16 minutos después del final de cada intervalo antes de que Amazon Connect ACD envíe datos históricos al conector NiCE.

    Como resultado, los datos intradiarios pueden aparecer en la interfaz de usuario de CXone WFM aproximadamente 25 minutos después de que finalice el intervalo.

  • Solo se admite un Nivel de servicio por cola.

  • Si el cliente ya está integrado con el producto IEX, se debe crear un bucket S3 separado para el consumo de CXone WFM Engagement Hub.

  • Se admite la recarga manual de datos históricos hasta 30 días antes.

  • La exportación de datos de RTA no está disponible para Amazon Connect ACD.

  • Cuando el ACD o el conector están inactivos, no hay cambios en el estado del agente en la pantalla RTA en CXOne WFM, continúa mostrando el último estado actualizado.

Preguntas frecuentes

Consulta: ¿Se pueden integrar varias instancias de Amazon Connect ACD en un único entorno NiCE WFM?

Respuesta: Actualmente, solo se admite 1 mapeo ACD.

Consulta: ¿Qué sucede si la integración falla o los datos se retrasan?

Respuesta: Comuníquese con el equipo de soporte.

Consulta: ¿Es necesario algún tiempo de inactividad durante la configuración?

Respuesta: Para los clientes nuevos, el tiempo de inactividad sigue el proceso de configuración estándar de CXoneWFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer si cambia el estado del agente predeterminado?

Respuesta: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar la asignación de datos de ACD en el Administrador de Abonado de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer si se cambia el nombre de la cola?

Respuesta: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar la asignación de nombres de cola en el Administrador de Abonado de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer si se agrega un nuevo agente?

Respuesta: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar el nombre del agente en la sección Empleados de CXone WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer cuando se cambia el nombre de ACD?

Respuesta: Importe manualmente los datos históricos en la aplicación CXOne WFM.

Consulta: ¿Qué debo hacer cuando se cambia el nombre de la habilidad WEM?

Respuesta: Importe manualmente los datos históricos en la aplicación CXOne WFM.

Consulta: ¿Qué pasa si cambian los ID de los agentes?

Respuesta: Asegúrese de que la asignación de ID sea consistente para evitar discrepancias en RTA.

Consulta: ¿Qué sucede si cambian los parámetros de la pila de CloudFormation?

Respuesta: Comuníquese con el equipo de Implementación para actualizar los parámetros.

Consulta: ¿Qué debo hacer si queremos agregar más canales de medios?

Respuesta: Comuníquese con el equipo de producto para analizar las opciones compatibles.

Apoyo y recursos

  • Contacto de Servicios Profesionales NICE.

  • Centro de ayuda CXone WFM.